客戶溝通課程

⑴ 大客戶銷售溝通技巧課程大綱第三部分是什麼

是郝澤霖抄的么？3、 從本質及規律上從新認識大客戶銷售
 中國特色的大客戶銷售是需要先成朋友，再談客戶
 客戶拿你當朋友，而不是你拿客戶當朋友
案例分享：山西移動大客戶成功案例
郝澤霖——實戰營銷專家！原西門子管理學院高級講師！現任天下伐謀咨詢獨家簽約講師，人性營銷學院院長！

⑵ 課程中主要介紹哪幾個方面的服務與溝通技巧

一、什麼是服務？

S——Smile for everone微笑待客

E——Excellence in every thing精通業務上的工作

R——Reaching out to every customer with hospitality對顧客的態度親切友善

V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務

I——Inviting your customer return邀請每一位顧客成為崗位回頭客

C——Creating a warm atmosphere為顧客營造一個溫馨的服務環境

E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關愛

二、什麼是客戶？

所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。

外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。

內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。

「客戶永遠是對的」，

真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

客戶就是上帝嗎

我們常常說：「客戶就是上帝」，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

三、什麼是客戶服務？

真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。

客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至於包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。

如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。

客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。

客戶服務都包括什麼?怎麼服務?

我們長說為客戶服務，但是我們都為客戶服務什麼？怎麼去服務？服務的目的是什麼？為達到這個目的我們應該從哪些方面做？如何去做？

什麼是世界級的客戶服務

管理學大師彼得·德魯克在《管理實踐》中表示，「精確地說，企業的目的只有一種：創造客戶。」客戶是企業的基石，穩定的客戶源，意味著企業的可持續成長。因此，客戶服務已經不再是企業固定的運營成本，而是企業最重要的一項戰略資產。

今天的中國企業，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對價格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務。

客戶服務是無形的，但卻真實的存在於客戶的心中。哈佛大學著名管理學家萊維特教授認為，「客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。」

世界級的客戶服務，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預期的滿足感，而不僅僅停留在兌現承諾。

世界級的客戶服務，必須具備創造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創造營業收入。

世界級的客戶服務，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協同努力。

世界級的客戶服務，必須能把客戶變成企業的免費宣傳機，推動業務在深度和廣度上全面拓展。

世界級的客戶服務，必須在改進企業的客戶贏利率方面有實實在在的貢獻。

世界級的客戶服務，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業最堅實的夥伴。

世界級的客戶服務，必須要能夠樹立品牌美譽度，使企業成為客戶心中的金子招牌。

世界級的客戶服務，必須能夠幫助企業降低經營成本，減輕公司的營銷負擔。

什麼是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識。現在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業的客戶服務才是真的做得不錯。

什麼是服務個性？

當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。

◎客戶服務的幾個誤區

錯誤觀點一：「微笑就是客戶服務」

錯誤認識：認為客戶服務只是一種淺層次的商業技巧，只要服裝統一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。

正確認識：客戶服務是一套復雜的制度系統，包含系統的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只會是口號。

錯誤觀點二：「客戶服務是營銷部門的事」

錯誤認識：認為客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關。

正確認識：客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、後勤等各個部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。

錯誤觀點三：「客戶服務是成本」

錯誤認識：認為客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業的利潤。

正確認識：客戶服務是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務，企業的產品不可能得到客戶的認可，哪來什麼利潤呀！

錯誤觀點四：「客戶服務的價值就是解決投訴」

錯誤認識：認為客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什麼其他的價值。

正確認識：客戶服務是關繫到企業產品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業建立高效的客戶關系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業的產品作出最終選擇，從根本上決定企業和產品在市場上的受歡迎程度。

錯誤觀點五：「客戶服務只有在服務型企業中才適用，對一般公司沒什麼大用」

錯誤認識：認為客戶服務只有在服務型企業中才實用，而對一些以產品研發與銷售為主的公司來說缺乏太大的價值。

正確認識：客戶是企業唯一永恆的資產，對任何行業都是如此，沒有哪個企業不需要跟客戶建立高效的客戶關系，也沒有哪個企業希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。

⑶ 什麼叫溝通課程

溝通的好

⑷ 溝通技巧的課程提綱

一、溝通是什麼？
1. 溝通目標：鼓舞對方達成行動；
2. 溝通步驟：編碼、專解碼、反饋；
3. 溝通之屬道：100%的責任
4. 溝通底線：說對方想聽的，聽對方想說的
二、知己知彼，百戰不殆
1. 問對問題：了解他的心/發問的技巧
2. 有效傾聽：傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
3. 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
三、不戰而屈人之兵（親和力）
1. 微笑：欲取之，先予之
2. 贊美：面子給你，里子給我
3. 頻道同步：原來都是同道中人
四、運疇惟幄，志在必得（同理心）
1. 區別：換位思考與同情心
2. 步驟：辨識與反饋
3. 准則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態度要誠懇
五：一對多全盤「通殺」（演講）
1. 演講前：分析聽眾/設計綱要
2. 演講中：互動/肢體語言的應用/演講忘詞、問倒等處理技巧
3. 演講後：總結/提升
六：組織溝通有效策略
1. 如何與上、下級溝通？
2. 如何跨部門溝通？
3. 如何處理溝通中沖突？

⑸ 學習挺高情商的溝通的課程

學習婷高情商的溝通課程，我發現有很多這樣的關於這方面的課程教育等等，我們可以進入書店兒或者去專門的培訓中心的學習。

⑹ 企業如何更好的和客人溝通有這方面運營培訓課不

有效提高客戶溝通技巧的絕招！

最近聽到一些人說，「溝通很簡單」，我並不贊同。談話是很簡單，但溝通意味著與別人的意見交流或是共享，這需要更高的技巧。與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。但無論是在家裡或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點一點磨練出來的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。

即使對方看上去是在對你發脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由於畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然後靜靜數到10，讓對方盡情發泄情緒，直至他願意說出他真正在想的是什麼。

你不必知道所有的答案。說「我不知道」也是很好的。如果你想知道什麼就說出來，然後說出你的想法。或者你願意與對方一起找出問題的答案。

對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒。例如說：「多告訴我一些你所關心的事」或是「我了解你的失落」總比說：「喂，我正在工作」或「這不是我份內的事」（這很容易激怒對方）要好。掌握好每一次的交流機會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠。

比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，並像這樣說：a.「告訴我更多你所關心的事」 b.「你所關心的某某事是怎麼回事啊？」 c.「我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什麼導致你如此相信它的嗎？」 d.「你為什麼對某某事感到如此滿意？」

記住別人說的和我們所聽到的可能會產生理解上的偏差！我們個人的分析、假設、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法並問：「我理解的恰當嗎？」如果你對某人說的話有情緒反應，就直接說出來，並詢問更多的信息：「我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎？」

坦白承認你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾一個期限，如果你需要別人的協助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，並要在她的辦公室工作，你可以說：「我知道在這個不方便的時間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統恢復正常，我們將會在下午3點鍾到您那去，5點鍾就會結束工作。」

如果沒人問你，就不要指指點點。明知道說出來會對某人有好處的事但又不能說，真是會令人撓頭。用婉轉的表達方式，像「有可能是……」或「我也遇到過這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解決，你要是認為有用的話，我願意與你分享更多我的經驗。」以上這些總比你說「你應該怎麼怎麼樣」好得多。

求同存異。你們倆個共同喜歡的是什麼（盡可能不產生分歧）？把你的意見說出來以找出共同點。例如：「我認為這個計劃可以使你取得成功。」

記住改變會給人以壓力。用你的熱情影響你的雇員，他們就不會改變和失控。在這個混亂的世界裡，這可以使我們平庸的生活變得更溫馨。所以如果你在某人的周圍，或者你需要他為你做什麼，盡可能地告訴他你在什麼時候需要什麼幫助。如果可能的話，告訴他你也想幫助他。

思維活躍，精力集中。我們看問題的角度總是從自己出發，或是根據環境給出我們的經驗。很多被認為是成功的人們，包括那些職業運動員、文人墨客，他們都有積極正面的思想。問問你自己，「這個東西好在哪？」或「從這里我能學到什麼？

⑺ 房產中介新手入門課：如何與客戶進行溝通

您好。
我們在門店常常會碰到這種情況，當客戶走進門店的時候，我們的經紀人就開始滔滔不絕的向客戶介紹樓盤，好像一個展覽館的解說員，不管客戶愛不愛聽，想不想聽，自己只管講，嘴巴說的太多，完全不在乎客戶的感受與認同度和需求如何。這樣的方式當然無法完成成交！因為，你根本不知道客戶需要的是什麼。
也許你覺得自己溝通得很好，但是一場溝通的成功與否，客戶所打的分數才是真正的分數，要客戶說好才是真正的好。實際上剛開始的時候，我們經紀人真的不需要說太多，而是應該耐心地傾聽客戶的訴求，在客戶訴說的過程中，去捕捉客戶的購買心理，這樣才能有重點地去說服客戶，才能實現理想的銷售業績。
在傾聽完客戶的需求後，經紀人通常都會推薦幾套房源給客戶看，在這一過程中千萬別為了凸顯自己的專業，講了一大堆專業的術語。而是應該盡量採取口語化的形式來挖掘客戶的需求和拉近與客戶之間的距離。
專業不是炫耀出來的，而是在接觸過程中客戶慢慢感受出來的，把這些專業的術語，用口語化的方式直接說出兩棟樓之間的距離是多少，花園的面積有多大，活動的場所有多少個或有多大等等，讓人聽後明明白白，才能有效地達到溝通目的，溝通無障礙是銷售最起碼的原則。
再接著就是滿足客戶的精神需求，要知道房子的需求只是客戶的需求之一。其它還有被尊重、被贊美、被關懷、被注意的需求，說到底是客戶花錢買我們的服務，不是花錢來受氣的，雖然有時候客戶的需求看起來有點高了，但經紀人依然需要盡可能的去滿足，你在銷售的過程中是否注意到這些呢？
所以，在與客戶交談的過程中，經紀人除了要注意說話的方式，還應該准備好一份稿紙，隨時把客戶的一些建議和意見記錄下來，隨後再錄入例如房在線房客源管理系統內進行房源自動匹配，讓客戶感覺到被得到尊重，記錄的另一個優勢是你可充分地了解到客戶想什麼、需要什麼，有什麼是他不滿意的地方。然後找出解決問題的辦法。
客戶喜歡你是因為他想到的你都幫他想到了，客戶需要的你都幫他准備好了，讓客戶覺得你在重視他。客戶下不了決定的時候你可以提供客觀的參考意見，讓客戶跟你做生意沒有負擔，客戶跟你溝通起來輕松愉快，你永遠是他問題的解決者而不是問題的製造者，甚至你是客戶的知音！

⑻ 大客戶銷售溝通技巧的課程引言是什麼

是郝澤霖的么？ 隨著社會的發展與進步，運營商也越來越重視大客戶的重專要作用，大客戶是一個企屬業持續發展的戰略性資源，企業80%的利潤往往來自於少數大客戶；在競爭激烈的市場環境中，如何搶占並擁有對企業發展具有戰略意義的大客戶，是當前企業最迫切需要解決的問題，也是一個企業能否贏得下一輪發展的關鍵。
但大客戶開發是一項歷時長、花費高、動用人員多的系統工程，只有清晰客戶內部采購流程，明辨客戶內部決策角色，並實施有效策略，穩扎穩打才能取得最終成功。
郝澤霖——實戰營銷專家！原西門子管理學院高級講師！現任天下伐謀咨詢獨家簽約講師，人性營銷學院院長