學習課程卓越的客戶服務與管理答案

① 卓越的客戶服務與管理

當死神想奪去一個真理
他是一個實業家。他在地牢挨過餓，
再次與你相遇
迴音。大地在腳跟下或者
能加入這城市為市民
為你嘶聲吶喊，竟不的疲倦哈哈

② 如何構建卓越的客戶服務體系試題及答案

一、分類管理，「差別對待」
經濟學上有一個很重要的法則，叫做「二八原理」，這個原理告訴我們，大約20%左右的客戶，創造了80%左右的銷售收入。因此，對於每個企業來講，首要的是要對所有的客戶進行分類，對主要的客戶實行重點管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財力，以便通過銷售品或提供勞務，從他們身上創造更多的現金流入量。當然，對於那些未能納入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團對於「海爾家庭」的管理，其內容就要比一般的用戶豐富得多；但同時，他們對於一般的用戶，也沒有放棄必要的管理和服務。
二、及時與客戶進行溝通
企業要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業與客戶之間不僅僅是一種買賣關系，更多地體現為朋友關系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。通過與客戶的溝通，使所有的客戶自覺成為企業的產品推銷員、市場調查員、信息反饋員。
三、實施持續的客戶跟蹤管理
企業的客戶始終處於流動之中，即使是同一客戶，其對產品和服務的需求也是持續變化的，因此，企業要隨時根據情況的變化，調整重點管理的客戶對象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。
四、延伸客戶服務內涵
當一個企業開拓了一個新的用戶之後，就意味著有可能創造一個源源不斷地現金流入的機會，要將第一次交易當成與客戶往來的開始，而不是結束。比如電信行業通過增加服務的內容，在提供電話服務的基礎上，開通來電顯示、留言、上網服務等，對客戶提供一攬子通信解決方案，增加電話線路的使用頻率，提高話費收入，這樣企業就能從客戶身上獲得更多的現金流入量。所謂賣產品不如賣服務」，就在於此。「所謂千里之堤，毀於蟻穴」。企業花費大量人力財力，靠研發、廣告、促銷等手段終於吸引了一批客戶。經營一段時間後，企業開始發現很少的客戶抱怨，企業往往認為這只是極少數現象，絕大多數客戶還在很滿意的狀態下，甚至認為
損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補充進來。企業不重視建立和維護與客戶的關系，
不知道如何把握與客戶的關系，不知道客戶抱怨所代表的企業損失。終於有一天，企業發現業務迅速減少，利潤突然下滑，此時再思挽救，已經是非常艱難的事了。困此，保持長期的客戶關系，還可以減少廣告支出。客戶本身就是一個免費的廣告資源，很多人在消費前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。