客戶經理商務禮儀與客戶溝通技巧課程大綱

『壹』 大客戶銷售溝通技巧課程大綱第三部分是什麼

是郝澤霖抄的么？3、 從本質及規律上從新認識大客戶銷售
 中國特色的大客戶銷售是需要先成朋友，再談客戶
 客戶拿你當朋友，而不是你拿客戶當朋友
案例分享：山西移動大客戶成功案例
郝澤霖——實戰營銷專家！原西門子管理學院高級講師！現任天下伐謀咨詢獨家簽約講師，人性營銷學院院長！

『貳』 與客戶電話溝通有哪些技巧和禮儀

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：

「你好，這里是 XX公司。」但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有「我代表單位形象」的意識。

1.重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：

「你好，這里是 XX公司。」

但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有「我代表單位形象」的意識。

2.要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著「

對方看著我」的心態去應對。

3.端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠「聽」得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打採的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

4.迅速准確的接聽現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應准確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

5.認真清楚的記錄隨時牢記 5WIH技巧，所謂 5W1H是指

①When

何時

②Who

何人

③Where

何地

④What

何事

⑤Why

為什麼

⑥HOW

如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH技巧。

6.有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌

粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。

對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

7.掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲「謝謝」「再見」，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

——引自延邊人民出版社《推銷學全書》

『叄』 怎樣與客戶溝通的技巧 與不同類型顧客溝通的技巧

溝通技巧培訓專家陳馨嫻認為，溝通技巧是銷售技巧中最為重要的部分，無論是電話銷售還是客戶交往，都需要掌握一定的銷售技巧。禮儀的「禮」字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講「禮儀者敬人也」，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說「禮多人不怪」，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的「儀」字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式。
總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。
以下是陳馨嫻老師《顧客溝通技巧培訓》課程講義的部分內容：

第一節交際場合中的交往藝術
1、使用稱呼就高不就低
在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：「這是……大學的……老師」。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是「就高不就低」。
2、入鄉隨俗
一般情況，也許你會習慣性地問：「是青島人還是濟南人？」但是，當你人在濟南時，就應該問：「濟南人還是青島人？」這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
3、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。
4、以對方為中心
在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先徵求客戶的意見，他愛吃什麼，不愛吃什麼，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善於表達，你可以誇他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說「你真貧，我們都被你吹暈了」！
交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關系。

第二節交際交往中的溝通技巧換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。
1、語言技巧
現代交往中，大家都明白一個常識「十里不同風，百里不同俗」，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模稜兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。
2、看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過塗改名片寧可不給別人也不塗改。名片如同臉面，不能隨便塗改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那麼你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區代碼
如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那麼說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。
3、解決問題的技巧
作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什麼樣思想，就有什麼樣的工作狀態。
4、打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實於這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是佔用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什麼級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。
5、出入電梯的標准順序
（1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應後進去後出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
（2）出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進後出並控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致後面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

本講小結
交際交往是一門藝術。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。
交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標准順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。

『肆』 商務禮儀培訓的課程內容

一、握手禮儀
握手是一種禮儀，但人與人之間、團體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也能傳達出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團體領袖、國家元首之間的握手則往往象徵著合作、和解、和平。握手的次數也許數也數不清，印象深刻的可能只有幾次：第一次見面的激動，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會消除、恩怨化解的釋然等等。
二、儀表禮儀
儀表禮儀包括4點：化妝的原則、化妝禁忌、服飾及其禮節、白領女士的禁忌。
三、舉止禮儀
（1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。
（2）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然後站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。
（3）在顧客面前的行為舉止。
四、談吐禮儀
在商務活動中，談吐禮儀主要表現在善用交際用語，不用令人討厭的行為，不犯損害個人魅力的錯誤，切記社交十不要。
五、交談禮儀
交談是商務談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀佔十分重要的作用。
六、會面禮儀
商務交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應，第一印象非常重要，說一個日常生活中的事，一個年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認為很淑女、很懂禮貌，相反表現的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。
七、電話禮儀
電話禮儀包括五個方面，首先是及時接電話；其次，確認對方；接著，講究藝術；然後，調整心態；最後，用左手接聽電話，右手邊准備紙筆，便於隨時記錄有用信息。

『伍』 淺談客戶經理如何有效與客戶溝通

反之，溝通不善就會造成客我關系破裂，我們的工作得不到支持。所以，我們客戶經理在與客戶進行溝通時一定要講求最有效的方法進行溝通，只有這樣我們才能進行我們下一步的工作。那麼我們如何才能有效地與客戶進行溝通呢？我認為我們應該從以下幾方面進行： 一、以禮待人贏得客戶印象，為客我溝通做好門面 很多時候我們在與客戶進行接觸的時候，由於我們沒有注意自己的語氣、言詞、衣著等等方面使得客戶對我們的第一印象產生了芥蒂，導致客戶對我們以後的溝通無法進行或者溝通效果不顯著；對我們客戶經理的不夠信任做事顧忌太多使得指導效果不顯著因而讓客戶對我們的服務不再信任或者不配合。所以給客戶留下一個好的印象就是我們客戶經理以後溝通催化劑，也是我們客戶經理工作順利的開始點。這樣我們就需要以禮待人來贏得客戶的印象分，從而做好我們客戶經理這個門面。 二、充分了解客戶情況，為客我之間的溝通提供突破口 很多時候，我們客戶經理由於沒有充分了解到客戶情況，而對如何才能尋求到與客戶溝通的突破口感到迷茫。所以，我們客戶經理在與客戶溝通之前應該先對客戶的資料進行充分掌握。比如：客戶家庭情況、客戶喜好、客戶工作等等方面，這樣就可以讓我們與客戶溝通時尋找到突破口。但是，我們如何才能有效取得客戶資料呢？主要從以下幾個途徑：一是周邊客戶了解取得；二是與相關一線人員交流取得；三是系統資料中取得；四是電話問候取得。這就為充分取得客戶資來做好准備，為我們取得有效的溝通突破口做好鋪墊。 三、講求溝通方法，提高溝通效率 我們在與客戶溝通時，應該講求溝通方法，這樣我們才能取得有效的溝通效果。如果我們在與客戶溝通時不講求方法，可能就會出現與客戶發生爭執或者客戶根本沒有記住你說明的情況還會覺得你啰嗦。所以我們在與客戶溝通時一定要講求方法，這樣我們一是不會讓客戶覺得我們很煩；二是客戶可以明確記住我們溝通內容；三是我們增進了與客戶之間的感情；四是我們會得到客戶的認同和肯定。只有我們講求了方法，我們客戶經理才能取得溝通的效果。 四、注意溝通要領，促進溝通成果 我們客戶經理在與客戶溝通時一定要抓住溝通要領就是溝通有序性、溝通針對性、溝通迴避性。所謂的有序性就是我們在與客戶溝通時，一定不要東一件西一件地交談，這樣只會讓客戶越來越迷惑。所以我們要有條理地向客戶溝通，讓客戶清楚明白。而所謂針對性就是我們在與客戶溝通時一定要抓住重點，不要溝通到最後客戶分不清哪個方面才是最重要的。還有就是迴避性就是我們在與客戶溝通時一定要迴避一些客戶忌諱的事情，避免我們與客戶發生沖突。因此，我們客戶經理在與客戶進行溝通時一定要抓住溝通的特性，從而促進了溝通成果。 總之，只要我們客戶經理用真心和有效的方法與客戶進行溝通，就可以提高每一溝通的效果，同時也為客我關系增進情感。 【字型大小：大中小 | 顏色：淺深紅| 列印】