葉峰老師危機公關課程
A. Web2.0網路危機公關的WEB2.0網路危機管理
網民發起的抵制家樂福運動讓企業損失慘重，網路瘋狂傳播的「水源門」事件讓康師傅焦頭爛額，面對鋪天蓋地的網路謠言或負面報道，如何有效應對？
在一個資訊發達的現代商業社會中，沒有什麼東西比壞消息與危機的傳播與擴展更加迅速了。三鹿三聚氰胺事件的爆發，讓整個中國奶製品行業都陷入危機的漩渦之中。
在2007、2008年、2009年，王老吉、寶潔、富士康、戴爾、芝華士、LG空調、摩托羅拉相繼發生了危機事件——在這些危機事件的背後，除了企業危機管理意識薄弱，危機應對策略不當導致危機爆發之外，來自於網路批評性輿論以及網民的推波助瀾，更使得危機事件形成燎原之勢，最終對企業造成嚴重傷害。
企業的危機事件發生原因、危機發生的特點總是與社會環境、媒體特性、輿論傳播環境密切相關。從危機公關的角度看，由網路輿論引起大危機的事件不會是單一現象，這或許預示著2009年中國企業危機公關又有新的發展趨勢。
一個web2.0時代的企業危機公關時代正在來臨。
在Web2.0 時代，每一個人都掌握了信息的主動權，每一個人都可以是一家小型的媒體，每個人都可以從自己的角度肆意對企業品牌產品發表自己的觀點，而正是這種全面開放式的輿論自由時代的到來，使得每一位網民都可能成為企業的潛在殺手。
網路媒體的開放性、互動性、蒙面性、全民性，使得信息來源完全是幾乎無法控制的，信息的過濾難度極大，肆意的批評與攻擊更為容易。而web2.0平台的出現，使「個人式媒體」極度膨脹，全民皆博的時代已經到來。在一個完全可以以自我為中心的網路時代，信息傳播的規則已經發生了深刻的變化——信息傳播的權力、輿論的批評權力開始從機構向個人過渡，「長尾」進入主流。企業要管理的危機源頭，將從個別高高在上的主流媒體，變成千千萬萬草根式的「長尾」個人媒體——從輿論管理的角度，任何企業幾乎不可能同時應對這千千萬萬家個人式媒體的攻擊，傳統的輿論危機管理應對策略在web2.0時代開始失效。企業需要有全新的危機應對思維。
在一個完全可以以自我為中心的YOU網路時代，危機信息傳播的規則已經發生了深刻的變化——信息傳播的權力、輿論的批評權力開始從機構向個人過渡，「長尾」進入主流。企業要管理的危機源頭，將從個別高高在上的主流媒體，變成千千萬萬草根式的「長尾」個人媒體。
在YOU網路時代，如何把握網路媒體的輿論傳播特性，以及在危機發生後如何運用卓越的網路危機應對策略去處理，是決定危機處理成功與否的關鍵。
Web2.0網路危機方面最有影響力的代表著作是《網路危機管理——web2.0時代的企業危機解決之道》（暨南大學出版社），作者林景新，知名危機管理專家。
業界專家對此書的點評——
1.上海外國語大學國際工商管理學院公關系主任、公共關系研究院常務副院長 紀華強 教授
2000年以來，越來越頻繁出現的網路危機事件對我國企業造成的傷害，已讓人們從沉浸於數字傳播時代「公關第一」的憧憬中警醒！林景新先生的《網路危機公關》一書，為我們剖析數字傳播時代社會輿論表現的特性；總結我國企業面對網路負面信息的管理經驗與教訓；以及對網路時代危機公關傳播策略進行的開拓性探索與研究，對我們今天的企業網路危機管理理論與實踐都具重要的借鑒與啟迪。
2.暨南大學管理學教授 胡剛
網路作為一種大眾媒體，自由度更高、傳播速度更快，更具有脆弱性和互動性特點，從而為網路危機的產生提供了溫床，使得網路成為企業經營的一把雙刃劍。因此，企業在運營中，應加入防範網路危機的工作，使得防範網路危機日常化，制度化，重視網路危機應對策略研究。《網路危機公關》一書為我們提供了一套很好的解決方案。
3.家樂福華東區公共事務總監 於劍
隨著網路的普及，草根階層的監督力量空前強大。網路不僅成為企業危機的放大器，也弱化了信息的不對稱性，互聯網讓企業的公關成本大大增加。如今，常規的公關手段已經跟不上形勢的發展。當企業面對危機的暗流涌動束手無策的時候，林景新先生這本《網路危機公關》無疑為我們開出了一劑良葯！
4.中國移動通信集團河南有限公司公共事務部副總經理 范峰
互聯網時代的到來不僅顛覆了許多傳統的商業模式，更是讓信息的傳播變得難以駕馭。網路輿論監督在隨著政府高層的關注開始發揮實質性作用的同時，對企業危機公關也提出了全新的挑戰。賞讀林景新先生這部《網路危機公關》，或許能讓我們有所啟迪。
5.聯想集團華南區市場推廣總監 李平
10年前我們還在做「72小時網路生存」的首測，今天我們連想都不敢想，離開了網路生活的落差會有多大。網路已經滲透我們工作和生活的方方面面，網路也讓公關危機變得更加多維和復雜。此時此刻，不了解網路危機公關就無法成為一個合格的公關人員，林景新老師的《網路危機公關》是雪中送炭。
6.港華投資有限公司企業傳訊總監 梁小紅
互聯網是把雙刃劍，它推動了信息的傳播，同時也給企業帶了一些前所未有的危機事件。企業必須適當地應用一些公關技巧，讓網路成為企業轉危為機的有效工具。林景新先生的這本新書，舉出了很多近年來都十分典型危機事件，理論和實踐兼備，令人獲益不少。
7.新生代市場監測機構副總經理兼研究總監 肖明超
互聯網不再是個簡單的媒體，已經成為消費者賴以生存的第二社會空間，網路所具有的信息高度分散，信息被廣泛共享，信息在瞬間迅速擴散，受眾前所未有的參與性，24小時不間斷等特點，讓企業發生危機時候稍有不慎就可能遭受滅頂之災，如何應對突發的網路危機？林景新先生的《網路危機公關》一書分析了系統的解決方案，值得所有的企業借鑒。
8.甲骨文軟體公司大中華區高級公關經理 李美貞
互聯網時代，發布新聞本身不是最重要的，而關鍵是對新聞事件本身你要表達和傳遞什麼樣的觀點和意見。由此，企業傳統的 「媒體關系」（media relations）已轉變成 「意見影響者關系」（influencer relations）。公眾，無論哪個群體，都需要、願意而且能夠參與「對話」 （conversation），對話的影響力在加大, 企業有必要重新審視和檢討其公關對策。
《網路危機公關》做了有意義的探討，非常及時，非常有價值！
B. 萬科王石危機公關的難點和原則
去看下王石的博客，看他是怎麼解決的，事後他做了怎樣的彌補措施，照著參考就行了，要知道，他的方案後面有多少的公關高手在里邊，他們解決不了的，問誰都沒用！
C. 危機公關方案怎麼寫呢
要領：
1、封面或標題
意思平白直述，直接註明關於某事件的危機公關策劃書即可。
2、事件或背景介紹
針對事件或危機內容，直接明白的用文字將其整個發展脈絡描繪清楚即可。在對事件描述的過程中，注意不要加入個人情感色彩，用詞要准確，事件起始原有及當下企業造成的損失，都需要客觀的表述清楚。
這一部分，是作為後續分析問題以及解決問題的基礎板塊。
3、事件分析
事件分析也是上文所說的問題分析板塊。
整個內容要求在上文中已有表述，在此暫不多加贅述。在對問題進行分析的過程，需要秉承由淺入深的行文邏輯。另外，對問題分析的結論需要邏輯自洽，切忌「自以為是」的看事態度。
4、方案策劃
針對問題，一步步的制定相應解決方案。描述過程中策劃人需要理清楚自己的行文思路，或由淺入深，或從內而外、或由近及遠等。
在解決問題時，將一個較為清晰的「思路線」作為行文的基準線，隨後進行相關方案的制定，整個文案內容會顯得更加整體。
5、實際措施
這一部分指的是根據方案策劃內容，具體付諸於實際的內容描述。在撰寫的過程中，撰寫人需要明確描述內容的實際可操作性指數高低。不切實際的操作，如果在這部分裡面出現的話，將會直接影響整個方案的調性。
6、方案總結
對整個方案在邏輯上進行相應的總結，對可能起到的效果進行合理的預期。另外，對一些關鍵步驟進行強調。
危機公關策劃方案中其實還存在相關措施實踐的成本預算。但由於不同性質的事件以及不同的處理方案，在預算組成及價格上，差異甚大，因此，在文末一筆帶過。
(3)葉峰老師危機公關課程擴展閱讀：
透徹的分析問題，其實就是為了更好的解決問題。危機公關策略本質上就是為了更快、更有效的解決問題。
不同程度的危機公關策劃方案，所能解決的問題程度也會存在差異。本質上，都是以化解眼前矛盾，盡可能的保障企業利益。更有甚者如果可以利用危機，強化企業價值或修補漏洞。
解決問題方案的制定，需要圍繞問題為核心，展開對應的傳播或營銷策略。如果只是用更多的投入，忽略問題本身，做一些虛有其表的策劃方案是毫無意義的。依託於問題本身，制定出來的策劃，其實包括兩個方面：方案落實以及內容傳播。
D. 藍翔技校群毆事件危機公關解決方案
自從9月份「跨省群毆事件」之後，榮蘭詳就消失在公眾視野。月20日，山東藍翔技校校長、全國人大代表榮蘭祥接受了央視網記者的采訪。
藍翔本來就很火，最近更火。
一個多月來，河南省商丘市天倫花園的「跨省群毆事件」持續發酵，甚至有網友調侃「打架斗毆哪裡強，中國山東找藍翔」，媒體更是頻頻曝出猛料。
「被妻子舉報三個身份證」、「超生六個子女」、「家暴妻子20年」、「藍翔是一個暴利暴力的灰色帝國」、「學生退學遭老師群毆」……一場夫妻間的反目交惡，最終波及到號稱中國民辦職業教育「航母」的學校辦學，而學校校長、全國人大代表榮蘭祥更是身處輿論的風口浪尖。
「我就想讓他站出來說句話。」榮蘭祥的妻子孔素英，曾對來訪的媒體記者說明「自曝家醜」的目的。
自從9月份「跨省群毆事件」之後，榮蘭詳就消失在公眾視野。盡管校方一直對外聲稱榮蘭祥就在學校，但多家媒體記者表示，撥打榮蘭祥的手機無人接聽，也沒有從校方得到更多的回復。
談資本運作：「只做教育，不做為賺錢而賺錢的事兒」
管榮蘭祥並不認同自己是一位成功老闆的說法，但采訪中，還是時時表現出商人的精明，談到學費、實習費、成本費、就業費等等，多次用「算賬」的方式加以說明。
在許多人眼裡，榮蘭祥有著不同的身份，他是「校長」，是人大代表，也是「老闆」。有人稱他「財富舵手」，也有人說他是「屌絲逆襲」，但他本人和財富一直顯得有些神秘。
30年成功發展的藍翔，在許多人眼裡，無疑應該有很豐厚的財富積累。榮蘭祥的妻子孔素英曾對媒體表示，自己也不清楚榮蘭祥有多少資產。有媒體報道稱，榮蘭祥的資產至少應該在10個億以上，更有媒體曝料，高額的學費給藍翔技校帶來了穩定而龐大的資金流，其資本運作已延伸到房地產、金融等多個領域。對此，榮蘭祥予以否認。
榮蘭祥說，那些稱自己是「老闆」、「財富舵手」的說法並不準確。「職業教育是個良心買賣，我們學校不去參與地產開發。之所以有個房地產公司，是1995年商丘原來有個駕校，因為不符合城市規劃，後來就改成了地產，並不是為了去賺錢。」
榮蘭祥多次強調，這些年來他拒絕了許多掙錢的機會，包括一些外來資本的進入。10年來學校沒有擴張，收入來源主要包括學生的學費和就業費(企業用工要向藍翔交納最少一千元的費用)，而70%的費用要消耗在實習設備的損耗上。
盡管榮蘭祥並不認同自己是一位成功老闆的說法，但采訪中，還是時時表現出商人的精明，談到學費、實習費、成本費、就業費等等，多次用「算賬」的方式加以說明。
談學校管理：「企業文化非常科學」
校園里成熟的柿子掛在枝頭，常被榮蘭祥自豪地拿來向參觀者介紹。
藍翔技校實行全封閉式的軍事化管理，對老師的獎罰也嚴格細分，這一嚴苛的管理方式曾多次遭受質疑。然而，榮蘭祥認為：「學校形成了一套非常科學的管理體系和模式，健全的制度已經上升為企業文化。」
據媒體報道和記者了解，學生每周一至六不能隨便出校門，周日可請假外出，但需有班主任簽字和蓋治安處「准假」章的假條。有的學生抱怨，平常只能在校內購買生活用品，生活費用偏高。
對於老師的管理，考核規定也極其具體，比如學生不上早操，或者上課期間被點名，老師都將被扣分、罰款。「包括老師遲到，或者上課布置了作業，自己出去了，也不行，不能浪費學生的時間。」榮蘭祥說。
榮蘭祥認為，嚴格管理最受益的是學生，其次是家長和用工單位。他拿最近飽受指責的「退學不退費」舉例說，完全不存在不退費的情況，而對老師的管理嚴格和壓力，從中可見一斑。
榮蘭祥介紹：「大家都認為我們退學的事兒有貓膩，其實沒有，因為與學校沒有利益關系。學生退學，10%是學生的事兒，10%是學校的原因，學校可能在服務效果等方面達不到人家的要求。剩下80%是老師的責任，因為他教不好、管不好，責任心不強。」榮蘭祥說，「我們有一個很好的制度，就是每個月要給100人綁定，給系主任、班主任也戴上緊箍咒。如果因為老師能力不行，沒有上好課，導致學生退學，由上課的老師拿一部分錢，系主任拿老師的兩倍，其餘97個人來分擔餘下的錢，就把退學的費用湊齊了。這種制度最大地提高了老師的責任心。」
無疑，榮蘭祥是個實用主義者。簡單，粗暴，但是實用，也許就是藍翔的管理之道。
談「群毆事件」後的風波：學校正經歷一場危機，但不公關
說起「跨省群毆」事件和由此掀起的輿論風波，榮蘭祥顯得情緒有些激動：「最近這些事兒對我們的影響太大了。你們可能也知道，一是我個人的家庭原因，二是一些媒體確實不負責任，沒有實事求是地調查清楚，就發表言論。」
榮蘭祥否認了媒體報道中揭露的一些問題。「學校如果真像這些報道所說的，媒體報道了，你捂都捂不住，我們的學生不早跑光了？學生大規模退學，教師隊伍也不幹了，學校不早完了？」
榮蘭祥承認，學校正在經歷建校多年以來的一場嚴重的危機，但不準備公關，因為「目前的事實證明，媒體說的不是真的，是假的」。「這次危機對我們的招生影響很大，沒來過的人他不了解，看了報道不敢來了。到春節前要虧1.8個億，這包括我們維持正常運轉需要的教師工資、實習費用等。」
那天的群毆事件究竟是怎樣的？遺憾的是，對於網上的各種聲音，榮蘭祥並沒有就此和離婚風波、身份證等問題進行回復。10月21日上午，記者通過學校一位管理人員向校長榮蘭祥提出進一步采訪請求，未能如願。
也許在榮蘭祥和他的管理層看來，離婚和隨後的跨省群毆風波，不過是校長的私事，但隨著社會輿論一片嘩然，有著30年辦學歷史的藍翔技校又怎能不受到波及？公眾期待了解更多的真相。
我們16年3月合作的時候，葉東老師課酬是3萬一天，2萬半天。
F. 危機公關經典案例及解析
總結整理了一下2019年上半年企業危機公關案例：
一、西安「哭訴維權」事件
事件簡介：起因於2019年2月25日，賓士女車主在西安利之星賓士4S店首付20多萬購買了一輛賓士車，還沒開出4S店就發現車輛發動機存在漏油，和4S店溝通無果，既不能退款也不能換車，只能更換發動機，被逼無奈開始維權之路。最終被西安高新區市場監管部門依法處以合計一百萬元罰款，賓士女車主也和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。
啟發：對待危機公關，及時處理才是企業應該遵循的原則。賓士事件爆發後，賓士的官方聲明「姍姍來遲」，還是在西安工商部門宣布介入事件後。如果賓士的公關能力能夠與其在汽車界的業界地位成正比，事件發生後及時作出反應，正確引導輿論，消除公眾誤解，或許企業形象還能及時挽回。
二、視覺中國版權門事件
事件簡介：2019年4月11日上午，主打「正版商業圖片」的視覺中國網站上出現了黑洞在互聯網上瘋傳一夜的「甜甜圈」照片，並打上了「視覺中國」標簽。而實際上黑洞照片原版權方屬於歐洲南方天文台，署名標簽也應該歸歐洲南方天文台所有，視覺中國卻擅將版權歸於自己，因此引發公眾質疑。
啟發：面對危機除了及時處理，勇於擔當、坦誠相待並保持克制也不可少。視覺中國涉嫌侵權事件發生後，發表的聲明把第一責任推給「供稿人」，自己卻從直接獲益者成為「第二責任人」、2天之內連發三份聲明等等行為很顯然沒有表現出一個企業的擔當與責任，看不到對公眾坦誠相待，更是缺乏足夠的剋制。
三、格力舉報奧克斯門
事件簡介：2019年6月10日，格力在官方微博發布《關於奧克斯空調股份有限公司生產銷售不合格空調產品的舉報信》，指出奧克斯部分型號空調產品與其宣傳、標稱的能效值差距較大。奧克斯則表示格力採用不正當手段詆毀同行，目的是影響奧克斯旺季的銷售，屬於一種行業的不正當的競爭手段。於是開啟了這場618電商大戰。
啟發：不論格力與奧克斯之間是利益之爭，為報積怨的「黑公關」，還是維護市場公平競爭秩序，爭奪公司自身利益的「舉報式公關」，努力提升產品（服務）質量，提高企業形象，並對行業競爭對手產品、服務、市場等項目實時監測才是企業應對危機公關的根本。（分享來自識微科技-營銷技巧欄目）
G. 什麼叫危機公關和公關危機
危機公關是指應對危機的有關機制，關鍵點公關認為，危機公關具體是指企業為避回免或者減輕危機所帶答來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。
危機公關的特點：與其他類型公關相比，關鍵點公關認為危機公關具有以下特點：
1.意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。
2.聚焦性：進入信息時代後，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。
3.破壞性：由於危機常具有「出其不意，攻其不備」的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
4.緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。
國內現有的優秀危機公關公司有：先機公關，避風網路，米可心品牌維護等
H. 請大家推薦幾本專門講公關的勵志書籍
《危機公關和媒體應對》、《危機公關和危機管理》、《如何跟媒體打交道》、《中版國式危機管理》、《全權球背景下的企業危機管理》、《危機公關和政府形象建立》；《上市企業和危機公關》、《全員危機公關素養集訓》；《新聞發言人實務訓練》、《公共事件與新聞發言人培訓》；《企業危機案例分享會》、《醫院危機公關》、《房地產危機公關》《突發性事件應對和媒體溝通》、《企業中高層媒體公關素養實務》
這些都是共關系管理專家王生升老師關於公關危機方面的成果