酒店銷售經理培訓課程
1. 如何成為一名優秀的酒店銷售經理
一、銷售經理的標准
1、 忠誠可靠、樂於奉獻，一切以酒店利益為出發點，忠於職 守，不以權謀私。
2、 敢於管理、善於管理、盡心盡力、盡職盡責。
3、 管的公平、公正、一視同仁、心胸寬廣、寬容善待他人、任人為賢。要有一桿公平秤。
4、 積極熱情、充滿活力。用自己的熱情去感染你的下屬，關心他們的工作和生活。
5、 良好的業務能力。培訓業務人員、幫助業務員開單並解答客戶的疑難問題。
6、 具有獨特的人格魅力。
二、 如何進行日常的銷售管理
1、 酒店的形象管理
酒店形象的好壞直接影響到客戶的購買情緒，酒店形象的管理可從以下兩個方面進行管理。
A、 靜態：酒店現場的環境及各項物品應保持整齊、清潔、有序，給人以舒適的感覺。
B、 動態：酒店銷售人員的舉止言行應保持熱情、禮貌，尊敬客戶，給客戶以賓至如歸的感覺。
2、 酒店的人員管理
通過對銷售人員的了解，培養及挖掘他們的潛在能力，樹立並增強隊伍的團隊精神。
A、 了解下屬的不同個性，注意發揮他們的優勢，將下屬的工作狀態調整到最佳。
B、 堅持原則，敢於管理，樹立良好的人際關系，增強團隊作戰精神，化解矛盾，處理害群之馬。
C、 貫徹酒店的考勤、考查制度，決不放任自流，督促下屬遵守酒店的各項規章制度。
D、 根據人員存在的問題，有針對性地進行人員素質培訓，整頓銷售隊伍，樹立正氣。
三、酒店信息管理：銷售現場信息的反饋對策劃組制定和調整酒店的銷售策略有著舉足輕重的作用，而收集信息向酒店提供第一手資料是 銷售經理責無旁貸的任務。信息來源可從以下幾方面獲取。
A、 客戶：了解客戶對酒店的各種反映，如對戶型、面積、配套、價格、付款方式等有佑意見或建議，也可採用表格問答的方式進行編
輯。
B、 售樓員：了解售酒店服務人員的看法及建議，並通過銷售代表對周邊酒店調研的信息進行酒店分析並做好信息反饋。
四、 協調管理：銷售部門不可能脫離其它相關部門而獨立存在，而協調好各方面的關系也是銷售經理很重要的工作。
A、 與大客戶的溝通。
B、 與策劃人員的溝通。
C、 與酒店領導部門的溝通。
D、 與財務部門的溝通。
E、 與下屬員工的溝通。
F、 與潛在客戶的溝通。
2. 想要從事酒店管理方面的工作，需要學習什麼課程需要考什麼證書
希望你搞清楚什麼叫做酒店管理，我是過來人，這只是掛羊頭賣狗肉的。不是你專業和證書讀出來考出來就能在酒店做管理的，從基層做起，你有能力，行慢慢把你升級（領班—主管—經理），往往這個過程很漫長，5年，10年，甚至更久，如果沒有能力和關系，一輩子都在底層吧。這是前話。
當然你好學沒有錯，要學習也沒問題：酒店品牌文化、餐飲運營、客房、前廳的書多看看。要做到學術有精專，不排除學得精的人（很多沒有關系的都是底層開始的）如很多學得好做得好，像我們旅遊專業的老師，講課都很厲害，去酒店兼職經理，培訓產品文化一節課下來好多錢。
另外應您的要求，考什麼證書：客房技能證書，餐飲技能證，前廳操作證，調酒證書，還有管理崗位證書，你可以去學校培訓點問問。
最後，你自己是市場營銷的，這個專業進酒店不難，進去就是銷售經理（實質就是銷售員叫得好聽點），這個銷售剛開始很難，客戶和生意都是要考自己慢慢積累的，要跟各部門混熟，打好關系。等做銷售個2-3年，做的好了，只要你懂得前廳的基本操作，人際關系夠好，轉到前廳做大堂副理啊，大堂經理啊也還是有可能的，也許這個職位上對你來說就是酒店管理了吧。但是還是遠遠不夠，大堂經理也只是管管前台的人和瑣事，要面對客人處理各種投訴。真正的管理者是總監和總經理。
3. 如何做好酒店銷售經理
自己的專業工作能力首先必須要強，有一定穩定的客源，較好的業務能力。有能力培訓業務人員、而且幫助業務員開單，了解公司發展方向，能有效及時的解答並處理客戶的疑難問題。客源是自己已經在崗位工作下來積累的工作經驗，也是一個銷售經理工作表現好壞的一個重要標志。
善於交際溝通 需要要有開朗大方的性格，有比較強的溝通技巧和善於交際的能力，把顧客當作自己的朋友相處，不能讓顧客對你產生反感，能把握好每個顧客的性格特點，讓顧客喜歡上你並發展成自己和公司的長期顧客。
了解自己員工的能力特點，培養員工的專業銷售知識，必要有一定管理觀察能力，注意發揮員工他們的優勢，挖掘每位員工的潛能，合理安排員工工作，將自己下屬的工作狀態調整到最佳。
有獨特的營銷方法，有一定的營銷手法或方法，有自己獨特特點的進行一些促銷手段，了解公司內部情況下有效的推出一些營銷計劃並有好的效果。比如有獨特特點的推出節日優惠活動，生日及節假日等。
有維護客戶關系的方法，通過各種方式進行培養客戶的方法，可以從廣告，打折促銷，優惠，等加大酒店影響力，並可以長期維護新客戶。可以從第一次消費的客戶中獎勵會員及一些一系列的優惠活動。
積極的工作熱情。積極熱情、充滿活力，這是一個好的銷售人員必須有的姿態，銷售經理更要用自己的熱情去感染你的下屬，關心他們的工作和生活，能更好的為公司和你工作服務，能力強、有朝氣、有活力的銷售經理已經是當今酒店業專業代理酒店贏得市場的法寶。
不斷的提升自己，任何人得到滿足後就原地踏步，這樣只會後退，要想自己不被行業拋棄，只有不斷的努力學習，學習別人好的方法，學習自己各方面的知識，學習自己工作中所有需要提高的地方，這樣才能永遠不會落後。
4. 對銷售人員進行培訓需要培訓哪些課程
銷售人員的培訓需要的課程有：總體來說應包括品德素質、能力素質、知識素質、心理素質4個方面。
品德素質培訓；通過培訓使銷售人員具有良好的職業道德，勤奮敬業的工作態度，真誠待人、誠信守諾、顧全大局的良好品質；通過培訓讓銷售人員真正懂得客戶是我們的衣食父母，我們的收益是建立在我們為客戶提供高價值、高滿意度的產品或服務的基礎上的；通過培訓讓銷售人員真正懂得正是因為有競爭對手的存在，我們才得以有巨大的壓力去把工作做得更好，我們才能為社會做出更大的貢獻，所以，競爭對手是值得我們尊重的；通過培訓讓銷售人員成為遵紀守法的好員工和好公民。該部分的培訓內容應圍繞著為實現上述目標來組織，如，職業道德培訓、品德修養知識等。
能力素質培訓;該部分培訓內容應圍繞著提高銷售人員8個方面的能力來進行。為此，可開設以下課程或專題：邏輯學、哲學、交際學、演講與口才、成功學、技術與管理創新、市場調查與預測、推銷技巧、公共關系技巧、商務 談判、營銷策劃、銷售管理等。
心理素質培訓;主要開設一些樹立自信心、激勵成功慾望、培養剛強意志的課程或專題，另外還應培養銷售人員樹立與人為善、兼聽則明的意識和良好的銷售態度。
知識素質培訓；
（1）營銷知識培訓 營銷知識很廣泛，主要應開設以下課程或專題：市場營銷學、市場調查與預測、消費者行為學、公共關系學、人際關系學、社會學、消費心 理學、廣告學、推銷技巧、商務談判、公關策劃、廣告策劃、銷售管理等。
（2）企業及其所在行業知識培訓 主要有：本企業的歷史及成就；本企業的組織機構設置、領導人、工作程序等情況；企業戰略思想與戰術措施；企業的各種相關政策與規章制度：銷售提成政策、行政管理制度、績效考評政策等；企業在行業中的地位；行業與市場的發展特點；企業的主要競爭對手以及它們目前的情況、動態、優勢、劣勢、在市場中的地位、市場份額；該行業在國民經濟中的地位以及未來發展趨勢等。
（3）經營管理知識培訓 主要包括管理原理、生產管理、經營管理、財務會計與銷售管理、人力資源管理等。
（4）產品以及技術知識培訓 主要包括：產品的類型與組成；本企業品以及競爭者產品的品質、特點、用途、使用方法與注意事項、優缺點、客戶利益點、包裝；產品的製造方法；產品的維修及售後服務條件；產品的生產技術原理及其先進性、發展趨勢；相關品與替代品的發展情況等。
總結：銷售人員的個人擅長方面，因長取長!在於經驗與積累，銷售就更簡單了!
5. 酒店客房銷售經理如何去培訓員工
應該先培訓員工的專業技能，和服務水平，然後再培訓員工的綜合素質和酒店禮儀，下面是參考資料 1. http://www.zxwh.com/Shop/Video/hotel/ 2. http://www.zxwh.com/Neixun/hangye/jiudian/ 酒店服務基本禮儀 一、接待禮儀 1.接站禮儀 (1)掌握抵達時間 迎送人員必須准確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。 (2)注意接站時的禮儀 對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鍾趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。 2.到店時的接待禮儀 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。 (2)發放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。 (3)列隊歡迎 對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。 二、送客禮儀 1.規格 送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。 2.注意事項 對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點： (1)准備好結賬 及時准備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補「漏賬」。 (2)行李准備好 侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。 3.告別 送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 4.送車 如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。 三、迎送工作中的具體事務 1.事前准備 迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，准備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可准備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 2.協助工作 指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。 3.接待過程中 必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。 4.住店後 掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供准確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。 5.重視分別接待 在酒店門口，不要千篇一律地寫上「Welcome」一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。 接待禮儀要求 1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用「先生」、「小姐」等禮貌稱呼，使用「您好」、 「早上好」、「晚上好」等問候語。 2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。 3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。 4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。 5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以「不足之處請多包涵」、「歡迎再次光臨」、「再見」等客氣用語。
6. 求一份高星級酒店銷售部門員工培訓資料
國際高級酒店管理培訓專家葛貴堂：酒店員工培訓全部(某星級酒店)
國際高級酒店管理培訓專家葛貴堂：酒店員工培訓全部(某星級酒店)
公共區域的清潔作業程序
一、公共區域清潔維護
1.平時清理
(1)依照「大廳檢查表」(見表1)逐項確實巡視清理酒店內外，如大廳接待區、等候區等區域的垃圾清理、傢具及玻璃門窗、鏡面的擦拭，並定時依檢查表項目逐項巡查無誤後於「清潔巡視表」(見表2)簽字。
(2)隨時以靜電拖把，將大理石地板部分除塵，保持地面光亮。
(3)擦拭玻璃門框、大廳鏡面上、下及門把並保持其光亮，無手印。
(4)地毯區吸塵：
①從內而外吸塵特別注意牆壁角落處與傢具底部的紙層及灰塵。
②移開地毯上輕便的座椅及垃圾桶，吸塵後再將傢具歸位。
③發現地毯上有線頭需修剪。
④地毯上若有水、咖啡、茶漬等情形立即用抹布將水分吸掉並做處理。
(5)盆樹按時澆水及經常修剪，注意枯葉的撿拾。
(6)大廳區玻璃鏡畫框與滅火器的擦拭。
(7)注意設備及照明燈具是否有故障，如有，應立即填「請修單」並負責追蹤請修結果，於清潔巡視卡上註明請修項目。
2.定期(每周或每月)固定保養維護
(1)每周必須做一次酒店全面性清潔工
(2)每周做外部玻璃全面擦拭。
(3)每周對裝飾用的古董擺飾物做保養並隨時清點。
(4)每周對鍍銅物品做保養及上油。
(5)每月對冷氣出風口及回風口的清潔。
(6)每月對不銹鋼部分做保養及上油。
(7)每月對大廳傢具做一次徹底的清理。
(8)每月對大廳吊燈清洗。
(9)每月清洗太平梯。
(10)每季對酒店外觀(外牆)做一次徹底清潔與保養。
二、公共區域清潔維護
1.客用化妝室清潔維護
(1)清潔前准備工作
①將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此間化妝室正在清理中。
②逐一敲門確認無客人時，才可開始清洗。
③將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放於門口。
②噴上適量的清潔劑於洗手槽、馬桶內、馬桶蓋及馬桶座上，用抹布擦洗，沖洗時注意馬桶的排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請修單並追蹤請修結果。
③用干抹布配合清潔劑，將洗手槽檯面及馬桶座擦乾。
④接橡皮水管於門口放置廢布，准備開始沖洗地板。
⑤由外向內逐一沖濕牆面及地板，配合清潔劑，將地面、牆面、牆角及男小便池、洗手台下方等較容易積垢處用力刷洗。
⑥再次使用清水沖洗以上區域。
⑦以廢布擦乾門板、牆面、不銹鋼扶手、馬桶等外圍。
⑧用水刮刀將地面刮干再用拖把拖干。
⑨清倒每間廁所的垃圾，若垃圾袋臟了，換上干凈的垃圾袋。
⑩鏡面上噴上穩潔擦至光亮無水漬。
補充衛生紙(衛生紙剩1/3時必須換上新的一卷，將舊的衛生紙放在員工更衣室供員工使用)、擦手紙、洗手乳、女廁補衛生袋等。
收取客人用過的臟毛巾，並送洗(如果酒店有提供此項服務時)。
(3)清理後整理工作
①收拾工具，將腳墊歸位。
②定時依客用化妝室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔乾爽，並於巡視表依規定時間確實簽到。
③隨時注意廁所內燈光、消防、安全及設施的完善，遇有任何問題必須立即反應讓主管了解。
④每月固定請外商更換一次消毒劑及廁所清香劑。
2.客用男女更衣室清潔維護
(1)淋浴間
①先行清除排水孔的雜物(如毛發、垃圾等)。
②噴上適量的清潔劑於牆面、地面、浴門、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂台、門等用海棉刷洗，地面用刷子。特別留意角落區及置肥皂區易疏忽的地方。
③由上往下以清水沖洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否松動、漏水。若有損壞則填「請修單」，並負責追蹤請修結果。
④出水口的毛發、雜物必須撿起，不可隨著水流沖下水管，以免水管阻塞。並將客人遺留的垃圾取出。
⑤以干布擦拭浴牆，蓮蓬頭、水龍頭、浴門由上往下擦拭，並將地板擦乾。
⑥收取客人用過的臟毛巾。
⑦補充整理相關的備品(如洗發精、肥皂、沭浴乳等)。
⑧依照「更衣室檢查表」逐項確實巡視清理，並定時依檢查表項目逐項巡查無誤後於清潔巡視表簽字。
(2)梳妝區
①以干布配合清潔劑擦拭化妝鏡及不銹鋼部分的傢具，檯面及檯面上物品，以清潔保養劑擦拭保養檯面。
②以抹布刷洗洗臉台及水龍頭，並以不銹鋼劑保養水龍頭及水塞部分。
③以玻璃清潔劑擦拭鏡面。
④將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍)。
⑤補充備品(如棉花棒、面紙、擦手紙等)，並依規定排列整齊。
⑥將座椅依酒店規定擺放整齊。
⑦測試吹風機是否正常，若有故障則填寫「請修單」，並註明於清潔巡視卡。
⑧收取客人用過的臟毛巾，並送洗。
⑨定時依更衣室檢查表項目逐項巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔乾爽，並於巡視表依規定時間確實簽到。
(3)衣櫃區
①每日清掃更衣櫃區地面及收取垃圾，保持更衣櫃區的清潔與乾燥。
②擦拭更衣櫃內外，並巡視衣櫃內是否有任何遺留物或垃圾，若有則依酒店遺留物處理，並每月做一次徹底灰塵清理。
③每月安排一次徹底鞋櫃灰塵清除。
④擦拭傢具(鏡子、玻璃及桌椅等)。
⑤將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍）。
⑥收取客人用過的臟毛巾，並送洗。
⑦補充備品(如紙、擦手紙等)，並依規定排列整齊。
⑧定時巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔乾爽，並於巡視表簽到。
(4)水區(按摩水缸或三溫暖區)
①清潔前准備工作
a.依規定時間(非營業時間)，並需事先請客房部通知相關部門(如俱樂部或健身中心、前台、救生員或工程單位等)，以避免造成營業的困擾。
b.將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此水區(按摩水缸或三溫暖區)正在清理中。
c.逐一敲門確認無客人時，才可開始清洗。
②清理程序
a.將水面的垃圾及雜物用網清除。
b.打開放水開關。
c.噴上適量的清潔劑於區內，以長刷刷洗，沖洗時注意排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請修單並追蹤請修結果。
d.由外向內逐一沖濕牆面及地板，配合清潔劑，將地面、牆面、牆角等較容易積垢處用力刷洗。
e.接橡皮水管，准備開始沖洗地板。
f.再次使用清水沖洗以上區域。
g.以抹布擦乾並以不銹鋼油保養排水孔及不銹鋼扶手等部分。
h.將清洗後的地板以干凈的干拖把再拖一次以保持乾燥。
i.再次使用清水沖洗以上區域。
j.以抹布擦乾並以不銹鋼油保養排水孔及不銹鋼扶手等部分。
k.將清洗後的地板以干凈的干拖把再拖一次以保持乾燥。
③清理後整理工作
a.收拾工具，將所有塑膠腳墊歸位。
b.定時依水區檢查表項目逐項巡邏，以保持整潔乾爽，並於巡視表依規定時間確實簽到。
3.電梯的清潔維護
(1)清潔前准備
①依規定時間(非營業時間或客人較少的時間)，並需事先於電梯外放置工作中的指示牌。
②確認無客人時，才可開始清理，並一次以一台為主以免造成客人上下的不便。
(2)清理程序
①電梯內部的清潔固定於地下室，電梯的外部則在各樓層。
②外門的清潔
a.以穩潔噴灑於門板上，由上至下均勻噴灑。
b.以干抹布由上向下，有規律地擦拭。
c.注意如果有特污處要用力擦凈。
d.擦至完全沒有污漬及手印為原則。
③擦拭門框
若有不銹鋼部分，則要用不銹鋼劑擦亮及保養。
④內部清潔
a.將工作中指示牌放置門口。
b.按暫停鍵。
c.先行將地面的垃圾及雜物清理干凈。
d.以穩潔噴灑於電梯內部面上，由上至下均勻噴灑(技巧如上)。
e.用不銹鋼劑擦亮及保養不銹鋼飾條、扶手及控制面板等。
f.以清潔劑擦凈鏡面部分。
g.以靜電拖把擦拭地面。
(3)清理後整理工作
①收拾工具，將腳墊(如有時)歸位。
②檢查燈具等是否故障，並定時逐項巡邏，以保持整潔乾爽。
4.員工更衣室及浴廁清潔維護
(1)每日必須定時刷洗淋浴間及廁所(含員工用廁所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把將地面拖干即可。刷洗時請員工配合盡量不要使用以免干擾作業。
(2)更衣櫃區域每日至少用清潔劑拖一次地面。
(3)由清潔主任排定時間每日須至少兩次清倒所有垃圾及煙灰。
(4)隨時保持廁所的清潔乾爽，並隨時補充足夠的衛生用品，如衛生紙、擦手紙、洗手乳等。
(5)隨時注意更衣室內安全、燈光及設備的完善，若有故障項目應立即填單「請修單」，並追蹤請修結果。遇有任何問題必須立即反應讓主管了解。
(6)每月安排一次更衣室內設備的保養工作。
5.員工用飲水機清潔維護
(1)清潔前准備工作
①依清潔保養時間做清潔維護作業。
②先將飲水機檯面的殘渣清除，並試壓開關以確定其出水的正常。
③確認將飲水機開關關閉後再行清理，以免清潔時有觸電的危險。
(2)清理程序
①以抹布將飲水機外部擦乾凈、不能用抹布擦拭飲水頭以確保衛生。
②特污的清潔
a.以穩潔噴灑於機體上，由上至下均勻噴灑。
b.以干抹布由上向下，規律擦拭。
c.注意如果有特污處要以菜瓜布加上熱水清除。
d.不銹鋼機體，則要用不銹鋼劑擦亮及保養。
(3)清理後整理工作
①將飲水機四周地面水漬拖干。
②收拾工具歸位。
③檢查維護保養(換濾心部分)是否有依時間進行，若無則須向清潔主任反應，並定時巡邏以保持整潔乾爽。
6.行政(後勤)辦公室清潔維護
(1)每日固定於下午清倒垃圾，每日一次。
(2)由清潔主任排定時間，每周吸一次地毯或進行地板清潔(部分酒店將此部分的工作由外包商承攬，可較省人事成本)。
(3)辦公室特殊事項保養由清潔主任訂定保養日期及項目(如窗簾、各式傢具及設備、通風口、冷氣等)，定期清潔保養(部分酒店將此部分的工作由外包商承攬)。
(4)辦公室內的重要櫥櫃古董、字畫、擺設等，由各辦公室自派專人保管及保養。
7.停車場清潔維護
(1)每日定時清理停車場垃圾桶，撿拾停車場的垃圾、枯葉，並按時於巡視表簽到。
(2)每月固定對停車場地面做一次徹底沖洗與除污(油漬)工作。
(3)定期保養停車場的設施(如指標、燈號)等。
(4)檢查燈具及照明設備等是否有故障，並定時巡邏以保持整潔。
(5)隨時注意停車區域內的安全狀態，遇可疑緊急情形，必須立即呈報主管處理。
要點回顧
本章講述了管管部崗位知識及管家部服務技能，為酒店員工培訓明確了目標，讓管家部員工認識自身的工作要求，不斷提升服務水平和服務技能。
自我測試
1.您認為管家部在酒店中處於什麼位置？管家部員工在實際工作中充當什麼樣的角色？
2.除了具備一般的服務技能、管家部員工還應怎樣提升服務意識？
第五章
客房部管理與服務技能培圳
第一節 客房部崗位職責認知
培訓對象 酒店客房部全體員工
培訓目的 明確各自的崗位職責和工作內
容，提高酒店客房服務質量
培訓要點 客房部各部門工作內容
客房部主要崗位職責
一、客房部各部門工作內容
1.經理辦公室
除客房部經理、經理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務工作。
2.棉織品組
設領班、副領班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發、送洗和保管。
3.樓層服務組
設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務工作。
4.公共區域服務組
設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內公共區域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務工作。
5.客房服務中心
設主管一名，工作人員若干名，開設早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統一安排、調度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。
洗衣房在各個酒店的隸屬關系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。這是因為洗衣房的主要任務是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利於統一調度和指揮，又影響工作效率和服務質量。
培訓練習6
客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到「十主動」：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動徵求意見；主動按電梯。
二、客房部主要崗位職責
1.客房部經理
(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責
客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經理根據酒店年度綜合計劃所規定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現。客房部經理藉助於管理系統，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，並進行指導和監督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執行計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施並予以落實，使客房管理活動形成一個循環過程。
(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序
客房部經理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。
客房部經理根據酒店的等級及質量要求，制定本部門服務工作的規格和標准及達到規格和標准所需的規范化的工作程序，以保證客房服務質量。
(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估
客房部經理根據工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，並對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經理制定本部門員工的培訓計劃，監督培訓的實施，以提高員工的素質。客房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。
(4)對客房部物資、設備進行管理和控制
客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的製作及選用方案，並把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支出。
(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃
客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創造一個美觀、舒適的生活環境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便於服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。
(6)制定房務預算，控制房務支出
客房部經理根據預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及製作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及傢具、設備的預算。預算制定後，一旦經總經理批准後，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。
(7)巡視和檢查本部門的工作狀況
客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區域及客房的清潔衛生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，並認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。
(8)對客房服務質量進行管理和控制
客房部經理要善於運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時採取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。
(9)保持與其他部門的聯絡和合作
客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。
(10)不斷改進和提高客房管理水平
客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善於學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。
2.樓層主管
(1)主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。
(2)督導樓層領班及服務員的工作。
(3)控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標准。
(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。
(5)處理客人的投訴及突發事件。
(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供准確的客房狀況。
(7)完成「樓層工作日誌」 。
3.樓層領班
(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。
(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。
(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。
(4)檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。
(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。
(6)留意客人動態，處理客人投訴。
(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。
(8)負責對所屬員工的考勤與考績。
(9)填寫「領班工作日誌」。
4.客房服務員
(1)清掃與整理客房，並補充客房供應品。
(2)為客人提供各項服務。
(3)報告客房狀況。
(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。
(5)報告客人遺留物品情況。
(6)清點布品。
(7)負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。
(8)填寫客房清潔工作報表。
5.樓層雜工
(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。
(2)負責清潔所屬樓層的公共區域，如走廊、樓梯、電梯口等。
(3)搬運布品及垃圾。
(4)搬運傢具、地毯等。
6.公共區域主管
(1)主管全酒店公共區域的清潔衛生工作。
(2)督導下屬員工的工作。
(3)巡視公共區域，檢查清潔衛生質量。
(4)指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業工作。
(5)安排公共區域大清潔計劃。
(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。
(7)完成「公共區域工作日誌」。
7.公共區域領班
(1)督導下屬員工的工作。
(2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。
(3)檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。
(4)檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。
(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。
(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。
(7)填寫領班工作日誌。
8.公共區域清掃員
(1)負責領班所安排的區域范圍內的清潔工作。
(2)正確使用清潔劑及清潔工具。
(3)在工作區域內，按要求噴灑葯水或放置衛生葯品，殺滅蟲害。
(4)報告在公共區域內的任何失物。
9.衣帽間、洗手間服務員
(1)負責客人的衣帽寄存。
(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。
(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。
(4)報告拾得的任何失物。
10.地毯清潔工
(1)負責清潔酒店內所有的地毯及傢具布料。
(2)修補損壞的地毯。
(3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。
11.外空清潔工
負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。
12.園藝工
(1)負責養護酒店所種植的花卉草木。
(2)提供布置客房及環境的花卉、盆景等。
13.布品房主管
(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。
(2)督導下屬的領班及員工的工作。
(3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。
(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。
(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。
(6)填寫「布品房工作日誌」。
14.布品房領班
(1)負責下屬員工的工作安排和調配。
(2)負責下屬員工的考勤與考績。
(3)協助主管控制棉織品及員工制服。
(4)監督所有棉織品、制服的收發、分類和儲存。
(5)填寫領班工作日誌。
15.棉織品、制服服務員
(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發放、清點及記錄工作。
(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。
(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發現問題及時報告。
16.縫補工
(1)負責修補棉製品、制服、窗簾、軟墊套等。
(2)負責客衣的小修小補。
(3)將報廢的棉織品，制服改製成其他有用的物品。
17.客房服務中心值班員
(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。
(2)報告客人的投訴。
(3)設法解決客人提出的疑難問題。
(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。
(5)作好各種記錄。
第二節 客房服務質量提升培訓
培訓對象 酒店客房部全體員工
培訓目的 掌握客房服務內容及操作要
求，提高客房服務質量
培訓要點 客人住店和離店期間的服務
要求
提升客房服務質量的途徑
一、客房服務內容及操作要求
1.客人住店期間的服務內容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：
①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清並進行更正。
②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。
(2)送水服務
①每天給客人送兩次水，早晚各一次。
②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，並問清楚客人是要哪一種茶。
③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。
(3)房餐服務
房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：
①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，並且一定要保證其清潔。
②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。
③提供房餐服務後，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之後，並徵得客人同意。
④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，並注意擦乾凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。
⑤請客人在賬單上簽名。
提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。
(4)洗衣服務
①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好「洗衣登記表」。
②登記表一般放置於寫字台上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面註明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，並要註明是需要普通洗滌還是快洗。
③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋裡是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，並在登記表上註明。
④必要時，客房部服務員還應在登記表上註明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。
⑤衣物洗滌干凈之後，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然後將客衣送至客人的房間，並請客人查收，等客人查點清楚之後再離開房間。
⑥注意在存根聯上註明送衣日期與時間，簽上姓名。
2.客人離店時的服務內容及操作要求
(1)為送客人作好准備工作
①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要採用的交通工具。
②檢查客人是否有委託代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總台的賬單是否已結清。
③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而後及時通知前廳的行李組，以方便其早做准備。
(2)客人離店時的送別工作
①當客人離開房間時，應向其微笑道別。
②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，並協助行李員將行
已發到郵箱請查收！
李與清潔整理客房有關的標准具體地說，應考慮如下因素：
7. 酒店裡的總經理高層提升培訓，應該學習哪些知識
一、全權負責處理酒店的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標；
二、制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列規章制度和服務操作規程，規定各級
管理人員和員工的職責，並監督貫徹執行。制定酒店一系列價目，如房價．餐飲毛利等。對本
行業各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱
讀和分析每月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，並採取對策，保證酒店經營業務順利
進行；
三、建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經理辦公會
檢查情況匯報，並針對有關問題進行重點講評和指示。傳達政
府或董事會的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協調各部門之間的關系，使酒店有一
個高效率的工作系統；
四、健全各項財務制度。閱讀分析每日、每月
督促監督財務部門做好成本控制，財務預算等工作；
指導財務工作；
每季財務報表；檢查分析每月營業情況；
檢查收支情況，檢查應收帳款和應付帳款，
五、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量
題，並將巡視結果傳達至有關部門；
六酒店維修保養工作；
七、與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，並代表酒店出面接待酒店重要貴賓；
八、指導訓導工作，培養人才，提高整個酒店的服務質量和員工素質；
九、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，並要求員工，以高度熱情和
責任去完成好本職工作；
十、選聘、任免酒店副總經理、總經理助理
重要人事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、
部門經理，決定酒店機構設置，員工編制及
獎懲、晉升工作。