客服情緒管理培訓課程

1. 如何做好客戶服務過程中的情緒管理

做客服幾乎每天都需要面對各種各樣的人，來自各種服務渠道，各種各樣五花八門專還很多屬是重復的問題。。。一句話，沒有很好地情緒管理能力，是很難勝任客服這個工作崗位的。
但有個故事告訴我們，脫離險境的最好辦法就是避免涉入險境。同理，與其學習如何做好客戶服務過程中的情緒管理，不如先學習如何做好客戶服務管理，優化管理流程，讓客服工作更加簡便、愉快。
選擇多渠道接入、智能機器人+人單合一、跨部門跨組織協同的專業客服系統，也許能夠幫助到你。

2. 學習情緒管理這類課程，是否對於控制情緒有用

會有一定作用，起碼想上情緒管理課就說明自己想改變自己情緒了。自己內在有了動因。但是情緒管理課只能是幫助，最終還需要自己真正理解，找出自己為什麼會情緒失控的根本原因。找出內在的根源才能徹底解決情緒問題。

以我為例，本來我脾氣也不算太好，自從做了媽媽之後，脾氣更是暴躁了很多。但是發了脾氣之後看到孩子被嚇到。事後會非常後悔，相信很多家長和我一樣，都對孩子有過情緒失控的時候。

事後我都會想為什麼會對孩子發脾氣，或者究竟什麼事情讓我情緒失控。

從生理原理知道人會有情緒的原因，就不會那麼自責了。下次將要情緒失控的時候，就會知道這是本能在綁架你，如果放任自己做出本能反應的話，我們就會反應過度。應該馬上啟動高級的你，用人類特有的社會智商來解決問題。情緒失控會適得其反。

有句話是，連自己的情緒都掌控不了，怎麼掌控自己的人生呢。

3. 情緒管理課程

情緒管理就是在面對不良情緒時，使用科學正確的方式探索自己的情緒，調整情緒、理解情緒並放鬆情緒

4. 呼叫中心客服如何管理自己的情緒

從心理學的角度看，"認知、情緒、意志、行為"是一個相互聯系的整體和鏈條，其中"認知"包括"對自我的認識"和"對客體的認識"兩個基本方面。自我意識的內涵就是"對自我的認識",例如自我感覺、自我評價、自我監督、自尊心、自信心、自製力等等。而情緒則是指當事人對某種行為的心理體驗或感受。在長期的運營實踐過程中，通過大量的錄音分析及與有關客戶服務代表(以下簡稱"客服代表",包含銷售代表)的交流，我們發現，大多數在電話交流行為過程中的情緒反應與客服代表自我意識調節的能力有密切關系，客服代表對自我意識和情緒的調節又直接影響到其服務行為。 自我意識在電話訪問過程中對客服代表情緒的調節作用，是電話交流本身所具有的特殊性。與面對面的交流相比，電話交流看不到對方的表情和肢體語言，因此，雙方對對方情緒、態度的判斷較多地受到對彼此的語氣、語調、語速的感知的影響。不僅如此，電話訪問或銷售通常所帶有的商業成分也容易造成通話雙方在感受上的差異。此外，由於交流雙方的性格差異以及對交流內容的理解可能產生的不同步，如果處理不當，客服代表很可能因此而產生焦慮、沮喪、退縮或急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應，這不僅影響訪問成功率或銷售業績，而且更為嚴重的是還會破壞與客戶的關系並可能直接導致客戶投訴。 那麼，客服代表的自我意識是怎樣影響情緒的呢?作為管理者，如何幫助客服代表學會管理好自己的情緒呢? 首先，情緒的產生是以認知為前提的，"知情意行"是一個有機的整體。例如，如果客服代表認為客戶的投訴是有意的挑釁或"找麻煩",則客服代表很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應對客戶;如果客服代表覺得客戶的投訴是出於對企業的關心，則客服代表就容易帶著感激的心情耐心回答或記錄客戶提出的問題，從而也使得客戶的投訴成為一個"愉悅的過程".因此，客服代表的情緒管理首先要從客服代表的認知抓起。這種認識的第一個方面是對自己的工作崗位要求的正確認識。為此，我們要求客服代表明確自己的崗位代表的是一個企業，而被訪者只是一個個體。被訪者的抱怨是針對一個企業的產品或服務而提出的，通常不會是針對客服代表個人。而客服代表個人對客戶的態度則是代表著企業對客戶的態度，客服代表不能將自己的個人情緒凌駕於企業之上。有了這種認識，客服代表就不會將自己當作是被客戶抱怨的"客體",這樣就實現了電話交流過程中消極情緒的錯位，避免了客服代表自己與被訪者的情緒沖突。避免沖突並不意味著迴避沖突。作為客服代表，在遇到客戶激烈的情緒反應時，重要的是通過運用自己的工作技巧，對客戶的投訴、抱怨表示理解，誘導客戶消除不愉快的情緒，而後再提出解決合適的方案，讓客戶感受到被重視，並產生愉快的心理體驗。對於客服代表，我們堅持灌輸"客戶至上"的理念並落實在電話訪問過程中，"客戶永遠是正確的"、"客戶的投訴是對我們最大的關心"這些不再是簡單的口號。當客服代表將客戶的抱怨當作是對公司的關心之後，就很容易避免產生與客戶的對立情緒，並以一種平和的心態應對各種復雜的電話交流情景。 其次，積極的自我暗示是情緒管理的有效方法。客服代表每天與數十個甚至上百個客戶進行電話交流，很容易產生"職業倦態"感，並進而產生消極的自我暗示，例如"我很累了!"、"又要給這個難纏的客戶打電話，真煩!".消極的自我暗示引發的是消極的情緒體驗，並進而強化已有的消極自我暗示。為了打破這種惡性循環，我們訓練客服代表在感到倦態的時候，通過積極的自我暗示主動控制自己的情緒，只有這樣，才能更好地引導客戶產生積極的情緒，從而更好地達到訪問的目的。例如，客服代表在當天已經打出了100個電話，但如果暗示自己："這個電話是我要打出的第一個電話……"、"這個電話對客戶是第一個電話……"、"讓自己感覺不好於事無補……",那麼，客服代表就會全情投入，當客服代表以愉快的情緒與客戶通話時，就能夠將"耐心"、"禮貌"和"理解"較好地融匯在與客戶的電話溝通過程，並通過調整相應的語音、語調、語氣和用詞表現出來。作為客服代表，除了消除消極的自我暗示，自我肯定式的積極自我暗示也同樣重要。自我肯定本身就是一種自我評價。例如，客服代表可以暗示自己"我是可以勝任的"、"即使遇到困難，我身邊也有人能夠幫助我".這樣，客服代表就不會帶著膽怯、退縮的心態與客戶溝通。一些呼叫中心在客服代表的座席掛上一個小鏡子，讓客服代表能夠看到自己的表情，其主要目的也是為了讓客服代表在與客戶溝通時能有積極的自我暗示。試想一下，當客戶感受到一張帶著真誠微笑和自信的笑臉時，他對相關的訪問或交流是否也會也較為配合呢? 第三，提高客服代表的同理心是增強客服代表情緒自控能力的必要條件。所謂同理心(Empathy)，就是指能設身處地為對方著想的意識，也就是我們通常所說的"將心比心".客服代表與客戶電話溝通中產生的情緒沖突相當程度上是由於兩者所處的環境和對交談內容的體會可能完全不同。例如，客戶可能因為被亂收費而且已經多次投訴仍得不到解決而產生強烈的抱怨情緒，而當客戶帶著強烈的抱怨打再次電話進來投訴時，接聽電話的客服代表並不知道客戶過去的"遭遇",因此，會對客戶"突然"冒出來的抱怨情緒感到困惑甚至抵觸。同理心的第一要求是客服代表首先必須了解客戶的"遭遇",並感同身受，只有這樣，才能在開始時與客戶從同一背景出發談論問題。因此，客服代表要經常問自己："如果我有類似的遭遇，我會有什麼反應?"這樣，也就有了與客戶溝通的基礎，才能逐漸引導客戶的認識和轉變客戶的情緒體驗。如果客服代表一開始就站在與客戶對立的角度考慮問題，並一味推卸責任或迴避問題，則必然會造成客戶更為嚴重的消極感受。因此，善解人意不僅有助於引導客戶情緒，對自我的情緒管理也是至關重要的。 客服代表的情緒管理，除了受到自我意識的影響，也與管理者管理方法有密切關系。如果管理者自身能很好地控制和調節自己的情緒，同時為客服代表在工作中產生的情緒壓力提供適當的減壓途徑，那麼，其本身就對客服代表的情緒管理起到了表率和示範的作用。如果客服代表和管理者都能夠形成同樣的良好的自我意識，那麼，電話訪問的過程也會是一個更為愉快和富有成就感的過程![hide]從心理學的角度看，"認知、情緒、意志、行為"是一個相互聯系的整體和鏈條，其中"認知"包括"對自我的認識"和"對客體的認識"兩個基本方面。自我意識的內涵就是"對自我的認識",例如自我感覺、自我評價、自我監督、自尊心、自信心、自製力等等。而情緒則是指當事人對某種行為的心理體驗或感受。在長期的運營實踐過程中，通過大量的錄音分析及與有關客戶服務代表(以下簡稱"客服代表",包含銷售代表)的交流，我們發現，大多數在電話交流行為過程中的情緒反應與客服代表自我意識調節的能力有密切關系，客服代表對自我意識和情緒的調節又直接影響到其服務行為。 自我意識在電話訪問過程中對客服代表情緒的調節作用，是電話交流本身所具有的特殊性。與面對面的交流相比，電話交流看不到對方的表情和肢體語言，因此，雙方對對方情緒、態度的判斷較多地受到對彼此的語氣、語調、語速的感知的影響。不僅如此，電話訪問或銷售通常所帶有的商業成分也容易造成通話雙方在感受上的差異。此外，由於交流雙方的性格差異以及對交流內容的理解可能產生的不同步，如果處理不當，客服代表很可能因此而產生焦慮、沮喪、退縮或急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應，這不僅影響訪問成功率或銷售業績，而且更為嚴重的是還會破壞與客戶的關系並可能直接導致客戶投訴。 那麼，客服代表的自我意識是怎樣影響情緒的呢?作為管理者，如何幫助客服代表學會管理好自己的情緒呢? 首先，情緒的產生是以認知為前提的，"知情意行"是一個有機的整體。例如，如果客服代表認為客戶的投訴是有意的挑釁或"找麻煩",則客服代表很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應對客戶;如果客服代表覺得客戶的投訴是出於對企業的關心，則客服代表就容易帶著感激的心情耐心回答或記錄客戶提出的問題，從而也使得客戶的投訴成為一個"愉悅的過程".因此，客服代表的情緒管理首先要從客服代表的認知抓起。這種認識的第一個方面是對自己的工作崗位要求的正確認識。為此，我們要求客服代表明確自己的崗位代表的是一個企業，而被訪者只是一個個體。被訪者的抱怨是針對一個企業的產品或服務而提出的，通常不會是針對客服代表個人。而客服代表個人對客戶的態度則是代表著企業對客戶的態度，客服代表不能將自己的個人情緒凌駕於企業之上。有了這種認識，客服代表就不會將自己當作是被客戶抱怨的"客體",這樣就實現了電話交流過程中消極情緒的錯位，避免了客服代表自己與被訪者的情緒沖突。避免沖突並不意味著迴避沖突。作為客服代表，在遇到客戶激烈的情緒反應時，重要的是通過運用自己的工作技巧，對客戶的投訴、抱怨表示理解，誘導客戶消除不愉快的情緒，而後再提出解決合適的方案，讓客戶感受到被重視，並產生愉快的心理體驗。對於客服代表，我們堅持灌輸"客戶至上"的理念並落實在電話訪問過程中，"客戶永遠是正確的"、"客戶的投訴是對我們最大的關心"這些不再是簡單的口號。當客服代表將客戶的抱怨當作是對公司的關心之後，就很容易避免產生與客戶的對立情緒，並以一種平和的心態應對各種復雜的電話交流情景。 其次，積極的自我暗示是情緒管理的有效方法。客服代表每天與數十個甚至上百個客戶進行電話交流，很容易產生"職業倦態"感，並進而產生消極的自我暗示，例如"我很累了!"、"又要給這個難纏的客戶打電話，真煩!".消極的自我暗示引發的是消極的情緒體驗，並進而強化已有的消極自我暗示。為了打破這種惡性循環，我們訓練客服代表在感到倦態的時候，通過積極的自我暗示主動控制自己的情緒，只有這樣，才能更好地引導客戶產生積極的情緒，從而更好地達到訪問的目的。例如，客服代表在當天已經打出了100個電話，但如果暗示自己："這個電話是我要打出的第一個電話……"、"這個電話對客戶是第一個電話……"、"讓自己感覺不好於事無補……",那麼，客服代表就會全情投入，當客服代表以愉快的情緒與客戶通話時，就能夠將"耐心"、"禮貌"和"理解"較好地融匯在與客戶的電話溝通過程，並通過調整相應的語音、語調、語氣和用詞表現出來。作為客服代表，除了消除消極的自我暗示，自我肯定式的積極自我暗示也同樣重要。自我肯定本身就是一種自我評價。例如，客服代表可以暗示自己"我是可以勝任的"、"即使遇到困難，我身邊也有人能夠幫助我".這樣，客服代表就不會帶著膽怯、退縮的心態與客戶溝通。一些呼叫中心在客服代表的座席掛上一個小鏡子，讓客服代表能夠看到自己的表情，其主要目的也是為了讓客服代表在與客戶溝通時能有積極的自我暗示。試想一下，當客戶感受到一張帶著真誠微笑和自信的笑臉時，他對相關的訪問或交流是否也會也較為配合呢? 第三，提高客服代表的同理心是增強客服代表情緒自控能力的必要條件。所謂同理心(Empathy)，就是指能設身處地為對方著想的意識，也就是我們通常所說的"將心比心".客服代表與客戶電話溝通中產生的情緒沖突相當程度上是由於兩者所處的環境和對交談內容的體會可能完全不同。例如，客戶可能因為被亂收費而且已經多次投訴仍得不到解決而產生強烈的抱怨情緒，而當客戶帶著強烈的抱怨打再次電話進來投訴時，接聽電話的客服代表並不知道客戶過去的"遭遇",因此，會對客戶"突然"冒出來的抱怨情緒感到困惑甚至抵觸。同理心的第一要求是客服代表首先必須了解客戶的"遭遇",並感同身受，只有這樣，才能在開始時與客戶從同一背景出發談論問題。因此，客服代表要經常問自己："如果我有類似的遭遇，我會有什麼反應?"這樣，也就有了與客戶溝通的基礎，才能逐漸引導客戶的認識和轉變客戶的情緒體驗。如果客服代表一開始就站在與客戶對立的角度考慮問題，並一味推卸責任或迴避問題，則必然會造成客戶更為嚴重的消極感受。因此，善解人意不僅有助於引導客戶情緒，對自我的情緒管理也是至關重要的。 客服代表的情緒管理，除了受到自我意識的影響，也與管理者管理方法有密切關系。

5. 企業開展情緒管理培訓都有怎樣的好處

都說 中國人最來容易被情緒所自困擾，比如火冒三丈、談笑風生、暴跳如雷、悲喜交集、喜出望外、欣喜若狂這些詞語就看的出來，情緒對我們個人影響。情緒一則需要宣導二則需要管理
適度的宣洩自己的 情緒是非常必要的，但以這樣的宣洩就顯得至關重要，不能應為宣洩自己的情緒而給他人帶來不便是宣洩情緒中關鍵所在。而情緒課程一般會提供這方的建議，最終要的是情緒是需要被管理的 ，情緒控制不好久出現脾氣不好的情況，所有人們常說，有脾氣是本性控制脾氣是本領 而這樣的本領在相關 情緒課程中都會 涉及
現在都市人的生活壓力大，生活節奏快，在加上 面臨個人晉升，房貸，父母，孩子等諸多生活壓力 導致很多人因為情緒壓力過大而出現生病甚至極端行為。可見作為企業我員工設置情緒疏導方面的 課程與緩解相關壓力的活動內容是非常必要的

6. 客服中心如何提高員工工作積極性 客服中心工作壓力大、人多、需要情緒管理~

人情緒每天都是變化的，因此要求穩固，因此配以每天一小時強度鍛煉。
客服的業務能力要回非常迅速，非答常准確，非常全面，不要再配以您還要什麼服務，而是根據客戶的提問略提一個讓客戶接受的自動服務（可以方便我行事的話，或許我會接受，這樣可以增加業務收入。同時讓客服願為客戶想得更多）。讓員工有可調控的時間做一點自己喜歡的事，以此調節情緒。增強業務質量。
實行小組管理，小組長要精挑（可信賴）。並且，客服人員一般都是女性，至於採取什麼措施因人而異。

別的，我也談不了那麼多了，你要是有什麼好方法，經驗，不妨給我講一下。

7. 有什麼情緒管理的課程

《情商領導力》《情緒與壓力管理》這兩門都可以，G-Heart的培訓機構還行的。