跨部門溝通內訓課程大綱

1. 溝通技巧的課程提綱

一、溝通是什麼？
1. 溝通目標：鼓舞對方達成行動；
2. 溝通步驟：編碼、專解碼、反饋；
3. 溝通之屬道：100%的責任
4. 溝通底線：說對方想聽的，聽對方想說的
二、知己知彼，百戰不殆
1. 問對問題：了解他的心/發問的技巧
2. 有效傾聽：傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
3. 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
三、不戰而屈人之兵（親和力）
1. 微笑：欲取之，先予之
2. 贊美：面子給你，里子給我
3. 頻道同步：原來都是同道中人
四、運疇惟幄，志在必得（同理心）
1. 區別：換位思考與同情心
2. 步驟：辨識與反饋
3. 准則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態度要誠懇
五：一對多全盤「通殺」（演講）
1. 演講前：分析聽眾/設計綱要
2. 演講中：互動/肢體語言的應用/演講忘詞、問倒等處理技巧
3. 演講後：總結/提升
六：組織溝通有效策略
1. 如何與上、下級溝通？
2. 如何跨部門溝通？
3. 如何處理溝通中沖突？

2. 想了解《財務影響力與跨部門溝通技巧》，這個課程的具體內容

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3. 你希望學習跨部門溝通的哪方面內容

1．跨部門溝通的個人障礙。

(1)個人認知偏誤。認知，指人類認識客觀事物，獲得知識的活動。包括知覺、記憶、言語、思維和問題解決等過程．按照心理學的觀點，人的認知活動是人對外界信息進行積極加工的過程。每個人的認知程度都是有限的，而且也不相同。某些人對某些事情帶有偏見，這些偏見開始時是對某個部門或某個人的抱怨．時間長了就造成了認知的偏誤。例如，有些員工認為人力資源部的工作總是很清閑的．這是一種偏見。它可能是由於不熟悉其部門工作而造成的．又或許是以前在某一段經歷造成的，但事實上並非如此。認知的偏誤就有可能造成了部門間溝通的障礙。

(2)語言障礙。語言是溝通最重要的工具，語言沒有階級性．但企業中會有來自不同階層和社會群體的人，也會有來自不同國家和地區的人。這些因素會造成語言在使用上的差異。而差異的存在，從而就導致了溝通的障礙。例如，跨國企業中，部門人員由不同國家的人組成，部門內和部門間溝通都會有語言障礙產生的可能。

(3)情緒的變化。情緒是從人對客觀事物所持的態度中產生的主觀體驗。德國馮特認為。情緒可從愉快一不愉快、緊張一放鬆和激動一平靜三方面做出描述。對客觀事物持肯定態度時，就會感到愉快、滿意等；持否定態度時，就會感到憎恨、恐俱、憤怒或悲哀等。情緒的變化。會影響部門間的溝通。例如．當財務部在年末忙得抽不出空來的時候。人力資源部要求其進入企業內部信息系統對部門員工績效考核作出評價．並提供相關資料。財務部員工在焦慮、急噪的情緒中接收到信息，有可能對人力資源部產生厭煩心理，任務布置上的重要信息沒有給予充分重視，往往導致不能及時完成人力資源部交代的工作。

2．跨部門溝通的組織障礙。

(1)職能和權責劃分不明確。組織部門間分工不明確、部門職責劃分重疊、部門間權利、利益不清，是導致跨部門溝通存在問題的主要原因之一。職權不明確．容易引致企業中出現責任推委、任務延誤、工作內容重復的情況。

(2)組織架構不合理。在傳統工業經濟下形成的企業組織結構大多是直線型的職能組織，管理層級眾多，名目繁多的部門與科室「疊床架屋」，公司機構龐大。這樣龐大的機構運轉困難，溝通效率低．於是導致部門之間的聯系減弱，公司的制度越來越多，文犢主義盛行，會議多、文件多，事事請示，層層批示，溝通問題由此而生。如某製造企業，公司下設部門，部門下有科室，每個科室只有科長、副科長，沒有科員。這種明顯的組織架構的不合理，致使部門問溝通不暢順，有時候製造部門通宵趕工，趕完後發現原來市場營銷部已經改了計劃。趕工的產品只能積壓在倉庫。

(3)組織氣氛不和諧。一個組織的氣氛對信息接收的程度也會產生影響。一個具有開放辦公政策、組織氣氛相對和諧的企業．部門間的溝通效率會有所提高；在一個封閉的辦公政策、組織氣氛緊張的企業，部門間的溝通會相對減少．不利於信息的傳遞。

(4)組織信息系統不完善。組織信息系統是企業部門間溝通的重要渠道．如果溝通渠道不暢，溝通雙方掌握的信息不對稱，就會產生跨部門溝通問題。比如，某企業在制訂生產計劃時，計劃部門與供銷部門的意見不一致，原來計劃部門的數據來源於上級的規劃，而銷售部門的數據來源於市場需求。由於掌握的信息不一致，分歧在所難免。

4. 如何進行跨部門溝通

跨部門溝通與部門內溝通相比，難度是更大的，主要有如下6個原因：

1. 權力關系內不同容

2. 感情深淺不同

3. 部門目標不同

4. 利益不同

5. 對其它部門工作內容流程的了解不夠

6. 性格不同

其中最重要的是，部門內部溝通有權力關系的影響，而部門間溝通完全沒有權力關系，沒有上下級，所以更能考驗一個人的影響力。

所以鑒於這些難度，讓我們更應該提高跨部門溝通的能力，我建議從如下幾個方面做起：

1. 多了解：彼此加強部門工作內容的了解，比如換崗等方式；

2. 清晰流程介面的模糊地帶：杜絕由於流程模糊導致的溝通誤會；

3. 規定定期溝通協調會：用制度約束來加強溝通頻率；

4. 加強感情聯絡：做些活動加強部門間的聯系，融洽感情；

5. 如果部門間的問題還是很多，建議調整組織架構，把部門間問題化為部門內問題。

5. 跨部門溝通流程

跨部門溝通與協作 沒有溝通， 就沒有一切。 沒有完美的個人， 只有完美的團隊‐‐‐《大雁精神》 多問多聽是溝通的根基， 良好的氛圍是溝通法寶。 行動就是力量， 信念就是未來。 一跨部門溝通的渠道 1 跨部門溝通平台有： 書面文件： 文本， 附圖， 附錄 小型會議： 分析員文件， 演示報告， 演講， 電子文檔。 溝通方式： 向下： 說明、 面談、 會議電話、 訓話、 講習、 文書、 備忘錄…… 向上： 報告、 面談、 會議、 電話、 文書、 提案、 意見箱…… 平級： 面談、 會議、 電話、 文書、 報表…… 良好的人際關系建立在良好語氣溝通語句， 抓重點用一些引用語句更容易溝通。 例如： 我能為你做些什麼？ 這是我的錯； 這件事我來負責！ 是我的責任！ 放心， 包在我身上！ 我一定全力配合你！ 你希望我怎麼配合你？ 我們一起想辦法、 解決； 咱們是一起的， 必須相互體諒和支持！ 二高品質跨部門會議召開 會議過程要注意： 1 換位思考； 2 不爭執， 不爭辯。 3 嚴禁看笑話式，告狀式， 指責式表達， 不許指責和批評其他部門， 只找自己原因， 並 且必須提出改善建議。 參會要把握溝通的角度重點： 沒有對錯， 立場不同角度不同， 層級不同而已。 聚焦改善和建議。 三會議中化對立為和諧的七言絕句： 1 我認同李經理的 XX 觀點…或就像李經理所說的那樣… 2 你說的很有道理。 3 你的建議好額看法太重要了， 我怎麼沒想到！ 4 我很理解你的心情。 5 你也是為我好， 你覺得我能為你做些什麼？ 6 那你覺得怎樣才能最快的解決這個問題？ 四 意見分歧， 怎樣反駁？ 抽象的反對意見或是帶情緒的反對意見是不會有說服力的。 越是具體的提出觀點越好， 要客觀， 要有數據， 要以理服人。 反駁對方一定要誠懇、 理性， 切記激動和情緒化。 「我理解你有這樣的想法（先認同） …從這點可看出您是一個（再贊美） …只不過從我部門的角度（後解釋） …… 換位思考， 把對方換做我方 五建立跨部門主動溝通責任機制 缺乏信息溝通的主動性， 都認為對方應該主動溝通。 1 臨時性跨部門事物雙方都有責任主動溝通。 2 常規性工作商議決定由某一方主動溝通， 並計入流程。 六灰色地帶處理機制 當各部門溝通工作有信息交叉， 都沒有主動溝通導致不良後果。 第一次出現時， 涉及部門都要承擔責任。 反復出現時， 遵循就近主導和責任損害方提出原則。 權責不明顯時， 共同領導指定原則。 七 介面流程標准化。 沒有標准、 沒有承諾、 流程， 模糊空間就有多大， 亂來的空間就有多大。 沒有責任就沒有責任心。 負責人不僅是一種心態， 更是一種思維方式。 負責人是迅速提升能力的...

6. 贏在溝通——企業跨部門溝通技巧 的培訓目標是什麼

解決企業管理中的部門劃分，提升工作協同能力，加快流程傳遞速度，最終起到提升工作效率節約成本的目的