客服新人培訓體系

❶ 客服培訓管理的流程是什麼

我現在用的是日事清在對客服進行培訓的，具體要求如下：
一、業務技能過關版：不光要靠權微笑，還要能解決問題
不管是在哪個工作崗位上，充分掌握專業的業務知識是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態度和產品信息方面的無形服務，還包括有形服務。客服人員的工作是企業向顧客宣傳、展示自己實力和影響力的重要窗口。一名優秀的客服人員需要充分掌握業務知識並全心全意為旅客解決難題。
二、心理素質過硬：要沉得住氣，解得了死結
客服人員除了業務技能要過關，心理素質也要過硬。心理素質是綜合素質的應有內涵，過硬的心理素質可以體現、強化和促進綜合素質發展。提高綜合素質的方法最重要的是不斷增強自己的文化知識修養，文化知識修養的提高有助於帶動心理素質的加強。
三、團隊責任感強烈：明確角色，助力團隊目標
員工的責任感是員工與企業在達成共識的基礎上，員工自覺主動地做好分內分外一切有益於公司事情的精神狀態。如何提高團隊責任感？設立團隊目標並讓團隊成員形成合力是關鍵。

❷ 客服人員如何調整職業生涯

趙紅大學的專業是市場營銷，畢業後進了家保險公司的客服中心，捱過了高強度的培訓留了下來。但是，3年來，三班倒不算，每天接觸的大都是客戶投訴或咨詢。而每項指責或斥罵的原因，常常跟客服人員毫不相干。但這時我拿起電話，代表的是公司，所以必須忍受，沒有權利辯解，只有義務解釋。春節後，已經對工作感到十分厭倦的趙紅打算跳槽，投了很多簡歷，卻都沒有迴音。 長時間處於迷惘、心理壓抑的情況下，個人的自我情緒將會形成惡性循環，對工作極為不利。對於客服人員來說，充分的耐心和良好的心態是做好這項工作的基礎。因此，在工作中，趙紅可以換個角度看待問題，把客戶的抱怨、投訴、指責看成是工作中常見的事，用積極的心態看待這些負面的信息，盡可能屏蔽其帶來的不利影響。 曾經有一位出色的客服主管說，她從事客服工作六年來，其實從很多瑣碎的小事中找到了不少樂趣。有一次，一個挺困難的問題經過她一個多小時的溝通後，最終得到了圓滿解決，用戶向她道謝的一瞬間，她覺得很有成就感，所有委屈和怨言也都煙消雲散。不僅如此，還有其他更重要的收獲。以前她曾是一個性格急躁的人，往往因為一句話就能和客戶在電話里嗆起來，但是經過客服工作長時間的磨練後，她的脾氣有了很大的改觀，這讓她受益終生。調整好職業心態，更加積極、樂觀地對待工作，是在工作中獲得進步的心理基礎。 更關注內生涯發展 一般來說，工作3年左右的人，當晉升不是太明顯時，往往會偏向關注許多外生涯的因素，例如工資收入、職位、工作環境、工作內容等。其實在這個時候，不妨把關注重點放在內生涯的發展上。先認清自己的優劣勢，為近幾年的工作經歷做個盤點，處理矛盾的能力如何，溝通能力是否有較大提升，人際交往和語言表達是否有進步等等。在工作中，更多地關注從工作中能夠獲得的知識、觀念、能力、經驗、視野、技能、心理素質等內生涯因素。同時在情緒管理、壓力調試、溝通技巧等方面加強自我訓練。客戶的刁難可以當作對你耐心的挑戰，通過與客戶的交流來提升自己的溝通能力，惡劣的工作環境看成是一種人生的歷練，這樣長此以往，工作的價值感就會變得越來越多，而在客服領域的專業性和競爭力就將越來越強。而這，正是未來尋求職業發展突破的核心資本。 尋找轉型方向做好相關准備 同時結合MBTI性格類型、職業價值觀分析之後，職業規劃師發現，經過3年的錘煉，她的客服技巧很好，口頭表達能力十分突出。此外，規劃師了解到，趙紅帶出來的客服徒弟成績既好又穩，她也常常很樂於將自己的技能、知識和工作經驗與其他人分享。職業規劃師認為，趙紅具備做培訓師的潛在特質。經過職業規劃師的專業輔導後，趙紅為找到了培訓師這樣一個發展方向欣喜不已。對於轉型的准備工作，規劃師也給出了建議：可以積極地參與到公司的新人培訓中去，不妨主動要求、積極申請，利用培訓機會鍛煉自己的培訓技能；同時，在工作中有意識地提煉不同的培訓文檔，形成自己的培訓體系。經過1-2年的准備後，便可以根據自己的職業目標開始實施轉型，或在企業內部尋求機會，或在外部尋找發展平台。 最後要提醒的是，很多大學生因為路徑依賴的緣故，轉型難免要付出較大的成本。向陽生涯管理咨詢集團8年來1萬多個人咨詢案例經驗告訴我們，76%的大學生因為對自己缺乏必要的職業定位和職業規劃，導致工作兩三年後陷入迷茫、價值感低下、缺乏競爭力、頻繁跳槽等惡性循環中，職業發展難以得到順利發展，甚至影響整個職業生涯。所以，最為明智的選擇是，在畢業時就做好職業規劃，幫助自己正確選擇首份工作。

❸ 客服管理體系

客戶服務體系——是優秀企業尤其是銷售服務企業的重要構成部分。是由明確「客戶服務理念」、相對固定的客戶服務人員、規范的客戶服務內容和流程、每一環節有相關服務品質標准要求；以客戶為中心；以提升企業知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業商業活動的一系列要素構成。
客戶服務體系管理
從管理機制上強化客戶服務
報業自辦發行網路為了加強客戶關系管理，及時處理客戶投訴，目前有條件的基本上建立了客戶呼叫中心。它以熱線電話為主要服務形式，能及時協調處理客戶投訴意見與建議，一切均以客戶滿意與否工作的出發點和落腳點。實踐表明，把發行工作的管理重心轉向客戶服務, 讓呼叫中心成為一個強而有力的工具，可以幫助報刊發行公司以最有效的方式，利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。先進的呼叫中心利用了CTI技術, 它充分融合了通信網路和計算機網路的多項功能，並可與企業的其它信息化系統連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務系統。目前，廣州日報、哈爾濱日報、北京青年報、北京晨報、河北日報、南方都市報、大眾日報、羊城晚報報業集團等都先後建立了此類客戶服務系統，其中較有影響的有今晚報社會公眾服務中心、北京青年報小紅帽、深圳報業集團客戶服務中心、文匯新民客戶服務熱線等。 比較諸多報業發行網路的客戶呼叫中心，在服務實效和社會影響方面還存在著大小之分和高下之分的差異，主要是由於在客戶互動和服務渠道上的異質所造成的。要真正做到與客戶互動，必須圍繞客戶（讀者）需求來建立服務組織架構，在暢達服務渠道的基礎上，引用先進的服務管理機制，才能取得事半功倍的效果。如果熱線電話僅僅局限於接錄投訴，而沒有真正實現對客戶的統一管理和資源共享，那麼這種反饋服務就會囿於治標不治本的淺層次上。美國營銷大師唐·舒爾茨在《整合營銷傳播》中講到，在以客戶為中心的組織里，所有的職能活動、要素和單位都被導向並將重點放在提供客戶利益、迎合客戶需求或是滿足客戶的要求上。將此觀點用於報業的發行服務包括客戶呼叫中心的管理，許多問題就會迎刃而解。
從企業文化上提升服務理念
報刊發行公司的企業文化核心是公司的管理理念，是「企業（或利潤）至上」，還是「客戶至上」；是以「報刊發行任務為中心」，還是以「客戶服務為中心」，是區別傳統報刊發行與現代報刊發行理念的一個分水嶺。報刊發行按照現代企業的發展模式，倡導推行的當然是後者。如果現代報刊發行的管理理念僅僅只是停留在決策層，那就只是一個理念而已，如果能成為企業全體員工普遍奉行的一個行為准則，那麼這個企業的文化便形成了。以「客戶服務為中心」，從處理客戶投訴入手來抓好發行工作的各項服務工作的意義也是如此。領導的重視是一方面，還要在約束機制的保障與培訓機制的調控上，讓「要我為客戶服務」變成「我要為客戶服務」的大多數員工的自覺行動，那麼我們的發行服務就會好辦多了。 「以客戶中心」要成為文化的一部分，必須從一點一滴做起，先做好一件基礎性的事情，比如處理客戶（讀者）投訴，做到只要是投訴的，就一定要讓他滿滿意意的離開，一定要讓他成為回頭客。踏踏實實的操作一回，看看情況是否改觀，如果真的有效，那就再做諸如大客戶開發、客戶（讀者）俱樂部、讓現有的讀者購買其他價格或利潤更高的報刊和服務等。這樣操作既可以知道「以客戶中心」是否跟本公司的報刊發行對路，也不會有大的風險。如果運作良好，形成相應的企業文化將是自然而然的。也就是講「以客戶為中心」需要企業行為和企業價值觀的統一，只有這樣的文化才是真正有競爭力的文化。
從制度保障上提高客戶滿意度
報刊發行要真正做到「以客戶為中心」，還要有一系列的組織、制度做保證。需要從發行管理的各個環節都圍繞客戶（讀者）這個中心來進行業務流程重組。諸事要分輕重緩急，要挑選問題比較突出環節來解決。當前矛盾比較集中而突出的是客戶（讀者）服務方面的投訴處理。
提高客戶服務
擴展客戶投訴渠道、鼓勵客戶投訴
客戶（讀者）需要什麼樣的報刊，客戶（讀者）希望報刊發行能提供什麼樣的服務，只有客戶（讀者）最有發言權，也就是說，只有服務好客戶才能有助於報刊市場鞏固與擴大化。據有關調查統計數據表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產品以謀求更好的服務。反過來講，凡是客戶投訴，都是對我們的發行服務的改進抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客戶，我們都應以滿腔的熱忱予以回應，只有靠精細的服務才能贏得市場。 要盡可能地擴展客戶投訴渠道。要設立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，利用現代技術手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設立投訴信箱，或開通網站客戶投訴欄目。讓客戶通過E-mail進行投訴或發表建議、看法；對於一些重要客戶，還應登門拜訪，或召集客戶懇談會，或成立客戶（讀者）俱樂部，對於客戶首次提出的能夠帶來報刊或發行服務較大程度改進的意見，應給予客戶（讀者）一定程度的獎勵，象「新聞報料獎「一樣在廣納「發行建言建議「方面給予激勵機制上的保障。
建立完善的客戶投訴處理流程
客戶（讀者）的問題提了，有沒有及時解決，客戶（讀者）是否滿意，除了相關責任人，其它人全不知曉，這樣對客戶問題的處理就不可能收到舉一反三的連銷效應。要解決這一問題，就需要建立完善的客戶投訴監管處理流程： －－發行客服中心人員收集記錄客戶（讀者）投訴意見，包括投訴人的聯系方式，投訴時間，投訴的問題，投訴的對象以及客戶（讀者）希望得到的解決方法； －－判斷投訴是否成立，要先將投訴整理分類，然後將相應投訴轉到相應的責任部門（發行總站或發行站），責成在規定時間內給出解決方案，並實際解決。對於不成立的投訴，需要用婉轉的方式答復客戶，消除誤會； －－責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；提出問題的解決方案，報相關領導批准，並在規定的投訴處理時間內實際解決問題。對於近段時間無法解決的問題，需要給出客戶相關的承諾，並將處理結果報客戶投訴處理部門或人員； －－投訴處理部門，需要跟蹤整個處理過程，並及時收集客戶的進一步反饋意見，對於客戶對處理結果仍然不滿意的投訴，需責成相關責任部門更改解決方案進一步處理，直到客戶確實滿意； －－投訴處理完畢，投訴處理部門，需將投訴已經處理方案，處理結果等資料歸檔，以備進一步的總結和考核工作。相關責任部門，也需要將投訴處理的資料歸檔，進行分析總結，作為以後發行調研和管理實施的借鑒。
將客戶投訴處理直接和績效、獎金掛鉤
報刊發行不能將發行業務量作為考核的唯一指標，而應將客戶投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標之一。對於客戶中心或客戶服務值班管理人員，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標；而對於發行業務和管理部門，應該將投訴處理部門的評價和客戶滿意度同時作為主要考核指標，考核結果直接和獎金掛鉤。 因而講，報刊發行進行業務流程重組時，特別是客戶投訴處理，一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有獎懲，否則就意義不大。 總之，我們應從大局著眼，小處入手，在客戶（讀者）的需求上多做研究和落實工作，盡量滿足客戶需求的隨時變化，以提高客戶的忠誠度，只有當一切有意識的服務都變成無意識服務的時候，報刊發行的客戶關系管理的春天就來臨了。

❹ 如何進行有效的客服培訓管理

1.選擇合適的受訓對象：企業培訓應涉及到企業各個階層的員工，而不僅僅只是對主管人員或儲備幹部。應把所有合乎條件、渴望學習的員工都納入培訓的范圍。尤其是企業的高級主管人員首先應接受培訓，一方面為員工培訓樹立榜樣，另一方面高級主管是所有下級的培訓者。

2.設計合適的培訓內容：培訓內容的適當與否是培訓能否有效的關鍵因素，為此必須作好培訓前的需求分析。培訓需求分析包括組織、工作和個人分析。組織分析就是要確定企業存在的問題和不足，以及企業將來發展所需要的知識和技能。工作分析就是確認某一崗位的工作行為與期望的行為標準的差距。個人分析就是找出某一員工現有的技能水平與要求的技能水平的缺口。培訓就是要填補缺口，有的放矢，對症下葯。培訓的內容體系從總體上來看可分知識、技能和態度培訓，不同的員工、不同的崗位、不同的階段，培訓的內容是不一樣的，培訓的種類也不盡相同，所以在培訓前人力部門要使用日事清的行政會議管理模塊，下發培訓的內容和重點，讓員工今早了解培訓內容。

3.選擇合適的培訓方法：企業培訓的方法要符合成人學習的特點。成人學習有三個鮮明的特點，一是成人是通過干而學的;二是成人是通過與原有知識的聯系、比較來學習的;三是成人學習帶有鮮明的實用性。因此培訓的內容應具體、真實，與學員有關，並凸顯學習的目標。在培訓方法上，除講授外，要更多採用結合學員的自身參與、親身體驗、實用訓練和行動學習等，注重引導、啟發和多樣性，調動學員學習的自主性、積極性。

6.選擇合適的培訓形式。企業培訓的形式多種多樣，在組織上可 正式和非正式，在時間安排上可集中和分散，在工作關繫上可脫崗和在崗，在培訓地點上可企業內和企業外等。具體採取什麼形式，應根據培訓的任務、內容及企業自身的情況來定。

❺ 有關客服專業培訓中課程體系建立的問題

你說做課程體系還是培訓體系？課程體系可以包含建立的目的、依據、講師來源以及課程表，如果是培訓體系，除了以上，還需要有需求調查、實施方法以及評估等工具。

❻ 電話客服培訓計劃及方案

就讓我用我的寶貴時間給你回答一下下！記得請客哦！ 培訓計劃： 1，人員的選定！從性格，聲音上尋找合適的人； 2，第一步，練習微笑，雖然接電話打電話不要和對方面對面，但是也要保持微笑，這樣說出來的話讓人感覺很舒服； 第二步，接電話的禮儀以及注意事項「喂，您好，這里是……請問有什麼可以為您效勞的嗎」電話響了三聲才接的話就要說「喂，您好，不好意思讓您久等了，這邊是……請問有什麼可以為您效勞的嗎」 第三步，打電話的禮儀以及注意事項「喂，您好，請問是……先生/小姐嗎？」「不好意思，打擾您一下，我這邊是……」「謝謝您聽我講解了這么多，請問您還有什麼疑問嗎」等等 我要說的重點就是說，一定要注意語言的方式和禮貌用語！

❼ 客服崗前都應該培訓些什麼內容

一般的客服崗前培訓，就是一些話術，文明禮貌用語，處理事情的應變能力，你的聲音語調

❽ 淘寶新客服培訓流程是什麼，有什麼技巧

淘寶客服怎麼培訓?淘寶客服怎麼訓練?一. 客服培訓前的准備工作

這個准備工作，不僅指的是在客戶招進公司來，進行的前期培訓的准備。而是指培訓人在平時在客服工作中要細心觀察，善於總結案例。平時就要准備好一些工具性的材料，流程的說明等等。

在之前客服碰到的問題中，要經常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什麼能快速的幫到一位新人呢?以便在平時工作中就整理新人培訓材料的list，同時需要根據外部內部環境的變化，對材料及時調整，以備不時之需。

淘寶客服怎麼培訓?淘寶客服怎麼訓練?二. 客服需要掌握的基本知識

淘寶客服怎麼培訓?(一)淘寶規則

一個專業的客服，學習好淘寶規則是前提，沒有規矩不成方圓，要明白淘寶平台上的生存法則。明白章程，懂得規避，了解足夠透徹，避免因為規則問題被淘寶處罰的問題;同時了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。

淘寶客服怎麼培訓?(二)產品知識

產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產品賣出去了，也可能因為客服的不專業導致很多的售後問題。對於產品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品，明確我們的優勢。

特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產品的樣品，能實實在在看到實物，對功能性產品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。

產品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設計理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什麼樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什麼樣子，這樣客服在交易的時候，就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果，最後，講完課了，要將每個寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個標準的清晰的表格，發給客服，便於工作中及時查對，更好的回答客人!其他的類目如也是如此。

淘寶客服怎麼培訓?(三)後台流程

後台流程，是每個客服必須掌握的，對於客服首先自己要對淘寶平台要非常熟悉，不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。

❾ 員工培訓體系包括哪些內容

1、框架包含以下： 培訓管理體系、培訓課程體系以及培訓實施體系。
2、培訓管理提醒細分如下： 包括培訓制度、培訓政策、管理人員培訓職責管理、培訓信息搜集反饋與管理、培訓評估體系、培訓預算及費用管理、培訓與績效考核管理等一系列與培訓相關的制度。
3、培訓課程體系細分如下： 建立並完善包括公司文化培訓、入職培訓、崗位培訓、專業知識和專業技術培訓、營銷培訓、管理和領導技能培訓等一系列具有本企業特色的培訓課程。
4、培訓實施體系細分如下： 確保公司培訓制度實施，並通過培訓活動的有效組織和落實、跟蹤和評估、改善和提高，體現培訓價值的一整套控制流程。

❿ 我是客服經理，怎麼對客服部的員工進行客服培訓怎麼培訓

這個都有嚴格的培訓流程的，一般是由你本公司的人事部門對員工進行培訓，很少是客服經理去做培訓，或者企業把培訓的內容和事項都外包給專業的人力資源公司去做。如果是由客服經理去培訓的話一般要明確幾個要點：
1、培訓的目的是什麼？由誰最後負責？培訓的效果要向誰去匯報？到底要達到一個怎麼樣的效果？
2、根據你們的上班時間合理安排培訓的時間和地址，盡量少耽誤員工的休息時間和下班時間。
3、用什麼手段去培訓，通過PPT講解還是通過口頭的闡述，培訓的內容是什麼？這個你自己要明確，把培訓的要點列出123，然後逐漸展開。
4.不要照本宣科，要和底下的員工進行互動，拉動整體的氣氛和氛圍，提升培訓的效果。
5.培訓結束之後要積極總結此次培訓的得失和過程，為以後的工作做好准備。