客服中心培訓體系

1. 如何建立一個公司的培訓體系

一、培訓工作的組織體系 1、 培訓工作內部組織總體框架 2、 成立培訓工作領導小組 組長：總經理 副組長：副總經理 成員：各部門長 執行秘書：培訓主管3、 各部門培訓職責 ①培訓工作領導小組工作職責 ---審議年度培訓工作總體規劃 ---審核年度營銷網路培訓課程開發規劃 ---組織開展年度培訓合作夥伴招標工作 ---對內部培訓師的資格審核 ---組織召開季度培訓工作例會 ---審核培訓計劃實施效果 ②綜合管理部工作職責 ---公司培訓管理的歸口部門 ---制定年度培訓工作總體規劃 ---專業培訓機構招標考核管理 ---負責公司新員工的入職培訓以及內部員工的常規培訓 ---組織各部門實施職能范圍內的培訓活動 ---內部講師的管理 ---培訓效果評估與考核管理 ③各部門各大區培訓負責人職責： ---制定本部門/區域培訓計劃，並組織實施 ---對培訓課程的實施進行檢查、考核 ---負責編制本部門/區域專業性的培訓教材，主持內訓 ④各部門培訓員工作職責 ---編制本部門下月培訓計劃、上月培訓工作小結 ---負責本部門當月培訓工作的實施 ---負責跟蹤培訓計劃的落實，並根據本部門情況及時提出調整建議 ⑤銷售代表、服務代表職責 ---負責轉訓相關營銷、服務培訓課程 ---負責經銷商、服務商的內部培訓工作支持及考核 ⑥各部門培訓分工 綜合管理部： 對公司內部全體員工的培訓 網路部：對經銷網路人員的營銷、管理等培訓 售後部：對服務網點人員的管理、技術等培訓 銷售部：對信息員的業務培訓及指導 市場部：對促銷員的業務培訓及指導二、培訓方式 公司培訓採取內部培訓和外委培訓相結合的原則 1、 內部培訓 課堂培訓－通過內部講師進行有針對性的課程開發，通過正式授課實施培訓； 實習培訓－通過指定帶教老師對新上崗人員進行指導與培訓，使其盡快適應工作需要； 工作指導－通過領導對具體工作的指導、修正來通過下屬人員自身工作水平； 內部交流－通過同事之間內部研討、頭腦風暴、內刊等共享經驗教訓來提高自身工作水平； 競賽活動－通過比賽的形式來提升對知識技能的掌握。 2、 外委培訓 委託社會培訓咨詢機構進行有針對性的課程開發及課堂培訓實施。 對公司高層、企劃、財務、物流、人力等有特殊專業培訓需求的人員，可以申請報名參加社會培訓咨詢機構組織的專業性培訓班。三、培訓管理與考核 1、 培訓管理採取分級管理原則，綜合管理部負責公司統一安排的培訓；各部門負責組織自己職能范圍內的培訓及內部日常培訓。 2、建立培訓例會制度，每季度召開一次培訓例會，參加人員包括：培訓工作領導小組所有人員及各部門培訓員，展開培訓工作的季度總結和部署。 3、員工培訓考核採取學分制+考核考試成績相結合的原則。每一個員工建立個人培訓檔案卡，按每參加培訓1小時計1學分，全年需滿100分；將學習內容及學分成績，經由授課人或指導者和綜合管理部簽字確認；凡授課培訓，必須進行書面考試，考試分數記載於個人培訓檔案卡。 4、對於計劃外的內部培訓，各部門或個人應提前至少兩周提出培訓申請，並填寫《培訓需求申請表》報至綜合管理部統籌安排。 5、特殊專業培訓，各部門或個人應提前至少一個月前提出培訓申請，並填寫《培訓需求申請表》，經部門領導審批，報培訓工作領導小組審核批准後送至綜合管理部,可參加外部培訓機構組織的培訓課程。培訓費用在3000元以下者一律可先行墊付，然後參照考核成績、轉訓情況、培訓教材歸檔情況報培訓工作領導小組批准後給予報銷，並將報銷額度匯入培訓檔案。四、培訓工作流程1、培訓需求調查 1.1綜合管理部每年11月下旬組織公司各部門培訓員依據該部門的培訓目標，分別對內部營銷服務人員、外部營銷服務網路人員制定調查計劃，實施調查，做出《培訓需求調查表》報綜合管理部。 1.2綜合管理部將根據各部門的工作職責及培訓需求的合理性，進行核查、匯總及確認。 1.3《培訓需求調查表》的填寫可通過訪談或書面資料的形式進行。2、培訓計劃制定 2.1綜合管理部根據公司長遠發展規劃和年度經營計劃、銷售公司的營銷計劃和營銷策略、銷售公司組織機構和崗位設置、崗位標准和素質要求、員工職業生涯的規劃公司培訓目標、培訓需求調查於每年12月底前制定下年度培訓計劃，在培訓計劃中對講師授課費、課程開發費及外派培訓費等費用進行預算註明，將預算一並培訓計劃報培訓工作領導小組審批。 2.2各部門培訓員依據公司年度培訓計劃制定本部門的年度培訓計劃,填寫《年度部門培訓計劃表》，經本部門確認後交綜合管理部審核備案。 2.3各部門培訓員需根據本部門的年度培訓計劃按月進行分解,制定月度培訓計劃，經本部門確認後，於每月26日交綜合管理部審核備案。 2.4綜合管理部將結合公司發展現狀每年6月對培訓計劃進行合理的調整、優化。3、培訓課程開發 3.1綜合管理部根據培訓需求調查的匯總結果，於每年12月分別組織相關部門或培訓咨詢機構進行有針對性的課程開發。 3.2如現有力量無法自行開發的課程將通過培訓咨詢公司招標來完成。 3．3培訓課程開發從公共課程、基礎課程、進階課程設計課程模塊，形成模塊化課程設置。4、培訓師資選聘 4.1公司的培訓課程是以內部開發為主，外部引進為輔，與之相應的師資也以內部講師為主，外部講師為輔。對於內部講師，其來源主要為：公司高層管理者、部門負責人、專業技術人員和內部選聘的其他合適人選；對於外部講師，綜合管理部將在每年12月通過培訓咨詢機構的廣泛招標來嚴格選聘，也將在集團培訓部、兄弟企業、其他成功企業中認真細致地選聘出優秀的培訓講師。 4.2對培訓講師的評估，一方面對參與講授的外聘講師資格進行權威認可和淘汰篩選，另一方面對內部講師也要進行合理的監控和選拔。5、培訓資料製作 綜合管理部保證參訓人員人手一份內容較詳實的紙質培訓資料，便於以後進一步鞏固消化。部分課程，根據實際情況製作電子版本（如光碟格式）資料以利於轉訓。6、培訓課程實施 6.1綜合管理部在培訓計劃的基礎上制定培訓實施方案，並報培訓工作領導小組審核批准。各部門按培訓計劃要求分別負責組織實施各項培訓計劃。 6.2培訓實施方案設置相應的課程體系和培訓對象，綜合管理部有權要求相關部門按要求派員參加，並審查參訓學員資格。 6.3參訓學員培訓前須做好工作交接，如遇特殊情況不能參加培訓，需提前一天以書面形式由主管部門領導簽字批准，報綜合管理部請假。 6.4培訓實施期間，全體人員暫停使用一切通訊工具（手機、bp機並調至震動）。培訓過程中，應嚴格遵守課堂紀律，不準遲到、早退，否則將嚴肅處理。 6.5綜合管理部在培訓實施期間有權對相關部門的培訓資源，包括培訓設施、課程、師資等進行調配。 6.6對於公司或部門培訓計劃中各項目發生變更時，在培訓項目實施前項目負責部門需填寫《培訓課程調整申請表》交綜合管理部審核備案。7、培訓效果評估 7.1綜合管理部將按照《培訓效果反饋表》對整個培訓課程實施過程中的師資、組織、課程設置等方面進行系統效果評估。 7.2綜合管理部及各部門培訓員對培訓評估結果不合格的分析原因並制定整改措施。8、培訓檔案整理 8.1各部門培訓員對公司及各部門培訓課程實施過後一周內，將每個參加培訓的學員的《培訓簽到表》以及考試成績匯總，並報至綜合管理部審核存檔。 8．2綜合管理部將按照培訓課程的實施情況對每一個學員填寫《個人培訓檔案卡》，並將依據《個人培訓檔案卡》不定期對學員的培訓成效進行追蹤調查，並加入工作考核之中。 8.3各部門培訓員每月26日將本部門當月的培訓工作總結交至綜合管理部審核存檔。 五、小結 培訓工作作為公司內部一項重要的服務性質工作，是一個系統工程，必須竭盡全力保障內外營銷服務人員得到系統、完善、實效的培訓和良好、舒心、細致的組織安排，協同一致地為實現公司的銷售目標努力！

2. 如何進行公司的培訓體系建設

結合公司培訓總目標， 調研各部門培訓需求， 制定公司年度培訓計劃， 申報培訓預算， 細分各部門培訓計劃， 實施培訓計劃， 統計培訓效果以及培訓績效， 總結培訓報告。

3. 您好，可以把呼叫中心培訓體系發到我的郵箱嗎非常感謝。[email protected]

可以 網路一下 德仁高科 跟他們 聯系一下 可以幫你解決這個呼叫中心培訓體系的問題

4. 呼叫中心培訓部培訓體系如何建設

禮儀、話術、業務能力、表達能力、溝通能力、團隊合作能力、學習能力。

5. 呼叫中心培訓體系如何搭建

你可以網路「華鐵廣通」，裡面有關於呼叫中心培訓體系的搭建。

6. 培訓體系的內容包括哪些

第一，企業戰略與近況
培訓的目的是通過提升員工的素質和能力，讓員工更好地完成工作，達到公司經營目標，以實現公司、股東、員工、客戶乃至社會的共贏。因此，培訓體系的建設必須密切結合公司的實際和發展戰略的要求，並為公司培養符合企業發展戰略的人才。
第二，層級和職能的平衡
在課程體系的建設上，要保證每個員工在不同的崗位上都能接受到相應的訓練。這就要求在設計課程體系時，需要從橫向和縱向兩個方向去考慮。縱向是要考慮從新員工到高層之間各個不同的級別，針對每個級別不同的能力要求，設置相應的培訓課程；橫向指的是各職能部門，這些職能部門要完成工作需要哪些專業技能，以此尋找培訓的需求並設計相應的課程。如果橫向和縱向兩個方面都考慮了，每個級別和每個崗位基本就不會遺漏。
第三，有關部門的建議與需求
培訓體系中的任何一項工作，都不能只靠培訓部門孤軍奮戰，一定要上下達成一個共識。以開發和設計職能部門的培訓課程為例，部門不同、崗位不同，培訓需求和能力的要求都不相同。在開展業務時，員工需要哪些知識和技能，工作中存在哪些問題和不足，對於這些問題，各職能部門的管理者肯定要比培訓部門更加清楚，因此，一定要站在公司的立場上去了解和把握不同部門的培訓需求。
第四，制訂培訓制度
有的公司建立了一些培訓制度，但形同虛設，沒有落實到位，這和公司的文化也不無關系。制訂切實可行的培訓制度，並有效地遵守和執行，就可以避免一些問題。比如前面提到的培訓對象的選拔，如果制訂培訓的積分制度，要求每個員工的培訓積分都要達到公司制訂的要求，並且和員工的考核、晉升掛鉤，就可以防止和避免「替代」培訓的現象，可以讓應該接受培訓的員工都能按時參加相應的企業管理培訓班。
第五，考慮員工自我發展的需求
如果培訓體系和培訓課程的開發能夠與員工自我發展的需要相結合，就可以達到企業和員工的雙贏，在員工得到發展的同時，也能為公司的發展作出相應的貢獻。有的企業面臨內部重要的崗位有空缺時，首先考慮在內部進行選拔，這樣就給有能力的員工或願意挑戰新崗位的員工提供了機會和發展的空間，再結合本崗位的職務要求提供相應的職能培訓，這也是留住好員工的方法之一。

7. 1. 請簡述培訓體系的構成,一個培訓體系一般包括哪幾方面的工作

註：純手打，無復制，不講太書面的東西，希望你能理解。
培訓體系一般指的是「課程體系」「講師體系」「流程制度」「評估體系」。這是4大模塊，要是落實到你說的「哪幾方面的工作」，其實你想問的是工作流程了。一般是第1個工作：先制定培訓制度，也就是四大模塊中的「流程制度」。然後第2個工作搜集培訓需求，並解析需求，制定相應課程，形成「課程體系」。第3個工作：按照課程體系中，能在公司內部聘請講師來講的，排好講師表，也就出來「講師體系」了，最重要的是對講師的培養。然後第4個工作是評估體系，一般企業如果是培訓起步階段，先不涉及評估。評估一般是四個層面：1、反應性評估（課好不好，有沒有用。採用調查問卷形式比較多。）2、知識性評估（學會了多少。一般是筆試、口試+評估）3、行為性評估（通過培訓，有沒有改變了員工的行為-問卷、資質模型對比、KPI考核等等）4、結果性評估（對產值、未來產值有何影響）。一般來說，任何企業的培訓部都很難把評估做好，評估不是一個4-5個人的小團隊能做好的。大的培訓公司專門做培訓評估就要收幾十萬，能保證精確性。

你要是想問職責模塊，那就是體系設計、流程制度設計與管理、需求分析、課程認證、資料與軟硬體管理、課件設計與講授、考核與評估、培訓計劃制定……

8. 如何進行培訓體系建設

制度、課程和講師。

制度是基礎，包括培訓管理辦法、培訓計劃、相關表單、工作流程版、培訓評估辦法及內權部講師制度。

課程是靈魂，包括課程設計、課件的製作、課程的審核評估。

講師是載體，也就是說講師僅僅是培訓的其中一個執行者，扮演的只是去演繹課程的角色。

建立培訓體系首要工作就是建立培訓制度，設計培訓工作流程，製作相關的表單，制訂培訓計劃。

完成了制度建設，接下來的工作就是培訓調研，完成崗位核心勝任知識和技能的確定，提出培訓目標，制訂相應的培訓計劃。

根據培訓計劃進行課程設計。