客戶關系溝通培訓
『壹』 如何跟客戶溝通技巧有哪些
溝通技巧培訓專家陳馨嫻認為，溝通技巧是銷售技巧中最為重要的部分，無論是電話銷售還是客戶交往，都需要掌握一定的銷售技巧。禮儀的「禮」字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講「禮儀者敬人也」，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說「禮多人不怪」，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的「儀」字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式。
總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。
以下是陳馨嫻老師《顧客溝通技巧培訓》課程講義的部分內容：
第一節交際場合中的交往藝術
1、使用稱呼就高不就低
在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：「這是……大學的……老師」。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是「就高不就低」。
2、入鄉隨俗
一般情況，也許你會習慣性地問：「是青島人還是濟南人？」但是，當你人在濟南時，就應該問：「濟南人還是青島人？」這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
3、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。
4、以對方為中心
在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先徵求客戶的意見，他愛吃什麼，不愛吃什麼，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善於表達，你可以誇他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說「你真貧，我們都被你吹暈了」！
交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關系。
第二節交際交往中的溝通技巧換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。
1、語言技巧
現代交往中，大家都明白一個常識「十里不同風，百里不同俗」，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模稜兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。
2、看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過塗改名片寧可不給別人也不塗改。名片如同臉面，不能隨便塗改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那麼你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區代碼
如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那麼說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。
3、解決問題的技巧
作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什麼樣思想，就有什麼樣的工作狀態。
4、打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實於這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是佔用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什麼級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。
5、出入電梯的標准順序
（1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應後進去後出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
（2）出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進後出並控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致後面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
本講小結
交際交往是一門藝術。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。
交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標准順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。
『貳』 怎樣與客戶溝通的技巧 與不同類型顧客溝通的技巧
溝通技巧培訓專家陳馨嫻認為，溝通技巧是銷售技巧中最為重要的部分，無論是電話銷售還是客戶交往，都需要掌握一定的銷售技巧。禮儀的「禮」字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講「禮儀者敬人也」，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說「禮多人不怪」，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的「儀」字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式。
總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。
以下是陳馨嫻老師《顧客溝通技巧培訓》課程講義的部分內容：
第一節交際場合中的交往藝術
1、使用稱呼就高不就低
在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：「這是……大學的……老師」。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是「就高不就低」。
2、入鄉隨俗
一般情況，也許你會習慣性地問：「是青島人還是濟南人？」但是，當你人在濟南時，就應該問：「濟南人還是青島人？」這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
3、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。
4、以對方為中心
在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先徵求客戶的意見，他愛吃什麼，不愛吃什麼，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善於表達，你可以誇他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說「你真貧，我們都被你吹暈了」！
交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關系。
第二節交際交往中的溝通技巧換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。
1、語言技巧
現代交往中，大家都明白一個常識「十里不同風，百里不同俗」，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模稜兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。
2、看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過塗改名片寧可不給別人也不塗改。名片如同臉面，不能隨便塗改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那麼你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區代碼
如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那麼說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。
3、解決問題的技巧
作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什麼樣思想，就有什麼樣的工作狀態。
4、打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實於這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是佔用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什麼級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。
5、出入電梯的標准順序
（1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應後進去後出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
（2）出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進後出並控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致後面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
本講小結
交際交往是一門藝術。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。
交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標准順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。
『叄』 怎樣跟客戶溝通，才能打造更穩固的客戶關系
如果你像我一樣頻頻收到促銷廣告，那麼第一選擇就是對它們不予理睬，直接刪除，然後繼續工作。在經濟低迷時期，很多企業下意識的反應就是增加與客戶溝通的頻率和次數。更頻繁的向客戶發送電子郵件似乎是一個簡單的解決方法，但其實很不明智。客戶正承受著經濟狀況帶來的壓力，所以不要將你知道的所有事情一股腦的扔給他們，這沒有用，只能使情況更糟。為了避免由於過度聯系而永遠失去客戶，你應該與客戶建立更穩固的關系。把握客戶需求。在經濟變化時期，獲得持續的客戶反饋變得更加重要。通過成本很低的在線調查，你可以很快意識到客戶無時無刻不在思考。問問你可以怎樣幫助他們。根據客戶需求對公司進行實時調整。與客戶的關系越緊密，你就能更好地得到他們的反饋並回答他們的問題，這樣客戶在需要某項你可以提供的服務時就會自然想到你。不管經濟情況怎麼樣，客戶都更希望從與他們關系緊密的公司購買產品或服務。把握客戶的需求，隨時進行調整，你就擁有更大的機會與他們繼續合作。與客戶進行對話。不要只是將信息塞給你的客戶或是對他們滔滔不絕，通過營銷電子郵件向客戶發出邀請，請他們與你進行對話。以文字內容鼓勵你的收件人通過問答（Q&A）或專家指南做出反饋。請讀者提交他們的問題和憂慮，然後你來發布答案和建議。與客戶進行對話時，設法向客戶證明你在分擔他們的憂慮，而且你也面臨著經濟的壓力。提供及時、有趣、愉快的內容來表現你的專業性，認真聆聽並做出反應，以此表示你對客戶的關切。與本地的其他企業合作舉辦活動。不論你是零售商，還是專業服務者，與相關企業進行合作是一個對相似客戶進行交叉宣傳的好辦法。找到與你的企業相關、與你擁有重合客戶群的其他企業，並考慮共同舉辦一個特別活動，在活動中面對面地向客戶證明你的專業性。這種活動很有趣，而且是免費的，是不錯的客戶投資，可以幫助你建立客戶關系。比如說：■一家廚具店做東，與一家酒類專賣店合作舉辦了一次藏酒品嘗及教育活動，比如告訴人們「怎樣在節約預算的情況下選擇美食。」■一位理財策劃師到一家書店參加活動，回答消費者有關經濟、儲蓄、大學學費等問題。用電子郵件營銷工具發布這些活動，同時發送給你的客戶及合作者的客戶。時刻准備好一個電子郵件注冊簿，以便隨時收錄未來客戶的新地址。發展慈善事業，促進其他企業了解你的企業。消費者們越來越關注社會事件以及他們對周圍事物的影響。了解客戶回饋社會的願望，與當地慈善組織合作，將你的公司作為捐贈聯系地點，或者以你客戶的名義進行捐贈，並作為節日禮物送給客戶。將你所參與的慈善活動通知客戶，邀請客戶參與進來，並為客戶提供時間、資金或理念支持。這樣你既為社會做了好事，又提高了社會對你企業的了解。在不同的經濟時期，你的企業是否能夠存活取決於穩固的客戶關系。重要的不是你與客戶溝通的頻率，而是溝通的質量和豐富性。你的目標是，不管經濟狀況如何，都要與客戶建立最穩固的關系。如果你努力建立並培養這種關系，就會有好結果。】
『肆』 如何與客戶進行良好的溝通
首先，要想知道怎樣與客戶溝通，就要先搞清楚與客戶溝通的目的是什麼？有了目的，所有一切都是圍繞這個目的來進行，一切都是為了這個目的服務的，接下來的溝通才會有層次，有計劃。而作為營銷人員，與客戶溝通的目的就是為了銷售活動，讓客戶成功的變成自己忠實的客戶。而讓客戶成為忠實的客戶，就要了解，銷售活動的本質是雙贏，所以與客戶溝通，要想讓客戶忠實，那我們就要從客戶角度出發。沃保網保險專家說，客戶有理賠的需求時，就應該把理賠做好，再談其他，而不是說在理賠還沒處理好的時候就開始進行其他的操作，產品的講解等，這樣的溝通會發生分歧，甚至導致溝通中止、失敗。
（1）與客戶溝通的要點
與客戶溝通要點一，要從自己做起，遵循：「做人先於做事，做事必先做人」的原則。
與客戶溝通要點二，遵循「小成靠智，大成靠德」的原則。
與客戶溝通要點三，方式上具有靈活多樣性。
與客戶溝通要點四，要切記「三分說法，七分執行」的道理。
與客戶溝通要點五，方式與技巧應具有綜合性。
（2）與客戶溝通技巧
1.永遠微笑面對客戶，哪怕對方提出無理要求時。微笑能化解大多數不滿、敵意與仇恨，真誠的微笑還能讓客戶自動放棄不合理的要求。不能帶著自己的情緒去對待客戶。
2.經常保持與客戶聯系溝通、了解客戶的處境與需求，通過滿足客戶需求來引導客戶行為。不要隨便說「公司的規定是這樣的，我也沒有辦法」，這樣會引起客戶的反感。
3.永遠不與客戶爭吵，哪怕到了無法合作的時候。爭吵會輸掉生意和朋友關系，很多時候客戶只是想找一個人發泄一下不滿而已，並不一定要放棄與你合作。
4.真誠的關心和幫助客戶。人人都想得到關心和幫助，客戶更是。
5.不失時機地贊美客戶、鼓勵客戶，哪怕他只有一點成績與進步。
6.不要過分誇大你營銷產品的優點，這樣會讓客戶對產品有過高的期望值，當你的產品達不到你所說的優點時，客戶就會覺得你是在吹牛，對你的產品、你的人品都會打折扣。
7.千萬不要把客戶當下屬，溝通時應該以多商量、多建議、少指責、少指揮的口氣。
9.在市場上打拚的優秀營銷人才，需要平衡客戶與公司間的關系，維護好雙方的利益。
10.最後是來自人體的啟示，上帝給了我們兩隻眼睛、兩只耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與客戶交往中要多聽、多看、多干、多走，細心觀察、查找問題，適當地說一些有益於發展的建議，與客戶成為真正的朋友。