物業品質部培訓

❶ 如何提升物業現場品質

物業管理既是一個勞動力密集型行業，又是一個同質現象較多的服務性行業。在知識經濟時代，改變物業管理企業組織結構的傳統觀念，重視員工的選拔、培訓和授權，建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務滿足度，才能相應提高市場佔有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。
物業管理作為一種服務性行業，提供的是非凡的商品 —— 服務。因此，物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究。筆者認為，在物業管理企業，如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素，也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法。
一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念
物業管理企業為了保持競爭力，必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。
「在服務業，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶」。給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業有不滿情緒，就會給企業帶來無法彌補的損失。因此，物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、並為住戶服務的人。物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業的認同感，從而在服務中自覺形成「企業興亡，匹夫有責」的責任感，進而實現住戶滿足的目標。很多名牌物業管理公司就把「員工也是上帝」、「善待員工就是善待自己」作為團隊格言，這些都充分調動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓和授權
在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養。這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對於物業管理企業而言，聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對於保證高質量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用於評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業管理企業無法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權。同時，住戶也都希望被企業員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。
員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容。物業管理企業可以通過企業文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態度，促進員工團結合作，以提供最高品質的服務。專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內容包括物業管理相關專業知識培訓（只要是物業管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說「這不是我的崗位職責」）和專業技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發員工隊伍的鬥志和員工的創造力。

三、建立以服務為主導的企業文化

企業文化是企業在成長過程中逐漸形成並相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業個體或群體行為的行為准則，是能夠產生凝聚力並賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。幾乎所有的物業管理企業都提出「服務第一」、「住戶就是上帝」的口號，但企業文化絕對不等於乾巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業可通過一些關於某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以

服務為導向的企業文化。只有這樣，企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為住戶服務，而不是為服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的「奉獻精神、敬業精神和團隊精神」。

四、加強與住戶的溝通

由於住戶對服務結果的預期會左右其感知，所以物業管理企業應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然後將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，並事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業管理企業應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業管理相關法規、常識以及企業的運作程序和規則，並使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質量。由此一來，企業的物業管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利於企業與住戶關系的進一步協調發展。

綜上所述，物業管理企業作為服務性行業，盡管目前還屬於微利行業，但我們應該看到，物業管理企業存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量，為此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業管理企業要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務質量，改善服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業管理服務的滿足度，為物業管理企業擴大市場份額、提高市場佔有率並最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

❷ 物業公司品質部工作人員的職業發展路徑。

我不太了解品質這塊的工作，不過我知道品質這個部門的重要性，因為這個部內門把品容質做的好與壞，是與公司的成本利潤都掛上釣的。
發展前景，相對很穩定，只是要做的就是比專業更專業，就是精通；比做人更會做人，就是為人處事；把這兩點做好來，我相信就算不能做個領頭羊，也是能夠有一翻天地的，好好加油，做到把這個工作做到讓自己成為行業的極致。

❸ 如何提升物業管理品質

物業管理既是一個勞動力密集型行業,又是一個同質現象較多的服務性行業.在知識經濟時代,改變物業管理企業組織結構的傳統觀念,重視員工的選拔、培訓和授權,建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法.只有提高了客戶（此指住戶）的服務滿足度,才能相應提高市場佔有率,物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝.
物業管理作為一種服務性行業,提供的是非凡的商品 ——
服務.因此,物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究.筆者認為,在物業管理企業,如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素,也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法.
一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念
物業管理企業為了保持競爭力,必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題,盡可能提高服務傳遞的質量.筆者認為,提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上.
「在服務業,沒有滿足的員工,就不會有滿足的客戶」.給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介,假如員工對企業有不滿情緒,就會給企業帶來無法彌補的損失.因此,物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員,不是把他們放在組織結構中的最底層,而應將其放在組織結構中的最頂端.因為這些人員才是直接接觸住戶、並為住戶服務的人.物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變,表明了對住戶滿足度的關注.為了提高員工的滿足度和忠誠度,調動員工的工作積極性,物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式,使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子,提升員工對企業的認同感,從而在服務中自覺形成「企業興亡,匹夫有責」的責任感,進而實現住戶滿足的目標.很多名牌物業管理公司就把「員工也是上帝」、「善待員工就是善待自己」作為團隊格言,這些都充分調動了員工積極性,提高了員工對公司的滿足程度.
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二、重視員工的選拔、培訓和授權
在物業管理企業,優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養.這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要.對於物業管理企業而言,聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對於保證高質量服務是很重要的.目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法,但是大量的面試技術仍可用於評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工,如抽象提問、情景小品和角色扮演等.一線員工直接與住戶接觸,除非住戶投訴,一般情況下,物業管理企業無法有效地予以監督.為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當,需要對員工進行必要的授權.同時,住戶也都希望被企業員工平等對待,希望得到與別人一樣的服務,而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節.
員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容.物業管理企業可以通過企業文化培訓,將服務導向的價值理念灌輸給員工,改善員工工作態度,促進員工團結合作,以提供最高品質的服務.專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的,內容包括物業管理相關專業知識培訓（只要是物業管理相關知識,他們必須知道答案,而不能說「這不是我的崗位職責」）和專業技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓）.聰明培訓是員工培訓的較高層次,通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足,比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等,重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力,進而激發員工隊伍的鬥志和員工的創造力.
三、建立以服務為主導的企業文化
企業文化是企業在成長過程中逐漸形成並相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式,是約束企業個體或群體行為的行為准則,是能夠產生凝聚力並賦予企業鮮明個性的共有的導向系統.幾乎所有的物業管理企業都提出「服務第一」、「住戶就是上帝」的口號,但企業文化絕對不等於乾巴巴的幾句口號.在日常工作中,企業可通過一些關於某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達,再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以
服務為導向的企業文化.只有這樣,企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權,使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次.通俗一點來講,就是讓員工發自內心地為住戶服務,而不是為服務而服務.相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時,住戶覺得其服務是一流的.假如員工由衷地以住戶利益至上,則會提供一流的服務,作為住戶是能感受到的.這就是我們所說的「奉獻精神、敬業精神和團隊精神」.
四、加強與住戶的溝通
由於住戶對服務結果的預期會左右其感知,所以物業管理企業應加強對住戶的了解.通過住戶資料的登記,了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況,然後將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等,針對不同的住戶類型,事先預備一套與之溝通的方法,並事前培訓員工,這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外,物業管理企業應增加管理服務的透明度,通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式,讓住戶了解物業管理相關法規、常識以及企業的運作程序和規則,並使住戶參與到服務過程中來,從而改善服務質量.由此一來,企業的物業管理服務工作不僅得到了住戶的認可,還增加了住戶對企業的熟悉和了解,密切了雙方關系,也有利於企業與住戶關系的進一步協調發展.
綜上所述,物業管理企業作為服務性行業,盡管目前還屬於微利行業,但我們應該看到,物業管理企業存在的最終目的是以利潤為目標的.為了保持一定的邊際利潤和競爭力,企業必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量,為此,只有關注服務過程,才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務.為了達到這一目的,物業管理企業要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍,加強員工的培訓,注重以服務為主導的企業文化的灌輸,加強與住戶的溝通,藉以改進服務質量,改善服務手段,提高服務水平,進而提高住戶對物業管理服務的滿足度,為物業管理企業擴大市場份額、提高市場佔有率並最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎.

❹ 物業管理品質員在物業公司里一般的都要做一些什麼工作

1、內控表格填寫來、整理、歸自檔；
2、根據品質管理的巡檢規定次數到項目現場一線做巡查，巡查完後對工作痕跡進行記錄、存檔；
3、根據巡查記錄整理台帳，並與現場小區主任或者物業經理進行對接，負責人簽字確認；
4、根據之前巡查的情況進行復查，復查內容依據之前的檢查結果進行；
5、開展品質管理專業培訓，深入基層開展，可以實操，可以理論；
6、協助品質管理部進行國際ISO9001-2008標准或者 其他標准每年進行申報和復查工作。

❺ 如何提升物業管理中的服務品質

1、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。

2、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。物業管理不同於其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高於專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。

3、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

4、培養ISO質量體系管理意識，進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，並最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

(5)物業品質部培訓擴展閱讀：

物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的「服務意識」上。有很多的企業，他們把原先組織內的「管理部」更名為「服務部」，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎麼樣，調整為要求自己應該怎麼樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

❻ 物業管理的服務品質提高的方法有哪些

1、建立「以顧客需求為核心」的工作服務理念
物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去業主，便失去了物業管理企業存在的價值。
2、確立「先有滿意的員工，再有滿意的顧客」的工作方針
一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。及時對員工做好物業管理知識培訓，員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自願地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。
3、宣揚「以事實為依據」的工作態度
物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚「以事實為依據」的工作態度，也就是常說的「實事求是」的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理服務企業的所有資源，以國家法律法規為准繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作夥伴環境。
4、規范「過程式控制制」的工作方法
服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。
5、堅持「持續改進」的工作作風
服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平台，堅持「持續改進」的工作作風也就成為必然。
6、提倡「細節」的工作思想
隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上，規范物業服務品質管理。

❼ 如何做好物業品質管理

您說的是品質是否是按照ISO9001族標準的要求做呢？如果是，質量手冊上寫的很清楚了，每個內容目的是什麼，該怎麼做，該怎樣記錄都寫的清清楚楚呢。

❽ 物業品質管理培訓員主要都做什麼培訓誰

培訓 面對抄
秩序維護員 崗位動作 形象 語言 軍事動作
環境維護員 清潔標准 語言 行為 形象
客服服務員 崗位標准 服務語言 形象
工程 服務語言 形象
.........
.........
一般是不培訓管理人員的

❾ 如何才能做好物業公司的品質部的工作呢主要除查衛生外還可以查些什麼越細越好

1、日常養護
對於一個物業來說，配套的機電設備、供水、供電系統、共用設施等應經常、定期地進行養護，讓其維持良好的運行狀態，延長設備的使用壽命。
2、清潔綠化
對一個住宅小區來說，搞好清潔綠化工作可為業主和住戶創造良好、舒適的工作、生活環境，培養人們親近自然的意識，熱愛自然、熱愛生活。
3、安全保衛
在現實生活中，每個人都希望有安全感。物業管理應切實做好安全保衛工作，將不安全因素消滅在萌芽狀態，讓業主和使用人無後顧之憂，確保人們的生命財產安全。
4、消防工作
物業管理應高度重視消防工作，一定要保證消防設備處於良好待用狀態，並培訓一支業余消防隊伍，一遇火情可立即作出反應。另外，還要提高業主和使用人的防火和自救意識。
5、日常維護
物業在使用過程中會出現很多問題，須有一支全天侯的維修隊伍，隨叫隨到，及時處理各類小修、急修工作，方便業主和使用人。
6、徵收各類費用、保管使用管理基金
定期收取管理費，編制預算、收支帳目，並定期公布，以便業主和使用人監督。
7、協調各方面社會關系
物業管理公司應與派出所、街道居委會經常保持聯系，協調好工作。管理公司還應與物業相關的政府各部門如供水、供電、煤氣、電信、市政等進行溝通，以便出現情況都可與有關部門配合，盡快予以解決。
8、處理好物業內部人際關系
一個大型物業內部居住著各種職業、性格的業主和用戶，物業管理公司可通過開展聯誼活動，讓業主和用戶有機會交流，加深理解，減少糾紛和爭執的發生。
9、特約服務
特約服務是指根據業主和住戶需要，提供各類特別服務，這些通常是有償的。如送奶送報，看護老人、病人、兒童，訂票送票，代為購物，送貨上門等等。
物業管理公司還可利用部分物業開展多種經營，增加收入，補充管理經費不足，減輕業主和住戶的負擔。
那品質部的工作應該是保證和監督這些基本工作的。