售後客服培訓
A. 求一套售後客服的培訓資料
同學你好,首先轉抄系的襲事情一定要慎重,咱們學院是可以轉專業的。轉專業的時間是上一年時,因為第一年課程基本為基礎課程,成績合格,個人提出書面申請,經轉出系和轉入系領導批准審核,報學校備案,就可成功轉系,如果遇到困難,又特別需要轉系,個人建議你適當的活動活動,增加成功的把握,而且對學校來說基本不是什麼大事,因為你在哪個系受教育都要交學費,服從管理,而且要畢業就業,你的理由一定要客觀,可信服,意志一定要堅定。祝你通過自己的努力,達到目的。
B. 客服需要培訓哪些內容
客服培訓內容主要是明確客服的工作內容。也就是讓他們明確自己每天的工作是什麼,然後就需要弄清楚具體處理問題的辦法和一些基本的禮儀和工作流程。
C. 電話客服培訓計劃及方案
就讓我用我的寶貴時間給你回答一下下!記得請客哦! 培訓計劃: 1,人員的選定!從性格,聲音上尋找合適的人; 2,第一步,練習微笑,雖然接電話打電話不要和對方面對面,但是也要保持微笑,這樣說出來的話讓人感覺很舒服; 第二步,接電話的禮儀以及注意事項「喂,您好,這里是……請問有什麼可以為您效勞的嗎」電話響了三聲才接的話就要說「喂,您好,不好意思讓您久等了,這邊是……請問有什麼可以為您效勞的嗎」 第三步,打電話的禮儀以及注意事項「喂,您好,請問是……先生/小姐嗎?」「不好意思,打擾您一下,我這邊是……」「謝謝您聽我講解了這么多,請問您還有什麼疑問嗎」等等 我要說的重點就是說,一定要注意語言的方式和禮貌用語!
D. 優秀網店客服是怎樣培訓出來
一、客服心理培訓
小魚發現有部分客服很怕買家提問,然後導致詢單轉化非常差,售後就更容易出現怕客戶的情況,這個問題的根源就是他們覺得自己的產品不好,好像是自己在坑別人。這樣的情況唯一的解決辦法就是讓她真正的肯定自己的產品,要讓他知道世界上沒有完美的產品,不要覺得產品出問題或者客戶問到產品的缺點時的標准回答是在坑人。
二、客服情緒控制
客服要控制自己的情緒。有一句話是這么說的「你不可能喜歡世界上所有的人,也不可能讓世界上所有的人喜歡你」所以總會遇到讓你很不爽的人。作為淘寶客服面對的人群是全國性的,什麼樣的人都有,所以你遇到各種你討厭的人的幾率大大的增加,可是做為一個客服又不能得罪客戶,那該怎麼辦呢?
控制買家的情緒,在聊天過程中是可以判斷買家情緒和心理的微妙變化的。比如在聊天過程中他回復的字越來越少,間隔時間越來越久,比如多次出現「哦」這樣的字眼,說明他對你的產品已經失去了興趣,這時候客服如果不轉變話題和思考角度,基本就失去這個訂單了。
三、客服意識培訓
1、服務意識
如果你去買東西,客服對你愛理不理,說話也不討人喜歡,這樣的情況下你會在他家買東西的可能性有多高;你又有多少東西是因為被客服「忽悠」得眉開眼笑、激情澎湃而購買的!那怎樣培養客服的服務意識呢?這里只是給一些例子,並不是權威答案。我的看法就是站在客戶的角度去思考,當你是一個買家的時候希望別人怎麼對你,那你現在就怎麼對待你的客戶。基本要求是禮貌熱情。
2、銷售意識
有句話是「不想當將軍的士兵不是好士兵」,我說木有銷售意識的客服不是好客服,培訓銷售意識有以下兩個方面:
A、洞察力(也可以說是消費心理學),就是從聊天過程中發現客戶的真正需求的能力,這個可是提高詢單轉化率的神器啊!比如客戶問產品的材質,根據產品不同有可能是關心健康,或者是耐用程度,或者是舒適感,大家根據自己的產品去總結吧。
B、推薦,例如一個客戶買了衣服,你就再給她推薦一些褲子,那客戶購買多個產品的比率就會大大提高,你說這個是不是提高客單價的神器之一。我對客服的要求是必須給每一個詢單的買家根據聊天情況最少發一個推薦。另外推薦還可以挽回可能流失的訂單,例如有一次我看到新來的客服在群里說:有個客戶要買10套產品A,庫存不足,好可惜啊!客服主管馬上回復:推薦產品功能、價格相似的B產品給他。結果這一萬多的訂單成交了。
四、產品知識培訓
1、店鋪產品知識
我相信大家都在做這方面的內容,關鍵是怎麼靈活運用了,我建議每個月都做一次產品知識考試,不定期做產品知識培訓。
2、競品產品知識
這個每個店鋪應該也有做,就看誰更了解對手,把自己的產品和競品放一起做一個優劣勢對比表分析,然後製作標准話術。
五、溝通培訓
我相信大家一定遇到過在同一個店鋪問同樣的問題兩個客服卻得到兩個不一樣答案的情況,這時你就開始猶豫是否要購買了!所以標准回答非常重要。另外,一些專業性強的問題如果客服回答錯了導致售後,損失的一定是商家,我們要做到同一個問題的回答雖然表達方式不一樣,但意思要完全一樣。
E. 培訓學校客服工作技巧成人
銷售技巧目錄:銷售人員的五個條件銷售的七個步驟認識汽車消費者分析客戶需求如何尋找潛在客戶接近客戶技巧把產品利益轉化為客戶利益專業銷售人員的五個條件●正確的態度:·自信(相信銷售能帶給別人好處)·銷售時的熱忱·樂觀態度 ·Open-Mindedness ·積極·關心您的客戶·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠懇●產品及市場知識:·滿足客戶需求的產品知識 ·解決客戶問題的產品知識及應用·市場狀況·競爭產品 ·銷售區域的了解●好的銷售技巧·基礎銷售技巧·提升銷售技巧●自我驅策 ·客戶意願迅速處理·對刁難的客戶,保持和藹態度·決不放鬆任何機會·維持及擴大人際關系·自動自發·不斷學習●履行職務·了解公司方針、銷售目標·做好銷售計劃·記錄銷售報表 ·遵循業務管理規定 銷售的七個步驟 第一步驟稱為銷售准備。 第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中,掌握:接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。 第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機,用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題,抓住進入銷售主題的時機。 第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況,好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時,您透過詢問能找到更多的資料,支持您說服您的客戶。 第五個步驟是產品說明。在這個步驟中,要掌握的:產品特性、優點、特殊利益;將特性轉換客戶利益技巧;產品說明的步驟及技巧。 第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅,能夠縮短銷售的過程,達成銷售的目標。這個步驟中,需要掌握的:如何撰寫展示詞;展示演練的要點。 第七個步驟是締結。與客戶簽約締結,是銷售過程中最重要的了,除了最後的締結外,您也必須專精於銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中,需要掌握的:締結的原則;締結的時機;締結的七個技巧分別是利益匯總法、「T」字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、「是的」、「是的」、「是的」法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言:在開始工作之前,必須要了解市場,必須知道哪裡可能有我們的潛在客戶?了解潛在客戶,他們的工作、愛好,他們經常出入的地方,他們的性格,他們的消費傾向,以及他們與人溝通的方式。 只有在至少五個客戶,拿著你的名片走進展廳找你的時候,你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。1、前三分鍾當一個客戶走進汽車展廳的時候,絕大多數的客戶首先希望自己(注意,是自己,不需要銷售顧問干預)可以先看一下展廳內的汽車。把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候,他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問;動作:他們拉開車門,要開車前蓋,或者他們要開後蓋等,這些都是信號,是需要銷售顧問出動的信號。注意問題:以上這些行為提示我們,在客戶剛走進車行的前三分鍾還不是接近他們的時候,你可以打招呼、問候,並留下一些時間讓他們自己先隨便看看,或者留一個口信,您先看著,有問題我隨時過來。初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備,逐漸縮短雙方的距離,逐漸向汽車話題轉換 成熟的銷售人員非常清楚,這是客戶從陌生開始溝通的時候,一般不先說與車有關的事情。可以談剛結束的車展,還可以談任何讓客戶感覺舒服的,不那麼直接的,不是以成交為導向的任何話題。比如,可以是與客戶一起來的孩子,長的真高,多大了,比我侄子可高多了;也可以是客戶開的車,或者客戶開的車的車牌,您的車牌號碼是特選的吧,等等。 所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備,逐漸縮短雙方的距離,逐漸向汽車話題轉換。這前三分鍾也是遞交名片的好時候,也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面 的,交通工具的背後許多實際的需求,身份的需要;可能是運輸的需要;也可能就是以車代步;更可能是圓夢; 客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看,應該有五個重要的方面:弄清來意,購買車型,購買角色,購買重點,顧客類型。弄清來意: 首先,他們到底是來干什麼的?順便的過路的?如果他開始仔細地看某一種確定的車型,那麼看來有一些購買的誠意了購買角色:到展廳一起來的三四個人,只有一個才是真正有決策權的人,那麼其它的人是什麼角色?是參謀?行家?是司機,還是秘書,還是朋友?購買重點:購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格,那麼車的任何領先的技術對他來說都沒有什麼作用;如果他的購買重點是地位,那麼你談任何優惠的價格等因素對他也不構成誘惑。如何尋找潛在客戶利用「有望客戶」(PROSPECT)、「尋找有望客戶」(PROSPECTING)的英文字母,來說明如何開發潛在的客戶:P:PROVIDE「提供」自己一份客戶名單R:RECORD「記錄」每日新增的客戶O:ORGANIZE「組織」客戶資料S:SELECT「選擇」真正准客戶P:PLAN「計劃」客戶來源來訪問對策E:EXERCISE「運用」想像力C:COLLECT「收集」轉手資料T:TRAIN「訓練」自己挑客戶的能力P:PERSONAL「個人」觀察所得R:RECORD「記錄」資料O:OCCUPATION「職業」上來往的資料S:SPOUSE「配偶」方面的協助P:PUBLIC「公開」展示或說明E:ENCHAIN「連鎖」式發展關系C:COLD「冷淡」的拜訪T:THROUGH「透過」別人協助I:INFLUENCE「影響」人士的介紹N:NAME「名錄」上查得的資料G:GROUP「團體」的銷售 要開發新客戶,應先找出潛在客戶,而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售後服務人員介紹電子商務,汽車相關的網站論壇電子郵件直郵(DM) 直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話 電話最能突破時間與空間的限制,是最經濟、有效率的接觸客戶的工具,您若能規定自己,找出時間每天至少打五個電話給新客戶,一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。展示會 擴大您的人際關系 (特別是目標客戶集中的團體或場所)更多地了解顧客如果顧客對你抱有好感,你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他,那你就必須了解顧客,搜集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客,使你能夠有效地跟顧客討論問題,談論他們自己感興趣的話題,有了這些材料,你就會知道他們喜歡什麼,不喜歡什麼,你可以讓他們高談闊論,興高采烈,手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢,他們不會讓你大失所望。」讓顧客幫助你尋找顧客讓產品吸引顧客
F. 淘寶新客服培訓流程是什麼,有什麼技巧
淘寶客服怎麼培訓?淘寶客服怎麼訓練?一. 客服培訓前的准備工作
這個准備工作,不僅指的是在客戶招進公司來,進行的前期培訓的准備。而是指培訓人在平時在客服工作中要細心觀察,善於總結案例。平時就要准備好一些工具性的材料,流程的說明等等。
在之前客服碰到的問題中,要經常思考,從我們的角度,從新的客服的角度,什麼能快速的幫到一位新人呢?以便在平時工作中就整理新人培訓材料的list,同時需要根據外部內部環境的變化,對材料及時調整,以備不時之需。
淘寶客服怎麼培訓?淘寶客服怎麼訓練?二. 客服需要掌握的基本知識
淘寶客服怎麼培訓?(一)淘寶規則
一個專業的客服,學習好淘寶規則是前提,沒有規矩不成方圓,要明白淘寶平台上的生存法則。明白章程,懂得規避,了解足夠透徹,避免因為規則問題被淘寶處罰的問題;同時了解差評師最常用的詐騙手法,才能最大限度避免差評師。
淘寶客服怎麼培訓?(二)產品知識
產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉,就直接接待客戶了,這樣即使產品賣出去了,也可能因為客服的不專業導致很多的售後問題。對於產品知識是硬性條件,可以讓客服從自己店鋪的詳情頁,以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品,明確我們的優勢。
特別是遠程客服,最好能夠先寄給客服產品的樣品,能實實在在看到實物,對功能性產品,最好能自己實際操作,實際體驗,對產品真正的了解,這樣銷售起來更有信心,更能得心應手。
產品的講解,假如是衣服的類目,講解服裝的設計理念,顏色的搭配,膚色的搭配,必須讓客服自己穿一下衣服,或者讓客服看其他的客服穿了是什麼樣子,不同身高和膚色的客服穿了是什麼樣子,這樣客服在交易的時候,就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果,最後,講完課了,要將每個寶貝的屬性和穿著效果,以及適合穿的人群,制定一個標準的清晰的表格,發給客服,便於工作中及時查對,更好的回答客人!其他的類目如也是如此。
淘寶客服怎麼培訓?(三)後台流程
後台流程,是每個客服必須掌握的,對於客服首先自己要對淘寶平台要非常熟悉,不僅能提高個人工作效率,同時能更好引導客戶下單,解決客戶在流程方面的疑慮。
G. 售後服務風險培訓學習內容
企業經營有風險來,企自業的培訓活動同樣也具有風險。培訓是企業人力資源的重要組成部分, 它直接關繫到企業的長遠發展和解決現實問題的能力。然而,長期以來,由於對培訓的錯誤認識和培訓體系的不健全以及疏於培訓流程管理工作,常常會使培訓質量不高、效益低下,這不僅造成企業在培訓投入上的資源浪費,產生投資風險,同時也使企業的培訓工作日益陷入邊緣化的惡性循環中, 由培訓風險最終導致影響企業戰略目標實現的更大風險的產生。