商場導購員培訓
A. 商場導購員培訓
1.商場導購員自我培訓三大法則
時間:2006-11-6 10:53:00
長期以來，培訓專家在對導購員進行專業技能培訓時，總是容易陷入就事論事的境地，往往就一個問題考慮一種解決方式，從而在以後的過程中遇到類似問題就可以輕松過關。
這種方式容易培養導購員的依賴心理，不利於其今後的發展。一方面違反了良性導購培訓體系，過分誇大導購培訓者力量，抹殺導購員自身創造力。另一方面，容易形成以導購員為中心的狹隘意識中。導購培訓者是幫你解決問題，這其中的「你」具有很明顯的單邊定位，只會站在一個品牌、一個領域、一個賣場的角度，忽視整體導購環境因素，形成弱勢效應。
針對這種情況，我們在對導購員培訓過程中，提倡使用啟發示式培訓法，重在強調導購員自身能力的發挖，並適當地時機在他們身陷其中不知所措時給予點撥。在實際的導購員培訓過程中，我總結出了三種途徑，通過這三種方式的綜合運用，在某種程度上能夠有效解決導購過程中存在的一些問題。
氣質感染法
氣質感染法對於現階段的導購員而言，更容易操作和實施。據一份全國抽樣調查數據顯示：國內從事導購員工作的人員平均年齡在25.5歲，其中女性職業者占據了75%以上的份額。對於這種年齡層次的人而言：一方面，容易接受新鮮事務，特別是對一些新知識、新技巧能夠迅速理解並吸收；另一方面，也能夠清晰地進行自我定位，培養職業道德和操守。
氣質感染法的關鍵就是從人本意識入手，通過個性魅力和風採的展現，吸引消費者。打個比方，如果你天生就有一種貴族的氣質，那你就必須要確定一類富人群為你的潛在消費者。而一旦你過分的注重工薪階層這類消費群，反而會給他們造成一種傲慢的印象；如果你與生俱來就跟普通大眾有一種默契溝通的緣分，那你就應該把握住廣大的普通消費者群，成為你的顧客。氣質感染法就是要充分展示這種與生俱來的優勢，並有意識的將這種優勢擴大化。
對於每一位導購員，需要經過三個階段的磨合：
A階段：蘊育期
先根據自身實際情況，發挖自身存在的個性化氣質，並搜索適合自己的消費群體。然後注意觀察這一類人群的說話方式、舉止投足、面部表情、外在著裝等一系列細節。接著，從細節之處調整自己的語言表達方式等不足的地方。
一般而言，區域消費群體可以從經濟富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。但是這種區分的主動權掌握在導購員手中。需要注意的是，這一過程中，盡可能的是多看、多思考，千萬不能理解為簡單模仿。而要在模仿的基礎之上進行創新，從而把握這類群體的鮮明個性。
B階段：沖突期
在經歷了初期的觀察與思考後，導購員就應該開始大敢地嘗試。除了日常生活中的細節調整外，融入這種意識後有針對性選擇不同的消費群體進行嘗試。
伊始，受到調整的陌生性和不協調性影響，導購業績會有所下降，同時也會遭受到同行批評和奇怪的眼光。但必須要挺住，並且要能夠及時走出調整初期的心理壓力、批評聲音等陰影中。
在這一過程中，要不斷的調整和平衡自身的心態，增強對外界的抗風險、抗壓力能力，從而提升導購工作的內涵。
C階段：成型期
進入成型期後，導購員自身的壓力在減小、經營業績也開始穩中求升，這並非證明這種方法已獲成功。應該還需要進行擴展式定位。
你所定位的氣質感染法則所涉及的區域范圍還有必要進一步擴大。如果定位過於單一和狹窄，不符合現階段的導購工作實情，容易形成專業化後的單邊化。因此，還需要尋找氣質感染法的邊緣輻射。如果你定位是富人群體，那就可以關聯到中產階段和小資情調者。
如此，就可以發揮成型期後的輻射力優勢。需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。否則，你的氣質感染法就會淪落成一種普通導購手段。
需要申明的是，這種氣質感染法對於每一個人而言都是同等機會的，而不會因為你的丑與美、高與矮、胖與瘦會有所不同。唯一的區別就在於性別不同所帶來的提升方式和途徑的差異化。通過試驗，我們發現女性的氣質感染力更大。
消費者定位法
很多時候，導購培訓者都會告訴導購員：不放過每一位從展台前走過的顧客。這一點提法並沒有錯。什麼叫顧客，這里有一個概念的誤差。另外，不放過每一位顧客的提法過於理想，究竟有多少導購員能夠達到這種境界？又有誰測算過每一位導購員的終端成交率是多少？這種思想有沒有意義？
解決這類問題，是消費者定位法的最大優勢。所有逛商場的人都可以稱之為顧客，但這並不代表就是你的顧客。所以，你必須尋找適合自身的消費者。因此，第一步，要明確自身的定位，你到底針對哪一類人群更具親和力，使其成為你的顧客。
第二步，就是要能夠對眾多消費者群體進行分析。按照貧富程度區分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產階級、少數富人群；按照自然人屬性區分：婦女、男士；按照社會人屬性區分：市井女性、事業型女性、年輕小夥子、成功男士、老年人等。
第三步，要迅速對號入座。在明確區分不同消費者所屬類型後，導購員就應該立即尋找到適應自身的消費群，然後再針對性地調整相關促銷語言和介紹方式。針對市井婦女，側重點於她們關心價格、注意細節；針對中產階級，他們並不是簡單的關心價格，而是注意生活品位，強調產品所帶來的享受；針對部分富裕階層，他們注重是身份和地位；而針對年輕小夥子，他們有夢想，能夠接受新鮮事物等。
因此，導購員在介紹產品的過程中，不建議你們一定要抓住所有的顧客。這樣容易造成「吃著碗里、想著鍋里，卻空著手裡」的結局，而是要牢牢把握屬於自己的每一位顧客。
接著，就談到了第二個問題，如果提高導購員的成交率。高成交率能夠提高導購員的積極性。但許多導購員卻為抓住每一位消費者而累，陷入「又苦又累」邊緣化境地：開始會努力抓住每一位消費者，後來遭遇到挫折後就造成導購員恐懼心理，一旦遇到讓導購員嘗試失敗感的同類人群後，就形成導購員想去抓住又怕遭受失敗結局的尷尬心理。
因此，導購員一定要注重導購過程中的質量，提升導購結果的含金量。可以通過以下幾個方面來實施：
一、死盯：強調導購員的耐心和恆心。任憑消費者一開始如何不認同，都要將消費者能夠牢牢的盯著，將其留在你的櫃台前。一旦消費者離開，也要遠遠的跟在他的背後，觀察他的動向，直到他沒有任何收獲後離開賣場。
二、軟磨：需要導購員能夠培養平衡性心理。無論消費者通過何種方式提出對產品的不認可之處，都要能夠及時化解，採取「兵來降擋、水來土掩」的方式，最終能磨練到「打不還手、罵不還口、一定讓他買」的境界。
三、硬泡：適當強調導購員的霸氣。在一些必要的時候可以直接截留消費者，通過手拉、身體擋，或者直接用語言提出讓消費者再想想，再看看。
上述方法並不是最終手段，導購員完全可以延伸開，在實際工作中及時調整。
戰略合作法
許多廠家都各自的導購員都會有明確要求，並向導購員灌輸獨立性思想：不僅要銷售產品，還要起到收集信息、關注其它品牌動態等任務；同行是冤家，要能夠注意保證我品牌信息不流傳到他人手中。
這種思想的傳輸，站在單一企業的角度是非常正確的，但是站在導購員的角度卻犯了大忌。實際上，從導購工作實情出發，應該要增強自身的團隊精神，特別是在同一領域不同廠家之間的導購員不能成為死對頭，非要拼個你死我活。而能夠成為朋友，建立長期地友好合作關系。
因此，我們要求各個導購員之間都應該建立一種相互合作、交流的關系。這種關系的建立對於單個導購員而言，是比較困難的，畢竟要面臨著別人異樣的眼光和不理解。但是，你可以試著從以下二個方面入手：
第一、培養日常性交流與交往的習慣。就是說，從早上大家見面，要主動問候左右的同事，給他們形成一種你很有禮貌、容易相處的印象；到了中午可以主動提議大家一起去某個地方就餐（餐費則採用AA制的形式，即不增加你的負擔，也不讓別人感覺沒有面子），或者一起去商場的食堂就餐，增加你與他們交流的機會。平時有什麼比較新的信息和資訊，都可以讓大家分享。如此一來，就會形成以你為中心的導購員業餘生活圈，形成以你為主的領袖意見。
這樣，你就容易從不同品牌的導購員手中獲取相關的信息和資訊，而且是他們主動的溝通，不會讓別人感覺你是去刺探信息的。同時更方便實施下一步的方案。
第二、有意識地形成差異化介紹。當你在某一商場中建立比較好的人際關系後，還需要在日常的導購工作中將這種優勢進一步維持下去。一般而言，某一領域的商品都在聚集在一個區域內，而你作為某一個產品的導購員，你的產品並不能夠滿足所有消費者的需求。因此，這種產品的差異化和個性化就提高了導購員自身操作的便利性。
當一名消費者走到你的櫃台前，需要買一台帶氧吧功能空調，或者買一台帶遠程遙控技術的電飯煲，但是你所在的廠家並無此類商品。經過你努力改變消費者的選購傾向後，消費者仍然堅持購買具有這一功能的產品後，這時候你就可以做一個「順水人情」，推薦一個擁有此功能產品的廠家，向那一品牌的導購員表明你的大度。在以後的導購過程中遇到此類狀況，他必然也會有意識的向消費者進行同樣的引導，回報你的付出。
雖然每一個廠家都給導購員嚴格的規定，但每一位導購員都能夠對競爭品牌手中獲取相關的資料。這是為什麼，就是因為私底下導購員之間的溝通還是很頻繁的，導購員之間也是樂於相互交流與幫助。
2.改革開放以來，社會主義市場經濟體系的逐步完善推動了我國市場繁榮和經濟的快速發展。同時，也引發了廠商間日趨激烈的市場競爭，尤其是面對廣大消費群體的家電行業，首當其沖地達到白熱化程度，近年來的「彩電大戰」、「冰箱大戰」、「空調大戰」加深了商家「市場既是戰場」的營銷理念。
家電行業走過了從品牌競爭、價格競爭、渠道競爭到終端競爭的各個階段，競爭逐步推向終端，商場(泛指商品出售場所，亦稱賣場)便成為商戰的主戰場，商場的競爭變得最為直觀和激烈，企業在商場的經營形象體現了企業營銷管理的運籌能力和執行力。
有人將商場營銷活動簡單地詮釋為兩個方面內容一是如何把產品放在貨架上二是如何讓消費者從貨架上取下你的產品。把產品放到貨架上並不難，關鍵在於怎樣讓消費者樂於購買你的產品。今天的家電商場恰似沒有硝煙的戰場，各商家產品品牌眾多，產品同質化，加上家電產品科技含量相差無幾，如何讓消費者最終選擇你的品牌而不是別人的品牌，靠的是導購隊伍。導購員就象戰場上沖鋒陷陣的士兵，他們進行著一場與家電同行爭奪顧客購買行為的戰斗，導購員的素質高低不但決定著店面的經營效果，而且，關繫到企業制訂的產品營銷策略及長遠營銷戰略的實現，關繫到企業的生存與發展。為此，筆者認為當前企業加強導購員隊伍的建設十分必要，根據本人四年多從事導購員管理工作的實踐，對商場家電導購員素質培訓談以下幾點粗淺的看法。
一、企業應重視導購員培訓工作
導購員職業是隨著我國市場經濟發展和「買方市場」的形成而產生的。導購員顧名思義，即為「引導采購」，也就是引導消費，這是導購員最基本的職責，也是眾廠商聘用導購後所發揮出的最常見功能，導購是構成終端營銷的最基本要素之一，可實際上導購遠遠不止是一個銷售員，一方面其開口即為廣告，不但宣傳產品，而且推薦企業，在銷售產品的同時，提高企業在市場上的知名度，使公司的商譽不斷地增值；另一方面，因導購是處在市場的第一線，直接與市場與消費者接觸，能及時了解家電同行和顧客產品使用情況信息，並迅速反饋回企業，為公司制訂下一步營銷策略提供可靠的依據。因此說，優秀的導購員更應是企業的品牌代言人和市場調研員，他們在企業中的作用尤為重要，為此，企業應重視導購員的培訓工作。
國內廠家導購隊伍形成較晚，大部分仍處於鬆散型經驗管理階段，導購人員管理相對滯後。作為高度市場化的家電行業，導購員的綜合素質一直良莠不齊，企業亦缺乏對導購管理的總體思路與方向，與國外相比，無論在導購隊伍的素質及管理水平上都有較大差距。我國加入WTO後，隨著國外跨國公司、連鎖店和分銷商的進入，將使國內家電市場本已競爭激烈的局面，更是雪上加霜。為此，我認為當前家電導購員的素質急待提高，加強企業導購隊伍的培訓勢在必行。另據有關資料顯示，由於我國導購員素質提升空間較大，對於導購員的投資，如必要的培訓等，可提高5—10倍的銷售量，能為企業帶來可觀的經濟效益．
二、如何做好導購員的培訓
目前，國內家電企業對商場導購人員的管理力度普遍較弱，只是把導購員看作是臨時僱傭的人員，企業按銷售額提成方式與導購員建立簡單的僱傭與被僱傭的關系。在這種情況下，導購員無歸屬感，人員流動性大，普遍是打一天工掙一天錢的心理，對企業很難有認同感和忠誠度，導購隊伍更談不上是一支能征善戰的生力軍。為此筆者對如何做好家電導購員培訓有以下幾點見解：
1、全過程培訓管理
一般企業的導購員都是由人力資源部門管理，導購員的培訓也應由該部門組織全過程培訓，所謂全過程培訓應包括聘用、在崗、提升等環節的培訓。例如：導購員招聘時除對其文化素養、思想品德、表達能力、心理素質等基本素質進行考核外，還要結合企業特點進行企業文化、產品知識、銷售技巧和行為規范等內容的培訓。
2、導購員培訓應堅持規范化、程序化、制度化
導購員培訓是一個系統工程，它涵蓋企業用人的全過程，因此，必須堅持規范化、程序化、制度化的原則。所謂規范化是指根據導購員的職位分層次進行培譏根據銷售的產品種類分別培訓等。程序化是指在招聘、工作調動和提升時所進行的相關培訓。制度化是指把導購員培訓列為企業人才培訓計劃中的重點，並制定相關保證措施和辦法。
3、導購員培訓可採取多種形式
導購員培訓有多種形式，目前，企業主要採取辦學習班的形式較多，其它還可以採取經驗介紹、外請教師講課和自身培訓等。
三、導購員培訓的內容
導購員培訓是為了迅速提高其綜合素質和能力，最終目的是促進企業產品銷量的增加，不斷擴大產品的市場佔有率和份額。培訓的基點應遵循「以人為本」的原則，學習國外的行為科學管理模式，注重培養導購員的事業心、責任感、忠誠度和能征善戰的團隊精神。培訓內容應有以下幾個方面：
1、企業文化培訓
企業文化是導購員培訓的一項重要內容，但不能把它視為豐富導購員的廣告詞或產品的附屬賣點，只起到簡單的促銷作用，而是讓導購員融入企業文化的氛圍中，對企業和企業文化產生強烈認同感和自豪感。由於工作崗位的原因，導購員往往處於終端賣場，無論在地理上還是在心理上都與企業總部或分公司存在很大距離，自覺不自覺地把自己排除在公司之外。而對導購員進行企業文化的培訓，拉近了導購員與公司的心理距離，使他們感到雖然遠在全國各地，後面卻有強大的公司後盾關心和支持著他們，不再是一些散兵游勇在賣場孤軍奮戰，增強了他們在導購工作中的自信心和對企業產品的熱愛程度。從而保證導購員隊伍的穩定性和增強導購隊伍的凝聚力。
在我們的培訓工作中，還應詳盡、系統地介紹公司的創業歷史、發展概況、榮譽獎項、認證證書和戰略規劃等，不管是大企業還是小企業，只要認真分析和研究，都能找到屬於本企業，並能明顯區別其他企業的特點和亮點。恰恰許多公司忽視了這些方面的培訓，特別是公司的戰略規劃等一般不會對導購員宣講。但他們沒有認識到，企業的榮譽和獎項不僅可以使導購員在向顧客介紹產品時具有更強的說服力，而且可以使他們擁有與企業相同的自豪感。
企業文化及其他情況的培訓作為導購員培訓的首要內容，尤其應作為新招聘導購員崗前培訓的主要內容，鑒於企業是不斷變化和發展的因素，培訓也應動態進行，隨著企業文化的變化，利用導購員例會的機會，隨時傳達最新的企業文化和榮譽變化的信息，每季度開展一次完整的企業文化系統培訓。
2、導購員職責和行為規范培訓
導購員是企業在終端賣場一線員工，所面對的是廣大家電消費者，他們的一言一行代表企業的形象，直接影響著顧客對企業及產品的信譽和認可度。因此，對導購這兩方面的培訓就顯得尤為重要。
完整的導購員職責規范培訓，不能局限於按公司內部對導購員職責規范的要求開展培訓，導購員更應該接受其所在商場的職責規范管理。作為導購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀店規等方面的職責規范要求，甚至比了解和遵守本公司的導購員職責規范還重要。
基於導購員的多重身份，優秀的導購員還必須進行嚴格的行為規范培訓。導購員行為規范培訓的內容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站姿站位、微笑服務、照應接觸、顧客送別、店內公關等諸多方面的培訓。要制定相應的管理標准，對導購員的行為規范實施制度化監督檢查。
3、導購員銷售技巧培訓
對於導購員產品銷售技巧，許多人從不同角度做出不同的闡述，如：掌握產品基本知識、觀察顧客消費動機，介紹企業產品賣點、誘導消費者購買行為等等，但目的只有一個，把產品賣出去。由於文章篇幅有限，在這里筆者僅提出「換位推介法」。所謂換位推介法，實質上就是站在消費者角度上推薦和介紹該買明哪種產品，採用這種方法可使顧客感到導購員在為自己著想。如果再結合企業產品「亮點」介紹，產品促銷效果一定很好。
四、導購員培訓今後的發展趨勢
隨著社會科技不斷進步，導購員培訓出現兩種發展趨勢，即信息化和個體化培訓。
1、導購員的信息化培訓
由於企業的產品銷售活動進入網路，包括企業與導購員間的銷售區域網、網上購物的國際互聯網等，產品銷售微機聯網，減少了銷售環節，縮短了銷售周期，節約了銷售費用，提高了企業經濟效益。為此，要求導購人員盡快學習網路知識，熟練掌握網上銷售的技巧。
2、導購員的個體化培訓
目前，導購員培訓基本採用企業辦班的形式，今後，將逐步轉向個體化培訓。這個問題不難理解，由於家電賣場是同行比較集中的地方，每個導購員的銷售效果不一樣。因此，導購員要想盡快掌握銷售技巧，他首先要向卓有成就的競爭對手學習，只要用心，每天都能學到寶貴經驗。
上述是筆者對家電商場導購員培訓的粗淺體會，總而言之，商場家電導購員素質的高低決定著企業營銷成果，面對國內外激烈競爭家電市場，我們導購員的能力急待提高，一個成功的企業是與擁有優秀的導購員隊伍分不開的。
B. 導購員應培訓哪些內容
一 導購員銷售職業樂趣
大部分老闆忽略了員工職業樂趣的培訓，認為服裝銷售是一個簡單的職業。會不會銷售全憑個人愛好和興趣。又因為了降低人員成本，通常捨不得花學費給導購員送出去培訓。而較低的工資，通常可以招聘到適合做導購的人選很難。面對為了賺錢吃飯找來的導購人員，培訓第一步首先應該是職業樂趣的培養!
職業樂趣主要是引導導購如何在銷售過程中發現銷售樂趣點，以及導購未來的職業成長夢想啟發。銷售樂趣點有自然產生的銷售成交的成就感，還有通過銷售溝通幫助每一個顧客達成自己的願望，以及通過服裝搭配改善顧客形象的造型作品的成就感受等。這些樂趣的培養需要一些專業知識的啟發，讓導購發現原來沒有發現的職業樂趣，改變原來機械的上班下班的工作印象，讓導購學會享受銷售工作過程。這樣的引導有助於導購員自己在工作中主動尋找成交方法，也讓導購感覺到這份工作的充實;而導購職業的未來規劃和夢想啟發，可以為導購提供職業發展方向引導推薦，讓導購員在日後的工作中感覺到為自己職業生存與發展的重要性。只有讓導購感覺到是為了自己工作才能從心裡願意最大程度的配合老闆完成一些共同的工作目標。
二 消費文化
因為大部分的服裝導購員的成長經歷中對服裝消費形態的理解比較基礎，認為服裝需求就是商品購買需求，對服裝商品背後的心理尋求、著裝需求的動因了解很少。這也就不難理解為什麼很多顧客都不相信導購員的推薦和語言了。。。
消費文化包括，目標顧客年齡與服裝消費需求、目標顧客職業與服裝需求、目標顧客氣質風格與消費需求、目標顧客生活方式與消費需求等種種目標消費群購買形態分析。讓導購員從根本上看懂理解顧客的差異消費動機，更得體的把控銷售過程中的溝通重點。而這樣的銷售會逐漸建立起顧客對導購人員的信任。導購也因此更加體會到職業帶給的滿足。
三 商品基本知識
商品基本知識可以通過日積月累、死記硬背、嚴格考試來完成。很多導購員對商品的基礎知識了解很少，顧客問起來還需要再去尋找資料，時間的耽擱會錯失銷售機會。
商品基本知識包括，各種面料洗護和特點、服裝板型特點、價格、尺碼選擇等。
四 客戶關系處理
在銷售過程中快速的反映應對顧客的種種疑問，並能創造融洽的氣氛來促進顧客購買，這樣的顧客關繫心理類的培訓在當前算是最被重視的。因為這一部分是每一個人感觸最明顯的，在賣場工作第一天就可以讓導購感受到。所以這部分內容的培訓和書籍也是最多的。
在服裝銷售過程中，客戶關系應對是不能單獨存在的!也就是我們會看到一個導購在跟顧客銷售溝通時，很圓融，可以用伶牙俐齒來形容，但是最終顧客還是沒有購買。很多導購跟我說，「現在的顧客不知道怎麼了，試了好幾套也不買，任憑我怎麼說也不買，真搞不懂現在的顧客在想什麼」。 這是典型的所謂從業5年以上的資深導購嘴裡說出來的。銷售過程中的客戶關系處理是在了解顧客的需求上建立的，一個不關注顧客需求的關系處理是無效的。因此顧客關系處理的種種變化應該建立在真實的顧客需求上才會有效。
五 服裝搭配技術
服裝搭配技術如今也已經被很多服裝經營者重視，只是苦於搭配能力一般，又不能總結出實用、簡單 又專業的搭配理論來，因此目前的很多搭配銷售通常是仁者見仁、智者見智的。大部分導購都是憑著自己對搭配的理解來為顧客搭配衣服 。一個適合顧客的搭配可以促進顧客連帶購買，而不適合的搭配顧客會一件都不買。如今的顧客個性化審美現象越來越突出，尤其高端的服裝品牌更是明顯。
C. 高分求！急！！商場導購員上崗前培訓
哈哈我給你說說好了，因為我就是商超的。
站姿：要求員工一定要站直，不能倚靠貨架什麼的；我們商場的規定是如果站姿不正是要罰款的，20塊吧；
離顧客的距離：好像沒有特定的吧，反正不要離得太遠，但是也不能太近，就是一般人說話的距離就好；而且我們這里要求講普通話；
再就是培訓一下員工們的服務意識了，一般的就是講到顧客來到你的櫃台前，你就要微笑啊然後主動問他有什麼需要，或者是想購買什麼，這就要求營業員事先熟悉自己櫃台的商品以及商品質地、特點等的信息，以便給顧客更好的服務；
我們培訓一般都分部門來的，比如針織部、鞋帽部、羊毛衫部等等，每種類的商品都有不同的質地、作用，所以也不盡相同，集團一般都是統一來培訓如何加強服務意識，等其他一些；部門主要來培訓一些關於本部商品的商品知識，我們還定期會有商品知識以及《員工手冊》的考試，幾乎每個月都會有的；
妝容嘛，我們商場要求的是切忌員工濃妝淡抹，前年的要求是不能染黃頭發，必須統一的都是黑頭發，哈哈，但是現在沒這樣要求了；還有就是會要求統一穿黑色褲子，不能岔別的顏色，尤其是忌淺顏色的，深藍或者黑色為好；鞋子沒什麼特別規定，但是要求夏天員工上班時間必須要穿襪子，不能赤腳穿涼鞋，否則會罰款，大概是20塊；還有就是上班時間必須佩戴證件，就是工作牌，不佩戴的也罰款，10塊；再就是工作服不能臟亂，一定要保持整潔干凈，領結一定要戴上，不戴也不行；、在商場工作環境和工作時間都是比較優好的，但是呢紀律會很讓人頭疼，值班經理一天三次，如果有誰違紀了他們可是毫不客氣哦
以上 我說的全都是我們公司的《員工手冊》裡面所講到的，總之有很多。
另外比如教授新員工如何擺弄貨架，如何歸置商品等的，我們不會有這樣的培訓，一般的做法就是讓新員工在本部老員工的帶領下吧，也就一兩天時間，讓他跟老員工學習一下就行了，沒什麼可擔心的，如果不是實在笨的人，一般人都好掌握的。
嗯想到的就是這些了，如果你有什麼不懂的可以再問我。
D. 商場導購員培訓體會,急急
以前有人出過這個問問，只是轉載....
長期以來，培訓專家在對導購員進行專業技能培訓時，總是容易陷入就事論事的境地，往往就一個問題考慮一種解決方式，從而在以後的過程中遇到類似問題就可以輕松過關。
這種方式容易培養導購員的依賴心理，不利於其今後的發展。一方面違反了良性導購培訓體系，過分誇大導購培訓者力量，抹殺導購員自身創造力。另一方面，容易形成以導購員為中心的狹隘意識中。導購培訓者是幫你解決問題，這其中的「你」具有很明顯的單邊定位，只會站在一個品牌、一個領域、一個賣場的角度，忽視整體導購環境因素，形成弱勢效應。
針對這種情況，我們在對導購員培訓過程中，提倡使用啟發示式培訓法，重在強調導購員自身能力的發挖，並適當地時機在他們身陷其中不知所措時給予點撥。在實際的導購員培訓過程中，我總結出了三種途徑，通過這三種方式的綜合運用，在某種程度上能夠有效解決導購過程中存在的一些問題。
氣質感染法
氣質感染法對於現階段的導購員而言，更容易操作和實施。據一份全國抽樣調查數據顯示：國內從事導購員工作的人員平均年齡在25.5歲，其中女性職業者占據了75%以上的份額。對於這種年齡層次的人而言：一方面，容易接受新鮮事務，特別是對一些新知識、新技巧能夠迅速理解並吸收；另一方面，也能夠清晰地進行自我定位，培養職業道德和操守。
氣質感染法的關鍵就是從人本意識入手，通過個性魅力和風採的展現，吸引消費者。打個比方，如果你天生就有一種貴族的氣質，那你就必須要確定一類富人群為你的潛在消費者。而一旦你過分的注重工薪階層這類消費群，反而會給他們造成一種傲慢的印象；如果你與生俱來就跟普通大眾有一種默契溝通的緣分，那你就應該把握住廣大的普通消費者群，成為你的顧客。氣質感染法就是要充分展示這種與生俱來的優勢，並有意識的將這種優勢擴大化。
對於每一位導購員，需要經過三個階段的磨合：
A階段：蘊育期
先根據自身實際情況，發挖自身存在的個性化氣質，並搜索適合自己的消費群體。然後注意觀察這一類人群的說話方式、舉止投足、面部表情、外在著裝等一系列細節。接著，從細節之處調整自己的語言表達方式等不足的地方。
一般而言，區域消費群體可以從經濟富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。但是這種區分的主動權掌握在導購員手中。需要注意的是，這一過程中，盡可能的是多看、多思考，千萬不能理解為簡單模仿。而要在模仿的基礎之上進行創新，從而把握這類群體的鮮明個性。
B階段：沖突期
在經歷了初期的觀察與思考後，導購員就應該開始大敢地嘗試。除了日常生活中的細節調整外，融入這種意識後有針對性選擇不同的消費群體進行嘗試。
伊始，受到調整的陌生性和不協調性影響，導購業績會有所下降，同時也會遭受到同行批評和奇怪的眼光。但必須要挺住，並且要能夠及時走出調整初期的心理壓力、批評聲音等陰影中。
在這一過程中，要不斷的調整和平衡自身的心態，增強對外界的抗風險、抗壓力能力，從而提升導購工作的內涵。
C階段：成型期
進入成型期後，導購員自身的壓力在減小、經營業績也開始穩中求升，這並非證明這種方法已獲成功。應該還需要進行擴展式定位。
你所定位的氣質感染法則所涉及的區域范圍還有必要進一步擴大。如果定位過於單一和狹窄，不符合現階段的導購工作實情，容易形成專業化後的單邊化。因此，還需要尋找氣質感染法的邊緣輻射。如果你定位是富人群體，那就可以關聯到中產階段和小資情調者。
如此，就可以發揮成型期後的輻射力優勢。需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。否則，你的氣質感染法就會淪落成一種普通導購手段。
需要申明的是，這種氣質感染法對於每一個人而言都是同等機會的，而不會因為你的丑與美、高與矮、胖與瘦會有所不同。唯一的區別就在於性別不同所帶來的提升方式和途徑的差異化。通過試驗，我們發現女性的氣質感染力更大。
消費者定位法
很多時候，導購培訓者都會告訴導購員：不放過每一位從展台前走過的顧客。這一點提法並沒有錯。什麼叫顧客，這里有一個概念的誤差。另外，不放過每一位顧客的提法過於理想，究竟有多少導購員能夠達到這種境界？又有誰測算過每一位導購員的終端成交率是多少？這種思想有沒有意義？
解決這類問題，是消費者定位法的最大優勢。所有逛商場的人都可以稱之為顧客，但這並不代表就是你的顧客。所以，你必須尋找適合自身的消費者。因此，第一步，要明確自身的定位，你到底針對哪一類人群更具親和力，使其成為你的顧客。
第二步，就是要能夠對眾多消費者群體進行分析。按照貧富程度區分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產階級、少數富人群；按照自然人屬性區分：婦女、男士；按照社會人屬性區分：市井女性、事業型女性、年輕小夥子、成功男士、老年人等。
第三步，要迅速對號入座。在明確區分不同消費者所屬類型後，導購員就應該立即尋找到適應自身的消費群，然後再針對性地調整相關促銷語言和介紹方式。針對市井婦女，側重點於她們關心價格、注意細節；針對中產階級，他們並不是簡單的關心價格，而是注意生活品位，強調產品所帶來的享受；針對部分富裕階層，他們注重是身份和地位；而針對年輕小夥子，他們有夢想，能夠接受新鮮事物等。
因此，導購員在介紹產品的過程中，不建議你們一定要抓住所有的顧客。這樣容易造成「吃著碗里、想著鍋里，卻空著手裡」的結局，而是要牢牢把握屬於自己的每一位顧客。
接著，就談到了第二個問題，如果提高導購員的成交率。高成交率能夠提高導購員的積極性。但許多導購員卻為抓住每一位消費者而累，陷入「又苦又累」邊緣化境地：開始會努力抓住每一位消費者，後來遭遇到挫折後就造成導購員恐懼心理，一旦遇到讓導購員嘗試失敗感的同類人群後，就形成導購員想去抓住又怕遭受失敗結局的尷尬心理。
因此，導購員一定要注重導購過程中的質量，提升導購結果的含金量。可以通過以下幾個方面來實施：
一、死盯：強調導購員的耐心和恆心。任憑消費者一開始如何不認同，都要將消費者能夠牢牢的盯著，將其留在你的櫃台前。一旦消費者離開，也要遠遠的跟在他的背後，觀察他的動向，直到他沒有任何收獲後離開賣場。
二、軟磨：需要導購員能夠培養平衡性心理。無論消費者通過何種方式提出對產品的不認可之處，都要能夠及時化解，採取「兵來降擋、水來土掩」的方式，最終能磨練到「打不還手、罵不還口、一定讓他買」的境界。
三、硬泡：適當強調導購員的霸氣。在一些必要的時候可以直接截留消費者，通過手拉、身體擋，或者直接用語言提出讓消費者再想想，再看看。
上述方法並不是最終手段，導購員完全可以延伸開，在實際工作中及時調整。
戰略合作法
許多廠家都各自的導購員都會有明確要求，並向導購員灌輸獨立性思想：不僅要銷售產品，還要起到收集信息、關注其它品牌動態等任務；同行是冤家，要能夠注意保證我品牌信息不流傳到他人手中。
這種思想的傳輸，站在單一企業的角度是非常正確的，但是站在導購員的角度卻犯了大忌。實際上，從導購工作實情出發，應該要增強自身的團隊精神，特別是在同一領域不同廠家之間的導購員不能成為死對頭，非要拼個你死我活。而能夠成為朋友，建立長期地友好合作關系。
因此，我們要求各個導購員之間都應該建立一種相互合作、交流的關系。這種關系的建立對於單個導購員而言，是比較困難的，畢竟要面臨著別人異樣的眼光和不理解。但是，你可以試著從以下二個方面入手：
第一、培養日常性交流與交往的習慣。就是說，從早上大家見面，要主動問候左右的同事，給他們形成一種你很有禮貌、容易相處的印象；到了中午可以主動提議大家一起去某個地方就餐（餐費則採用AA制的形式，即不增加你的負擔，也不讓別人感覺沒有面子），或者一起去商場的食堂就餐，增加你與他們交流的機會。平時有什麼比較新的信息和資訊，都可以讓大家分享。如此一來，就會形成以你為中心的導購員業餘生活圈，形成以你為主的領袖意見。
這樣，你就容易從不同品牌的導購員手中獲取相關的信息和資訊，而且是他們主動的溝通，不會讓別人感覺你是去刺探信息的。同時更方便實施下一步的方案。
第二、有意識地形成差異化介紹。當你在某一商場中建立比較好的人際關系後，還需要在日常的導購工作中將這種優勢進一步維持下去。一般而言，某一領域的商品都在聚集在一個區域內，而你作為某一個產品的導購員，你的產品並不能夠滿足所有消費者的需求。因此，這種產品的差異化和個性化就提高了導購員自身操作的便利性。
當一名消費者走到你的櫃台前，需要買一台帶氧吧功能空調，或者買一台帶遠程遙控技術的電飯煲，但是你所在的廠家並無此類商品。經過你努力改變消費者的選購傾向後，消費者仍然堅持購買具有這一功能的產品後，這時候你就可以做一個「順水人情」，推薦一個擁有此功能產品的廠家，向那一品牌的導購員表明你的大度。在以後的導購過程中遇到此類狀況，他必然也會有意識的向消費者進行同樣的引導，回報你的付出。
雖然每一個廠家都給導購員嚴格的規定，但每一位導購員都能夠對競爭品牌手中獲取相關的資料。這是為什麼，就是因為私底下導購員之間的溝通還是很頻繁的，導購員之間也是樂於相互交流與幫助。
2.改革開放以來，社會主義市場經濟體系的逐步完善推動了我國市場繁榮和經濟的快速發展。同時，也引發了廠商間日趨激烈的市場競爭，尤其是面對廣大消費群體的家電行業，首當其沖地達到白熱化程度，近年來的「彩電大戰」、「冰箱大戰」、「空調大戰」加深了商家「市場既是戰場」的營銷理念。
家電行業走過了從品牌競爭、價格競爭、渠道競爭到終端競爭的各個階段，競爭逐步推向終端，商場(泛指商品出售場所，亦稱賣場)便成為商戰的主戰場，商場的競爭變得最為直觀和激烈，企業在商場的經營形象體現了企業營銷管理的運籌能力和執行力。
有人將商場營銷活動簡單地詮釋為兩個方面內容一是如何把產品放在貨架上二是如何讓消費者從貨架上取下你的產品。把產品放到貨架上並不難，關鍵在於怎樣讓消費者樂於購買你的產品。今天的家電商場恰似沒有硝煙的戰場，各商家產品品牌眾多，產品同質化，加上家電產品科技含量相差無幾，如何讓消費者最終選擇你的品牌而不是別人的品牌，靠的是導購隊伍。導購員就象戰場上沖鋒陷陣的士兵，他們進行著一場與家電同行爭奪顧客購買行為的戰斗，導購員的素質高低不但決定著店面的經營效果，而且，關繫到企業制訂的產品營銷策略及長遠營銷戰略的實現，關繫到企業的生存與發展。為此，筆者認為當前企業加強導購員隊伍的建設十分必要，根據本人四年多從事導購員管理工作的實踐，對商場家電導購員素質培訓談以下幾點粗淺的看法。
一、企業應重視導購員培訓工作
導購員職業是隨著我國市場經濟發展和「買方市場」的形成而產生的。導購員顧名思義，即為「引導采購」，也就是引導消費，這是導購員最基本的職責，也是眾廠商聘用導購後所發揮出的最常見功能，導購是構成終端營銷的最基本要素之一，可實際上導購遠遠不止是一個銷售員，一方面其開口即為廣告，不但宣傳產品，而且推薦企業，在銷售產品的同時，提高企業在市場上的知名度，使公司的商譽不斷地增值；另一方面，因導購是處在市場的第一線，直接與市場與消費者接觸，能及時了解家電同行和顧客產品使用情況信息，並迅速反饋回企業，為公司制訂下一步營銷策略提供可靠的依據。因此說，優秀的導購員更應是企業的品牌代言人和市場調研員，他們在企業中的作用尤為重要，為此，企業應重視導購員的培訓工作。
國內廠家導購隊伍形成較晚，大部分仍處於鬆散型經驗管理階段，導購人員管理相對滯後。作為高度市場化的家電行業，導購員的綜合素質一直良莠不齊，企業亦缺乏對導購管理的總體思路與方向，與國外相比，無論在導購隊伍的素質及管理水平上都有較大差距。我國加入WTO後，隨著國外跨國公司、連鎖店和分銷商的進入，將使國內家電市場本已競爭激烈的局面，更是雪上加霜。為此，我認為當前家電導購員的素質急待提高，加強企業導購隊伍的培訓勢在必行。另據有關資料顯示，由於我國導購員素質提升空間較大，對於導購員的投資，如必要的培訓等，可提高5—10倍的銷售量，能為企業帶來可觀的經濟效益．
二、如何做好導購員的培訓
目前，國內家電企業對商場導購人員的管理力度普遍較弱，只是把導購員看作是臨時僱傭的人員，企業按銷售額提成方式與導購員建立簡單的僱傭與被僱傭的關系。在這種情況下，導購員無歸屬感，人員流動性大，普遍是打一天工掙一天錢的心理，對企業很難有認同感和忠誠度，導購隊伍更談不上是一支能征善戰的生力軍。為此筆者對如何做好家電導購員培訓有以下幾點見解：
1、全過程培訓管理
一般企業的導購員都是由人力資源部門管理，導購員的培訓也應由該部門組織全過程培訓，所謂全過程培訓應包括聘用、在崗、提升等環節的培訓。例如：導購員招聘時除對其文化素養、思想品德、表達能力、心理素質等基本素質進行考核外，還要結合企業特點進行企業文化、產品知識、銷售技巧和行為規范等內容的培訓。
2、導購員培訓應堅持規范化、程序化、制度化
導購員培訓是一個系統工程，它涵蓋企業用人的全過程，因此，必須堅持規范化、程序化、制度化的原則。所謂規范化是指根據導購員的職位分層次進行培譏根據銷售的產品種類分別培訓等。程序化是指在招聘、工作調動和提升時所進行的相關培訓。制度化是指把導購員培訓列為企業人才培訓計劃中的重點，並制定相關保證措施和辦法。
3、導購員培訓可採取多種形式
導購員培訓有多種形式，目前，企業主要採取辦學習班的形式較多，其它還可以採取經驗介紹、外請教師講課和自身培訓等。
三、導購員培訓的內容
導購員培訓是為了迅速提高其綜合素質和能力，最終目的是促進企業產品銷量的增加，不斷擴大產品的市場佔有率和份額。培訓的基點應遵循「以人為本」的原則，學習國外的行為科學管理模式，注重培養導購員的事業心、責任感、忠誠度和能征善戰的團隊精神。培訓內容應有以下幾個方面：
1、企業文化培訓
企業文化是導購員培訓的一項重要內容，但不能把它視為豐富導購員的廣告詞或產品的附屬賣點，只起到簡單的促銷作用，而是讓導購員融入企業文化的氛圍中，對企業和企業文化產生強烈認同感和自豪感。由於工作崗位的原因，導購員往往處於終端賣場，無論在地理上還是在心理上都與企業總部或分公司存在很大距離，自覺不自覺地把自己排除在公司之外。而對導購員進行企業文化的培訓，拉近了導購員與公司的心理距離，使他們感到雖然遠在全國各地，後面卻有強大的公司後盾關心和支持著他們，不再是一些散兵游勇在賣場孤軍奮戰，增強了他們在導購工作中的自信心和對企業產品的熱愛程度。從而保證導購員隊伍的穩定性和增強導購隊伍的凝聚力。
在我們的培訓工作中，還應詳盡、系統地介紹公司的創業歷史、發展概況、榮譽獎項、認證證書和戰略規劃等，不管是大企業還是小企業，只要認真分析和研究，都能找到屬於本企業，並能明顯區別其他企業的特點和亮點。恰恰許多公司忽視了這些方面的培訓，特別是公司的戰略規劃等一般不會對導購員宣講。但他們沒有認識到，企業的榮譽和獎項不僅可以使導購員在向顧客介紹產品時具有更強的說服力，而且可以使他們擁有與企業相同的自豪感。
企業文化及其他情況的培訓作為導購員培訓的首要內容，尤其應作為新招聘導購員崗前培訓的主要內容，鑒於企業是不斷變化和發展的因素，培訓也應動態進行，隨著企業文化的變化，利用導購員例會的機會，隨時傳達最新的企業文化和榮譽變化的信息，每季度開展一次完整的企業文化系統培訓。
2、導購員職責和行為規范培訓
導購員是企業在終端賣場一線員工，所面對的是廣大家電消費者，他們的一言一行代表企業的形象，直接影響著顧客對企業及產品的信譽和認可度。因此，對導購這兩方面的培訓就顯得尤為重要。
完整的導購員職責規范培訓，不能局限於按公司內部對導購員職責規范的要求開展培訓，導購員更應該接受其所在商場的職責規范管理。作為導購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀店規等方面的職責規范要求，甚至比了解和遵守本公司的導購員職責規范還重要。
基於導購員的多重身份，優秀的導購員還必須進行嚴格的行為規范培訓。導購員行為規范培訓的內容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站姿站位、微笑服務、照應接觸、顧客送別、店內公關等諸多方面的培訓。要制定相應的管理標准，對導購員的行為規范實施制度化監督檢查。
3、導購員銷售技巧培訓
對於導購員產品銷售技巧，許多人從不同角度做出不同的闡述，如：掌握產品基本知識、觀察顧客消費動機，介紹企業產品賣點、誘導消費者購買行為等等，但目的只有一個，把產品賣出去。由於文章篇幅有限，在這里筆者僅提出「換位推介法」。所謂換位推介法，實質上就是站在消費者角度上推薦和介紹該買明哪種產品，採用這種方法可使顧客感到導購員在為自己著想。如果再結合企業產品「亮點」介紹，產品促銷效果一定很好。
四、導購員培訓今後的發展趨勢
隨著社會科技不斷進步，導購員培訓出現兩種發展趨勢，即信息化和個體化培訓。
1、導購員的信息化培訓
由於企業的產品銷售活動進入網路，包括企業與導購員間的銷售區域網、網上購物的國際互聯網等，產品銷售微機聯網，減少了銷售環節，縮短了銷售周期，節約了銷售費用，提高了企業經濟效益。為此，要求導購人員盡快學習網路知識，熟練掌握網上銷售的技巧。
2、導購員的個體化培訓
目前，導購員培訓基本採用企業辦班的形式，今後，將逐步轉向個體化培訓。這個問題不難理解，由於家電賣場是同行比較集中的地方，每個導購員的銷售效果不一樣。因此，導購員要想盡快掌握銷售技巧，他首先要向卓有成就的競爭對手學習，只要用心，每天都能學到寶貴經驗。
上述是筆者對家電商場導購員培訓的粗淺體會，總而言之，商場家電導購員素質的高低決定著企業營銷成果，面對國內外激烈競爭家電市場，我們導購員的能力急待提高，一個成功的企業是與擁有優秀的導購員隊伍分不開的。
E. 導購員培訓計劃要怎麼寫啊
一、做到讓顧客滿意 顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。 經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高於預期價值，就會產生滿意的感受，並會出現重復購買的行為。可見，在產品價值不可改變的情況下，導購員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。 服務質量主要包括技術質量即產出質量（產品，贈品），是客觀的，以及功能質量即過程質量（態度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質的體現。 顧客對服務質量的評價依據五個方面產生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。 顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那麼這個導購員為顧客提供的便是我們所說的「優質服務」。優質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大於他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的過程是動態的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優質服務是顧客滿意的重要來源，對優質服務的追求永無止境。 二、導購員應具備的知識結構以及導購技巧 一個成功的導購員所要求具備的知識結構：①企業知識：產品線及其長度、深度和寬度；企業文化、歷史和願景。②產品知識：對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產品有關的商業政策應了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學知識：了解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。 導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環，成功導購員還要求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 因為優質服務的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優質服務也許明天就不是了。如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。 第一，要做導購前的准備。購買的發起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。 需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購後行為，這是提高技能的基礎。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務。第三，將一些基本的導購過程程序化。 導購的三步曲： 第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現專業形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者； 第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心； 第三步：促成購買。看準成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單並協助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。 堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功導購員必備的三個基本素質。還可以參考 http://..com/question/1591782.html?si=3
F. 營業員如何培訓
第一節 營業員商業禮儀三個要素
禮儀是衡量一個人是否受到良好教育的標准，它絕對不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發自內心的，出於自然的。進入市場經濟以來，各行各業競爭壓力都很大，面對競爭，營業員必須要有令 人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營業員的一門必修課。
一個優秀的營業員能當客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進門的第一步起，就要設法使他變成公司的常客。所以待客禮儀十分重要。
以下的「禮儀三個要素」可以作每個商業人士的禮儀的基本指南。
第二節 如何培訓營業員的接待禮儀
具備了一個優秀營業員的自我先決條件後，就得看你如何將之表現出來。
一、營業員的迎賓禮儀
接待禮儀最重要的是態度親切，以誠待人。只要看到客人來，眼睛一定要放亮，並注意眼、耳、口並用的禮貌：
面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時，營業員要立刻迎接，表示尊重，要親切的說：「歡迎光臨」。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一，比如貴客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：「歡迎光臨」等，都是沒有誠意的行為。
在商場上「顧客至上」是不變的法則，所以交換名片、傳遞商品給客人時應以雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象徵。
作為引導人員應走在賓客的左或右前方以為指引，因為有些賓客尚不熟悉商業環境，切不可在賓客後方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實將賓客引導至正確位置。
事實是，不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，並作為是否隆重接待的依據。讓每個上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待的最高藝術。
二、營業員的接待禮儀
營業員要想有效率且專業化地接待您的客戶，在服務態度上應注意：
1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標准普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。
2、要有先來後到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼後來的客人，而怠慢先來的人。
3、在營業場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示接待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
4、親切地接待客人到店內參觀，並讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應有禮貌的告訴顧客：「若有需要服務的地方，請叫我一聲。」
5、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方，下雨天可幫助客人收傘並代為保管。
6、顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特徵、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買慾望。
8、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完後，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優越性。
9、營業員在商品成交後也應注意服務品質，不宜過於現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，並且歡迎下次再度光臨。
10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會想到你並再度光臨，這就是「生意做一輩子」的道理!
11、有時一些顧客可能由於不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋並道歉，並將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當他們看到你已把全部注意力集中於他們的問題上，他們也就冷靜下來了，當然，最好的方法是要剋制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。
12、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，知道真正需要什麼，沒有打斷他的發言，就發泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，有時營業員利用反饋，多用「嗯!嗯!」或「請講下去」這些語句，它可使顧客知道你正在認真聽取他 的意見。
13、當顧客提出意見時要用他們自己的語言再重復一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困境。
G. 百貨商場 導購員培訓教程 銷售技巧 服務禮儀之類的
其實 再進商場上崗抄時都有培訓的，沒有必要這樣。 而且沒的商場的要求也都不是很一樣。
什麼工裝 儀容儀表 文明用語等等每個商場都有自己的獨自特點 雖然大同小異。網路上可以查查，有很多可以取些自己能理解的先看看。
還有當導購最要記住的就是「罵不還口、打不還手、不準辱罵情勢蔑視顧客、顧客是天、是神啊~~
可以輸入 「 商場服務禮儀 」 來查一下
H. 我是商場的一名服裝導購，商場給我們開展了一個提升綜合素質的培訓班，現在要舉行畢業典禮，作為學員代表
員工職業素質提升培訓心得
*月*日，按照公司統一安排，我參加了「職業素養與能力提升」學習培訓、通過聽取xxx老師的授課和討論與交流，使我受益匪淺，既掌握了許多知識，又開拓了思路，對如何提高自身修養、轉變思想觀念、提升個人能力，干好本職工作有了新的認識和新的體會。
一是職業素質提升適合企業發展需求。我們知道，21世紀，職業素養是一個國家、一個組織乃至個人的第一競爭力，沒有職業素養做基礎，其他的能力都是空談。「良好的職業素養」是國際化的職場准則，是職業人必須遵循的第一游戲規劃，是作為職場人基本素質，是企業與員工、員工與員工之間必須遵守的道德與行為准則。想要參與職場競爭，想要成為職場中的成功者，想要取得職場生活的輝煌，就必須懂得和遵守這些職場規則。同時，應適應企業在不同發展時期的需求。（劉素紅老師所講的「動態環境下的企業與自我發展分析」）
二是勤於學習，才能進一步提高工作能力。在信息化不斷加強的當前，我們面臨許多新問題、新矛盾，沒有雄厚的專業知識，科技文化知識和管理知識，即使有再好的願望，也只能是事倍功半。在公司不同發展階段，形勢要求我們不斷提高自身素質。作為公司幹部隊伍中的一員，我自知責任很重大，因此，在任何時候都必須不斷地更新知識，豐富自己的工作技能和實踐本領，提高在工作中開拓創新的能力，盡心盡力踏實工作。（劉素紅老師所講「成就職業人的五個元素中的終身學習」）
三是塑造陽光心態，才能快樂工作。以人為本，是科學發展觀的核心內涵，也可以說是以人力資源為本。人力資源將成為企業的第一大資源。而管理是一項創造性的活動，尤其是涉及到一切生產要素中最活躍的人力，更需要管理者因人、因事、因時恰到好處地把握原則性和靈活性，在企業硬性管理機制和員工的工作心理之間開辟出更廣闊的空間。特別是在企業戰略實施過程中，人力資源工作不應是被動適應的，而應該主動、積極地影響企業戰略的實現。尤其面臨當前公司發展的重要性階段，很好的發揮各層面人力積極性，才能為公司業績更上一層樓而發揮力量。（XXX老師所講「取得職場成功的要素中的積極的心態」）
我將以這次學習為契機，給自己定義一個新的起點，把本次所學的知識及時應用到實際工作的各個環節當中去，堅守責任、提高素質、培養能力。
培訓學習雖然已經結束了，但我知道有更重的學習和工作任務在後面。思想在我們的頭腦中，工作在我們的手中，坐而言，不如起而行!在今後工作中，我們要把這次「職業素質和能力提升」培訓班取得的的經驗，運用到實際工作中去，用拓展了的心靈、激情和意志重新面對嶄新的每一天，面對每一項工作任務，更要把這種精神感染周圍的同志，在工作崗位中發揮中堅骨幹力量，為**發展貢獻自己的力量。
I. 商場服裝導購培訓總結 怎樣找到合適的培訓方法
」為什麼會出現這樣的現象呢，我聽了好幾個手機培訓講師的課，也考慮了好久，最後覺得，應該是在培訓內容上有差別。 現在除了少數的幾個品牌外，大部分國產手機品牌在縣級銷售網點都沒有自己的導購，培訓師去商場培訓，大部分是培訓商場店員，而每個廠家的培訓師去講課，好像約好了似得，都是一個套路，去了先講自己公司的企業文化，然後在找一個或者幾個型號，簡單的講解，一場培訓就算結束了。 這樣的培訓當然沒有效果了，況且店員每次都聽這樣的課程，久而久之，也就倦了。 所有 ，要想做到有效的培訓，必須講店員喜歡聽的內容。 第一：找顧客最關心的賣點 我在培訓之前，只要有時間，我就會在商場里觀察店員銷售，時間久了，我發現，很多商場的店員在銷售的時候，都很容易犯兩個錯誤：1.顧客看哪個功能就講哪個功能，沒有自己的思路，反而讓顧客引導導購的思路。2.顧客剛拿起手機，就迫不及待的講產品的功能，忽略了顧客的需求 。很明顯，犯這樣錯誤的導購，肯定不是銷量很好的導購，那麼作為培訓講師的我們，有責任幫助導購改正這樣的錯誤，但要改正這樣的錯誤，像上面所說的只講公司企業文化和簡單的產品知識，肯定是不行的。其實，要解決這兩個問題，只要找出顧客做關心的賣點，就能避免這樣的錯誤。 要找出顧客關心的賣點也不難，店員只要問問顧客就可以了。我們現在假如遇到了一個年輕的顧客，對於年輕的顧客，買手機現在關注的無非就是上網，聽音樂，拍照，游戲等這些賣點，我們只要讓顧客做個選擇題，就可以把顧客的關注點問出來的。例如：「美女，你平時用手機除了接打電話發簡訊， 第二：講解差異化的賣點 找到顧客最關心的賣點，銷售也不一定會成功，畢竟現在手機的很多功能都已經同質化了，你講的這款手機有的功能，其他品牌的其他型號，也有這個功能，甚至有可能表現的比你講的這款還要好。所有，接下來的講解，需要講差異化的賣點。雖然，現在手機的大部分功能已經同質化了，但只要仔細觀察，每個品牌還是有自己的特色的，所以，在培訓的時候，一定要告訴店員，這款手機差異化的賣點在哪裡，這樣的設計能給顧客帶來什麼樣的利益，店員在給顧客講解的時候，怎麼講解，顧客接受的可能性會更大。 在這個環節，一定要把銷售話術講解好，這樣做可以加深店員的印象 ，更好的接受講師講解的內容，能夠用簡單的語言給顧客描述差異化的賣點，有利於產品在商場的銷售。畢竟商場里的手機很多，店員哪個品牌的都要賣，讓她們自己總結話術，對於店員來說，是件比較麻煩的事情，對於培訓講師來說，則是件不負責任的事情。 第三：強調產品質量 任何顧客在選購手機的時候，不管覺得外觀如何時尚，功能如何滿足，除非他是那個品牌的粉絲，大多數都會問店員，質量怎麼樣。很多講師在培訓企業文化的時候，也會把一些關於產品質量的內容講給店員，但僅僅這樣講解是不夠的，作為培訓講師，首先要把企業文化整理成在銷售的時候，店員可以直接用的銷售話術，告訴店員在講解和演示的時候，如何強調質量。其次，要讓店員有一種強調質量的意識，要讓店員知道，手機講解的過程，其實也是強調質量的過程，每講完一個賣點，就要強調一遍質量，這樣的講解，比在最後顧客問到質量的時候，要更有效果。 第四：處理顧客異議 講師在講課之前，除了要把自己產品的優點找出來，還要和商場里的競品對比，發現自己要講的產品的不足之處。沒有十全十美的產品，所以， 我一直認為，在做店員培訓的時候，只有做到以上四點，才算是一次完整的產品培訓，才能夠通過培訓。來提升這款手機在商場的銷量。
J. 導購員培訓有哪些內容
一、 導購員銷售職業樂趣
大部分老闆忽略了員工職業樂趣的培訓，認為服裝銷售是一個簡單的職業。會不會銷售全憑個人愛好和興趣。又因為了降低人員成本，通常捨不得花學費給導購員送出去培訓。而較低的工資，通常可以招聘到適合做導購的人選很難。面對為了賺錢吃飯找來的導購人員，培訓第一步首先應該是職業樂趣的培養
職業樂趣主要是引導導購如何在銷售過程中發現銷售樂趣點，以及導購未來的職業成長夢想啟發。銷售樂趣點有自然產生的銷售成交的成就感，還有通過銷售溝通幫助每一個顧客達成自己的願望，以及通過服裝搭配改善顧客形象的造型作品的成就感受等
這些樂趣的培養需要一些專業知識的啟發，讓導購發現原來沒有發現的職業樂趣，改變原來機械的上班下班的工作印象，讓導購學會享受銷售工作過程
這樣的引導有助於導購員自己在工作中主動尋找成交方法，也讓導購感覺到這份工作的充實;而導購職業的未來規劃和夢想啟發，可以為導購提供職業發展方向引導推薦，讓導購員在日後的工作中感覺到為自己職業生存與發展的重要性。只有讓導購感覺到是為了自己工作才能從心裡願意最大程度的配合老闆完成一些共同的工作目標
二、 消費文化
因為大部分的服裝導購員的成長經歷中對服裝消費形態的理解比較基礎，認為服裝需求就是商品購買需求，對服裝商品背後的心理尋求、著裝需求的動因了解很少。這也就不難理解為什麼很多顧客都不相信導購員的推薦和語言了
消費文化包括，目標顧客年齡與服裝消費需求、目標顧客職業與服裝需求、目標顧客氣質風格與消費需求、目標顧客生活方式與消費需求等種種目標消費群購買形態分析。讓導購員從根本上看懂理解顧客的差異消費動機，更得體的把控銷售過程中的溝通重點。而這樣的銷售會逐漸建立起顧客對導購人員的信任。導購也因此更加體會到職業帶給的滿足
三、商品基本知識
商品基本知識可以通過日積月累、死記硬背、嚴格考試來完成。很多導購員對商品的基礎知識了解很少，顧客問起來還需要再去尋找資料，時間的耽擱會錯失銷售機會
商品基本知識包括，各種面料洗護和特點、服裝板型特點、價格、尺碼選擇等
四 、客戶關系處理
在銷售過程中快速的反映應對顧客的種種疑問，並能創造融洽的氣氛來促進顧客購買，這樣的顧客關繫心理類的培訓在當前算是最被重視的。因為這一部分是每一個人感觸最明顯的，在賣場工作第一天就可以讓導購感受到。所以這部分內容的培訓和書籍也是最多的
在服裝銷售過程中，客戶關系應對是不能單獨存在的!也就是我們會看到一個導購在跟顧客銷售溝通時，很圓融，可以用伶牙俐齒來形容，但是最終顧客還是沒有購買
很多導購跟我說，「現在的顧客不知道怎麼了，試了好幾套也不買，任憑我怎麼說也不買，真搞不懂現在的顧客在想什麼」。這是典型的所謂從業5年以上的資深導購嘴裡說出來的
銷售過程中的客戶關系處理是在了解顧客的需求上建立的，一個不關注顧客需求的關系處理是無效的。因此顧客關系處理的種種變化應該建立在真實的顧客需求上才會有效
五、 服裝搭配技術
服裝搭配技術如今也已經被很多服裝經營者重視，只是苦於搭配能力一般，又不能總結出實用、簡單 又專業的搭配理論來，因此目前的很多搭配銷售通常是仁者見仁、智者見智的。大部分導購都是憑著自己對搭配的理解來為顧客搭配衣服 。一個適合顧客的搭配可以促進顧客連帶購買，而不適合的搭配顧客會一件都不買。如今的顧客個性化審美現象越來越突出，尤其高端的服裝品牌更是明顯