服務禮儀培訓材料

A. 服務員禮儀以及培訓資料

餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。
餐廳服務員的禮儀風度
人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。
第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美：
一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。
我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用「這人素質真差」這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？
二、 應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，並不是「臭美」，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。
三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地「跟著感覺走」，不講章法。
餐廳服務員儀容儀表規范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。
1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺
2．頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。
要求前發不遮額，側發不遮耳，後發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。
3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈並消毒。女服務員可塗無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。
鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。
８．個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴槤等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

B. 銀行服務禮儀培訓的內容有哪些

第一部分：課程導入——銀行業的競爭現狀
分享：奧運短暫、服務永恆
案例：瑞士各銀行的「私人服務」
分享：投資大師羅傑斯不買中國銀行股的原因揭秘！
第二部分：銀行服務禮儀與形象管理篇
一、銀行服務人員服務形象設計與氣質管理
1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象
2、銀行服務人員的形象要求、現場點評與指導
3、端莊、素雅、簡潔的具體含義
4、銀行服務人員的完美細節
（1）妝容尺度與化妝技巧示範
（2）發型要求
（3）發飾的要求
（4）手的要求
（5）首飾款式與佩戴的嚴格要求
（6）銀行職員的著裝要求及其細節搭配
A、制服的穿著規范與禮儀禁忌
B、男裝西服的選擇與穿著規范
C、女套裝的選擇與穿著規范
D、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
E、失敗的著裝與搭配示例評析
（7）銀行員工的氣質塑造與管理
A、何謂服務氣質？
B、感受性、靈敏性不能過高
C、忍耐性、和情緒興奮不能低
二、銀行服務儀態禮儀專項訓練
1、服務站姿
2、服務坐姿
3、服務走姿（不同場合下的行走姿態）
4、服務蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
8、客人引領
9、路遇的禮儀
10、開關門的禮儀
三、銀行服務的語言禮儀與技巧
1、銀行服務語言表達要求與規則
2、與客戶對話時的30條禁忌事項
3、稱呼的藝術
4、贊美的技巧
5、說「不」與「說服」的藝術
6、道歉的形式種類
7、安慰的方式
8、迎候顧客的語言技巧
9、銀行營業廳文明服務用語規范表達
10、熱情的尺度
11、道別的意義——為再次相見埋下伏筆
12、提升銀行服務語言藝術的訣竅
13、改正不良的說話方式
14、為客戶留有餘地
15、把「對」讓給客人
16、提高聲音的表現效果
17、錯話如何補救？
18、文雅的含義與表達方式
19、銀行服務人員的情緒自控與管理
四、銀行員工日常工作禮儀
1、早安禮儀
2、上下班禮儀
3、積極工作禮儀
4、聽取匯報禮儀
5、公務文書禮儀
五、銀行員工職場禮儀
1、創造滿意的工作場所
2、與上級相處的技巧
3、與下屬相處的技巧
4、與同級同事相處的技巧
六、銀行員工的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
8、細節管理
細節體現品味
七、銀行「職場麗人」內涵提升
1、職場得體妝容
2、職場得體發型
3、職場優雅儀態
4、職場得體語言
5、職場用香常識
八、銀行員工形象禮儀訓練
1、角色扮演
2、實戰演練
3、分享討論
案例：東亞銀行營業廳櫃員的站立服務
第三部分：銀行辦公室禮儀培訓篇
一、銀行辦公室人員禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、見面禮儀
4、介紹禮儀
5、問候禮儀
6、賓客禮儀
7、乘車禮儀
8、電梯禮儀
9、外出禮儀
10、饋贈禮儀
11、電話禮儀
聽到鈴響，速接電話；
先要問好，再報名稱；
姿態正確，微笑說話；
聽話認真，禮貌應答；
通話簡練，等候要短；
吐字清楚，語速恰當；
認真記錄，復述重點；
聽話認真，禮貌應答；
左手聽筒，右手執筆；
備好筆紙，隨時記錄；
記錄要全，勿忘六W；
做好准備，明確要點；
禮告結束，後掛輕放；
轉接之前，確認對方；
動腦判斷，再轉上司；
他人電話，有禮接待。
二、銀行辦公室人員會議禮儀
1、會議組織的要素
2、會議目標的設立
3、會議議程的擬定
4、會議時間的選擇
5、會議地點的選擇
6、會議通知的派發
7、會務人員的分組
8、會場布置檢查
9、開會前驗收項目
10、會議場地的准備工作
11、銀行接待准備工作
12、會議接待的職業禮儀規范
13、銀行會議接待的儀態規范
14、會議接待的語言禮儀和技巧
15、銀行接待人員個人素質
16、烘托良好會議氛圍的技巧
END
注意事項
銀行禮儀是銀行一線工作人員必須掌握的基本禮儀，銀行一線員工禮儀的好與否直接影響銀行的形象。因此，銀行員工一定注意自己言行舉止，提高自己的職業素養。同時，銀行也要重視對銀行員工的禮儀培訓。

C. 服務人員禮儀培訓內容

培訓目標：.強化服務意識。2.全面掌握服務禮儀的規范。3.全面接待服務的禮儀細節，迅速改善儀態舉止和服務技能。4.塑造嶄新的個人職業形象和X企業形象，贏得良好口碑，力爭成為行業的一面旗幟培訓內容：1.服務禮儀的內涵。2.服務禮儀的原則。3.服務人員的儀容禮儀。4.服務人員的服飾禮儀。5.服務人員的儀態禮儀。6.服務人員的語言禮儀。7.服務人員的工作應酬禮儀。8.公司內部人員行為禮儀。9.服務異議的處理。10.服務人員的五項修煉。服務禮儀培訓程序及內容一、服務禮儀的內涵（一）什麼是禮儀？什麼是服務禮儀？
1、「禮」的含義是尊重。孔子說：「禮者,敬人也。」從本質上講。「禮」是做人的基本道德標准。「禮」的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人、並尊重社會。        一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業：最後則要尊重自己所在的單位。       一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職：尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人應具備的基本教養。  尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環境；最後則要愛國守法。       「儀」的含義是規范的表達方式。任何「禮」的基本道德要求，都必須藉助於規范的、具有可操作特徵的「儀」才能恰到好處得以表現。        所謂禮儀，就是人們用於表現尊重各種規范、可操作的具體形式。它普遍適用於各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規則。      2、服務禮儀，是禮儀在服務行業的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規范。

D. 酒店禮儀培訓資料

大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員,有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個准則,通過自律不斷地提高個人自身修養,使我們成為真正社會公德的維護者。 「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員,我們的一言一行都代表著的企業形象,對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產品,而對賓客服務不周,態度不佳,恐怕也會導致信譽下降,業績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現酒店服務宗旨的具體表現。 微笑 人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鍾形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式： 儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鍾對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。 [男職員] 男職員在儀表方面應注意以下事項： [女職員] 女職員在儀表方面應注意以下事項： 工作時保持自身良好的儀態： 工作中大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。 [站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿並攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹後。 晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背後；女職員雙腿並攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放於腹前。 常用禮節 握手： 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現於行動,給對方留下誠意、真實的印象。 問候 早晨上班時,大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等(上 午10點鍾前) 因公外出應向部內或室內的其他人打招。 在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應相互打招呼後再離開 如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。 [基本用語] 「您好」或「你好」 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鍾以前)可使用「早上好」、「您早」等,其他時間使用「您好」或「你好」。 「歡迎光臨」或「您好」 前台接待人員見到客人來訪時使用。 「對不起,請問……」 向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。 「讓您久等了」 無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。 「麻煩您,請您……」 如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。 「不好意思,打擾一下……」 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。 「謝謝」或「非常感謝」 對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。 「再見」或「歡迎下次再來」 客人告辭或離開平安時使用。 [常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X經理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母) 14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位 18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關系21、不客氣 22、見到您(你)很高興23請指教24、有勞您了25、請多關照 26、拜託 27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會) 電話禮儀 接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內接起。 2、電話機旁准備好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。 順序基本用語注意事項： ,並告知自己的姓名「您好,酒店╳╳部╳╳╳」(直線)「您好╳╳部╳╳╳」(內線)如上午10點以前可使用「早上好」 電話鈴響應聲以上時「讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳」 電話鈴響3聲之內接起 在電話機旁准備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用「喂—」回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 「╳先生,您好！」 「感謝您的關照」等必須對對方進行確認 如是客人要表達感謝之意 「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答 「請您再重復一遍」、「那麼明天在╳╳,9點鍾見。」等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等 等對方放下電話後再輕輕放回電話機上 重點 1、認真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時要簡潔、明了 4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 准備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 、告知自己的姓名「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。 「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您,我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 ,應重新問候 「今天打電話是想向您咨詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情,請對方做記錄 時間、地點、數字等進行准確的傳達說完後可總結所說內容的要點 「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等 語氣誠懇、態度和藹 重點 1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便) 2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話 3、准備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內容要有次序,簡潔、明了 5、注意通話時間,不宜過長 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內 8、避免私人電話 註：講電話時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新 撥打。 客人接待的一般程序 1、客人來訪時 使用語言 「您好！」 「早上好！」 「歡迎光臨」等 處理方式 ,面帶微笑,握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言 「請問您是……」 「請問您貴姓？找哪一位？」等 處理方式 必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生」 3、事由處理 使用語言 在場時：對客人說「請稍候」 不在時： 「對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言？」等 處理方式 盡快聯系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉達,並做好記錄 4、引路 使用語言 「請您到會議室稍候,××先生馬上就來。」 「這邊請」等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央 5、送茶水 使用語言 「請」 「請慢用」等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮後退出 6、送客 使用語言 「歡迎下次再來」 「再見」或「再會」 「非常感謝」等 處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時,招手或行鞠躬禮 7、看見被訪問人後,應起立(初次見面,遞上名片)問候。 8、如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。 9、會談盡可能在預約時間內結束。 10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時,要注意談話或發言不要聲音過大。 辦公室禮節應用 在公司的辦公場所,接待客人、洽談業務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產生賓至如歸的感覺。 引路 1、在走廊引路時 A、應走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人,適當地做些介紹。 2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。 3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢,並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。 開門次序 1、向外開門時 A、先敲門,打開門後把住門把手,站在門旁,對客人說「請進」並施禮。 B、進入房間後,用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐,安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。 2、向內開門時 A、敲門後,自己先進入房間。 B、側身,把住門把手,對客人說「請進」並施禮。 C、輕輕關上門後,請客人入坐後,安靜退出。 搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進入電梯按住「開」的按鈕,此時請客人再進入電梯。 B、如到大廳時,按住「開」的按鈕,請客人先下。 2、電梯內有人時 無論上下都應客人、上司優先。 3、電梯內 A、先上電梯的人應靠後面站,以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內已有很多人時,後進的人應面向電梯門站立。 辦公室規定 辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。 值得注意的辦公細節 1、進入他人辦公室 必須先敲門,再進入。 已開門或沒有門的情況下,應先打招呼,如「您好」、「打擾一下」等詞語後,再進入。 2、傳話 傳話時不可交頭接耳,應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時,不要直接說出來,而是應將事情要點轉告客人,由客人與待傳話者直接聯系。 退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立,將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容,然後重新開始會談。 辦公秩序 1、上班前的准備 上班前應充分計算時間,以保證准時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應以文明行為出現於社會、公司。 如有可能發生缺勤、遲到等現象時,應提前跟上級聯系(最好提前一天)。 計劃當天的工作內容。 2、工作時間 (1)在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公台上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。 離開座位時,將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好)。 離開座位時,將辦公檯面整理好,椅子放回辦公台下。 (2)在走廊、樓梯、電梯間 走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步,可快步行走。 按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。 在電梯內為客人提供正確引導。 3、午餐 午餐時間為————。 不得提前下班就餐。 在食堂內,要禮讓,排隊有秩序。 飯菜不浪費,注意節約。 用餐後,保持座位清潔。 4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐後等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。 洗面台使用後,應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發現沒有關閉的水龍頭,應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。 5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。 整理好辦公台上的

E. 服務禮儀標准培訓的內容簡介

《服務禮儀標准培訓》系統地介紹了服務禮儀的基本知識和標准規范，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠合乎禮儀，自如得體地面對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務制勝的保障。
本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特別的幫助。

F. 禮儀培訓方案

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」

二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態訓練；
4、誘導動作配合練習；
5、音樂誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、 服務員的神姿標准如何？切忌什麼神態？

（二）服務綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什麼？
2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）
12、握手一般情況下應由誰先伸手？
13、握手時應注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什麼？
19、禮貌服務主要表現在哪些方面？
20、禮貌服務的基本要求是什麼？
21、待客服務「主動」要求標準是什麼？
22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？
23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？
24、待客服務「周到」要求標準是什麼？
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？
26、服務員應具備什麼樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？
35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？
36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
37、與客人交談時應注意什麼？
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？
39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務語言的「六要」與「六不要」？
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務「SERVICE」的含義。

適合對象及收獲：

1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

以上文本來自<<中華文本庫>>之<<禮儀培訓>>專欄.如要尋找更多相關文本,請自己去該專欄查找.
http://www.wenben114.com/DownDir.asp?ClassID=254

G. 如何做好服務禮儀培訓

這是很多服務型企業非常關心的問題。隨著企業競爭的加劇，服務人員意識的提升，服務行業越來越重視員工的培訓，但是伴隨著培訓的增多，相關的問題也就出現了。比如：應該如何選擇培訓公司，如何選擇老師，方案如何確定，培訓之後怎麼才能保證效果等等，針對這些問題中華禮儀培訓網單純從服務禮儀方面的課程在這里和各位朋友做一下分享。問題解析一、服務禮儀培訓如何選擇培訓公司和講師在做服務禮儀培訓的時候首先要選擇培訓公司和講師。在選擇時候要看一下幾種情況。首先，在看培訓公司的時候不一定規模要非常大，主要是看公司的講師的水平，有的公司規模非常大，但是他們的老師水平不行也不可以。所以在選擇的時候一般要看公司是否正軌，培訓過的客戶都有哪些？是否有本行業的培訓經驗。在選擇老師的時候也不一定名氣越大越好，要看老師的實力和行業經驗，授課風格、學員反映效果等。二、如何選擇方案有經驗的禮儀講師及公司在有咨詢相關禮儀培訓的時候一般都是先了解你們公司的基本情況。有時候有客戶打電話咨詢但是課程顧問在問客戶公司情況的時候客戶總是不願意說，而是讓直接先發方案。在對你們公司不了解的情況下他們發的方案肯定很難滿足你的需求。所以選擇方案和老師一樣一定要慎重，你可以先製作一個公司本次培訓的大概需求，然後發給不同的公司，讓他們做方案，最後再做比較，然後選擇合適的方案和相應的老師。三、培訓過程中要老師維持課堂紀律有的客戶在前期的一切准備工作都做好了，就等老師來講課。但是忽視了一點，老師在講課的過程中，公司會務人員組織，所以在老師上課的時候就會有學員進進出出。有的客戶認為這是老師講課不精彩導致的，但是公司缺乏組織也是問題之一。四、課程如何保證效果一般禮儀的課程，中華禮儀培訓網根據自己親身經驗忠告大家，還是讓禮儀老師在課堂上少說多練比較好好。因為如果老師一直在講授而不多做練習，下課之後學員只是記了一紙筆記，而達不到培訓的效果。服務人員在平時的工作中大多數是與人交往的，所以服務禮儀主要是教會服務人員與人交往過程中的一些手段和措施。五、培訓之後如何如何保持在最初的時候有客戶反映，為什麼培訓的時候感覺效果很好，培訓一周之後也還可以。但是時間一長就沒有用了呢？員工還是該幹嘛幹嘛，該怎樣怎樣？最後我們建議客戶，在培訓之後還要靠監督開核，我們也會在培訓之後給客戶一套監督考核的方案，一定要按照方案嚴格要求，才能保持長久的效果。服務禮儀培訓課程建議內容和各位朋友分享服務行業禮儀培訓課程基本要包含的內容，主要有以下幾點：第一講：服務行業員工的服務意識本講內容包括服務行業員工的服務心態、態度、幫助服務人員從意識上提升，這是學習服務禮儀的基礎。第二講：介紹服務禮儀的概念及作用俗話說：知其然必知其所以然，在學習服務禮儀之前還要了解服務禮儀的概念是什麼？以及學習服務禮儀對員工個人和企業有什麼好處。第三講：員工服務形象塑造本講內容一般包括員工的儀容儀表修飾的禮儀、包括女士的化妝、穿衣的技巧等。作為服務行業的從業人員，服務人員的外在形象是非常重要的，我們留給客戶的第一印象73%都歸總於外在的形象。如果給客戶留下了良好的第一印象，讓客戶能夠信任我們，在接下來與客戶的交往可能會容易很多。第四講：員工服務舉止本講內容包括服務人員在對客戶服務過程中的站、坐、行、走、蹲姿禮儀等。舉止，是一種非文字語言，包括人的體態姿勢、動作和表情。舉止語言是用人體的動作、表情作為詞彙來象徵人的心靈、表達人的思想感情的一種非語言的語言。人們在交談中，一個眼神，一個表情，一個微小的手勢和體態，都可以准確的表現出人真實、誠懇的心態。第五講：服務接待禮儀本講內容是本課程的重點內容，一般包括服務人員在接待客戶時的鞠躬、問候、稱呼、手勢、目光、微笑、介紹、遞送物品、握手、遞送名片等。一時的失禮，一單生意的流失，甚至造成重要合作的破裂。這一切往往 發生在自身小小的忽視與疏漏中，同樣也會發生在自己人生的關鍵時刻。而在服務接待的過程中，整個接待過程我們要注意很多的細節問題，稍不留神就會出現差錯。禮儀是細節的藝術，有了細節就有了成功的把握，丟失細節也許會身敗名裂。第六講：服務人員常用禮儀規範本課程內容一般包括乘車禮儀、出行禮儀、宴請用餐禮儀等。本章節課程內容是作為服務行業人員了解的內容，學習掌握了這些禮儀內容至少在與客戶交往服務的過程中不會出現什麼差錯，以乘車為例，有的服務人員不懂得乘車的禮儀規范，在給客戶安排的座位的時候出現差錯，這也會影響公司的形象，會讓客戶對公司產生質疑。第七講：服務人員溝通禮儀本講內容主要是講授服務人員在與客戶溝通交流的過程中應該注意的禮儀細節。良好的溝通是搞好人際關系的保障，很多因為把握不準社會上的好人壞人，所以害怕和別人溝通。但是現實告訴我們，只有溝通才會有良好的人際關系，所以，對於我們每個人，都要學會放下自己那孤傲的自尊和怯懦的心理，主動並勇於溝通，大膽說出自己的心裡話，微笑面對每一個人，用有聲和無聲的語言與這個世界溝通，讓自己的人生更加完美。

H. 客房服務員禮儀禮節的培訓資料

客房服務員禮儀禮節

客房服務員舉止要求

客房服務員必知禮節

了解客房服務中的禮節禮儀、舉止要求

掌握客房服務行為禮儀及禮節禮貌

第1節 客房服務員舉止要求
一個客房服務人員的舉止要做到合乎標准不是一朝一夕的事，
需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。

—、舉止的一般要求

（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸
懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面
向一旁，避免發出聲音；

（2）遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問「到哪裡去」和「吃
過飯沒有」。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應
主動禮讓；

（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜
晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，
應立即道歉；

（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用
手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。

二、表情
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員
表情的基本要求是：

（1）溫文爾雅，彬彬有禮；

（2）穩重端莊，不卑不亢；

（3）笑臉常開，和藹可親；

（4）毫不做作。

I. 禮儀培訓內容

1、穿著統一製作的公司制服，將紐扣全部扣上，始終保持制服整齊、平整，穿著長度及膝的夏季裙裝。不穿短小緊露透和花哨的衣服。

2、佩戴完好、清楚的工牌，佩戴的位置於制服的左上方，工牌標准、平直。

3、將過肩長發束起或整理成發髻，將捲曲的頭發梳整齊，將頭發梳理整潔。不做誇張的發型，不染發（除黑色外）不留過短的發型，劉海長度不超過眉毛。

4、夏季穿著肉色絲襪。襪根不外露、襪子無破損。

5、穿著統一制式的皮鞋，經常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔。

6、至多佩帶一枚傳統式戒指，若佩戴項鏈、手環、玉器不得外露。

7、佩帶傳統式眼鏡，不佩帶有色眼鏡、樣式誇張顏色艷麗的眼鏡，一般不佩戴金邊眼鏡。

8、重視手部護理，每日均需保持手部清潔。不使用帶有顏色的指甲油（透明的除外）。

9、用淡雅香味的香水，展現女性魅力，化淡妝。

10、始終保持微笑，始終保持面容清潔。始終保持口氣清新，每日刷牙保持牙齒清潔。