呼叫中心電話禮儀培訓

A. 呼叫中心人員心態如果建立,如何入手培訓

心態如何建立靠的是公司的制度，文化，以及中心的氛圍，管理風格，自身認知……，這綜合了很多因素，也非短時間即可建立起來的，需要多方面資源的支持和配合。

對於入手培訓，沒太讀懂意思。是建立培訓體系么？能否說的詳細點？

B. 電信行業呼叫中心一線客服人員都應該說一些怎樣的服務用語呢

一般來說可以分為以下幾項
一、開頭語肯定是「您好，請問有什麼可以幫專助您」或者是屬「中國電信XX分公司為您服務」
二、在接聽電話的過程中絕對不能出現不禮貌的用詞，稱呼對方一定要用「您」。
三、如果對方的要求很無禮，或者根本是騷擾電話，可以告知對方他的問題不屬於你的工作范圍，如果沒有其他的問題，請對方把電話掛斷，將線路讓給其他的用戶。
四、結束之前一定要先問「請問還有其他的可以幫助到您的嗎？」如果對方確認沒有問題了，這時候才可以說「感謝您的致電，再見」

C. 呼叫中心培訓課程有哪些

根據呼叫中心工作的特點，大致的培訓課程會涉及到：電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。

D. 我是呼叫中心的一名質檢員，要寫一篇關於提升服務代表態度問題的提升計劃書，可否幫個忙非常感謝！！急

第一：寫現在客服存在的問題。
第二改進方案：其中包括，質檢標專準的修改，加大服務態度屬的監聽力度及處罰力度，增加服務態度優良的獎勵力度。
第三：服務態度、禮儀的培訓。
第四：行政管理氛圍的調整，如：過去只表揚業績好的，現在傾向表揚服務態度好的。
第五：相應績效的調整（這個應該不歸質檢管，但可提出相應建議，自己根據情況取捨吧）服務態度打分加入到當月績效考核。
希望對你有幫助。

E. 呼叫中心培訓部培訓體系如何建設

禮儀、話術、業務能力、表達能力、溝通能力、團隊合作能力、學習能力。

F. 呼叫中心培訓課程有哪些

電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。

G. 10086客服培訓問題

座 席 代 表 培 訓 教 程
培訓目標：
從客戶服務中心一線人員工作的實際需求出發，培養客戶服務人員的職業使命感，調整服務心態及角色定位；規范服務人員語音服務技能，使語音、語氣、語調、禮貌用語、應對技巧專業化，以代表公司的整體服務形象；教練客戶服務人員電話服務技能，如語言交流技巧、投訴處理技巧、應變技巧等 ；培養客戶服務人員心理承受能力，使之具備心理調節能力，學會以平和的態度對待客戶服務中的種種問題，確保以專業的服務接待每一位客戶。
課程設置：
序號 課 程 名 稱
課程一 CALL CENTER的發展及AGENT的角色功能
課程二 語音服務藝術課程三 創造滿意的客戶
課程四 語音技巧
課程五 語言交流技巧
課程六 電話溝通技巧
課程七 投訴處理技巧
課程八 心理素質與客戶服務
課程九 服務團隊建設
課程十 電話禮儀
課程十一 基於呼叫中心的CRM
課程十二 電話英語
課程說明：
課程一：CALL CENTER的發展及AGENT的角色功能
通過教授呼叫中心的發展現狀及前景、客戶代表的必備素質等內容幫助客服代表了解呼叫中心的狀況，認識作為客戶服務代表的角色功能，增強使命感和榮譽感，煥新服務精神風貌。
課程二：語音服務藝術
學習有關語音的生理知識,掌握科學發聲方法；訓練基本的服務交流技巧、服務基本用語規范，使客戶服務代表具備有效的溝通、應辯能力。
課程三：創造滿意的客戶
培養客戶服務代表的優質客戶服務意識；學習客戶服務過程中各重要環節的應對技巧；圍繞Call Center客戶服務的特點，使客戶服務代表具備專業的電話溝通技能，達成客戶服務的最終目標。
課程四：語音技巧
學習有關語音的生理知識,使客戶服務代表掌握科學發音技巧；運用微笑、語氣語調、情感融合等素質訓練使聲音溫柔甜美、悅耳動聽、熱情有禮。
課程五：語言交流技巧
通過聽力、反饋、擇語、解說等提升訓練提高客戶服務代表語言組織、表達、應辯等各方面的綜合能力，提高客戶代表與客戶有效溝通的技巧。
課程六：電話溝通技巧
訓練主動交談、平息憤怒、處理反對意見等基本的電話交流技巧，建立專業友好的聲音形象；了解電話服務基本用語規范，使之具備有效的電話溝通、應辯能力。
課程七：投訴處理技巧
正確認識投訴，使客戶服務代表具備處理投訴的良好心態；掌握處理投訴的應變技巧及有效的補救技巧。
課程八：心理素質與客戶服務
通過教授「如何承受挫折和壓力」，「心理調節」和「讓工作成為樂趣」等課程幫助客戶服務代表培養自我心理調適及自控能力；承受工作壓力及面對客戶服務各種挑戰的能力；保持好情緒，讓服務成為一種生活。
課程九：服務團隊建設
幫助客服人員認識高效團隊的構成要素、個人在團隊中的作用，培養客戶服務人員的使命感、歸屬感，建立高效、協作型服務團隊。
課程十：電話禮儀
規范電話服務，建立整體服務形象； 隨機應變，靈活運用服務技巧，達到100％客戶滿意；活用客戶心理，體現個性化服務；
課程十一：基於呼叫中心的CRM
幫助客服代表了解CRM的基本概念及內涵、最終目標，培養客服代表的客戶分析能力（客戶概況、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶未來分析、促銷分析），加深其對優質客戶服務內涵的認識。
課程十二：電話英語
通過教授規范用語、常用應對用語等課程使客戶服務代表具備基本的用英語提供服務的能力。
客戶服務代表素質提升培訓
為了提升客戶服務代表的素質水平，還將在基礎素質培訓的基礎上，對部分素質較高的人員進行素質提升培訓。
培訓目標：
提升客戶服務人員的服務意識與服務技巧，提高呼叫中心的整體服務水平；拓展客戶服務人員知識視野，激勵員工在提升服務中提升自我。
課程設置：
序號 課 程 名 稱
課程一 客戶服務代表核心技能強化訓練
課程二 服務人員五項修煉
課程三 電話營銷技巧
課程四 電話銷售中的情緒管理與激勵
課程五 電話調研技巧
課程六 客戶溝通與異議處理技巧
課程七 積極的服務
課程八 客戶滿意度衡量及應用
課程九 服務禮儀
課程十 職業生涯設計
課程十一 從CRM步入關系營銷
課程說明：
課程一：客戶服務代表核心技能強化訓練
提升對工作價值的認識，強化優質客戶服務理念，強化服務中溝通交流技巧，開發積極的態度，激勵員工在提升服務質量中提升自我。
課程二：服務人員五項修煉
通過看、聽、笑、說、動一系列課程提升服務人員的服務技巧，提煉服務細節，讓服務專業化。
課程三： 電話營銷技巧
幫助客戶代表認識電話銷售特點，了解電話銷售流程，學習電話銷售技巧，培養電話銷售的成熟心態。
課程四： 電話銷售中的情緒管理與激勵
探討電話銷售中的壓力和困難，幫助客服代表學習情緒管理與自我激勵。
課程五： 電話調研技巧
通過「回訪及滿意度調研技巧」、「如何贏得合作和面對拒絕」等課程拓展客戶服務代表的電話服務技能，使之具備一定的電話調研及回訪技能。
課程六：客戶溝通與異議處理技巧
通過案例分析，探討客戶溝通過程中的問題點及改善方法，培養通過良好溝通化解異議的能力，提升投訴處理技能。
課程七：積極的服務
全面提升服務人員核心技能；強化必備客戶服務技巧；培養健康、積極的心理素質及團隊協作意識，確保客戶服務代表以專業、優質的服務對待每一位客戶。
課程八：客戶滿意度衡量及應用
認識客戶滿意度價值；學習客戶滿意與客戶滿意度的概念；掌握數據分析原則及客戶服務/滿意度調查方法；研究組織與客戶的互動。
課程九：服務禮儀
規范電話服務，建立整體服務形象； 學習商務禮儀，提升工作品質。
課程十：職業生涯設計
明確客戶服務人員的職業定位，學習個人職業生涯規劃與管理。
課程十一： 從CRM步入關系營銷
幫助客服代表深入理解優質服務、企業經營文化與客戶關系管理的密切關系，突出客戶關系管理在關系營銷中的重要作用，並進一步了解實施客戶關系管理的主要問題。

H. 培訓客服呼叫中心的服務標准該怎麼做

（一）、基本素質要求 :

簡單的英語會話和溝通能力

積極、熱情、認真、耐心

口齒清晰，普通話標准，表達能力較好

能夠熟練使用計算機操作

（二）、服務理念
1。能聽懂客人的語言---能明白他在說什麼

2。能明白自己公司的業務流程及產品---能知道我們該說什麼

3。能站在客戶的角度為客人服務---能有效安撫客人

4。能有良好的邏輯思維---表達時能讓客戶聽明白

（三）、職責

負責客戶來電的記錄和信息傳送

根據規程和標准禮儀接聽客戶電話和咨詢

負責內部聯絡協調

客戶投訴的處理

I. 呼叫中心具體是干什麼的

AOFAX呼叫中心是行業的翹楚，主要有以下功能：

1、IVR語音導航。IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。客戶在正常上班時間呼入時，提供IVR語音導航和人工坐席服務；在休息時間呼入時由IVR自動語音應答服務。

4、語音群呼外呼。當公司需要對大量的重要客戶進行回訪和跟進時，可以向系統提交外呼群呼任務，系統將按照一定的匹配規則和設定的參數合理科學的為坐席分配客戶。

5、人員管理。規范科學的人員管理是企業必須著重考慮的因素。金恆科技兼顧企業效率問題和為員工提供公正舒適的環境，在呼叫中心系統中內嵌了基本信息及設置、錄音監控與質檢和工效與話務分析三個管理監控坐席子單元。

6、話務分析。可以按年、月、日以及自定義周期統計來電及呼出的變化；如6月份電話數量統計，其中深藍色線代表全部電話數，綠色線代表呼出電話數，粉色代表來電電話數，淺藍色代表未接電話數。

7、企業聊天。為了保護公司商業信息的安全和規范員工溝通交流，呼叫中心系統免費內嵌AOFAX企業即時聊天工具。員工實名登錄呼叫中心系統後,進行屬於特定范圍的工作溝通和團隊協作。

8、知識庫。把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

具體功能可以咨詢中國傲發網。

J. 呼叫中心如何做到優質服務

如果你還沒建呼叫中心從1開始看，建了從4開始看
1 要大致定位好 要呼叫中心做版什麼？要權在公司業務運營中發揮什麼樣的作用，建立初步需求；2 要不斷了解呼叫中心能做什麼，尋找多家設備和系統供應商不斷探討挖掘，初步建立服務流程
3 在系統穩定的、響應快速的前提下建立系統，培訓員工；
4 不斷尋找和優化呼叫中心的流程（如系統被固化了的業務流程可定期升級改系統、其他流程可以隨時優化）；
5 建立公平、公開、公正的考評體系；（用數字化管理的方法，這點在呼叫中心較能容易實現）
6 努力建全完備的監控、質檢等服務質量監督崗位和制度；
7 最後也是最關鍵的就是你們公司的企業文化和對呼叫中心的定位，好的呼叫中心員工都非常穩定，因為公司知道對她們福利待遇好，她們對公司的客戶也會好，如果給的工資連掃地阿姨都不如你就算管理的再好，培訓的再好，人員也會像走馬燈一樣，人心不穩就不會做到優質服務。所以呼叫中心管理人員工作的核心就是不斷挖掘呼叫中心的作用，不斷宣傳，盡量改善人員的待遇和服務環境，對外而不是對內。