醫務人員禮儀培訓課件
《患者為尊的醫護服務禮儀》李兵
課程背景：
近年來，在醫療服務中,患者不僅關注醫院的醫療質量，而且更加關注醫院的整體服務質量。這就要求醫院不斷更新服務理念，改善服務態度，「以病人為中心」的理念正在為廣大醫務人員所接受。但要真正做到「以病人為中心」不是停留在口號上，更主要的是體現在對病人的人文關懷上，貫穿在醫療服務的細節之中。
培訓目的：
1、灌輸「以客為尊」理念；
2、以培訓促服務，以服務要發展；
3、提高員工自身素質，塑造醫院良好形象
授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規范動作演練。
課程對象：醫生、護士
培訓時長：2天
課程內容：
案例引入課程
第一部分 理解患者為尊的服務
一、概述
1、體驗的心裡特徵
2、體驗的情緒分析
3、體驗的不同類型
二、患者為尊的服務理念
1、患者為尊服務的概念
聽音樂
講體驗
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心
案例分享
以患者為中心的理念和表現
練習：區分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報 ------超值的服務
提升預判患者需求的先見能力
超值服務的無窮價值
案例分享：超值服務的回報
第二部分 患者為尊服務之溝通技巧
一、醫護服務語言的基本原則
1、規范性
2、保密性
3、情感性
4、分寸感
二、醫護工作者溝通的基本技巧
1、傾聽
案例分享：區分不同表現的聽的習慣
2、說
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
3、問
案例分享：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4、動
活動：身體語言的影響力
案例分享：客戶服務過程中如何提升感染力
三、醫務工作語言的禁忌
第三部分 患者為尊服務之形象塑造
一、醫護工作者的儀容禮儀
1、頭發
2、醫生、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫護工作者的儀表禮儀
1、醫生服的穿著規范
2、手術服的穿著規范
3、護士服的穿著規范
4、護士鞋種類的選擇
5、醫用口罩的正確佩戴
三、醫護工作者的儀態禮儀
1、恰當的眼神
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業的手勢
8、真誠的鞠躬
四、醫護工作者交往禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫院工作場所禮儀細節
第四部分 患者為尊服務之服務技巧
一、接診醫生服務禮儀
二、手術醫生工作禮儀
三、查房醫生服務禮儀
四、門診護士服務禮儀
五、病房護士服務禮儀
六、導醫護士服務禮儀
第五部分 崗位服務標准模擬小結
⑵ 服務人員禮儀培訓內容
培訓目標：.強化服務意識。2.全面掌握服務禮儀的規范。3.全面接待服務的禮儀細節，迅速改善儀態舉止和服務技能。4.塑造嶄新的個人職業形象和X企業形象，贏得良好口碑，力爭成為行業的一面旗幟培訓內容：1.服務禮儀的內涵。2.服務禮儀的原則。3.服務人員的儀容禮儀。4.服務人員的服飾禮儀。5.服務人員的儀態禮儀。6.服務人員的語言禮儀。7.服務人員的工作應酬禮儀。8.公司內部人員行為禮儀。9.服務異議的處理。10.服務人員的五項修煉。服務禮儀培訓程序及內容一、服務禮儀的內涵（一）什麼是禮儀？什麼是服務禮儀？
1、「禮」的含義是尊重。孔子說：「禮者,敬人也。」從本質上講。「禮」是做人的基本道德標准。「禮」的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人、並尊重社會。 一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業：最後則要尊重自己所在的單位。 一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職：尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人應具備的基本教養。 尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環境；最後則要愛國守法。 「儀」的含義是規范的表達方式。任何「禮」的基本道德要求，都必須藉助於規范的、具有可操作特徵的「儀」才能恰到好處得以表現。 所謂禮儀，就是人們用於表現尊重各種規范、可操作的具體形式。它普遍適用於各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規則。 2、服務禮儀，是禮儀在服務行業的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規范。
⑶ 醫務禮儀培訓都包含哪些內容啊
有六個級別
1 禮儀定義
2 禮儀理解
3 禮儀運用
4 禮儀分析
5 禮儀綜合
6 幸福禮儀
⑷ 禮儀培訓內容
禮儀培訓內容：包括商務禮儀培訓，服務禮儀培訓，企業禮儀培訓，基本禮儀培訓。需要根據對方的要求設置自己的培訓目標，然後根據目標制定禮儀培訓內容。網路風尚圈，了解更多形象禮儀內容。