酒店禮儀培訓意義

『壹』 酒店為什麼要強化培訓

1.統一認識，端正態度
2.提高技能，保證工作質量與效率
3.因新的設備或工作標準的需要
4.減少浪費，降低成本
5.提高管理者水平

『貳』 好的禮儀培訓講師，最好是酒店禮儀培訓方面的

有位著名企業管理學教授說過：員工培訓是企業風險最小，收益最大的戰略性投資內！！
現如容今酒店競爭日益激烈，只有通過培訓，提高員工服務意識及職業素養，才能使酒店立於不敗之地。在這里我推薦一位資深的酒店培訓講師——晏一丹，晏老師從事企業培訓工作有21年，經驗豐富。。希望這些能幫助到你，晏老師的相關資料網上都有，可上網詳細查一下~~~

『叄』 酒店管理之儀容儀表文明禮貌的培訓總結

給你一個大綱，來供參考。你源可以根據需要進行縮減
培訓總結

xx年xx月--X月，我參加了儀容儀表文明禮貌培訓。特總結如下：
一，培訓情況概述，培訓目標的完成情況和取得的成績（詳細寫哦）

二，思想認識，培訓紀律的遵守情況等

三，存在問題和努力方向（少寫哦）

通過培訓，我掌握了XXXX，具備了XXXX。我將在以後的工作中，虛心向前輩學習，嚴格要求，不斷提高

『肆』 中國酒店業服務禮儀的意義

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個准則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。
「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員，我們的一言一行都代表著的企業形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產品，而對賓客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現酒店服務宗旨的具體表現。
微笑
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鍾形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐，但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那麼，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？
以下是幾種訓練微笑的方式：

儀表要求
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鍾對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項：
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項：
工作時保持自身良好的儀態：
工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿並攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹後。
晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背後；女職員雙腿並攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放於腹前。
常用禮節
握手：
握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。
鞠躬
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。
問候
早晨上班時，大家見面應相互問好！
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等（上 午10點鍾前）
因公外出應向部內或室內的其他人打招。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼
下班時也應相互打招呼後再離開
如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。
[基本用語]
「您好」或「你好」
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鍾以前）可使用「早上好」、「您早」等，其他時間使用「您好」或「你好」。
「歡迎光臨」或「您好」
前台接待人員見到客人來訪時使用。
「對不起，請問……」
向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。
「讓您久等了」
無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。
「麻煩您，請您……」
如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。
「不好意思，打擾一下……」
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩， 音量要輕。
「謝謝」或「非常感謝」
對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。
「再見」或「歡迎下次再來」
客人告辭或離開平安時使用。
[常用語言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐
11、X經理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）
14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位
18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關系21、不客氣
22、見到您（你）很高興23請指教24、有勞您了25、請多關照
26、拜託 27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）
電話禮儀
接電話的四個基本原則
1、電話鈴響在3聲之內接起。
2、電話機旁准備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
順序基本用語注意事項：
1.拿起電話聽筒，並告知自己的姓名「您好，酒店╳╳部╳╳╳」（直線）「您好╳╳部╳╳╳」（內線）如上午10點以前可使用「早上好」
電話鈴響應聲以上時「讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳」 電話鈴響3聲之內接起
在電話機旁准備好記錄用的紙筆
接電話時，不使用「喂—」回答
音量適度，不要過高
告知對方自己的姓名
2.確認對方「╳先生，您好！」
「感謝您的關照」等必須對對方進行確認
如是客人要表達感謝之意
3.聽取對方來電用意「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答 必要時應進行記錄.談話時不要離題
4.進行確認「請您再重復一遍」、「那麼明天在╳╳，9點鍾見。」等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人
5.結束語 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等
6.放回電話聽簡 等對方放下電話後再輕輕放回電話機上
重點
1、認真做好記錄
2、使用禮貌語言
3、講電話時要簡潔、明了
4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語
5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語
6、注意講話語速不宜過快
7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼
電話的撥打：
順序基本用語注意事項
1.准備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼
准備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等
明確通話所要達的目的
2.問候、告知自己的姓名「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。一定要報出自己的姓名.講話時要有禮貌
3.確認電話對象「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您，我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 必須要確認電話的對方.如與要找的人接通電話後，應重新問候
4.電話內容「今天打電話是想向您咨詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄
時間、地點、數字等進行准確的傳達說完後可總結所說內容的要點
5.結束語「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等 語氣誠懇、態度和藹
6.放回電話聽筒等對方放下電話後再輕輕放回電話機上
重點
1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）
2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話
3、准備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內容要有次序，簡潔、明了
5、注意通話時間，不宜過長
6、要使用禮貌語言
7、外界的雜音或私語不能傳入電話內
8、避免私人電話
註：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新 撥打。
客人接待的一般程序
1、客人來訪時
使用語言
「您好！」 「早上好！」 「歡迎光臨」等
處理方式
馬上起立.目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
「請問您是……」 「請問您貴姓？找哪一位？」等
處理方式
必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復您是×公司先生」
3、事由處理
使用語言
在場時：對客人說「請稍候」
不在時：
「對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？」等
處理方式
盡快聯系客人要尋找的人
如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，並做好記錄
4、引路
使用語言
「請您到會議室稍候，××先生馬上就來。」
「這邊請」等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央
5、送茶水
使用語言
「請」 「請慢用」等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時要輕
行禮後退出
6、送客
使用語言
「歡迎下次再來」
「再見」或「再會」
「非常感謝」等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情
道別時，招手或行鞠躬禮
7、看見被訪問人後，應起立（初次見面，遞上名片）問候。
8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。
9、會談盡可能在預約時間內結束。
10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。
辦公室禮節應用
在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。
引路
1、在走廊引路時
A、應走在客人左前方的2、3步處。
B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。
C、要與客人的步伐保持一致。
D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。
2、在樓梯間引路時
讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。
3、途中要注意引導提醒客人
拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢，並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。
開門次序
1、向外開門時
A、先敲門，打開門後把住門把手，站在門旁，對客人說「請進」並施禮。
B、進入房間後，用右手將門輕輕關上。
C、請客人入坐，安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。
2、向內開門時
A、敲門後，自己先進入房間。
B、側身，把住門把手，對客人說「請進」並施禮。
C、輕輕關上門後，請客人入坐後，安靜退出。
搭乘電梯
1、電梯沒有其他人的情況
A、在客人之前進入電梯按住「開」的按鈕，此時請客人再進入電梯。
B、如到大廳時，按住「開」的按鈕，請客人先下。
2、電梯內有人時
無論上下都應客人、上司優先。
3、電梯內
A、先上電梯的人應靠後面站，以免妨礙他人乘電梯。
B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
C、電梯內已有很多人時，後進的人應面向電梯門站立。
辦公室規定
辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。
值得注意的辦公細節
1、進入他人辦公室
必須先敲門，再進入。
已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如「您好」、「打擾一下」等詞語後，再進入。
2、傳話
傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。
傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。
退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報一下會談的內容，然後重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的准備
上班前應充分計算時間，以保證准時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現於社會、公司。
如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。
計劃當天的工作內容。
2、工作時間
（1）在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公台上應保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。
離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）。
離開座位時，將辦公檯面整理好，椅子放回辦公台下。
（2）在走廊、樓梯、電梯間
走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。
在電梯內為客人提供正確引導。
3、午餐
午餐時間為————。
不得提前下班就餐。
在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。
飯菜不浪費，注意節約。
用餐後，保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐後等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。
洗面台使用後，應保持清潔。
不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。
整理好辦公台上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）
離開公司後，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。
建立良好的人際關系
同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：
1、遵時守約
一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上級和老同事
與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。
3、公私分明
上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。
4、加強溝通、交流
工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。
5、不迴避責任
犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可迴避責任，相互推諉。
6、態度認真
過失往往是由於准備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。
如何做一名被上級信賴的部下
1、把握上、下級的關系
公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。
2、不明之處應聽從上級指示
在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。
3、不與上級爭辯
上級布置工作時，應採取謙虛的態度，認真聽講。
4、聽取忠告
聽取忠告可增進彼此信賴。
5、不應背後議論他人
背後議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。
發揚團隊精神
事業能夠得已順利發展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發揚團隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發展具有極其重要的意義。
那麼你是否做到以下幾點了呢？
問候時要熱情、真誠。
回答時要清晰、明了。
處理事情時要正確、迅速。
辦公時要公私分明。
聽取上級意見比自己的判斷更為重要。
上級布置、下達命令前應爭取主動。

『伍』 在酒店禮儀培訓中收獲到什麼，感受到了什麼

《禮儀培訓心得體會》文章正文：
「有人曾經說過：如果你失去了今天，你不算失敗，因為明天會再來。
如果你失去了金錢，你不算失敗，因為人生的價值不在錢袋。
如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因為你已經失去了做人的真諦。」
說到「文明」，我們常常會「禮儀」放在一起。《禮記》中認為：人與動物的根本區別不是語言的有無，而是禮，禮是文明與野蠻的區別。文明與禮儀密不可分。
中華古國曾有「禮儀之邦」的美譽。早在3000多年前的殷周之際，周公就制禮作樂，後來經孔子等人的提倡和完善，禮樂文明成為儒家文化的核心。西漢以後，《儀禮》、《周禮》、《禮記》等禮樂文化的經典被先後列入學官，成為古代文人必讀之書。禮儀是「禮」的重要組成部份之一。
「禮」是做人的規矩，中國的「禮樂射御書數」傳統六藝中，「禮」字第一，充分說明了中國人重視禮儀的傳統。《論語》上有一則故事，孔子警告兒子孔鯉說：「不學禮，無以立。」意思是：如果不學禮的話，是沒有辦法立足的。「儀」是做事的規矩。中國人講究中庸之道，如何做到做事皆有進退，也是一門大學問。源遠流長的中國古代禮儀是中國傳統文化的重要組成部分，它可以增強我們對中華民族的歸屬感、認同感和自豪感。但是歷史發展到今天，世界翻天覆地的變化也給文化與禮儀帶來了巨大的沖擊，如何在繼承中求發展，在發展中求變，在求變中升華，將禮儀培訓升華為素質教育，已成為新時代禮儀的新要求。
在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現出豐厚的歷史優秀傳統，更富有鮮明的時代內涵。隨著人與人，國與國之間交往的日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對營造和諧的人際關系，顯得尤為重要。可以說，現代禮儀已經成為一張人際交往的名片。因此，現代禮儀漸漸的衍生出更多的分類。
主要有：商務禮儀、政務禮儀、服務禮儀、公共社交禮儀、民族禮儀、宗教禮儀、軍事禮儀、禮賓等。人們常說：「尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養。」這一句話已經涉及到禮儀分類的方方面面。在這其中，尤其是商務禮儀和公共社交禮儀已經被廣泛地運用在商務活動和對外交流中，它是人際關系的「潤滑劑」，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，最大限度的避免人際沖突，使商務場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在滿足人們的社會交往需求的同時，也滿足了人們被尊重的需求。
同樣的，隨著社會文明化程度的提高，越來越多的企業對於人才禮儀修養的要求也日益重視。禮儀，在人才的體現上，已經表現成為種職業素質、職業能力、職業技能，甚至是關乎到職業生涯規劃中職業發展的一部分。而對於企業來說，禮儀是企業形象、文化、員工修養素質的綜合體現，企業只有做好應有的禮儀才能使企業在形象色早和文化表達上提升到一個滿意的地位，也只有這樣企業才會有一個更好的前景和發展。
綜上所述，禮儀是傳承文明的需要，是時代發展的需要，也是每個人再次成長的需要。我們在注意塑造自身的素質形象的同時，也不能摒棄中華民族的悠久的道德品質與德才修養的修煉。我們知道：童稚時的孔融讓梨，尊敬長輩傳為美談；岳飛問路，頗知禮節，才得以校場比武，騎馬跨天下；「程門立雪」更是為尊敬師長的典範。作為中華民族的傳承人，站在時代的尖端，我們有責任繼承和發揚中華民族五千年文化精髓，使中國「禮儀之邦」的美稱名副其實，「禮儀之邦」的美名響譽中外。

『陸』 酒店禮儀培訓資料

大家是否都了解講究禮儀的重要性,如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員,有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個准則,通過自律不斷地提高個人自身修養,使我們成為真正社會公德的維護者。 「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員,我們的一言一行都代表著的企業形象,對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產品,而對賓客服務不周,態度不佳,恐怕也會導致信譽下降,業績不振。總之,講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現酒店服務宗旨的具體表現。 微笑 人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鍾形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐,但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人,必能體現出他的熱情、修養和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那麼,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式： 儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鍾對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。 [男職員] 男職員在儀表方面應注意以下事項： [女職員] 女職員在儀表方面應注意以下事項： 工作時保持自身良好的儀態： 工作中大家應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位平安員工的工作態度和責任感。 [站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿並攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹後。 晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背後；女職員雙腿並攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放於腹前。 常用禮節 握手： 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現於行動,給對方留下誠意、真實的印象。 問候 早晨上班時,大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等(上 午10點鍾前) 因公外出應向部內或室內的其他人打招。 在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應相互打招呼後再離開 如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言。 [基本用語] 「您好」或「你好」 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鍾以前)可使用「早上好」、「您早」等,其他時間使用「您好」或「你好」。 「歡迎光臨」或「您好」 前台接待人員見到客人來訪時使用。 「對不起,請問……」 向客人等候時使用,態度要溫和且有禮貌。 「讓您久等了」 無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。 「麻煩您,請您……」 如需讓客人登記或辦理其他手續時,應使用此語。 「不好意思,打擾一下……」 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。 「謝謝」或「非常感謝」 對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。 「再見」或「歡迎下次再來」 客人告辭或離開平安時使用。 [常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X經理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親(稱他人父母) 14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位 18、請稍等(候) 19、抱歉… 20、沒關系21、不客氣 22、見到您(你)很高興23請指教24、有勞您了25、請多關照 26、拜託 27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會) 電話禮儀 接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內接起。 2、電話機旁准備好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。 順序基本用語注意事項： ,並告知自己的姓名「您好,酒店╳╳部╳╳╳」(直線)「您好╳╳部╳╳╳」(內線)如上午10點以前可使用「早上好」 電話鈴響應聲以上時「讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳」 電話鈴響3聲之內接起 在電話機旁准備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用「喂—」回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 「╳先生,您好！」 「感謝您的關照」等必須對對方進行確認 如是客人要表達感謝之意 「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答 「請您再重復一遍」、「那麼明天在╳╳,9點鍾見。」等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等 等對方放下電話後再輕輕放回電話機上 重點 1、認真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時要簡潔、明了 4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 准備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 、告知自己的姓名「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。 「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您,我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 ,應重新問候 「今天打電話是想向您咨詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情,請對方做記錄 時間、地點、數字等進行准確的傳達說完後可總結所說內容的要點 「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等 語氣誠懇、態度和藹 重點 1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便) 2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話 3、准備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內容要有次序,簡潔、明了 5、注意通話時間,不宜過長 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內 8、避免私人電話 註：講電話時,如果發生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新 撥打。 客人接待的一般程序 1、客人來訪時 使用語言 「您好！」 「早上好！」 「歡迎光臨」等 處理方式 ,面帶微笑,握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言 「請問您是……」 「請問您貴姓？找哪一位？」等 處理方式 必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應重復您是×公司先生」 3、事由處理 使用語言 在場時：對客人說「請稍候」 不在時： 「對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言？」等 處理方式 盡快聯系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉達,並做好記錄 4、引路 使用語言 「請您到會議室稍候,××先生馬上就來。」 「這邊請」等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央 5、送茶水 使用語言 「請」 「請慢用」等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮後退出 6、送客 使用語言 「歡迎下次再來」 「再見」或「再會」 「非常感謝」等 處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時,招手或行鞠躬禮 7、看見被訪問人後,應起立(初次見面,遞上名片)問候。 8、如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。 9、會談盡可能在預約時間內結束。 10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時,要注意談話或發言不要聲音過大。 辦公室禮節應用 在公司的辦公場所,接待客人、洽談業務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產生賓至如歸的感覺。 引路 1、在走廊引路時 A、應走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人,適當地做些介紹。 2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。 3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢,並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。 開門次序 1、向外開門時 A、先敲門,打開門後把住門把手,站在門旁,對客人說「請進」並施禮。 B、進入房間後,用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐,安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。 2、向內開門時 A、敲門後,自己先進入房間。 B、側身,把住門把手,對客人說「請進」並施禮。 C、輕輕關上門後,請客人入坐後,安靜退出。 搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進入電梯按住「開」的按鈕,此時請客人再進入電梯。 B、如到大廳時,按住「開」的按鈕,請客人先下。 2、電梯內有人時 無論上下都應客人、上司優先。 3、電梯內 A、先上電梯的人應靠後面站,以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內已有很多人時,後進的人應面向電梯門站立。 辦公室規定 辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。 值得注意的辦公細節 1、進入他人辦公室 必須先敲門,再進入。 已開門或沒有門的情況下,應先打招呼,如「您好」、「打擾一下」等詞語後,再進入。 2、傳話 傳話時不可交頭接耳,應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時,不要直接說出來,而是應將事情要點轉告客人,由客人與待傳話者直接聯系。 退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立,將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容,然後重新開始會談。 辦公秩序 1、上班前的准備 上班前應充分計算時間,以保證准時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應以文明行為出現於社會、公司。 如有可能發生缺勤、遲到等現象時,應提前跟上級聯系(最好提前一天)。 計劃當天的工作內容。 2、工作時間 (1)在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公台上應保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。 離開座位時,將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好)。 離開座位時,將辦公檯面整理好,椅子放回辦公台下。 (2)在走廊、樓梯、電梯間 走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步,可快步行走。 按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。 在電梯內為客人提供正確引導。 3、午餐 午餐時間為————。 不得提前下班就餐。 在食堂內,要禮讓,排隊有秩序。 飯菜不浪費,注意節約。 用餐後,保持座位清潔。 4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐後等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。 洗面台使用後,應保持清潔。 不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發現沒有關閉的水龍頭,應主動關好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。 5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。 整理好辦公台上的