培訓課件大堂經理服務禮儀交通銀行

⑴ 員工培訓需要的禮儀,禮貌用語,工作細則等方面的資料,大堂經理職責，我的郵箱[email protected]

基本素質培訓是物業管理從業人員最基本最重要的培訓內容，抓好基本素質培訓可以使員工擁有良好的職業道德如：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守若言、團結合作、愛崗敬業等；可以使員工樹立起服務第一的服務觀念，全心全意地為用戶服務；可以使員工擁有較好修養，在用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。
基本素質培訓的對象是物業公司的全體員工，培訓的基本內容包括：
① 員工的職業道德培訓，包括職業思想（全心全意為業主和使用人服務的思想）、行為規范和行為准則（儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等）培訓。
② 員工的禮貌服務（如文明用語）、敬業精神、團隊精神等培訓。
③ 物業管理基礎知識培訓。
通過以上內容的培訓，使員工掌握物業管理服務最為基本的語言、行為規范以及必要的物業管理、服務知識。
⑴公司員工文明用語規范
① 對業主（或客人）說話時語調要自然、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業主（或客戶）聽不清楚。
② 絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。
③ 與業主（或客人）說話時，應盡量使用業主能聽懂的語言（通常用普通話）。
④ 不準模仿業主（或客人）的語言語調和談話。
⑤ 要注意稱呼業主（或客人）的姓氏，在未知業主姓名之前，應稱呼（先生/女士、小姐）。
⑥ 講話注意語言藝術，多使用敬語：
a、 接過他人遞來的物件時，應說「謝謝」；
b、請求業主、客人或同事做任何事前，應使用「請」、「麻煩您」等；
c、 在向他人表示歉意時，應使用「對不起」、「不好意思」等；
d、表示感謝時，應使用「謝謝」、「多謝合作」等；
e、 他人講「謝謝」時，要回答「不用謝」，不能毫無反應。
⑦ 業主或客人來訪時要主動問好，說「早上好/您好」，業主或客人走時要講「再見/您慢走」等。同事之間見面也應相互問候。
⑧ 離開面對的業主時，一律講「請稍候/您稍等」，如果離開時間較長，回來後要講「對不起，讓您（你們）久等」，不準一言並不發就開始工作。
⑨ 面對業主打招呼時，不準講「喂」，應說「您好/早上好/年年好」。
⑩ 業主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說「不知道」，「這事不歸我管」等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說「對不起，這問題（事情）我暫無法回答（解釋），請留下您的聯系電話和姓名，我將再次與您聯系」。
11不要與業主（或）客人開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。
12遇見外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應說「歡迎光臨/歡迎指導」，並熱情接待。
⑵公司員工日常行為規范
① 儀表方面的行為規范如下：
a、 公司各崗位員工上班時間必須穿規定製服應干凈、整齊、筆挺。
b、穿西服制服時，領帶必須結正，不得捲起衣袖和褲腳。
c、 制服外不得顯露個人衣物和物品，制度口袋不要裝過大的物品以免鼓起。
d、上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應端正佩帶於左胸。
e、 管理人員上崗時必須穿皮鞋，員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。
f、 講究個人衛生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，男員工不得過長的頭發，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。
② 儀態方面的行為規范如下：
a、 面對業主（或客人）應隨時保持微笑，不準給業主（或客人）看臉色，向業主（或客人）發脾氣。
b、和業主（或客人）交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當地點頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
c、 在業主（或客人）面前不準做不雅或不尊重的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、擾手、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d、上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
e、 不得隨地吐痰，亂丟雜物。
f、 不得當眾整理個人衣物、化妝等。
g、 行走時不要勾戶搭背，與業主（或客人）相遇應靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無理禮。
h、 上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發出不必要的聲響影響他人工作。
i、 咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，並說對不起。
j、 員工在工作、打電話或與人交談時，如有業主（或客人）走近，應立即打招呼或點頭示意，表示注意到他（她）的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。
k、在為業主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
l、 不要在業主（客人）面前經常看手錶。
m、 上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
③ 工作紀律：
a、 公司員工必須按規定的時間上下班，不得遲到或早退。
b、有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批准屬下人員一天以內的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批准。
c、 外出工作必須在人事部門黑板上註明外出時間、地點和事由，否則按礦工論處。
d、員工上崗時必須保持良好的精神狀態和高水準的工作效率，如上班時吊兒郎當、消極怠工或干與工作無關的事情，一律視作礦工。
e、 員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。發生緊急情況時，員工獲悉情況後必須立即趕撲崗位而不得以任何理由推託，否則視為曠工。
④ 會議制度：
a、 各級人員參加會議前應預先將會議所需各類文件、資料、數據等准備好，並提前到達會場，做好會議簽到等准備。
b、會議開始前到會人員應將手機關閉，將呼機打到震動。
c、 會議開始後會議主持人負責維持會場秩序，針對會議議題安排與會人員逐個發言或集體討論，但最終決定權在會議主持人。主持人應盡量避免討論脫離會議主題。
d、與會人員應保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應到會場外復機。
e、 如到會人員有事中途退場，須向會議主持人說明事由，經同意後方可離去。
⑤ 其他：
a、 遵守國家法律法規，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。
b、時刻注意維護公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。
c、 上班時間不準干與工作無關的事情，如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。
d、不得故意刁難或威脅業主，不得向業主索要紅包、小費。
e、 公司員工應隨時保持工作環境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應擺放整齊；不得將個人物品、私人相片等擺放於公眾場合。
f、 養成講衛生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發現有紙屑、煙頭等垃圾，應隨手撿起來，以保持住宅區及辦公場所的清潔和優美環境。
g、 愛護公司的一切設備設施、工作用具，定期保養、妥善保管，節約用水、用電，減低易耗品消耗，杜絕浪費，不準亂拿亂仍公物。
h、 員工之間應互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責任，不得拉幫結派。
i、 各級員工必須服從上級的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。
j、 若有疑難或不滿可直接向所屬領導請示或投訴，不得當面頂撞、謾罵領導或在背後挑撥離間。
k、發生事情及時向上級匯報，不得故障隱瞞或虛報、捏造事實，不得偽造單據、證明、介紹信等。
l、 未經批准，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負有為公司保密的義務。
（3）接聽電話規范
①拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。
②說問候語：
a、 如為公司辦公室應說：「您好！XX物業。」
b、如為管理處，應說：「您好！XX管理處。」
c、 遇上節日要講祝頌語，如「新年好！」等。
d、語調輕松愉快，發音清楚，確保對方聽清。
③ 詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：「請問您是哪裡？/有什麼可以幫您的嗎？」
④ 應答：
a、 如來電人找某的，應說：「請稍等」然後叫被找人前來接聽。
b、如來電人所找的人不在，應說「對不起，他（她）現在不在這里，有什麼事可以幫您嗎？」
c、 如為查詢，應詳細給予解答，對待業主要耐心，言語要客氣文明。
⑤ 記錄業主電話內容：如遇業主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，注意：
a、 若業主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業主意向，並在記錄中註明。
b、聆聽業主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當地說：「好的/是的/嗯」以表明你在認真傾聽。
⑥告訴業主時間：
a、 如業主請修，應與業主約定具體上門時間，提請業主在家等候。
b、如業主投訴，應給予肯定答復，告知住戶我們將會採取措施處理並感謝業主對我們的支持。
⑦收線：
a、 向來電人說：「再見！」
b、等來電人掛下電話後再收線。
⑧注意事項：
a、 通話中途若需與他人交談，應向對方說：「對不起，請稍候。」然後用一隻手捂著聽筒，交談完畢應向對方說：「對不起，讓您久等啦。」
b、任何時候不得向業主發脾氣，不得與業主爭吵，不得用過高的語調對業主說話，也不得用力鄭聽筒。
c、 在公司不得佔用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。
d、對話要求按「投訴處理技巧」、「文明用語規范」規定執行。
（4）接待業主（或客人）來訪規定
①業主（或客人）上門：
a、 業主（或客人）進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：「您好/早上好/新年好。」
b、不得毫無反應或語氣冷淡。
②起身讓坐：
a、 應熱情招呼業主坐下。
b、不得自己坐著而讓業主（客人）站著與其交談。
③業主（或客人）說明來意：
a、 如業主沒有開口說話，應主動問：「請問有什麼可以幫你的嗎？請問您有什麼事？/請問您找哪位？」
b、如手頭有重要工作一時無法完成，應說：「對不起，請稍等。」然後迅速處理手頭上事務後接待業主（或客人）。
④ 與業主（或客人）交談：要求見《文明用語規范、行為規范》
⑤ 送客：業主告辭時，應主動起身送到門口，並說「再見/您慢走/歡迎再來。」
（5）上門服務規范
①上門准備：
a、 上業主家裡拜訪或維修時，應穿統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。
b、上門維修時，應帶齊所帶工具、材料、拖鞋和工作檯布。
②敲門：
a、 按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待1分鍾後再次敲門。
b、除特殊情況下，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。
③業主開門後先說問候語：「您好！早上好！」
④說明身份及來訪目的。
⑥ 進門：
a、 得到業主同意後，方可進入。
b、業主說「請進」時，應回答「謝謝」或點頭微笑表示感激。
c、 尊重業主生活習慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。
d、未經業主許可不許在沙發上就座，謝絕業主敬煙。
e、 嚴禁收取小費、禮物等或上門服務後在住戶家中用餐。
⑦ 交談或工作：
a、 與業主交談時要求按《文明用語規范》。
b、維修時按《維修服務工作手冊》中有關規定執行。
⑧ 告辭：
a、 向業主說「再見」或表示謝意。
b、主動為業主帶門。

⑵ 大堂經理職業禮儀有哪些

工作描述：
大堂經理就是酒店或餐飲行業中受總經理委託並代替總經理處理客人對酒店、酒樓一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門的運作，協調各部門的關系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優質服務的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：
 維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明；
 妥善安排當日工作，監督檢查前台、服務員的工作質量；
 處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；
 解答賓客詢問並向賓客提供必要的協助和服務；
 每天做巡視工作，監督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。
大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督酒店、酒樓工作質量的「法眼」。

核心競爭力：
知識要求：大堂經理一般要求大專以上學歷，專業不限，接受過服務管理、酒店管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及酒店業務知識。
技能要求：熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力；具備相當的培訓能力，應變能力強，英語口語流利。
經驗要求：有一年以上酒店或酒樓的從業經驗，熟悉酒店、酒樓服務的運作和管理。
職業素養：具備良好的氣質，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善於交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任心、能承擔較大的工作壓力。

職業現狀：
「大堂經理」作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色，近年來，銀行也推出了大堂經理這一職位。可見大堂經理的作用被得到廣泛認可。當然，不同規模的企業對大堂經理的要求也不同，中、小型企業對大堂經理的要求偏重於具體的業務能力；大型企業對大堂經理的要求則強調工作意識和態度。隨著中國餐飲行業和酒店業的蓬勃發展，大堂經理的職業前景是十分樂觀的。

⑶ 請舉例子說明,講究禮儀給大堂經理的工作會帶來什麼作用

銀行大堂經理服務禮儀重要性

作為銀行業這樣一個特殊的金融服務行業，員工的禮儀禮節代表著銀行的對外形象。對於銀行業來講，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務。而銀行大堂經理作為客戶踏進銀行所接觸的第一個人，銀行大堂經理服務禮儀顯得尤為重要。

銀行大堂經理在對客服務過程中，要掌握兩大基本原則：一是端正工作態度，二是要擺正自己的位置。做到以上兩點需要銀行大堂經理對自己的崗位職責有明確的認識。

銀行大堂經理崗位職責

1.客戶迎送

銀行大堂經理作為客戶的引導員，要能夠熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

2.維持秩序

銀行大堂經理負責保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維護正常的營業秩序，提醒客戶遵守「一米線」，根據櫃面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間;密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

3.業務咨詢服務

銀行大堂經理應該熟悉各類業務流程，填寫單據內容，熱情、誠懇、耐心、准確地解答客戶的業務咨詢。

4.低櫃服務

銀行大堂經理能夠辦理一些不需到櫃台即可快速辦理的非現金業務如個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經理要依據個人客戶提供的有關證明材料嚴格規范操作。

5.差別服務

銀行大堂經理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務，為一般客戶提供基礎優質服務。

6.客戶投訴處理

在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

7.開發客戶

銀行大堂經理的主要職責之一就是建立並維護客戶關系，因此，銀行大堂經理要能夠利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

8.主動營銷

銀行大堂經理根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品。通過建立並維護客戶關系，為銀行業績提升做出自己的貢獻。

9.服務監督

銀行大堂經理通過協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

10.積極工作

銀行大堂經理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客戶之間;要記載好工作日誌(履行基本職責情況)和客戶資源信息薄(重點客戶情況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

11.總結報告

銀行大堂經理要定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對於大堂經理提出的整改意見，網點相關負責人要積極配合。

銀行大堂經理服務禮儀內容

一、銀行大堂經理迎送客戶的禮儀

銀行的工作通常有幾個固定的時間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經理要能夠眼觀六路、耳聽八方，及時發現並引導客戶到必要的位置辦理相應的手續等。

銀行大堂經理迎送客戶要做到以下幾點：

迎接客戶主動熱情。當客戶走進銀行大門時，要對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接。當客戶徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，得到答復後在做具體引導。

當忙於其他工作為及時發現客戶時，首先要想客戶道歉，然後本著「先外後內」的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業務。

客戶臨走時應禮貌道別，歡迎再來。

二、銀行大堂經理分流引導的禮儀

銀行大堂經理要能夠從主動迎接客戶過程中，揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當的選擇最佳接觸時機，並作出相應的動作，如引導客戶到相應區域辦理業務或等待，或對客戶進行產品推薦等。

銀行大堂經理在分流引導客戶時，要特別注意手勢語的方式和不同含義，引導手勢要優雅，手勢不可過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定的范圍內。

引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微並攏，平時手放在腰間。

在引導過程中，女士的標准禮儀是手臂內收，然後手尖傾斜上推「請往裡面走」，顯得很優美;男士要體現出紳士風度，手勢要誇張一點，手向外推。同時，站姿要標准，身體不能傾斜。

三、銀行大堂經理派發銀行宣傳單的禮儀

銀行大堂經理要維持營業秩序，為客戶提供業務咨詢、流程介紹、操作輔導和營銷宣傳的服務，在發現客戶處於等待辦理業務狀態或有購買意圖時，要及時主動向客戶提供銀行相關產品的宣傳信息。

銀行大堂經理在派發銀行宣傳單時，要留意客戶心理，熱情向客戶推薦相關銀行產品，注意禮貌用語。當發現客戶不願意多了解時要主動停止產品介紹，以免引起客戶反感。

四、銀行大堂經理辦理業務的禮儀

大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程;要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識;還要具有較強的電腦操作技能。通過專業的業務介紹與操作給客戶以可信賴的形象，這樣才能說服客戶購買相應的產品。

五、銀行大堂經理填單、使用自助終端等的禮儀

銀行大堂經理在引導客戶填單、使用自助終端等時，最重要的一點是要注意保護客戶隱私，當需要輸入個人信息時，銀行大堂經理要主動迴避，當客戶遇到不能解決的問題時，要耐心解答，禮貌引導客戶完成相關業務的辦理。

銀行大堂經理必須按銀行大堂經理服務禮儀培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標准化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

安全。

3.業務咨詢服務

銀行大堂經理應該熟悉各類業務流程，填寫單據內容，熱情、誠懇、耐心、准確地解答客戶的業務咨詢。

4.低櫃服務

銀行大堂經理能夠辦理一些不需到櫃台即可快速辦理的非現金業務如個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經理要依據個人客戶提供的有關證明材料嚴格規范操作。

5.差別服務

銀行大堂經理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務，為一般客戶提供基礎優質服務。

6.客戶投訴處理

在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

7.開發客戶

銀行大堂經理的主要職責之一就是建立並維護客戶關系，因此，銀行大堂經理要能夠利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

8.主動營銷

銀行大堂經理根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品。通過建立並維護客戶關系，為銀行業績提升做出自己的貢獻。

9.服務監督

銀行大堂經理通過協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

10.積極工作

銀行大堂經理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客戶之間;要記載好工作日誌(履行基本職責情況)和客戶資源信息薄(重點客戶情況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。