中餐廳服務質量培訓案例

A. 中餐服務與西餐服務相比，其質量評價的異同之處

一：西餐的服務員一天只上一個班（就是直接8小時，中間不休息），中餐是一回天上兩次班（下午休息3-4小時後繼答續上班）；
二：西餐服務員的工作是大家一起干，中餐包間的工作是一個人干：
三：西餐的酒水提成和中餐比會差很多！但工資相對會稍微比中餐高一點；
四：西餐員工間的人際關系相對簡單，但中餐會復雜一點，
五：西餐大部分區域是無煙區，喝醉酒的客人也很少見，中餐包間里永遠是和蓬萊仙境一樣雲霧環繞，而且喝高的客人是天天見；
六：西餐會有大早班（6：00或7：00上班）和晚班（23：00以後下班），有可能會有夜班，中餐一般9：30上班，晚上最晚22：30下班；
七：西餐服務員要求必須會英語，中餐相對要求會低點；
八：西餐的員工大部分是和外國人打交道，中餐幾乎見不到外國人。

B. 酒店餐飲服務質量管理

餐飲服務質量管理目的：提高管理水平、保證產品質量、符合顧客滿意。
餐飲服務質量管理質量：一種固有的特質，滿足要求的程度。特性：分固有的特徵和賦予的特性：固有的特性是指產品本身固有的；賦予的特性指價格附加值。要求：（1）明示要求（2）隱含要求（3）必須履行的要求（法律、法規等強制要求）。
餐飲服務質量管理質量管理：在質量指揮和控制組織的協調活動。（1）質量策劃（2）質量控制（3）質量保證（4）質量改進。
產品：過程的結果。分為：硬體、流程性材料、軟體、服務。
顧客：接受產品的組織和個人，有內部和外部之分。
顧客滿意：是指顧客對其要求以被滿足程度的感受。它取決於價值與期望值，與實際接受服務的狀況進行比較後所獲得的認知度。
餐飲服務質量管理服務質量的八大特性：A、功能性 B、安全性 C、時間性 D、經濟性
E、舒適性 F、周到性 G、知識性 H、文明性
服務中的「三輕」：說話輕、行走輕、操作輕，「四勤」是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
餐飲服務質量管理服務質量的六大特徵：1、對服務人員的素質依賴性； 2、服務質量標準的動態性； 3、服務質量呈現的短暫性； 4、服務質量的起伏性；5、質量構成的綜合性；6、服務質量的窗口性。
餐飲服務質量管理服務十忌：（1）不勤換煙盅；（2）不勤換毛巾；（3）不勤換骨碟（4）點菜後不復述；（5）點菜時不為客人著想（6）服務時注意力不集中；（7）記不住客人姓氏、賓主不分；（8）不微笑服務。（9）不一視同仁（10）迎來送往態度不一。
餐飲服務質量管理對服務人員的要求：1、保持自然適應的形象美。2、體態裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務技能。
餐飲服務質量管理八大原則：1、以顧客為關注焦點。2、領導原則。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統方法。6、持續改進。7、基於事實的決策方法。8、與供方互利的關系。
餐飲服務質量管理主要職能：（1）制定質量方針與目標。（2）確定運行質量職責與許可權。（3）建立質量管理體系，並使其有效運行。
餐飲服務質量管理的三階段：（1）質量檢查階段。（2）統計質量控制階段。（3）全面質量管理階段。
現場餐飲服務質量管理工作內容：（1）人員管理：A、能力 B、培訓 C、參與（職責和許可權，部門或崗位質量目標，授權，活動），（2）設備管理。（3）物料管理；（4）作業方法與工藝記錄；（5）工作環境；（6）檢測設備或器具管理。
現場質量管理：（1）過程或工藝質量控制；（2）質量改進；（3）過程或工序質量檢查。
質量控制：A、工作前准備；B、工作運行中；C、工作結束後
產生劣質服務的原因：1、不知道應該怎麼做或做什麼。2、士氣、工作滿意度低，不願意運用技能。3、缺乏職業自豪感和尊重感。
質量管理要求：說到做到，有效改進，做你所說，記你所做。做事有依據，做後有憑據。質量檢查根據檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。
無形服務的質量標准主要看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件，而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是贏得客人滿意的根本因素。
優質服務指令標準的第一步是服務效率；第二步是發自內心的微笑感情服務；第三步是「超常服務」，主要指在正常的服務基礎上向客人提供的他們急需而又沒有預想到的服務項目。又稱效果服務。不規范服務包括的范圍有質量檢查發現有不規范服務和顧客投訴的不規范服務兩類。