延伸服務培訓內容

A. 淺析如何將服務向消費者延伸

筆者認為，推進卷煙市場營銷上水平，必須全面構建面向消費者的卷煙營銷服務體系，著力提高服務消費者水平，提升消費者滿意度。
服務體系構建的基本思路
構建面向消費者的卷煙營銷服務體系必須以滿足消費者真實需求為出發點，在分析消費者需求的基礎上，開展多層次、多元化的服務。
結合行業目前的發展情況，筆者認為，服務體系建立的基本思路應為：一個主體、兩個核心、三方協作。
一個主體即以消費者為主體，把服務延伸至消費者。面向消費者的卷煙營銷服務包括售前、售中和售後服務，它們相互聯系，相互作用。從縱向上看，是關繫到卷煙銷售的服務；從橫向上看，是多種服務項目、服務方式的綜合。煙草商業企業的目標應該是，除能夠使消費者的卷煙消費需求得到有效滿足外，還能夠讓消費者獲得了解產品信息、享受貼心服務等一整套專業的服務體驗，提高其對商品和服務的滿意度，從而成為忠實的消費者。
兩個核心即以服務和品牌為核心內容，用心在優質服務和品牌培育上下工夫，最終實現消費者對服務和品牌的滿意。煙草商業企業要以提供優質服務為基礎，以滿足消費者需求為服務宗旨，圍繞讓消費者滿意展開工作，形成全心全意為消費者服務的觀念。服務要以品牌為核心，作為卷煙營銷人員首先就是要為消費者提供他們認可的品牌，要圍繞品牌加強細節化服務，創造品牌價值。
三方協作即工業企業、商業企業和零售客戶密切協作，共同服務好消費者。三方的共同服務對象是消費者，三方均以市場為導向進行卷煙經營，因此三方要真正樹立「為客戶服務」的理念。作為商業企業一方面要充分認識到，要為消費者服務好就需要織牢零售客戶網路，通過有效方法提高零售客戶為消費者直接服務的能力和技巧，為卷煙品牌打造有利的成長空間；另一方面要積極做好工商協同，在品牌、服務及信息方面實現共享，服務體系方面實現共建，積極配合工業企業做好市場分析，共同實現品牌、市場的良性發展。
服務體系的總體架構
體系化的營銷服務是現代化煙草企業發展的必然要求。營銷的成功需要各個方面的成功，而將這些因素組織起來就需要科學化、系統化、組織化的管理和協調，形成制度化的管理模式，即構建系統性的營銷服務體系。
系統性的營銷服務體系應由管理服務體系、監督服務體系、培訓服務體系和信息服務體系等部分組成。
管理服務體系。管理服務貫穿於營銷服務過程的始終，是構建營銷服務體系的重要組成部分。一是推進卷煙明碼標價，讓零售客戶獲得合理的利潤空間。同時通過明明白白標價，讓消費者明明白白消費，從而打造公平有序的市場環境，贏得消費者的信賴。二是規范零售客戶經營行為，公正處理消費者與零售客戶關於卷煙消費方面的糾紛，切實維護消費者的合法權益，營造和諧、安全、放心的卷煙消費環境。
監督服務體系。市場凈化率的提高，對維護零售客戶的合法利益、保護消費者的合法權益、保證卷煙市場的穩定有著至關重要的作用。因此，煙草商業企業要加強內管監督，密切部門之間的內部聯系，實行信息資源共享，切實掌握零售客戶的卷煙銷售動態；要利用平時的日常檢查、交叉檢查、回頭檢查、重復檢查等方式，加強對違法行為易發戶及重點區域的管理力度，嚴防假私非煙的流入；要拓寬信息收集渠道，收集有效信息，提高打擊效率，把違法經營行為控制在萌芽階段。
培訓服務體系。開展零售客戶培訓，幫助零售客戶學習卷煙進銷存和真假煙鑒別等方面的知識，提高其服務消費者的水平，從而提高消費者對消費環境和服務的滿意度。目前，煙草商業網路建設工作日新月異，訂貨方式從電話訂貨向網上訂貨轉變，結算方式從現金結算向電子結算轉變，客戶經理拜訪從簡單的市場走訪轉變為內容豐富、多角度全方位的服務模式等等，這些變化都需要我們指導零售客戶進行了解、適應。特別是新入網零售客戶，大多對煙草行業情況和相關卷煙品牌知識不甚了解，幫助其提高服務技巧和經營水平，可以間接達到服務消費者的目的。卷煙知識方面的培訓並不僅局限於零售客戶，也可組織相關專業人員定期走進社區、走近卷煙消費者，向消費者普及卷煙知識和真假煙鑒別技巧等等。
信息服務體系。建立及時順暢的信息溝通服務，是增進煙草公司與消費者相互了解的重要手段。現代社會節奏明顯加快，市場競爭從一定程度上來講也是信息的競爭，從煙草商業企業本身來講，信息溝通本身就是完善自身服務體系的重要渠道。一是消費者調查分析，了解消費者的需求現狀、心理反應和滿意度情況。可通過問卷調查、電話調查、實地調查、聘請第三方調查等方式，根據自身信息需求有針對性地組織和安排調查的對象、地點、時間、方式和內容。可通過對樣本信息的獲取和分析，建立消費者樣本檔案，了解該樣本所代表的消費群體的情況，實現對本地消費者消費習慣和消費特點的掌握。二是信息發布與交流。通過電話告知、簡訊發送等方式，及時向零售客戶和消費者傳遞相關信息。同時要善於利用網上訂貨平台，藉助其信息發布快速全面、信息獲取便捷可靠以及溝通具有交互性等優點，與零售客戶和消費者進行溝通，了解他們的真實需求。三是建立健全消費者投訴渠道。開通客戶免費投訴熱線，遇到投訴，做到及時溝通、及時解決。四是研發和建立消費者消費行為分析系統。充分利用現有的卷煙分銷系統，研發和建立能與卷煙分銷系統相配套、數據能自動生成、分析活動能自動提醒和預警的消費者消費行為、消費需求、消費動向的分析系統，對消費者進行分析，為消費者服務體系提供方向性指導。五是建設消費者服務評價機制。由消費者對卷煙品牌進行評價，由此對卷煙品牌的引進和退出作出判斷；對營銷部營銷服務工作進行評價，由此不斷改進服務措施，提高服務水平。[江蘇東海縣局(公司)]

B. 如何提升客戶服務質量該從哪些方面著手

隨著生活水平的提高，消費者對商品服務質量的要求也越來越高， 服務質量漸漸成為企業發展的因素之一。那麼公司要從哪些方面著手提高服務質量呢？提升服務質量要從公司的角度出發，從觀念和行為上著手，具體內 容如下。(1)提高服務意識服務意識是一種主觀行為，是做好工作的一種主觀意願，俗話說「態 度決定一切」，因此，提高服務質量要先從服務意識著手。
提高對服務質量重要性的認識：好的服務質量可以提高客戶對 公司的滿意度，進而促進忠實客戶的培養，為企業帶來穩定的收益。強化職工工作責任心：提高員工對本職工作重要性的認識，強 化其責任心，職工的使命感就會油然而生，同時會有強烈的做好工作的意願及足夠的責任心來保質保量地完成任務。
轉變觀念，換位思考：讓公司和員工站在客戶的角度，設身處 地地為客戶著想，提前預測客戶的需求，認真思考公司提供的服務能否滿足他們的需求。樹立以顧客為中心的觀念：顧客的購買過程是一個在消費過程 中尋求尊重的過程。員工對企業經營活動的參與程度和積極性很大程度上影響顧客對企業的滿意度。
高素質的、充滿活力和 競爭力的員工隊伍，比好的硬體設施更能提高顧客滿意度，進 而創造優異的業績。企業應銘記，真誠地視顧客為朋友，給顧客以「可靠的關懷」和「貼心的幫助」，才能贏得顧客，讓顧客 真正體驗到「上帝」的感覺。(2)腳踏實地，注重細節有句俗話叫「細節決定成敗」，在公司的管理過程中也應該遵循這 一規則，腳踏實地地做好細節，可以降低出錯率，從而提高公司的產品服務質量。
提高業務知識水平：業務知識水平是爭取客戶支持的關鍵，如 果企業沒有過硬的業務知識，那麼再好的服務態度也不能使客戶真正滿意。 加強員工培訓：公司要加強對一線員工的培訓和教育，樹立企 業的良好形象。一線員工做出的行為對服務影響非常大，他們是首先接觸客戶的人群，在客戶心中留下的印象也將是非常深 刻的。
因此，公司要對員工的外表、提供服務時的態度、行為 和語言的使用進行指導，要提高員工和客戶的溝通技巧及應急情況的處理能力。參建立標准化的服務流程：企業提供的每一項服務不應該是孤立 的、隨機的行為，它應是一個系統的、標准化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術 來保障工作流程的實現。
質量跟蹤：建立質量跟蹤機制，可以更好地掌控服務質量的好 壞，比如首問責任制，是指首個接到服務對象需求的工作人員，對提供服務過程進行跟蹤。因為接到服務需求的人不一定是這 個工作的責任人，但他是此項服務的責任人，所以他要對這個 服務對象負責，在他跟蹤的過程中，要站在服務對象的角度，感受本公司的服務，審視公司服務細節中的不足，然後提出意 見加以改進。
建立反饋機制評價服務質量的好壞取決於服務對象的滿意度 和領導的認可度，因此，與服務對象的溝通至關重要。員工與客戶之間的溝通是提高服務質量的重要手段。建立反饋機制， 使溝通渠道暢通，及時了解客戶們的意見和需求，既可不斷改進工作中存在的不足，提高服務質量，也可增強公司在客戶心 中的誠信度和凝聚力。

積極應對客戶投訴：客戶投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機，在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著 企業的興衰成敗。所以認真處理客戶對公司的投訴，解決客戶 的不滿，穩固客戶的情緒，讓客戶對公司重新建立起信心，是公司提高服務質量應該做的事情。

C. 怎樣做好企業業務培訓

一、對培訓本身的認識是做好培訓的基礎

培訓重要性已得到普遍的認同，已無闡述之必要。但是，要做好企業員工培訓，必須深入分析培訓本身，了解培訓的特點，掌握培訓自身的內在規律，方可按照其規律科學合理的安排培訓，才能取得事半功倍之效果。

1、培訓是教育的延伸

所謂培訓，就是採取不同形式，圍繞如何向培訓對象傳授某些知識、技能的活動。從本質看，培訓與教育具有共同性，培訓是教育的延伸，基本上也是一種教學，只是側重重點有所不同。因此，培訓也必須遵循教育的基本規律，這是規劃好、實施好所有培訓的基礎。

2、培訓具有明顯目的性

人的主觀活動都具有目的性，企業也是如此。培訓作為企業實施的重要活動，其目的性是明顯的。一個企業開展任何形式或內容的培訓，其目的都是圍繞企業的發展，促進企業的發展和壯大。如果說，一個培訓方案與企業發展的目標沒有任何內在的聯系，與企業發展的根本目標不能保持一致，將無法得到企業認同，培訓流程也將無法啟動。因此，充分認識培訓的目的性是做好培訓的前提。

3、培訓是管理的方式與載體

培訓即管理。作為一個企業負責人（最高管理者），要做好對企業員工的管理，最好的方法莫過於通過培訓，將自己的管理理念與要求傳授給所有員工，將管理要求轉化為全體員工的自覺行動，達到最佳的管理效果。

4、培訓是形成企業文化的傳承

企業文化越來越受到企業的關注，已經成為企業發展的軟實力，關乎企業的興衰成敗。培訓過程的本身，就是對企業統一價值觀、行為理念的塑造，是形成企業與員工、員工與員工協調發展與凝聚力的重要手段。

5、培訓是提供知識、環境的綜合體

隨著形勢的發展，當前培訓已經不再局限於初期的簡單知識傳授，更多的是結合企業的長遠發展與員工的自我發展，把培訓作為一個提供知識與環境、引導自學與創新、促進企業與員工雙贏的綜合體。只有把培訓作為提供知識、環境的綜合體，才能把培訓推向深入，持久發揮其作用。

二、從企業層面做好培訓的措施

1、抓好培訓規劃是基礎

綜觀當前培訓存在的問題來看，其中最為核心的問題就是企業培訓規劃的制定缺乏明確目標、系統性和兼顧中長企業發展等要素，而是「頭痛醫頭，腳痛醫腳」的短期、斷層的培訓規劃，這樣無法從整體上提升員工綜合素質，導致培訓效果很難持續，無法達到有效推進員工綜合素質的效果。

培訓與企業發展是密不可分的，培訓的目標必須符合與企業當前、長遠發展目標，為企業規劃發展目標而服務。顯然，培訓也必須依據企業的發展規劃，制定培訓的總體規劃，為企業不同階段的發展提供人才保障。作為企業管理者，必須認真研究與部署培訓的規劃問題，制定切實符合企業長遠發展目標的培訓規劃。事實上，作為企業的高層管理者，其管理最重要的環節應體現在對「人」的管理上，而不是對「事」的管理上。只要管住了「人」，也就管住了「事」。因此，從企業方面來講，抓好培訓規劃，建立與企業發展規劃相一致的培訓總體規劃，既要考慮當前問題，又要兼顧長遠發展，是確保培訓整體效果的基礎。

2、抓好師資隊伍建設是關鍵

企業培訓效果取決於培訓管理的各方面，而最為關鍵的在於培訓師資隊伍。培訓師資隊伍的素質高低直接影響培訓效果的好壞。抓好師資隊伍建設要著重實現「本土化」，才能突出「聯系實際」，理論與實踐相結合，才能更好滿足於參訓人員解決工作中遇到問題的目的。

一是抓好企業培訓師資隊伍的「海選」。企業師資隊伍人才的選定，可在單位全體人員中按照一定的標准進行選拔。選拔過程可分為自願報名、初選、試講、評估等環節，最後擇優確定。進行集中「海選」意義不僅體現在「優中選優」的目的，更多的是體現全員參與，激發員工參與培訓的積極性。

二是抓好師資隊伍的培訓。企業內訓師名為培訓師，實際上仍是各崗位的工作人員，其培訓技能、方法、理論等方面仍比較有限，需要進行培訓系統理論等方面的短期培訓，如：專業理論培訓、教育理論培訓、現代化教學技術等方面。在內訓師的培訓上，可根據內訓師人數情況，採取「請進來」或「走出去」方式。通過對師資隊伍的培訓，鑄造一支業務精通、具有一定理論水平和教學水平的師資隊伍，將為進一步促進企業培訓水平，為企業的發展提供強有力的人才資源。

三是注重條塊化或模塊化分工。由於企業培訓師是從內部挑選，平常各自負責某方面的工作，存在知識面相對固定化的因素。培訓師的培訓內容應進行條塊化或模塊化區分，與其日常業務相對應，則更能體現其優勢的一面，突出培訓的「實踐性」作用。

3、抓好培訓內容是核心

培訓內容應依託履行崗位職責為基礎，加強理論知識為補充的綜合內容，以達到實現解決當前問題的目的，又能促進員工自我完善。

一是履行崗位職責是基礎。在培訓內容的選定上，目前一些人（包括一些專家）對理論、綜合知識等是大談特談。這種說法是偏面的，是缺乏實際可操作性的純理論，違背企業開展培訓的基本目的---解決當前問題。培訓內容首要還是應圍繞崗位職責履行進行培訓，堅持把解決履行職責能力作為基礎，才符合企業發展的需要。

二是以提升綜合素質為補充。在綜合素質的培訓上，企業應作好總體規劃，逐步推進。綜合素質培訓內容應著重圍繞管理理論、團隊精神、職業道德及工作創新等方面，突出員工自我管理、自我完善。綜合素質的培訓並不是隨意性的，仍然要與企業長遠發展目標相適應。

三、從員工層面做好培訓的措施

1、優化隊伍，推進員工自我完善

從培訓角度來講，員工參與始終存在一定的被動性。如何轉化被動為主動，對於提升培訓效果至關重要。要實現由被動變主動，關鍵在於企業的用人機制。當代企業管理大師詹姆斯·柯林斯曾說過：「將合適的人請上車，不合適的人請下車」。人才隊伍只有充分體上下流通順暢，才會優化隊伍，才會激發員工的緊迫感，才會激發員工不斷的自我完善，達到由「要我學習」到「我要學習」轉變。只有這樣，才能提升員工培訓的效果，也是改變目前培訓效果不佳的最好途徑。

2、合理選擇受訓員工

在選擇員工的培訓上，必須充分體現出「合理」二字，才能達到培訓的效果。所謂「合理」，著重表現在以下三個方面：

一是全面性。對於企業發展所需的基礎性知識，關乎每個員必須掌握的基本技能操作問題，必須全員培訓，人人掌握，不搞選擇，否則就會失去了培訓的初衷。

二是針對性。「如果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你既缺少智慧，又不願意流汗，請你離開！」這就是蒙牛集團的著名用人觀之一。它充分體現了對人才的區別使用，達到實現人才價值運用的最大化。培訓亦是如此。培訓要取得好的效果，如何區分培訓對象，根據不同培訓對象的特點進行培訓是關鍵。培訓工作必須做細，越是細，則越是有針對性，也就越能發揮培訓的作用。因此，在培訓對象合理選擇上，對培訓對象進行細分，對於強化培訓針對性具有重要意義。

三是貢獻性。合理選擇培訓對象，還表現在貢獻性方面。所謂貢獻性，就是要把員工對企業發展所做的貢獻作為選擇參加培訓的參考要素之一。目前在企業培訓方面，把貢獻性作為選擇參訓對象的要求考慮還不多。但，把貢獻性作為參加培訓的要求予以考慮，具有十分重要的導向性作用，對於促進培訓效果意義重大。理由如下：其一把貢獻性作為參訓要素，可充分體現企業管理的價值觀，也是對那些為企業作出貢獻人員的充分肯定，進一步激發他們工作熱情。其二把貢獻性作為參訓要素，更能充分體現培訓的重要性，突出員工珍惜參加培訓的機會，認真學習，提升培訓的效果。

綜上所述，員工培訓關乎企業的可持續發展，關乎企業的做大、做強，要從企業發展的戰略性高度來重視企業員工的培訓，突出從企業當前發展入手，結合企業長遠發展和員工自身發展。既要體現系統性，又要著重針對性，解決當前問題，促進員工培訓的實效與前瞻性。

D. 企業行政管理中有哪些延伸服務

良好的服務意識、專業的行業知識和豐富的生活工作經驗是服務質量關鍵。企業只能專通過人才篩選、企業文化建設屬和不斷的培訓與積累，才能形成企業服務個性上的優勢。
一個要成為服務領先的企業，應該把握好服務的這個特性！

E. 如何加強優質服務建設，提升服務品質

一、員工素質高 服務才更有水平
公司的發展，必須以人為本，只有員工素質的不斷提高，才能帶來優質服務水平的不斷提高。通過業務技能培訓和行為規范培訓，優化員工知識結構，不斷提高自身修養和素質另外還藉助「專業知識技能比賽」激發員工的優質服務理念和信念，形成比、學、趕、幫、超的優質服務良好氛圍。
二、關注細節 服務更具人性化
針對廣大業主，不斷完善服務內容，開展多樣化、個性化的服務，規范延伸服務行為,不斷加強管理，提升優質服務水平並注重細節，規范服務，在關注細節的同時著重提升服務質量，對公司全員實施「細節」及「細節管理」知識的宣講，收集了服務社區的「細節」事實作為案例，零距離地審視、闡述什麼叫細節
三、提升服務品質 需要意識理念
優秀的品牌物業服務企業有其獨特的企業文化作支撐，其企業的核心價值觀、服務理念往往被提煉成精彩的口號，耳熟能詳，員工良好的工作習慣也就逐步養成了，工作技能也在實踐中不斷提高，業主的認同度也隨之提高了。
四、提高服務意識和服務技能
要建立完善的培訓制度。通過崗上輪訓使員工不斷提升本崗位的技能、增進對公司企業文化的認識；通過外派學習讓員工開闊視野、接觸新的技術手段、更加認可企業的服務理念。公司對每位員工進行基本素質和業務技能進行周期考核的同時，還以表彰的形式鼓勵每位員工在本職崗位上盡心盡力為業主服務。如此，公司上下便形成了爭做貢獻、創優質服務的良好氛圍

F. 服務的標准要求

中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）
（中國銀行業協會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過）
第一章總則

第一條為規范銀行業文明規范服務工作管理，全面提升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象，根據《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》、《銀行業從業人員職業操守》等行規行約，特製定本指引。

第二條本指引所指中國銀行業文明規范服務（以下簡稱文明規范服務）是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現為服務創造價值，服務實現效益，服務提升競爭力，實現銀行與客戶雙贏。

第三條本指引適用於中國銀行業協會會員單位和准會員單位。
第二章指導思想和目標要求

第四條文明規范服務的指導思想是：樹立服務創造價值理念，承擔社會責任，踐行職業操守，加強誠信建設，創建合規文化，全面提升銀行業整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條文明規范服務總體工作目標是：以倡導行業文明為核心，以規范行業服務標准為導向，以建立科學服務管理流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。
第三章組織領導

第六條各會員單位和准會員單位應切實加強文明規范服務工作組織領導，整合服務資源，理順工作關系，加強協調配合，發揮職能作用和整體合力，共同推動文明規范服務工作的開展。
第七條中國銀行業協會負責引領中國銀行業文明規范服務工作；自律工作委員會負責文明規范服務工作的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳規劃、培訓統籌等工作；自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條各會員單位負責本單位文明規范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規范服務工作總體規劃、管理制度，並根據市場需求進行調整和完善，組織開展檢查監督，總結推廣先進典型經驗，搞好服務培訓和宣傳工作，保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員，明確工作職責，保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環節落實到位，順利實施。

第九條准會員單位負責本地區文明規范服務的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業協會組織開展文明規范服務各項活動。
第四章資源配置

第十條各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網路體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平台，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區服務，推行差異化服務，實現功能分區、業務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，並保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解櫃台服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，並在規定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條經營機構應科學、合理設置櫃台服務窗口；出現客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性櫃台服務窗口。

第十二條經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，並在本單位內力求統一。

第十三條建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足櫃台窗口服務需要。

第十四條經營機構必須規范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發其服務工作潛能；努力建立穩定、和諧的服務團隊。

第十六條整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業素質和管理水平。

第十七條整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協作，加大銀行業服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；宣傳文明規范服務示範單位和先進個人的典型事跡，培育行業服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業形象。
第五章服務規范

第十八條各會員單位應依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標准體系，規范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條規范服務環境。經營機構服務環境應做到分區合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示准確，服務承諾和收費標准公開、明確。

第二十條規范服務禮儀。服務崗位人員應按照規范禮儀標准為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條規范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，做到准確、安全、快捷，

第二十二條規范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業務、練技能，提高服務綜合素質。

第二十三條規范業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規程辦理業務，全面控制操作風險。

第二十四條規范檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規范標准、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規范管理，有效利用。

第二十五條倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。

第二十六條經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業秩序，維護良好社會形象。

第二十七條經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客戶識別假幣的能力。櫃台外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條會員單位及轄屬經營機構應重視服務創新工作。根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防範操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。

第二十九條積極參與文明規范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業服務品牌，以點帶面推動銀行業服務工作開展。
第六章檢查監督

第三十條會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法並與績效工資、評優評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條各會員單位和准會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監督。通過內部檢查、社會監督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發現的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，並對整改結果一跟到底。

第三十二條建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發揮輿論監督作用。
推行新聞發言人制度。對突發事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條推行社會監督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監督員，並加強管理，充分發揮其社會監督作用。

第三十五條建立服務評價制度。各會員單位和准會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業、系統服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業服務工作規劃提供決策參考。

第三十六條銀行業自律組織應制定銀行業服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。
第七章附則
第三十七條會員單位、准會員單位可依據本辦法制定實施細則，並組織落實。

第三十八條本指引由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條本指引經中國銀行業協會常務理事會審議通過後實施。
打字不易，如滿意，望採納。

G. 請問服務性企業在培訓方面需要做到哪些方面

對於企業來講，培訓是自身新陳代謝、不斷發展的催化劑和必由之路。培訓的主體是「人」，每個受訓者對培訓的心理需求是不同的，什麼樣的培訓更能符合受訓者的心理需求，真正做到培訓「以人為本」，從而使培訓更有效果，是從事培訓的工作者長期以來探討的問題和難題。心理學在培訓中得以引入，為培訓發揮自身的價值找到了一條出路。

心理學和培訓二者之間到底有沒有關系，根據培訓的定義我們可以延伸說明，培訓是通過人的心理來研究人的行為。

首先，作為培訓來講，主要是通過公司的發展戰略，結合員工個人發展需求，進行相關理念、文化、技能技術等方面的教育訓練。培訓大體上可以分為三個層次，第一層次為公司理念培訓，確立公司生存的目的，也就是說公司存在的理由除了追求利益最大化之外，對社會、個人能夠滿足什麼需求，對待客戶我們採取什麼樣的服務方式。這些是一個企業的生存之本，如果連這些都沒有搞清楚，這個企業的生存就會難以為繼。據相關資料統計，中國企業的平均壽命為7年左右，但在大多數企業開業之初都提出要建成「百年老店」。「百年老店」從何而來，難道只是一個口號嗎？這需要很多系統和體系的支撐。首先需要轉變的是人的心理，投資人的心理，換句話說，投資人為什麼要建立這個企業？可能開辦之初主要是賺錢，滿足自己的生存和生活需要；對於員工來講主要是滿足自己生活的需要，這在心理學上主要體現在人本論取向。

公司步入正軌之後，公司需要對各部門、各崗位人員進行能夠勝任崗位相關知識和技能的培訓，也就是我們通常所說的崗位任職資格培訓。在這一過程中，心理學如何體現，換句話說我們如何利用心理學來指導我們的培訓工作，在開展培訓工作的時候，這時候我們不但要考慮公司的需要，這是主要矛盾，同時我們也要考慮次要矛盾，那就是員工的需求。我們如何通過研究各類群體的心理，來具體安排我們的培訓計劃和課程。比如20-30歲年齡的人群，我們在安排培訓課程時，主要從如何增強其工作能力和增加其工作技能、工作經驗方面進行考慮；30-40歲年齡的人群，我們主要是從如何拓寬其工作思路和增加其工作知識方面進行考慮；40歲後年齡的人群，我們主要是從如何接受新的事物和方法方面即理念方面進行考慮，這是根據人的發展不同年齡階段的思想動態和實際需求方面進行考慮的，這在心理學上主要體現在認知論取向。

其次，我們可以從心理學上的社會文化取向方面來進行考慮。心理學上的社會文化取向主要是強調人的行為是在各個文化地區的文化傳統及特點的基礎上形成的；考察、分析、推論該環境中行為，必須要考慮這些地區的社會文化特點。這一點具體到企業中，我們可以從企業文化的角度來考慮，社會有大文化，企業有企業文化，企業要明確提倡什麼、禁止什麼、鼓勵什麼、打壓什麼，結合企業所在的行業和地區形成自己的企業文化。對於企業員工來說，我們如何適應企業文化，在企業文化的指引下，開展適應企業戰略發展和企業文化的獨具特色的培訓工作，首先思想要統一。根據心理學研究，只有人們的思想進行了統一，人們的行為才能趨於統一，在體現個性的同時體現共性，才能使人們的凝聚力進一步增強，體現團隊意識。具體的體現是新員工的培訓，新員工培訓的主要內容除了包括規章制度、企業發展簡史、崗位職責，還有很重要的一部分是公司的企業文化，比如聯想集團的「入模子」培訓，華為獨具特色的軍訓。通俗的講，就是要通過「洗腦」使員工能夠順利接受公司的企業文化、工作氛圍和公司理念，使之盡快融入到公司的團隊當中。心理學上有一個對比效應，作為成年人，踏入任何一個新的公司，心理上總難以忘卻上一家公司的優點和缺點，拿新公司的方方面面與之相比較。那麼在新員工培訓中我們要注意如何消除這種對比，只有消除了這種對比，才能使他們的期望值降低，根據幸福論的觀點，這樣他們才能更容易得到滿足，才能使其在工作中對企業的敬業度和忠誠度增強。

第三，在實際培訓工作中，對受訓者的心理狀態我們也要充分了解。只有認識到他來受訓的目的，我們的工作才能從根本上解決問題，這也是培訓管理工作中的培訓需求調查部分，同時也是作為專業培訓講師應該具備的基本功。除了我們對成年人學習的特點或者說是學習的心態，我們還要對學員的職業、崗位、年齡、文化程度等因素進行了解、分析，這些對於我們准備什麼樣的培訓內容有著基本的指導意義。在培訓過程中，我們還要從學員的表現來具體分析學員當時的心理狀態，我們要避免他們中間發生心理學上的鯰魚效應，否則我們的培訓工作很難開展下去。當然從另一方面講，我們也可以充分利用他們中間發生的這種效應，來促進我們的培訓工作。比如我們可以以一個學員作為標桿和旗幟，來具體說明和闡述培訓給他帶來了什麼利益，比如他的薪資變化、職務變化、績效變化等方面。這時我們不妨給其他學員做一個示範分析，使其以標桿為榜樣積極參加培訓，這樣我們就可以通過以點帶面的方式推動培訓工作，從而使受訓者從「要我學」轉變為「我要學」。這樣我們就可以從心理上讓他們認識、感覺到培訓給他們的工作、生活，甚至是家庭方面帶來的益處，從而扭轉現在一些企業的培訓工作處於被動的局面。

第四，培訓工作特別需要領導的支持，但是培訓工作也有其特殊性，比如其效用的滯後性，這一點是不可避免的。由於其具有這方面的特性，使得我們培訓管理人員在尋求領導支持的時候就顯得底氣不足，我們如何轉變這一局面？另外，很多企業的領導認為培訓是萬能的，沒有培訓解決不了的問題，這種看法從根本上說是錯誤的。比如由於銷售人員的性格問題導致其業績不好，這方面通過培訓就解決不了。前文談到培訓的三個層次：理念、文化、技能或技巧，那麼我們如何讓我們的培訓產生較為明顯的績效，使領導看得見，進而支持我們的工作，這一點我們要從員工的工作業績中去尋找答案，從客戶滿意度中去尋找答案。我們要拿出具體的數據和事例，並且同沒有培訓前的績效相比，這樣領導才可能對你的工作進行認可。大家都知道培訓不是看你選擇怎樣的課題，你採用什麼形式開展，重要的是培訓之後的效果，培訓到底給企業帶來了什麼，是觀念的創新、管理的變革，還是公司績效的上升，這才是企業領導關注的重點。

培訓工作是人力資源管理工作中重要的一部分，從整個人力資源管理來看，人力資源是做人的工作，人力資源管理就是溝通的過程，培訓同樣是溝通。在工作中如何同別人做好溝通，我們首先要充分了解每個人的需求，也就是他的心理狀態，我們才能採取對症下葯的培訓，才能使培訓起到預想的效果，這樣培訓工作才能體現價值。

H. 三大醫醫葯物流延伸服務模式具體是指什麼服務內容呢

九州通成首批三大醫葯物流延伸示範工程之一
日前，商務部在京召開實施醫葯物流服務延伸示範工程現場會，以期推廣葯品流通企業向醫院延伸現代醫葯物流服務的模式。官方資料顯示，九州通、國葯集團和華潤旗下的北醫股份成為商務部首批醫葯物流延伸示範工程。

商務部稱，此舉旨在鼓勵葯品流通企業通過信息化手段將物流服務延伸到醫院的葯庫、葯房直至病區，使醫院的葯品管理實現信息流、物流、資金流的整合。

商務部市場秩序司司長常曉村表示，發展醫葯物流專業服務，向上下游拓寬服務范圍，建設葯品供應鏈體系，是發展現代醫葯物流的重要內容。如果只將現代物流局限於流通企業內部，還不是真正意義上的現代物流，也很難全面體現葯品流通企業在醫葯衛生事業中的重要作用。

作為此次商務部力推的樣板，九州通已成功地與北大人民醫院等幾十家醫院簽署合作協議，該公司技術總裁谷春光表示：「葯品現代物流企業參與醫院葯房服務外包，向醫院葯房提供個性化的供應鏈管理協同平台，是基於客戶要求，自然而然延伸的業務。」他強調，將現代物流延伸服務到醫葯葯房，不僅為醫葯流通企業開拓了新的業務空間，同時還將有利於輔助開拓醫院葯品市場。

分析人士認為，此舉可提高醫院管理水平和效率，也將提升葯品流通企業的價值，改變目前醫葯物流自動化、信息化僅限於企業內部的現狀

I. 保潔可以延伸哪些服務

1、清潔護理消耗抄品。如襲各類清潔劑、除綉劑、護理劑、消毒劑、蠟劑等； 2、清潔護理工具。如各類掃、擦、布、拖、鏟、桶等； 3、清潔增值服務。如清潔護理套餐、定點定量定時清潔護理服務、免費提供技術和疑問咨詢； 4、清潔護理延伸業務。清潔護理技能培訓、講座，其它家政服務。承包各種奇、難、臟、亂、繁、險的清潔護理服務。5：如有關系，可以承接大型企事業單位的整體室內〔房間走廊等不〕與室外〔外牆體粉刷或玻璃清潔〕的保潔工作，利潤非常可觀 但有些屬於高空高危作業，建議不要怕花錢，買質量好的保護工具，同時，給部份從事這項工作的員工買保險5清潔公司盈利的方式有很多，但原則就是一個：縱容顧客不講衛生的習慣，然後滿足顧客要面子的虛榮