營業員培訓設置標准

Ⅰ 關於中國移動營業廳營業員培訓教材

沒有，都是內部培訓使用的PPT，而且PPT也是內訓師自己做的，沒地方下載，除非你認識當地移動公司的員工。3樓說的只是其中之一，其中包括坐姿、站姿、領路的禮節、著裝禮節等都有

Ⅱ 導購員應培訓哪些內容

不把導購員當人看，沒有當作企業員工的一份子對待，這在大多數企業里都存在這一現象。大多數企業不把企業文化和歷史榮譽培訓當作導購員所應該掌握的一種技能，沒有在宣傳促銷的過程中把企業文化和歷史榮譽作為產品的附屬賣點銷售出去。 企業文化和歷史榮譽的培訓作為導購員培訓的首要內容，是諸多導購培訓專家由於置身企業之外而無法開展的。而我們則將此項內容作為新進導購員崗前培訓的主要內容以外，還隨著公司企業文化和公司動態的積極變化，利用導購員周例會的機會，隨時傳達最新的企業文化和榮譽變化的信息。並且每季度開展一次系統的完整的企業文化和歷史榮譽往復培訓 通過堅持不懈的企業文化和歷史榮譽的培訓，一方面我們收到了銷量不斷提升來自於市場的回報，另一方面，有效地增強了導購員對公司的歸屬感、榮譽感，並收到了凝聚導購員隊伍，穩定導購員隊伍，增強隊伍戰鬥力的多重功效。 企業文化培訓說白了，就是要增強導購員對公司的認可度,從潛意識里讓她們覺得公司是最棒的、最好的，這樣在售貨的時候就會自然而然的流露出對公司的強烈認同感，從而折服而不是說服顧客。 二、產品知識、競品分析： 目前最常見的產品知識培訓方法有 1、與競品進行對比分析，即根據自家產品的功能特點與對手進行對比，找出各自的優缺點，並就對方的獨特賣點進行對比分析。 2、從專業網站或公司的技術部門找來一堆產品技術資料，來組織培訓，如電磁爐的濾波原理、矯形原理等專業性很強的內容，你說它對導購員有用嗎?導購員能接受嗎?培訓技術員跟導購員可不是一回事啊！ 3、可笑的是，有些培訓員拿著個產品彩頁往前邊一站，"不好意思啊，我對這款產品不是很了解，講得不好，請別見笑！"這是我在培訓現場見過的最可恥的事情，你都弄不懂也敢做培訓，也不怕下邊的導購員拿鞋子砸你。事實上，像這樣連產品都沒弄透就敢往台前一杵的人還真不少。我認為，產品知識至少要佔到導購員例行培訓比例的40%以上，導購員只有深入了解產品才有可能成為銷售高手、才能得到顧客的依賴。想想看，一個對產品相當熟悉的導購員，在給客戶介紹的時候產品是不是好像就在她眼前懸浮著呢?古人雲："胸有成竹" 大概也就是這個樣子吧！一般來說，產品知識培訓應包括：賣點的FAB 練習、新品講解演練、競品分析打壓、賣點提煉、導購詞、終端常見質量問題及顧客常問問題解答技巧等。 三、銷售技巧： 櫃台語言技巧已成為一些培訓者必講的內容，但導購員又真能吸引和消化多少呢?我曾參加過不下9 個品牌的導購員培訓會議，銷售技巧幾乎是每場的必講內容，培訓師對著投影儀累得滿頭大汗，而底下的受訓者卻困得上下眼皮直打架。這種情況在培訓現場見得實在是太多了，究其原因就是培訓師缺乏實際現場售貨能力、與導購員生活相隔甚遠，因此在講一些比較實際的終端問題時，常常給導購員一種很遙遠的感覺。 以"櫃台語言訓練"為例，如果培訓師單純的只是講一些理論性的東西，比如"兩多兩少、變換句式、迂迴技巧"等大量教科書上現成的東西，而不進行深加工，導購員肯定不愛聽，這道理就好比喂小寶寶一樣，蘋果換誰都可以吃，但給寶寶吃就不行，他的消化能力還比較弱，你要把蘋果弄成果醬才行。導購員亦然，由於受制於自身文化素質的影響，大多數人的理解能力有限，你講的東西如果還需要他們回家細細琢磨才能發揮作用的話，那對於導購員來說就等於沒用一樣。 作為培訓師來講，一定要清楚，導購員與業務員培訓完全不一樣，導購員工作在前線，前線是越簡單越實用就越有效。雖說導購員培訓的方法各有千秋、各有所長，但只有受訓者能迅速接受的才是最有效的。 比如說在做"櫃台語言"培訓時，筆者所採用的的方法是：將在終端收集的顧客提出的各式各樣的問題及導購應對的幾種典型說法，在現場進行分析、點評，讓導購員在現場就能很快判斷哪種方法更為有效?更有技巧?這種方式的最大特點是現場參與性很強，能夠幫助導購員在最短的時間內自行修正自己的一些不恰當的說詞，直接作用於終端，這是不是比你大講特講理論性的技巧更為實用呢? 再者，在幫助導購員理解"顧客購買心理及行為特徵八階段"時，很多的培訓者按照下圖一步一步進行分解，表面來看條理性強、秩序井然，但一堂課下來，導購員聽得雲里霧里，有甚者，他們還以為自己根本就不會賣貨，這是不是很可笑呢?依我的經驗來看，最好的一種辦法就是按照這八個步驟，將終端的實際事例擺出來，如顧客在注目時，我們應該干什麼?不應該干什麼，最好有終端偷拍的圖片或DV 短片支持，效果會更好，如在顧客感興趣時，你又應該怎麼辦呢?切入是不是?好，那你怎麼打招呼呢?將打招呼的典型方式拿出來，讓大家分析，哪種用在哪些場合?各種打招呼的方式都有哪些利弊，這樣大家接受起來也比較容易。 四、終端實務培訓： 陳列技巧(根本不用講，你給一個標准，強制要求執行即可)，有的培訓者將在一些專業網站，如"中國營銷傳播網"上摘錄的大量材料進行整理後，將其中一些理論性很強或看起來似是而非的東西講得天花亂墜，好容易讓台下的導購員弄清楚了陳列的幾種辦法，明白了陳列的原理、知道了陳列的黃金分割線，但是筆者認為培訓師應該要反省這些內容對於導購員到底有沒有幫助，意義大不大?對建設規范的終端形象能不能有所幫助?我在做類似培訓時，通常是先講評公司規定的標准陳列圖，然後挑選各終端拍攝到的典型照片，在現場進行對比、分析、占評，讓導購員自己找出照片上的不規范陳列，然後將這些現象進行提煉，將常見的不規范陳列現象板書在白板上以加深她們的印象。 然後，再強制性要求導購員必須按標准來進行陳列布置，否則將扣罰×並限期整改；達標且形象突出者將給予×獎勵，同時拍照留存，三個月內抽查若未達標將收回獎金雲雲。事實證明，這種方法對建設統一規范的終端形象確有確切效果。 結束語 導購員培訓是目前終端管理的熱點，也可以說是一個難題，如何提升導購員培訓的效果、提高導購員管理者的水平，是每一個從事導購員工作的管理者需要認真考慮的問題。筆者希望能有更多的有志之士，加入導購員管理行列，共同致力於提高導購員的素質，從而更好的服務於終端。

Ⅲ 導購員培訓主要分哪幾版塊

導購員培訓什麼？
導購員培訓是一個系統性、目的性都很強的工作。培訓師必須根據受訓群的能力水平，靈活掌控，制定出針對性強的培訓計劃，提高導購員培訓的效果。比方說，一個售貨經驗在五年以上的大姐，你跟她講銷售技巧、講產品知識，那不是瞎扯嗎？這么說吧，如果你是一個老將軍，一個入伍不久的大學生跟你講如何計運算元彈的彈道，你會愛聽嗎？可能不等人家說完，你早就「呯」的一槍命中十環了。同理，對於大姐們來說，只有提供強烈的態度激勵和滿足其自尊的需要，才能激發她們潛在的願望，順從公司的質素提升要求。展開培訓之前，充分了解受訓者的要求，做好培訓需求調研，是培訓師的首要工作之一。

根據我多年來對導購員培訓工作的實踐和研究來看，入職時間不同的導購員在培訓需求上側重點不盡相同（詳見下表）。在培訓時一定要「應材施教、重點不同」，最好是將培訓內容，形成固定的模塊，涵蓋高中低不同難度，用時就像搭積木一樣簡單有效。雖說，導購員培訓應培訓哪些內容，業內還有爭議，但有一些東西基本上大家還是認可的，比如：企業文化、產品知識、競品分析、銷售技巧、櫃台語言技巧、管理制度、態度激勵等。本文，試結合這幾方面的內容與各界朋友交流、相互提高。

一、 企業文化

記得，在一篇關於「培訓什麼」的文章中，作者對企業文化培訓的重要性和如何培訓，提出了自己的一些看法，我個人認為非常具有代表性，現將該節部分摘錄如下：

導購員當地聘用的現狀，並不能說明導購員們就可以游離在企業的歷史文化之外。 而不把導購員當人看當作企業員工的一份子對待在大多數企業里卻存在這一現象。大多數企業把企業文化和歷史榮譽培訓當作導購員所應該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業文化和歷史榮譽作為產品的附屬賣點把產品銷售出去。

企業文化和歷史榮譽的培訓作為導購員培訓的首要內容，是諸多導購培訓專家由於置身企業之外而無法開展的。而我們則將此項內容作為新進導購員崗前培訓的主要內容以外，還隨著公司企業文化和公司動態的積極變化，利用導購員周例會的機會，隨時傳達最新的企業文化和榮譽變化的信息。並且每季度開展一次系統的完整的企業文化和歷史榮譽往復培訓。通過堅持不懈的企業文化和歷史榮譽的培訓，一方面我們收到了銷量不斷提升來自於市場的回報，另一方面，有效地增強了導購員對公司的歸屬感、榮譽感，並收到了凝聚導購員隊伍，穩定導購員隊伍，增強隊伍戰鬥力的多重功效。

企業文化培訓說白了，就是要增強導購員對公司的認可度,從潛意識里讓她們覺得公司是最棒的、最好的，這樣在售貨的時候就會自然而然的流露出對公司的強烈認同感，從而折服而不是說服顧客。

二、 產品知識、競品分析：

目前最常見的產品知識培訓方法有：1、與競品進行對比分析，即根據自家產品的功能特點與對手進行對比，找出各自的優缺點，並就對方的獨特賣點進行對比分析，如表三所列；2、從專業網站或公司的技術部門找來一堆產品技術資料，來組織培訓，如電磁爐的濾波原理、矯形原理等專業性很強的內容，你說它對導購員有用嗎？導購員能接受嗎？培訓技術員跟導購員可不是一回事啊！3、可笑的是，有些哥們姐們，拿著個產品彩頁往前邊一站，「不

好意思啊，我對這款產品不是很了解，講得不好，請別見笑！」這是我在培訓現場見過的最可恥的事情，你都弄不懂也敢做培訓，也不怕下邊的導購員拿鞋子砸你。事實上，像這樣連

產品都沒弄透就敢往台前一杵的人還真不少。我認為，產品知識至少要佔到導購員例行培訓

比例的40%以上，導購員只有深入了解產品才有可能成為銷售高手、才能得到顧客的依賴。想想看，一個對產品相當熟悉的導購員，在說貨的時候產品是不是好像就在她眼前懸浮著呢？古人雲：「胸有成竹」大概也就是這個樣子吧！一般來說，產品知識培訓應包括：賣點的FAB練習、新品講解演練、競品分析打壓、賣點提煉、導購詞、終端常見質量問題及顧客常問問題解答技巧等。

三、 銷售技巧：櫃台語言技巧已成為一些培訓者必講的內容，但導購員又真能吸引和消化多少呢？我曾參加過不下9個品牌的導購員培訓會議，銷售技巧幾乎是每場的必講內容，培訓師對著投影儀累得滿頭大汗，而底下的受訓者卻困得上下眼皮直打架。這種情況在培訓現場見得實在是太多了，究其原因就是培訓師缺乏實際現場售貨能力、與導購員生活相隔甚遠，因此在講一些比較實際的終端問題時，常常給導購員一種很遙遠的感覺。以「櫃台語言訓練」為例，如果培訓師單純的只是講一些理論性的東西，比如「兩多兩少、變換句式、迂迴技巧」等大量教科書上現成的東西，而不進行深加工，導購員肯定不愛聽，這道理就好比喂小寶寶一樣，蘋果換誰都可以吃，但給寶寶吃就不行，他的消化能力還比較弱，你要把蘋果弄成果醬才行。導購員亦然，由於受制於自身文化素質的影響，大多數人的理解能力有限，你講的東西如果還需要他們回家細細琢磨才能發揮作用的話，那對於導購員來說就等於沒用一樣。作為培訓師來講，一定要清楚，導購員與業務員培訓完全不一樣，導購員工作在前線，前線是越簡單越實用就越有效。雖說導購員培訓的方法各有千秋、各有所長，但只有受訓者能迅速接受的才是最有效的。比如說在做「櫃台語言」培訓時，筆者所採用的的方法是：將在終端收集的顧客提出的各式各樣的問題及導購應對的幾種典型說法，在現場進行分析、點評，讓導購員在現場就能很快判斷哪種方法更為有效？更有技巧？這種方式的最大特點是現場參與性很強，能夠幫助導購員在最短的時間內自行修正自己的一些不恰當的說詞，直接作用於終端，這是不是比你大講特講理論性的技巧更為實用呢？再者，在幫助導購員理解「顧客購買心理及行為特徵八階段」時，很多的培訓者按照下圖一步一步進行分解，表面來看條理性強、秩序井然，但一堂課下來，導購員聽得雲里霧里，有甚者，他們還以為自己根本就不會賣貨，這是不是很可笑呢？依我的經驗來看，最好的一種辦法就是按照這八個步驟，將終端的實際事例擺出來，如顧客在注目時，我們應該干什麼？不應該干什麼，最好有終端偷拍的圖片或DV短片支持，效果會更好，如在顧客感興趣時，你又應該怎麼辦呢？切入是不是？好，那你怎麼打招呼呢？將打招呼的典型方式拿出來，讓大家分析，哪種用在哪些場合？各種打招呼的方式都有哪些利弊，這樣大家接受起來也比較容易。

四、 終端實務培訓：如陳列技巧（根本不用講，你給一個標准，強制要求執行即可），有的培訓者將在一些專業網站，如「中國營銷傳播網」上摘錄的大量材料進行整理後，將其中一些理論性很強或看起來似是而非的東西講得天花亂墜，好容易讓台下的導購員弄清楚了陳列的幾種辦法，明白了陳列的原理、知道了陳列的黃金分割線，但是筆者認為培訓師應該要反省這些內容對於導購員到底有沒有幫助，意義大不在？對建設規范的終端形象能不能有所幫助？我在做類似培訓時，通常是先講評公司規定的標准陳列圖，然後挑選各終端拍攝到的典型照片，在現場進行對比、分析、占評，讓導購員自己找出照片上的不規范陳列，然後將這些現象進行提煉，將常見的不規范陳列現象板書在白板上以加深她們的印象。然後，再強制性要求導購員必須按標准來進行陳列布置，否則將扣罰×××並限期整改；達標且形象突出者將給予×××獎勵，同時拍照留存，三個月內抽查若未達標將收回獎金雲雲。事實證明，這種方法對建設統一規范的終端形象確有確切效果。

結束語

導購員培訓是目前終端管理的一個熱點，也可以說是一個難題，如何提升導購員培訓的效果、提高導購員管理者的水平，是每一個從事導購員工作的管理者需要認真考慮的問題。筆者希望能有更多的有志之士，加入導購員管理行列，共同致力於提高導購員的素質，從而更好的服務於終端。

Ⅳ 如何成為一名優秀的營業員

在擁有成百上千營業員的超市中，如果治理有方，培養出優秀的營業員隊伍將極大的提升超市的競爭力。事實上卻並不盡能如此，有的營業員深受顧客的喜愛為超市吸引留住許多回頭客，而有的營業員卻讓消費者難以接受，超市管理部門也不喜歡。營業員的服務水平既影響到公司在消費者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個管理水平和績效。那麼優秀的營業員是怎樣煉成的呢？
招聘：合適即最優 在顧客眼中，營業員就是超市服務的代表，營業員的一言一行對超市的業績都至關重要，與顧客接觸的最頻繁，碰到的問題也最多，對營業員的業務素質和個人素質也就提出更高的要求。要做到讓超市和消費者都喜歡的營業員是不容易的，做一名優秀的營業員並不是簡單的事情。
營業員在超市中的位置很重要，但是對其技能要求並不是很高，而且許多超市只是把營業員擺在售貨員的地位上，故營業員的薪水也比較低，而他們在平時工作中通常面臨極大的包括體力和腦力方面的工作壓力，與顧客的接觸與互動中，一般的顧客都是陌生的，也許是永不在見的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顧客的對話要尊重、友好又不失效用，遇到蠻不講理的顧客時還要忍氣吞聲，笑臉相迎。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應變都要求營業員付出大量的情感勞動。情感的付出要求他們壓抑自己的真實情感，將自己傾注到工作中，即使是在心情不好或身體不舒服時也要面帶職業的微笑。他們在工作中所扮演的角色所要求做的事情往往與他們的個性發生沖突，要拋棄自己的個性、價值觀。夾在顧客和超市中間，他們要尊重公司的規定，又要滿足顧客的要求，使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，營業員便面臨著這樣的尷尬：是依照規章辦事還是滿足顧客。兩者都是得罪不起的。消費者的偏好又千差萬別，一種服務方式使前一位顧客滿意 ，用在後一位顧客身上可能大相徑庭，眾口難調經常給營業員帶來許多麻煩。
因此，超市在招聘營業員時要注意甄別，合適的即可，不能過分追求優秀。所謂合適，其標准應該是具備兩種相輔相成的能力：一是服務能力。營業員一般是站著服務，每天站立的時間在五個小時以上，因此身體一定要健康，能夠耐疲勞。導購的過程就是說話的過程，因此還需要口吃清晰，具備一定的表達技巧；二是服務意願。也就是營業員從事導購工作的興趣，工作興趣反映了他們對服務態度及在該崗位上對顧客的觀念。事實上，服務意願比服務技能要重要的多，具備服務能力的人有許多，有服務意識的卻難得。
正是由於營業員地位的低微，收入太少，工作繁重，又要面對各種不期而遇的沖突和感情付出，所以許多人不願意從事導購工作。因此在招聘營業員時應該挑選那些服務意識較強的、樂於助人、細心、喜歡交際有耐性和應變能力的人，而不應只追求優秀的；經過一定的培訓，合適的營業員也可以成長為優秀的營業員而且更忠誠。
在對待營業員所扮演的角色上，超市應當轉變到視營業員為顧客，而不只是員工態度上。超市都明白，顧客的滿意是由滿意的員工所傳達的，如果員工對工作不滿意，對公司不滿意，感到做某一項工作的價值得不到尊重，很難想像他們會向顧客提供滿意的服務。超市要將營業員當顧客看待，為其提供合適的崗位和相應的利益如薪水、培訓和有前途的職業生涯。只有經常對營業員的關於崗位的、生活的需要是否獲得滿足進行調查，才能更好地了解其意願和調整工作方法；鼓勵顧客對營業員的工作進行贊賞並對營業員在工作中的良好表現進行及時的獎勵，都會極大的激發營業員的服務熱情。
培訓：注重實戰 目前，許多超市、賣場對除營業員以外的業務員的培訓是大刀闊斧，敢打敢拼，與此形成鮮明對比的是對營業員的培訓工作還停留在小打小鬧上，缺乏高素質、專業化、實用型的培訓體系，而且，培訓頻率也不高，往往是總部制定一套終端培訓體系，印製成小冊子或乾脆傳真或電子郵件發到分公司，由分公司營業員主管來執行培訓過程，總部再根據各地培訓情況進行「查漏補缺」，最後派專人來個「巡迴培訓」。而在分公司的營業員管理工作中，營業員培訓是所有項目執行過程中最為薄弱的一個環節，於是就導致分公司培訓工作執行不到位，總部的巡迴培訓來的時候是行色匆匆，講的時候是填鴨猛灌，往往是缺乏實踐性，效果不明顯。
培訓不言，下自成蹊。營業員對產品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動能力，無論對終端賣場形象還是對顧客加強服務等都是功不可沒的，我們不能忽視因營業員隊伍整體素質不高而帶來的的局限性。因此，在日常的營業員管理及培訓過程中，應該密切關注並准確掌握他們的真正需求，從而有效規避天馬行空、泛泛而談的說教。
一、企業文化的培訓 由於工作崗位的原因，營業員一直在終端賣場，無論在地理位置上還是在心理上都與企業總部存在很大距離，這樣一般很容易使他們自感菲薄，認為自己地位卑微，而公司在客觀上不可能與他們天天保持良好的有效的心理溝通，營業員的離心力便會增加，其服務熱情和主動性就會銳減。所以，在我們的培訓工作中，應該詳盡、系統地介紹公司的創業歷史，發展概況、榮譽獎項、認證證書和戰略規劃等，企業的榮譽和獎項不但可以使營業員在向顧客介紹產品時具有更強的說服力，而且可以使他們擁有企業的共同願景，有企業的自豪感。通過對營業員實行企業文化滲透可以增強他們的歸屬感，為企業而自豪，願意長期為公司效力。
二、自信心的培訓 企業文化的培訓可以減少營業員的地位卑微感，使他們與企業有共同的職業願景，額外的自信心的培訓也是必要的。自信心的培訓主要是讓營業員認識到自己的職責，摒除乞丐心理，建立使者心理。使營業員明白導購是一門科學，是市場營銷學、心理學、消費者組織行為學、推銷學的綜合學科體系。要認識到營業員的職責是誠懇地為用戶服務，導購不是一種負擔而是一種奉獻、是一種樂趣。乞丐心理的營業員認為營業員導購是乞求別人幫自己辦成某項事情，所以在導購時非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產品提出意見，一提意見禁不住意識到失敗；而使者心理是提高自己信心的措施，對顧客不是要求他們購買產品，而是向他們介紹或推薦一種對他們有用的產品。
另外還要注意修飾儀表，合適的服飾無疑會給顧客留下好的印象，也會提升自己的自信心。推銷產品先推銷自己，如果顧客看到營業員的外在儀表就不喜歡，就很難再喜歡營業員所推介的產品。營業員的著裝以干凈為准，得體大方，有工作服就應穿上工作服，這樣可以和企業形象一致。
三、產品培訓
產品的培訓就是「以己之長，比人之短」！在這個問題上不須遮掩，培訓時給營業員要講清楚，讓營業員在明確自身產品的賣點和優勢的同時，還要明確掌握競爭對手的劣勢和不足。但是在比較的時候要講究策略，不能帶有明顯故意地去貶低其他品牌。
導購人員的產品知識是成功導購的基礎，導購人員具有充足的相關知識可以迅速得到顧客的尊敬，降低導購難度，做到顧問式服務，掌握產品知識的同時還要掌握獲取知識的途徑，隨時更新知識，告戒營業員遇到自己不知曉的信息，坦誠告訴顧客，然後想方設法取得信息並及時告之顧客，切忌不懂裝懂，信口開河。熟記產品知識，而且要善於用口語化的通俗語言表達出來，滿口的專業術語是很難讓那些對產品基本是「懵懂無知」的顧客理解的，當然也無助於顧客購買，當營業員成為產品知識方面的專家時，對顧客提出的各種問題就能輕易作答。當顧客的購買顧問，讓顧客買到合適滿意的產品，這樣就不僅為顧客提供了產品，還提供了附加價值——滿意的服務，這樣顧客的消費者價值就提高了，顧客忠誠度就有了。
四、自我培訓 培訓工作是比單純的講授更高的一個溝通境界，而如果讓受培訓的營業員在培訓過程中模擬各種實踐情況，進行自我培訓，則又會達到另一個境界。因此在培訓實踐中要提倡營業員積極運用發散思維，通過角色演練來模擬各種情況，這樣營業員會感到問題真實存在，回答可行有效。從而踴躍發言，積極配合，最終每個人都掌握了解決問題的方法，都能迅速有效的給顧客滿意的答案。
五、培訓語言的可接受性 培訓本身多是一件很嚴肅的事情，特別是有書面培訓材料的時候，比如要講解公司的規章制度時，其條款和規則都是極為嚴謹的。如果培訓講課時照本宣科地灌輸，能否起到效果很值得懷疑，因此，在培訓中要注意語言的可接受性，將書面的嚴謹和講解的詼諧充分結合起來，激發營業員的學習興趣，提高領悟力。比如培訓師可以將書面材料作成幽默動畫的幻燈片，以視覺的效果來代替語言，其可接受性就大為增強。
六、營銷工具的運用
現代的企業做營銷活動都帶有很強的組織性和系統性，有嚴密的監控和評估體系。特別是在促銷時，不僅是人員的參與，還包括廣告、公關、銷售促進。促銷組合會讓促銷的效力大大提高。正因為整合營銷得到廣泛的傳播和應用，所以一般的超市在促銷時不僅要求營業員能口吃伶俐的向顧客介紹產品和企業，同時還要會利用各種營銷工具在視覺、聽覺上個顧客以刺激，凝聚人力，吸引購買；要經常的檢查所屬貨櫃的POP廣告是否有污損，地板是否有垃圾、紙宵。陳列櫃是否有灰塵，產品的陳列是否美觀。像在一些圖書超市中，將書籍擺成旋轉樓梯型、心型、塔樓型，長城型等，讓顧客看了之後悠然而生一種美感，購買的概率就會增加。
七、角色演練 角色演練是培訓中經常運用的一種學習方法，通過受培訓人員的模擬活動來熟悉領悟要掌握的內容。在導購演練中可以三人一組，一位扮演客戶，一位扮演營業員，另一位做觀察員；客戶和營業員分別按照做發給的材料設置的場景進行演練；觀察員依據所學的知識來考察銷售人員是否以准確的方法來了解顧客並要求介紹信息；進行課堂陳述，由每組的客戶和營業員分別談談演練的感受，並由觀察員講述觀察結果；講師組織課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現和學員共同關心的問題。
導購：智慧+技巧 一個優秀的營業員的導購過程就是運用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務的過程。導購並不簡單，需要營業員的權變和技巧，所謂權變，孔夫子解釋說權者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿意的方式達到導購的目的。而技巧是在實戰中總結和培訓中學到的。以下介紹的是應對日常導購中常見問題的技巧。
一、接近顧客 接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時突然出現在顧客身後，那樣有可能會嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當或是時機不對可能會將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對於接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時要堅持三大原則。一是「三米原則」，就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了，當然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是「歡迎光臨原則」，在許多超市或賣場中，營業員多喜歡用「請隨便看看」代替了「歡迎光臨」，事實上，這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種「看看就走」的潛意識。因此營業員要立即更改說法，一句面帶微笑的「歡迎光臨」是你歡迎顧客最好的表達。三是「熱情黃金點」原則，經常在超市中可以看到一些過分熱情的營業員，老遠的就和顧客打招呼，當顧客走近時，更是寸步不離，並且喋喋不休地介紹某件產品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購物就是因為超市有一種寬松自由的購物環境可以自己隨意挑選商品，營業員的過分熱情會個顧客帶來一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此營業員的熱情系數不要太高，保持在六點系數即黃金分割點附近是最好的熱情度。事實上顧客只有在需要幫助的時候，你能夠及時出現，熱情幫助。
在介紹產品時要讓顧客了解產品的信息及對他的好處；要注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，切忌一股腦地介紹。介紹產品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣，若不感興趣，應詢問還有什麼顧客沒有了解到的，向顧客詢問時要謹慎，不要問一些顧客不好回答的問題或是過於復雜的問題。
在介紹信息時，客戶的需求可能會根據營業員的介紹而改變，營業員要不斷觀察顧客興趣的轉向，如開始顧客想買A商品，通過介紹客戶了解到A的替代商品B商品獨有的特點，客戶可能會對B商品感興趣了。此時，營業員要將介紹的重點轉到B商品上來。
三、建議購買 介紹完產品的信息後，再問一問顧客還有沒有其他要求，當客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買，並主動大膽的簡述購買的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購買的次數太多可能會引起顧客的反感，反而起不到效果。因為如果客戶在聽到第一次建議後沒有動靜，一定有其他的原因，此時要進一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。 比如可以詢問「您覺得還有其他問題嗎？」「還需要了解哪些方面的信息？」
2、同事之間要密切配合。在導購時懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時要一主一次進行配合，圓滿解決問題。當與顧客溝通到沒有話題的時候，也要及時給自己個台階，換另外的營業員溝通。
3、對待遊客。許多人到超市或賣場中不是要購物，只是逛逛或詢問一些事情，營業員不能讓他們有受到冷落的感覺，要做到「來者都是客，進們三分親」，要同樣的熱情招待。有條件時要主動的介紹超市的優勢產品和當前的促銷活動，推銷自己的服務，送一些超市的宣傳材料，讓顧客幫超市做廣告。
4、對待找茬顧客。導購過程中有時會遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠都是對的。真的處理不了的，及時向上級反映。
5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時，建議顧客換用其他可替代的商品，並介紹他們之間的合理替代性；如果客人堅持要缺貨的商品，要留下顧客的聯系電話和定金，貨一到就及時通知顧客。
導購是一門大學問，一名優秀的營業員可以提升企業的形象，留住大批忠誠的顧客。

Ⅳ 珠寶業營業員考核標准

珠寶首飾營業員考核大綱
1. 職業概況
1.1職業名稱:珠寶首飾營業員
1.2職業定義:在營業場所從事珠寶首飾銷售的人員.
1.3職業等級:本職業共設三個等級,分為初級(國家職業資格五級),中級(國家職業資料四級),高級(國家職業資格三級).
1.4職業環境:室內,常溫
1.5職業能力特徵:具有較強的語言表達能力,一定的人際交往能力,一定的形體知覺能力及較敏銳的色覺.
1.6基本文化程度:初中畢業.
1.7培訓要求:
1.7.1培訓期限:全日制職業學校教育根據其培養目標和教學計劃確定;晉級培訓期限,初級不少於80學時,中級不少於80學時,高級不少於80學時.
1.7.2培訓教師:具有本職業高級職業資格證書並有本職業(專業)兩年以上培訓教學經驗,或具有本專業中級以上技術職稱.
1.8鑒定要求
1.8.1適用對象:從事或准備從事本職業的人員.
1.8.2申報條件
--初級(具備以下條件之一者)
(1)在同一職業(工種)連續工作二年以上或累計工作四年以上的;
(2)經過初級工培訓結業.
--中級(具備以下條件之一者)
(1)取得所申報職業(工種)的初級工等級證書滿二年;
(2)取得所申報職業(工種)的初級工等級證書並經過中級工培訓結業;
(3)高等院校,中等專業學校畢業並從事所學專業相應的職業(工種)工作.
--高級(具備以下條件之一者)
(1)取得所申報職業(工種)的中級工等級證書滿四年;
(2)取得所申報職業(工種)的中級工等級證書並經過高級工培訓結業;
(3)高等院校畢業並取得所申報職業(工種)的中級工等級證書.
1.8.3鑒定方式:分為理論知識考試和技能考核.理論知識考試採取閉卷筆試方式.技能操作考核採取實際操作,現場問答,模擬演示等方式.由2-3名考評員組成考評小組,考評員按照技能考核規定各自分別打分,取平均分為考核得分.理論知識考試和技能操作考核均彩百分制,兩門皆達60分以上為合格.
1.8.4考評人員與考生配務比例:理論知識考試考評員與考生配比為1:15,技能操作考核考評員與考生配比為1:10.
1.8.5鑒定時間:各等級理論知識考試時間不超過120分鍾.各等級技能操作考核不超過50分鍾,每超過5分鍾,從總得分中扣除2分.
1.8.6鑒定場所設備
--場所:(1)標准教室(2)模擬櫃台 --設備:(1)小型鑒定儀器及工具(2)寶
玉石標本(3)首飾標本(4)常用計量器具等.
2.基本要求
2.1職業道德
2.1.1職業道德基本知蠮.

Ⅵ 導購員應培訓哪些內容

一 導購員銷售職業樂趣
大部分老闆忽略了員工職業樂趣的培訓，認為服裝銷售是一個簡單的職業。會不會銷售全憑個人愛好和興趣。又因為了降低人員成本，通常捨不得花學費給導購員送出去培訓。而較低的工資，通常可以招聘到適合做導購的人選很難。面對為了賺錢吃飯找來的導購人員，培訓第一步首先應該是職業樂趣的培養!
職業樂趣主要是引導導購如何在銷售過程中發現銷售樂趣點，以及導購未來的職業成長夢想啟發。銷售樂趣點有自然產生的銷售成交的成就感，還有通過銷售溝通幫助每一個顧客達成自己的願望，以及通過服裝搭配改善顧客形象的造型作品的成就感受等。這些樂趣的培養需要一些專業知識的啟發，讓導購發現原來沒有發現的職業樂趣，改變原來機械的上班下班的工作印象，讓導購學會享受銷售工作過程。這樣的引導有助於導購員自己在工作中主動尋找成交方法，也讓導購感覺到這份工作的充實;而導購職業的未來規劃和夢想啟發，可以為導購提供職業發展方向引導推薦，讓導購員在日後的工作中感覺到為自己職業生存與發展的重要性。只有讓導購感覺到是為了自己工作才能從心裡願意最大程度的配合老闆完成一些共同的工作目標。
二 消費文化
因為大部分的服裝導購員的成長經歷中對服裝消費形態的理解比較基礎，認為服裝需求就是商品購買需求，對服裝商品背後的心理尋求、著裝需求的動因了解很少。這也就不難理解為什麼很多顧客都不相信導購員的推薦和語言了。。。
消費文化包括，目標顧客年齡與服裝消費需求、目標顧客職業與服裝需求、目標顧客氣質風格與消費需求、目標顧客生活方式與消費需求等種種目標消費群購買形態分析。讓導購員從根本上看懂理解顧客的差異消費動機，更得體的把控銷售過程中的溝通重點。而這樣的銷售會逐漸建立起顧客對導購人員的信任。導購也因此更加體會到職業帶給的滿足。
三 商品基本知識
商品基本知識可以通過日積月累、死記硬背、嚴格考試來完成。很多導購員對商品的基礎知識了解很少，顧客問起來還需要再去尋找資料，時間的耽擱會錯失銷售機會。
商品基本知識包括，各種面料洗護和特點、服裝板型特點、價格、尺碼選擇等。
四 客戶關系處理
在銷售過程中快速的反映應對顧客的種種疑問，並能創造融洽的氣氛來促進顧客購買，這樣的顧客關繫心理類的培訓在當前算是最被重視的。因為這一部分是每一個人感觸最明顯的，在賣場工作第一天就可以讓導購感受到。所以這部分內容的培訓和書籍也是最多的。
在服裝銷售過程中，客戶關系應對是不能單獨存在的!也就是我們會看到一個導購在跟顧客銷售溝通時，很圓融，可以用伶牙俐齒來形容，但是最終顧客還是沒有購買。很多導購跟我說，「現在的顧客不知道怎麼了，試了好幾套也不買，任憑我怎麼說也不買，真搞不懂現在的顧客在想什麼」。 這是典型的所謂從業5年以上的資深導購嘴裡說出來的。銷售過程中的客戶關系處理是在了解顧客的需求上建立的，一個不關注顧客需求的關系處理是無效的。因此顧客關系處理的種種變化應該建立在真實的顧客需求上才會有效。
五 服裝搭配技術
服裝搭配技術如今也已經被很多服裝經營者重視，只是苦於搭配能力一般，又不能總結出實用、簡單 又專業的搭配理論來，因此目前的很多搭配銷售通常是仁者見仁、智者見智的。大部分導購都是憑著自己對搭配的理解來為顧客搭配衣服 。一個適合顧客的搭配可以促進顧客連帶購買，而不適合的搭配顧客會一件都不買。如今的顧客個性化審美現象越來越突出，尤其高端的服裝品牌更是明顯。

Ⅶ 急求商品營業員培訓內容

1、導購代表的工作使命和角色
1）專賣店的代表者
導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在「信賴」的基礎上樂於再次光顧。
2）信息的傳播溝通者
導購代表對專賣店的特賣、季節性優惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。
3）顧客的生活顧問
只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優秀的導購代表，不僅在服務、業績上有好的表現，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。
4）服務大使
在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自於無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優質的服務才是我們的取勝之道。
5）專賣店與消費者之間的橋梁
作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經營策略和服務策略。
2、導購代表的工作職責與范疇
1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。
2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。
3）時刻保持貨在場良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求
的商品。
4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買願望，增加專賣店的營業額。
5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，並向主管匯報。
6）收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，並向主管匯報。
7） 完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，並向主管匯報。
8）完成上級主管交辦的各項工作，並堅定實行專賣店的各項零售政策。
以上只是我們導購代表最基本的工作職責。
3、導購代表的角色
1）從專賣店的角度來看
雖然導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出於喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發展總目標實現後，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說專賣店是導購代表進行社會聯系、與各式各樣的「人」交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那麼導購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導購代表有以下的特
(1)積極的工作態度(2)飽滿的工作熱情(3)良好的人際關系(4)善於與同事合作(5)熱 誠 可 靠(6)獨立的工作能力(7)具 有 創 造 性(8)熱愛本職工作，不斷提高業務技能(9)充分了解商品知識(10)知道顧客的真正需求(11)能夠顯現出商品和商品的附加價值(12)達 成 業 績 目 標(13)服從管理人員的領導(14)虛心向有經驗的人學(15)虛 心 接 受 批 評(16)忠 實 於 商 店
2）從顧客的角度來看
由於導購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關繫到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導購代表生活來源的直接發放者，因此，導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對於專賣店和導購代表來講，其重要性不言而喻。那麼顧客喜歡的導購代表有以下的特點：
(1)外表整潔(2)有禮貌和耐心(3)親切、熱情、友好的態度，樂於助人(4)能提供快捷的服務(5)竭盡全力為「自己」服務(6)能回答所有問題(7)傳達正確而且准確的信息(8)介紹所購貨品的特點(9)能提出建設性的意見(10)關心顧客的利益，急顧客所急(11)幫助顧客做出正確的商品選擇(12)耐心地傾聽顧客的意見和要求(13)記住老顧客的偏好
應時常謹記：每一位顧客都是我的好朋友 我應很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時做出最佳是我應盡的責任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品。
3、導購代表的心態
「導購」從字面上來看，就是引導購買的意思，導購工作的核心就是引導，幫助顧客選擇，實現顧客在門店購買的目的。首先要求導購熱愛自己的工作，喜歡自己所首品牌的服裝，有極大的熱情投入到工作中，在店裡，始終能找到自己的興奮點，能夠保持興奮度，把這種興奮喜悅傳染影響到顧客，使顧客有同樣的熱情來選購衣服，最終完成銷售。
4、導購代表應掌握的基本知識
導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。
1）了解公司（專賣店）：
要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發與質量管理、售後服務承諾的內容，以及公司未來發展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。
2）了解行業和常用術語
對公司與行業知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。
3）產品知識
產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特徵、產地、品牌、製造流程、材質、設計、顏色、規格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養方法等基礎知識牢記在心。
☆ 謹記：產品知識是至關重要的！
4）競爭產品
在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，並將這些情況及時向店長匯報。
5）工作職責與工作規范
只有透徹理解自己的工作職責與工作規范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。
6）了解顧客特性與其購買心理
由於消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。
7）銷售服務技巧
要成為一位現人化優秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統觀念里，以為等顧客上門後，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習並靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。
8）貨品陳列與展示的常識
根據商品的色彩與展示特徵，或採取條列式、或採取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買慾望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。
除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識（用於新產品促銷）等細節；並認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執行好促銷