呼叫中心基層培訓
Ⅰ 有關呼叫中心一線員工的工作激勵培訓內容
呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標准：
對於外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對於呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。
話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。
1、話務考核指標
話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那麼減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時長指標：
對於呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依託系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。
2、質量考核指標
服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量並評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場工作指標
這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關於現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以採用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。
Ⅱ 呼叫中心培訓人員的考核機制
呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標准：
對於外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對於呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。
話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。
1、話務考核指標
話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那麼減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時長指標：
對於呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依託系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。
2、質量考核指標
服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量並評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場工作指標
這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關於現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以採用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。
Ⅲ 呼叫中心培訓有用嗎
有用啊來。如果你能參加專業源的呼叫中心培訓，出來就業肯定是沒問題的。另外你的溝通表達技能，人際理解技能，業務操作技能等方面將會有大幅提升。即使以後不在呼叫中心做從業，到其他的行業，這個技能也相當的有用。
揚州昊馳呼叫中心管理有限公司，可以提供專業的呼叫中心培訓。他們培訓出來的很多學員，在半年內就成了呼叫中心的管理人員。
Ⅳ 有呼叫中心培訓的前輩嗎請問培訓體系如何搭建呢十萬火急！！！
簡單說從三個方面入手：
1）列出目前現有的培訓清單
2）調研內部需求，找出空缺
3）內訓團隊人員技能是否與體系匹配
Ⅳ 怎樣做好呼叫中心的基層管理工作
對於呼叫中心基層管理人員來說要把自己和坐席人員的關系搞清楚。管理者是為坐席人員解決其解決不了的問題的，配合其的工作需求的，要做好服務的支持，如果只是管理的話，是很難對坐席代表工作上的支持的，要對坐席代表有耐性的幫助和支持。了解座席代表心態
作為企業基層管理人員應該在的工作中觀察到座席代表的工作態度，如果遇到厭煩情緒時及時發現並作出調整，管理者用適當的方式提醒座席代表調整好工作時的心態。不可一直的批評、指責他，要理解他、認可他並激勵他，讓他從內心深處認識到自己的錯誤，並心發自內心的來調整自己的心態。 做好引導工作
作為一名優秀的管理者，要在坐席代表遇到問題時給予幫助，給予解決問題的同時要啟發和引導座席代表，在以後的工作中遇到困難首先要獨立思考，有自我解決問題的能力，培養座席代表有自我解決問題的一種能力要比你幫他解決一百個問題要好的多，在企業發展的過程中，員工要和企業共同來進步的，對於一個企業如果員工的思維是固定不前的，那麼企業的發展也會受到限制，同樣對於一個發展迅速的企業來說，一個停滯不前的員工也是會被企業淘汰的，管理者就是要起到一個坐席人員和企業共同進步，共同成長這樣的角色。 引導座席代表制定工作目標
無論什麼工作，對自己的工作都要有一定的工作計劃，如果座席人員沒有自己的工作計劃，那麼工作的積極性就會受到限制，在初期企業的基層管理者可以幫助坐席人員來擬定工作計劃，然後引導坐席人員自己擬定工作目標，當然計劃要符合眼前的需求，不要過於浮躁和誇大，要根據自己的能力，企業的資源，客戶的信息來擬定工作目標，短期的長期的都要有，有助於提高坐席代表的工作積極性。 建立健康、積極的心態
呼叫中心的座席代表很多都存在著一些問題：客戶服務意識淡薄、缺少服務主動性，每天重復回答同樣的話語和工作壓力使座席代表對工作的積極性大大降低。企業在對座席代表進行專業知識培訓的同時還要進行客戶服務意識、服務主動性和自我控制方面的培訓更加的重要，讓坐席人員真正的意識到服務的重要性和意義所在。激發坐席人員的工作積極性，可以在呼叫中心可以開展一些旅遊活動，聚餐或者和其他的單位開展聯誼活動等等，豐富員工的業餘生活。這樣可以讓座席代表放鬆自己的同時還可以激發大家對工作的積極性、培養大家的團隊合作意識。 綜上所述：作為一名優秀的基層管理人員，要把控個人與團隊之間的平衡發展關系，不僅需要有開闊的視野，也需要積極樂觀的心態；不但要深切地關心每一位團隊成員，而且還要引導制定行之有效的工作計劃。只有不斷的完善基層管理工作，才能使企業的管理更加完善和成熟化。
Ⅵ 呼叫中心培訓課程有哪些
根據呼叫中心工作的特點，大致的培訓課程會涉及到：電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。
Ⅶ 呼叫中心接線員培訓
那就直接去呼叫中心請一位老師，長沙市政府的政務熱線、電信運營商的客服中心或者省統計局社情民意調查中心，都有經驗。
Ⅷ 呼叫中心培訓課程有哪些
電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。