呼叫中心培訓手冊在線

A. 呼叫中心接線員培訓手冊的目錄

上篇 初級班
第一部分 新兵訓練營
第一章 新兵培訓ABC
一、新聘人員必須掌握的5個基本要素
二、接線的步驟、原則及訂單關鍵點
三、醫葯保健品的接線要求及操作步驟
第二章 如何增強開場白的吸引力
一、開場常遇四難題，心中有數好拿單
二、溝通交流起步時，4個要點需謹記
第三章 「送禮」是開啟訂單門的第一把鑰匙
一、給顧客的「禮單」
二、送「禮」也要講技巧
三、特殊情況下，採用無「禮」的4個險招
第二部分鯉魚躍龍門，上崗前需闖三道關
第四章 產品關——優秀電話購物公司產品訓練技巧
一、電話購物公司，產品培訓花樣知多少
二、骨幹接線員，如何全面提高指導能力
第五章 應對關——如何拆擋明槍暗箭
一、碰到顧客投訴怎麼辦
二、敏感問題迴避不了怎麼辦
三、要求「過分」豈能簡單只說「不」
四、遭遇干擾——恰當排除紛爭少
第六章 效率關——如何把握溝通的度
一、熱線火爆，溝通多久最合適
二、如何才能與顧客有效交流
三、掛機時抽身妙退客不怨
中篇 高級班
第三部分 如何快速提升訂單達成率
第七章 電話購物顧客的類型和特徵
一、咨詢的顧客分幾類
二、電話購物消費心理有何新特點
三、從未謀面，如何讓顧客相信您
第八章 話語技巧與心理修煉
一、心理欠修煉，話語失誤多
二、如何探求顧客內心玄機
三、心戰有技巧，用好事半功倍
第九章 顧客頻頻說好，為何就是不訂購
一、對顧客說了同樣的內容，為何自己不賣貨
二、顧客頻頻說好，為什麼還要再考慮
第十章 攻克效果難題——取信顧客好成交
一、如何應對「沒效果怎麼辦」
二、顧客要求承諾或簽約怎麼辦
第十一章 突破價格障礙——破高價壁壘有絕招
一、顧客嫌貴掛機怎麼辦
二、價格難題巧解決
三、葯品類強調病情薦大量
第十二章 優秀接線員實戰技巧
一、電話咨詢9大技巧
二、五連環——醫葯保健品溝通絕技
三、專業醫生的咨詢技巧
第十三章 杜絕漏洞——抓住跑單關鍵點
一、口若懸河，思維邏輯要清晰
二、杜絕失誤，及時請教漏洞少
三、接線中常犯的幾種幼稚病
下篇 特級班
第四部分 回訪——建設電話購物銷售新渠道
第十四章 回訪是一條新的銷售渠道
一、如何建立銷售回訪檔案
二、回訪流程和話語技巧
三、打回訪電話前要明確哪些內容
第十五章 突破回訪障礙與成功銷售技巧
一、回訪遇到障礙怎排除
二、突破回訪最大的障礙
三、回訪時搭配銷售的技巧
四、接線、物流配合巧妙訂單多
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