呼叫中心培訓管理制度

A. 有關呼叫中心一線員工的工作激勵培訓內容

呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標准：
對於外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對於呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。
話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。
1、話務考核指標
話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那麼減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時長指標：
對於呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依託系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。
2、質量考核指標
服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量並評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場工作指標
這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關於現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以採用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。

B. 呼叫中心現場管理培訓課件PPT

你可以在網上去學,網頁上有班組長的工作流程

C. 呼叫中心管理、呼叫中心培訓、呼叫中心團隊建設用語言表達出

樓主這個問題太大，建議多搜索一下呼叫中心專業網站論壇尋求更專業的背景資料。以下摘錄一些資料供參考：目前的呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，為了有效地解決管理問題及排班問題(主要為7X24小時的呼叫中心)，幾乎都採取了層級管理的組織架構，因此在呼叫中心內部，從行政職能上形成了很多不同的小組，如呼入項目內部小組、呼出小組、非語音處理小組、QC小組、主管的小組、後台專家小組、培訓小組等多個相對獨立又密切合作的工作職能單位；在大多數呼叫中心內部，這些小組只是簡單的組合，並沒有形成有效的團隊，那麼如何才能形成高效的工作團隊呢？首先讓我們來看看什麼是團隊呢？所謂團隊就是由兩個或兩個以上的人組成，通過彼此協調各自的活動來最終實現共同的目標。以一線工作小組為例，多個客戶服務代表被組合成一個行政單位上的小組，小組成員大多在工作時間都非常繁忙，其餘時間又缺乏更多地了解與溝通，這時的小組處在比較鬆散的組合階段，彼此的相對地位尚為確立，小組的目標不清楚，行為規則不夠明確；而大多數的呼叫中心組長(TL)只起到了簡單的日常管理及信息傳遞的職能，對小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業績沒有同整個小組成員的業績掛起鉤來，小組長的考核也沒有同整個小組的考核掛起鉤來，只要不出大問題小組就一切都好，在傳統以和為貴的思想指導下，很多問題都隱藏在一個相對平靜和諧的表面之下。在這種情況下，客戶服務代表的工作積極性和主動性無法得到充分的發揮，不僅整個小組的工作業績偏低，而且也給客服代表的個人的發展造成了很大的影響；同時也為呼叫中心整體服務水準的波動埋下了隱患。小組向團隊的發展就是由個人為重向整體為重發展，團隊有共同的目標和價值觀，而小組則沒有；在一個良好的團隊中，每一位成員都非常清晰地了解及掌控著達成目標的過程，彼此尊重，每個人都發揮自己的主動性、積極性及創造性，共同完成集體的任務；同時在團隊整體的目標設定、團隊成員的目標分配、團隊成員互相配合的程度如人際關系及相關工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。那麼如何來促進工作小組向高效團隊的轉變呢？筆者結合個人實踐，提出以下建議供大家參考：·通過培訓，使員工認識到自己工作的重要性；·進行呼叫中心內部團隊建設的培訓；·為每一個小組建立明確的目標，如每個月應達到的關鍵績效指標(KPI)；目標的訂立應在員工的能力能達到的范圍內；·對團隊內成員的信息獲取和分析，深入了解每位成員的優勢和欠缺；·組織更多的團隊內部活動，以促進團隊內的溝通與交流；·團隊內部的明確的分工與合作，團隊成員應該認識到，他們只有通過彼此之間的緊密合作才能達到團隊整體目標；·更多的鼓勵和喝彩，鼓勵是對團隊成員本身、及對其工作的一種肯定，同時也是在告知員工，其工作對達成團隊共同目標的實現具有巨大意義；·將TL的績效考核同團隊的績效考核成績掛鉤；·以團隊為單位組織更多的活動，促進不同團隊之間交流與競爭；·在整個呼叫中心制度框架范圍內，建立團隊內部的共享價值觀等。通過呼叫中心內部的團隊建設，將每個小組都轉變為一個個高效的工作團隊，不僅極大地提升員工的滿意度和忠誠度，同時也將不斷促進整個呼叫中心業績的增長。依靠團隊的力量，發揮呼叫中心內部每個人的作用，促進團隊目標的實現；當目標得到實現的時候，更會激發成員的團隊意識，形成團隊精神的良性循環。原文出自【比特網】，轉載請保留原文鏈接： http://news.chinabyte.com/335/1778335.shtml

D. 呼叫中心運營管理的呼叫中心培訓

新人入職培訓：培訓不僅需要教會新人基本的技能技巧，還可以適時地承擔一些輔導工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感。
試用期後的培訓：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時可以為他們的職業發展進行一些輔導。
平時：除了業務或者技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優秀服務經驗和理念與更多人分享。培訓也要承擔起補差的工作。當團隊有員工的服務品質已經無法通過質檢糾錯來改進時，就需要培訓人員對改員工進行輔導。
呼叫中心的培訓還需要有長期的跟進。無論是職業技能提升培訓還是職業心態等培訓都需要有一個後續的跟進。任何無跟進的培訓，都會在培訓結束後截止。

E. 呼叫中心培訓人員的考核機制

呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對於這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，並在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。
基層員工績效考核標准：
對於外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對於呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。
話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。
1、話務考核指標
話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%
其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那麼減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。
單位時長指標：
對於呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。
根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依託系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。
2、質量考核指標
服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%
由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量並評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。
制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。
培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%
坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。
3、日常考核指標
出勤率及現場工作指標
這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關於現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以採用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。

F. 參加過英格瑪呼叫中心培訓的學員，感覺怎麼樣

就是免費當勞動力的，電話銷售，吃出條件實在是「太好了」，費用一個字「便宜」，老師還行，可以交朋友，最後分配實在不敢恭維.

G. 怎樣設計呼叫中心新人入職培訓流程

流失率較高跟培訓流程和培訓內容應該是沒有什麼關系的，就算學員非常喜歡這類工作也沒用，主要還是職業因素。
呼叫中心坐席的起點很低，工作能力完全看人，而且待遇基本不會很高，沒有什麼好的未來拓展，而且如果是做投訴的，很容易引起情緒問題，所以基本上都沒有人會常做這種工作的。

H. 呼叫中心培訓課程有哪些

根據呼叫中心工作的特點，大致的培訓課程會涉及到：電話禮儀、標准話術、人際溝通、客訴處理、心態課程以及企業相關的產品培訓和相關的應用工具培訓等方面。

I. 如何有效的進行呼叫中心的現場管理

何謂現場？對於航空公司來說，現場就是飛機飛行的全程。乘客對於航空公司要求的安全性、舒適性都會在飛機飛行的過程中獲得感知；對於醫院來說，現場就是病房。病人對於醫院專業性、親切性的需求是否能夠得到滿足都來自於對病房感知；對於餐廳來說，現場就是就餐全程，廚師的手藝、服務員的態度、上菜的速度等都會在就餐全程中一一獲知。現場是給客戶提供交付物的場所，是和客戶互動的場所和過程。所以說，現場既有空間也涵蓋了時間。
想起呼叫中心，映入腦中的是一張張年輕的臉，一陣陣鈴聲，一排排耳麥，一句句問候。呼叫中心現場的空間也即我們的環境，擺放整齊的物品、個性張揚的板報、茂盛濃密的植物；呼叫中心的時間包括通話時長、話後處理時長，也包括離席時長、小休時長等。作為直接向客戶交付服務的戰場，呼叫中心的現場管理能夠直接體現一個呼叫中心的運營水平，也能夠直接體現呼叫中心的各種管理不足。所以，做好呼叫中心的現場管理工作是運營管理的開端。也就是說，呼叫中心的運營管理應首先從現場管理開始。
一次和一些班組長聊起現場管理中到底該管些什麼，幾乎所有班組長關注的都是人員管理，什麼樣的員工該怎麼管理，不同情況下的團隊該如何管理等，似乎現場管理就是管人，最多再加上一個管環境。誠然，人員管理永遠是呼叫中心的管理重點，但卻並非唯一重點，在人員管理之外，現場管理還需包含質量管理、指標管理、環境管理、業務管理、危機管理等。
同時，現場管理作為交付服務的戰場又涵蓋了諸多的內容。所以，依然是那句話，管理是合力，呼叫中心的現場管理也不單單是班組長的戰場，現場管理也需要和其他的運營關鍵點緊密配合。
一、現場中的人員培訓
在看下面文字之前，請讀者先回答一個問題，你們的員工願意參加培訓嗎？令人遺憾的是，相信很多人都會搖頭。外聘培訓的成本很高，單就內訓而言也一樣，顯性成本包括培訓師的工資、所使用的資源、產能的影響等，實際上培訓的隱性成本還要包括講師為此付出的體力勞動、智力勞動和情緒勞動等。員工帶著不情願的心態來參加培訓自然不會有好的培訓效果。那麼，如何讓員工能夠願意參加培訓呢？即便他們不帶著期待的心情來參加培訓，但至少不要有抵觸吧。
這個就需要現場來創造培訓需求了，班組長作為一個小團隊的頭，每天和隊員一起生活工作，最了解每位員工的喜好決定的需求、個人情況決定的工作狀態、性格特徵決定的溝通方式等。同時，管理者最神聖的職責就是幫助員工成長。那麼，坦誠地告訴員工的短板及提升方案則是現場管理者重要的工作職責之一。這，也就是員工的培訓需求創造。
剛剛提到了管理者的神聖職責即是幫助員工成長。培訓後的員工需要班組長繼續對培訓進行後續跟蹤。班組長對員工的培訓側重於個性的問題和業務知識的傳授，而共性的問題和技巧類的培訓需要交由培訓團隊了。
員工的成長無論對於個人還是團隊都有著莫大的好處。但員工的成長需要班組長和培訓團隊的密切配合。
二、現場管流程
在我看來，任何企業都必須有兩個最重要的管理依據，一個是規章制度，另一個即是流程。流程的建設不單單可以提升運營效率，更重要的是，流程是運營管理和員工行為的依據。呼叫中心追求的目標即是一致性，無論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統一的標准和步調行事是呼叫中心運營管理者的理想。那麼，一致性主要來源於流程，依照流程來操作和應答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。
我會經常通過呼叫中心的流程管理情況來看呼叫中心的發展階段。完全沒有流程，這是呼叫中心的初級階段；有流程但無執行，這是大多數呼叫中心的現狀。流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔細觀察運營會發現，執行與流程是完全兩回事，而這些沉睡的流程基本上都是殘花敗柳，早已老去。關注流程，並且從客戶和員工的角度來持續優化，這是我所敬佩的呼叫中心。
剛到某個呼叫中心工作的時候，領導交代工作的時候嘆了口氣，咱們這里的流程確實有問題，我一直想找個合適的人來專職做流程，但是沒有合適的人選，挑不出一個文字功底強的。你來了，看著物色吧。我點頭答應但有些詫異，只有文字功底強才能夠做流程嗎？沒有這樣的人就不能夠優化流程了嗎？在我看來，流程和文字功底最多也就有半毛錢的關系。
班組長作為員工的直接管理者，每天最知道員工想的是什麼，關心的是什麼，抱怨的是什麼。說起呼叫中心的員工的抱怨，其實最大的不是來源於對客戶態度的抱怨，而是對於本公司簡單的問題都做得不好引發客戶抱怨的抱怨。員工最不明白的就是，為什麼客戶那麼簡單而合理的需求公司就不能夠滿足呢？把員工的這些客戶視角搜集起來，做成流程，那一定是客戶最想要的流程，畢竟，流程是員工在執行。
三、現場管理客戶關系
此外，隨著消費者對於呼叫服務的更多依賴，呼叫中心的壓力也越來越大了。客戶對於服務的期望值越來越高，來電量也越來越高，尤其是隨著微博等新媒體的出現，呼叫中心應用的服務渠道也越來越多了。減輕運營壓力，更好地滿足客戶需求，我們越來越需要研究客戶行為及心理，我們需要透過客戶的心理研究如何引導客戶調整對服務形式的需求。比如說，更多採用在線服務、線下服務等服務形式減少呼叫中心的管理壓力。
上面提到的現場管理客戶關系是從大的方面來講，從日常工作來講，現場處理客戶投訴會直接影響客戶的忠誠度，往往一個電話就能夠決定一個消費者一生的消費選擇。有一個案例我每次講課的時候都會講到，有一次我在家裡上不了網，就給網路公司打電話，當時是晚上9點多。座席員說小姐很抱歉，我只能幫您記錄。因當天我有緊急工作需要處理，所以多次強調希望今晚能夠幫我解決問題。但得到的回答依然是我只能夠幫您記錄。掛了電話後，雖然我知道這名員工能夠幫我做的確實只是記錄，我也試圖轉移自己對網路的注意力但失敗。我又打了個電話，小姐請問您的錯誤代碼是多少呢？對方問，711我說，小姐很抱歉，711不是網路問題。啊？我更加氣憤了，剛剛那個員工是在誤導我啊。那怎麼辦呢？我有重要工作啊。我的語氣弱了，畢竟這不是網路公司的問題。小姐，我在網上搜了一下這個問題，請您跟隨我一起嘗試一下解決好嗎？這位座席員帶著我嘗試解決了十多分鍾，最後我主動說算了吧。我的語氣溫柔而感動。客戶的滿意度不一定要解決問題，而是要看到解決問題的態度。

J. 呼叫中心接線員培訓手冊的目錄

上篇 初級班
第一部分 新兵訓練營
第一章 新兵培訓ABC
一、新聘人員必須掌握的5個基本要素
二、接線的步驟、原則及訂單關鍵點
三、醫葯保健品的接線要求及操作步驟
第二章 如何增強開場白的吸引力
一、開場常遇四難題，心中有數好拿單
二、溝通交流起步時，4個要點需謹記
第三章 「送禮」是開啟訂單門的第一把鑰匙
一、給顧客的「禮單」
二、送「禮」也要講技巧
三、特殊情況下，採用無「禮」的4個險招
第二部分鯉魚躍龍門，上崗前需闖三道關
第四章 產品關——優秀電話購物公司產品訓練技巧
一、電話購物公司，產品培訓花樣知多少
二、骨幹接線員，如何全面提高指導能力
第五章 應對關——如何拆擋明槍暗箭
一、碰到顧客投訴怎麼辦
二、敏感問題迴避不了怎麼辦
三、要求「過分」豈能簡單只說「不」
四、遭遇干擾——恰當排除紛爭少
第六章 效率關——如何把握溝通的度
一、熱線火爆，溝通多久最合適
二、如何才能與顧客有效交流
三、掛機時抽身妙退客不怨
中篇 高級班
第三部分 如何快速提升訂單達成率
第七章 電話購物顧客的類型和特徵
一、咨詢的顧客分幾類
二、電話購物消費心理有何新特點
三、從未謀面，如何讓顧客相信您
第八章 話語技巧與心理修煉
一、心理欠修煉，話語失誤多
二、如何探求顧客內心玄機
三、心戰有技巧，用好事半功倍
第九章 顧客頻頻說好，為何就是不訂購
一、對顧客說了同樣的內容，為何自己不賣貨
二、顧客頻頻說好，為什麼還要再考慮
第十章 攻克效果難題——取信顧客好成交
一、如何應對「沒效果怎麼辦」
二、顧客要求承諾或簽約怎麼辦
第十一章 突破價格障礙——破高價壁壘有絕招
一、顧客嫌貴掛機怎麼辦
二、價格難題巧解決
三、葯品類強調病情薦大量
第十二章 優秀接線員實戰技巧
一、電話咨詢9大技巧
二、五連環——醫葯保健品溝通絕技
三、專業醫生的咨詢技巧
第十三章 杜絕漏洞——抓住跑單關鍵點
一、口若懸河，思維邏輯要清晰
二、杜絕失誤，及時請教漏洞少
三、接線中常犯的幾種幼稚病
下篇 特級班
第四部分 回訪——建設電話購物銷售新渠道
第十四章 回訪是一條新的銷售渠道
一、如何建立銷售回訪檔案
二、回訪流程和話語技巧
三、打回訪電話前要明確哪些內容
第十五章 突破回訪障礙與成功銷售技巧
一、回訪遇到障礙怎排除
二、突破回訪最大的障礙
三、回訪時搭配銷售的技巧
四、接線、物流配合巧妙訂單多
……