客戶部培訓
課程設置根據頒發的銀行客戶經理資格證書的級別不同而有所不同，主要分為以下三個級別回：
（一）助理答級銀行客戶經理專業資格證書課程1、《銀行客戶經理概論》2、《銀行客戶經理理論基礎與政策法規》3、《商業銀行營銷實務與策略》（二）銀行客戶經理專業資格證書課程 1、《銀行客戶經理概論》2、《銀行客戶經理理論基礎與政策法規》3、《商業銀行營銷實務與策略》4、《商業銀行客戶開發與客戶關系管理》對公業務方向：
《商業銀行對公業務營銷技巧與案例》《商業銀行客戶財務分析與信用評估》個人業務方向：
《商業銀行零售業務營銷技巧與案例》《商業銀行零售業務風險管理》（三）高級銀行客戶經理專業資格證書課程在銀行客戶經理專業資格證書課程上增加：1、《當前金融熱點與產業分析》2、《財富管理》3、《金融項目評估與管理》4、《商業銀行投資銀行業務》
⑵ 為什麼要進行客戶服務培訓
客戶服務人員是企業最前線的人員
「客戶」是上帝，這是現在目前客服的前提
服務好客戶，就能提高客戶的忠誠度，客戶滿意度
當客戶忠誠度高，企業的銷售額、員工的薪酬就高
一舉兩得，所以客戶服務人員必須進行培訓
人員不做培訓時，人員的固態習慣都會展現出來，會影響客戶的滿意度。
因此進行客戶服務培訓是必要的
廈門天瀾商務咨詢有限公司
全國統一服務熱線：400-0809-882
專業培訓服務、市場調查
⑶ 如何提高自己給客戶培訓產品的能力
你好，我個人覺得造一個公司內部人員學習後再來培訓全體公司員工，這樣更加版能夠激發員權工的信心。
提高員工的銷售能力的培訓課程很多，建議你做以下幾個方面的培訓。
第一、企業培訓，這只能由老闆本人完成，只有樹立了對企業的信心才能對產品有信心，否則業務員是不敢大聲講話的。
第二、對員工進行產品知識的培訓，由產品研發部門會同市場部門共同完成，只有熟悉自己的產品，才能夠理解產品的特點，並變成自己的話講出來。
第三、銷售技巧的培訓，最好的方法是讓員工進入市場，帶著問題參加培訓，這樣的培訓可以請一些企業朋友和培訓人員進行，只有經歷過實戰，才能更加深刻的理解到技巧的重要性。
⑷ 跪求一份物業部客戶培訓資料
物業客戶服務部培訓資料
大綱：
1 培訓的目的以及重要性
2 客戶服務部門的職能和工作內容
3 客戶服務部門員工的相關要求（禮儀培訓）
4 培訓結束後員工對培訓內容和對專業知識技能考核
《一》 培訓的目的以及重要性
物業管理企業，與其稱之為物業管理企業不如稱為物業服務企業，因為物業管理從事的每一項工作都是服務，物業管理企業代表業主為業主管理物業，是為業主提供服務的服務者，而客戶服務部作為物業管理企業的一個重要部門，主要負責物業管理區域內的客戶服務工作，更是在日常工作中時時體現著「服務第一」這一重要原則。日常工作中為員工提供必要的培訓，使員工更好的掌握專業知識和技能，從而更好的為業主服務是非常有必要的，這也是我們培訓的主要目的。
《二 》 客戶服務部門的職能和工作內容
客戶服務部主要負責物業管理區域內的客戶服務工作。主要負責日常客戶接待、客戶投訴處理、日常物業管理檔案管理、開展綜合經營服務等工作。
《三 》 客戶服務部門員工的相關要求和禮儀規范
除了具有專業知識和專業技能外，還應該具有高尚的職業道德和較高的個人素質。
而高尚的職業道德包括：
1 遵紀守法，愛崗敬業。
2 工作認真，盡職盡責。
3 誠實守信，熱情服務。
較高的個人素質包括：
1 具有較強的語言表達能力和溝通能力。
2 具有良好的心裡素質和個人形象。
3 擁有健康的體魄。
服務行業對從事服務的人員的禮儀規范要求很嚴格，因為客戶服務部門在日常客戶服務中會經常遇到客戶接待問題，所以對接待服務規范的培訓是必不可少的，下面就日常客戶服務禮儀規范做一下詳細闡訴。
一、接待服務規范
儀容儀表要求：
1 頭發清潔、梳理整齊，不留奇型發式，男同志胡須剃干凈。
2 雙手清潔，指甲內不留污物，不得留長指甲。
3 工作服整潔，領帶、領花佩帶端正，扣齊紐扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗。
4 佩帶工號卡，不得佩帶規定以外的飾品。女同志可化淡妝。
5 工作時注意三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。
6 姿態端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或將手放在兜內。
7 工作時間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。
8 工作中遇到矛盾應內部解決，不得在客戶面前爭吵。
9 在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。
禮節禮貌要求：
1 舉止文雅大方，姿態端正，保持真情、熱情、心平氣和的態度；遇到客戶主動打招呼，禮貌在先。「請」字當頭，「謝」字隨口。
2 適時運用「您好」、「歡迎」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「請稍候」、「打擾了」等禮貌用語。
3 稱呼得當，不得用「哎」、「喂」等不禮貌用語。
4 講普通話，語調親切，陰涼適度，語言間接、明確，說話力求語意完整，合乎語法。不粗言粗語，高聲喊叫。
5 禮貌用語，恰到好處。注意人物對象、時間、地點、距離、場合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。
6 同客戶講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時不要和客戶離的太近，應保持1米左右的距離。
7 不與客戶爭吵，客戶優先。路遇熟悉的客戶主動打招呼；在走廊、過道、電梯或活動時與客戶相遇，應主動禮讓。如有客戶不禮貌，不遵守衛生，應禮貌的向他宣傳，或者自動撿起垃圾。
8 對客戶的要求無法滿足時，應說「對不起」表示抱歉。
服務規范用語：
1 日常禮貌用語：請；您好；謝謝；對不起；請原諒；歡迎光臨；請當心；請留步；您走好；再見。
2 稱呼用語：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。
3 工作用語：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎？我再想想辦法。
4 客戶服務用語：很高興為您服務；這是我應該做的；請隨時與我們聯系。
二、接待服務注意事項
服務接待時的注意事項：
1 當客戶對面走過時應點頭致意。
2 向客戶提供服務時應面帶笑容。
3 客戶講話時應注意聽、站立姿勢，腰挺直、目視客戶。
4 暫停手中的工作，保持微笑，耐心聽客戶講話。
5 在客戶未講完話時，不要插嘴。
6 聽完客戶講話後，如未明白客戶的問題，不要亂做答復，應主動詢問客戶一遍。
7 用清晰簡明的語句回答客戶。
8 避免在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。
9 不準在客戶面前做鬼臉、怪動作，擠眉弄眼或議論客戶。
與客戶講話時的注意事項
1 與客戶講話時應始終面帶自然微笑。
2 語速不可過快，使對方能夠聽清楚。
3 注意音量，不要把唾沫噴到客戶臉上。
4 禁用不雅之語。
提供服務時的注意事項
1 提供服務時對客戶不可表示過分親熱。
2 提供服務時，不可太過死板，面無笑容。
3 如遇客戶不禮貌言行時，勿與客戶爭吵，應婉言解釋或及時想領導匯報。
4 提供服務時遇到問題不能對客戶說「不（不知道、不行、不能做）」應婉轉對客戶說「對不起，請您留下您的聯系方式，我會給您一個回復。」
5 答應客戶的就要去做，及時給客戶迴音。
三、客戶來電、來訪、來信接待禮儀規范
客戶來電接待
1 應保持報修或投訴電話暢通。
2 一般要求在電話鈴聲響3次前，應立即接聽電話。
3 接聽電話時，應先說：「您好，這里是**管理處。」語速適中，吐字清楚。
4 做好來電接待記錄。
5 如客戶來電要找的服務人員不在，應做好記錄，並及時轉告。
客戶來訪接待
1 客戶來訪時，應立即起身，主動招呼。
2 面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水。
3 禮貌詢問客戶的姓名、住處。
4 仔細、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說：「對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？」
5 認真作好記錄，能處理的事情應立即落實解決。
6 如果有些事情不能處理，應對客戶說：「對不起，我馬上向領導（或有關部門）匯報，會盡快給您一個答復。」
7 處理結束後，在接待記錄上填寫處理情況。
客戶信訪處理（具體操作略）
客戶問詢接待
1 當客戶問詢時，應說：「您好，我能為您做什麼？」
2 聽清楚客戶的問題，然後給予解決。
3 對客戶詢問的問題不清楚時，應禮貌地說：「對不起，我來問一下。」
4 客戶問題解決後，應說：「您走好」、「再見」。
客戶報修接待（禮儀規范和用語同上，具體操作略）
客戶投訴接待（禮儀規范和用語同上，具體操作略）
四、客戶電話投訴接待注意事項
1 接聽電話時，發音清楚，音調適中：「您好，這里是***公司，需要我為您服務嗎？」
2 投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題。
3 投訴人情緒激動時，應保持冷靜和鎮定：首先向對方表示同情，並表示給他造成的不快表示道歉；了解情況時，適當向對方澄清一些事實。
4 如投訴人需要幫助，立即作出反應：
----我馬上聯系有關人員，他們會盡快趕到。
5 如需審查來電者，態度應禮貌：
----請問您是哪位？
----能告訴我您的電話號碼嗎？
6 客戶投訴完畢後，必須向來電者表示感謝：「謝謝您將此事告知我們」。並等投訴人先掛電話，放能輕放電話。
五、客戶當面投訴接待注意事項
1 接待客戶投訴時，態度應該友好誠懇。
2 仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發現一些被忽視的東西。
3 保持眼睛與客戶對視，表示專心傾聽，以示尊重。
4 試著把自己放在客戶角度，即使認為自己沒有錯，也應對客戶的不快表示歉意和同情。
5 遇到客戶情緒激動指責時，不要急於為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。
6 為掌握最准確的事實，可以用委婉的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會。
7 客戶投訴完畢後，應向客戶表示謝意，應說：「謝謝您將此事告知我們。」
8 處理投訴必須及時迅速，在短時間內給客戶滿意的結果和答復。
9 如因客觀原因無法及時解決的，應與客戶聯絡，告知原委及預定完成的時間，以取得客戶的諒解。
10 投訴完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結果是否滿意。
《四》培訓結束後應對員工進行必要的培訓考核和員工在以後的工作中的不定期抽查其對專業知識技能的掌握程度並給員工建立專門的考核表。
參考相關物業管理文章 http://www.gywygl.com/6/9062.html
⑸ 上客戶服務培訓班的感想
形象對女性來說尤其重要，一個好的外在形象、有品位的裝扮、得體的談吐會讓別人對你有個很好的印象。作為一名大學生，良好的個人形象更是以後找工作的外在條件。所以這個學期我選了周老師的 。《個人形象設計與禮儀》是一種學問、是一門交往中的藝術科學。第一次看到老師覺得他很有個人氣質。老師上課風趣幽默、博學多識，通過她的教學，我懂得了更多關於形象與禮儀方面的知識，總結出如下幾點：
1.色彩的認識。老師在第一堂課就給我們講解了色彩的基礎知識，色彩的種類分為無色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的對比與調和。通過這堂課的學習，使我懂得了在著裝和化妝上色彩的搭配有了較深入的了解。
2.化妝。在上這堂課以前我從未學過化妝，但上了這門課，接觸了化妝，懂得了化妝工具和化妝品的認識和使用，根據自己的頭型、臉型、五官去化妝。
3.皮膚的了解。了解了自己皮膚的類型，這更有利於我選擇適合的化妝品，還有在不同的年齡階段要採用不同的護膚產品和要養成良好的護膚習慣。
4.服裝的搭配。要根據自己的膚色、體型、場合來搭配服裝。判斷服飾的風格，學習形體彌補方法，臉型、領型與發型的協調方法，服裝色彩搭配方法。
5.發型與絲巾的不同綁法。根據不同的場合和自己的喜好去設計自己的發型。有趣的是老師教給我們很多扎頭發和圍絲巾，還有用圍巾做衣服的方法。簡易方便又漂亮！
6.社交禮儀。最後一堂課老師教給我們社交禮儀。坐姿、站姿、握手方式這些都是我們往後求職和工作所要注意和學習的，要大方得體。
總的來說，上了老師的這門課程，學到了很多東西，也覺得身為現代女性，要懂得如何把自己美麗大方的一面展現出來。
《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓心得
第一，老師提到的「見人說人話，見鬼說鬼話」這句話大家平時聽得很多，作為銷售來說，更應該有這份適應性，還要有真誠性。分析每個客戶的心理，了解真實需求，用自己的真誠去打動對方，做左右逢源的銷售，要讓客戶感受並認可你的真誠。
第二，注意聆聽，學會在與客戶溝通時做個好的聆聽者。有些人見到客戶會滔滔不絕地談自己的產品、自己的公司，卻沒有留適合的時間給客戶表達，對客戶的信息了解太少。所以，我們要當個好的聆聽者，讓客戶多說，我們多微笑點頭，信息在大腦中生成，並能引導我們下一步工作。
朱向宏：把客戶當朋友，真誠對待；尋找客戶的需求，抓弱點攻其破；積極努力，把不能變可能；當你沒有條件的時候，自己創造條件；成為客戶的專家，為客戶排憂解難，讓客戶覺得你是貴人；建立人際網路，多交朋友；溝通時注意方式方法，一句話有三說，巧說為妙；不要和客戶爭論問題，多聽客戶言；有信心，有目標，有行動；尋找機會，創造機會，把握機會，抓住機會；不怕失敗，總結失敗；注意生活細節，細節決定成敗。
汪華寧：以往我們總是讓客戶了解自己的產品，卻忽視了他們的需求。沒有了解，就建立不了市場。我們必須了解客戶心理，並事先准備，找到解決的方案。在溝通中尋找客戶的興趣，給予客戶價值取向。
培訓中讓我感受最深的案例是「痛苦加大法」。當客戶遇到食之無味、棄之可惜的產品時，往往難以下決定，這時我們可以反方向思維，幫助客戶分析利害關系，進而宣傳我們的產品、性價比、服務、優勢以及特殊利益，以期與客戶達成協議。
徐孟春：客戶在心理優勢上，相對於銷售人員會高一層，所以絕對不要和客戶爭論某個問題，哪怕感覺客戶過分挑剔。投訴說明客戶希望我們進步和改進，所以最好選擇順著客戶的心情走，在表面認可客戶所說的前提下，交流過程中把我們的改進措施、產品優點等展示給客戶，最後達成互相諒解的共識。
銷售人員的言談舉止、禮貌用語、待人接物等都體現了銷售人員的素質和公司的發展水平，一舉一動都要體現出靈活的處事風格和真誠的為人。專業的產品知識、為客戶解決問題的想法，這些都是作為合格銷售人員的基礎。
陳倩：讓客戶接受自己，是銷售人員的首要任務。由於客戶在購買時不僅要考慮產品是否適合自己，還要考慮營銷人員的因素。在一定程度上，營銷人員的誠意、熱情以及勤奮努力的品質更加能夠打動客戶，從而激發客戶的購買意願。
營銷人員不是要做「變色龍」、「牆頭草」，而是要與客戶進行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時，銷售人員要管好、用好自己的嘴，運用恰當的語言技巧把該說的話說好，說到客戶心坎上。
江沛源：第一，多用正面語言跟客戶溝通。在跟客戶交流時，有時候會有口誤，甚至不經意間說出了不該說的、破壞客戶情緒的語言，所以掌握正面語言非常重要。
第二，這次培訓讓我印象深刻的是「痛苦加大法」、「快樂加大法」。客戶在使用競爭對手的產品過程中，難免會出現一些小問題，銷售人員要善於抓住這些小問題，將小問題引起的困難放大，讓客戶覺得問題很嚴重，再將能夠解決這些問題的方法，以及自己產品的優勢詳細地描述給客戶聽，使天平慢慢地往自己這邊傾斜。
李誠：我想著重說一下在培訓中存在的一些問題，首先，互動不足；其次，沒人提問題。如果能提出問題，把老師問住了，說明你在培訓中真正動腦子了，在今後的培訓中會有更大的收獲，在實踐中就會更多一份思考。
相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越「刁」了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力，的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。
可是，仔細想一想，投訴是「壞事」，也是好事，正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在於你如何理解及面對，如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如是你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。
一、投訴產生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。
1 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
2 沒有人願意承擔錯誤或責任
3 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
4 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
5 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切
二、客戶投訴的目的
1 客戶希望他們的問題能得到重視
2 能得到相關人員的熱情接待
3 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
三、投訴的好處
1 投訴可以指出公司的缺點
2 投訴是提供你繼續為他服務的機會
3 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
4 投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力
四、客戶投訴的四種需求
被關心
客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。
1 被傾聽
客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
2 服務人員專業化
客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
3 迅速反應
客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到「我會優先考慮處理你的問題「或」如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間「。
五、處理投訴的基本方法
4 用戶聆聽
聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
5 表示道歉
如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇於面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
6 仔細詢問
引導用戶說出問題的重點，有的放矢。
7 表示同情
如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。
8 記錄問題
好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
9 解決問題
探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。
10 禮貌地結束
六、處理升級投訴的技巧
11 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。
12 假設可能出現的幾種情景及應對措施。
13 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。
14 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
七、處理疑難投訴的技巧
1 用微笑化解冰霜
2 轉移目標
3 角色轉換或替代
4 不留餘地
5 博取同情
6 真心真意拉近距離
7 轉移場所
8 主動回訪
9 適當讓步
10 給客戶優越感
11 善意諾言
12 勇於認錯
13 以權威制勝
八、處理投訴過程中的大忌
1 缺少專業知識
2 怠慢客戶
3 缺乏耐心，急於打發客戶
4 允諾客戶自己做不到的事情
5 急於為自己開脫
很高興為你解答。
⑹ 我是客服經理，怎麼對客服部的員工進行客服培訓怎麼培訓
這個都有嚴格的培訓流程的，一般是由你本公司的人事部門對員工進行培訓，很少是客服經理去做培訓，或者企業把培訓的內容和事項都外包給專業的人力資源公司去做。如果是由客服經理去培訓的話一般要明確幾個要點：
1、培訓的目的是什麼？由誰最後負責？培訓的效果要向誰去匯報？到底要達到一個怎麼樣的效果？
2、根據你們的上班時間合理安排培訓的時間和地址，盡量少耽誤員工的休息時間和下班時間。
3、用什麼手段去培訓，通過PPT講解還是通過口頭的闡述，培訓的內容是什麼？這個你自己要明確，把培訓的要點列出123，然後逐漸展開。
4.不要照本宣科，要和底下的員工進行互動，拉動整體的氣氛和氛圍，提升培訓的效果。
5.培訓結束之後要積極總結此次培訓的得失和過程，為以後的工作做好准備。
⑺ 物業管理公司客服部員工需要培訓哪些東西
一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答
二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准
三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等
⑻ 各大銀行北京分行的集團客戶部，大客戶部，培訓部的電話
中國銀行客服電話：95566
農業銀行客服電話：95599