禮儀禮貌禮節服務員培訓
① 酒店服務員—禮貌禮節—培訓計劃書 怎麼寫 急急急~~~~謝謝拉
一、培訓目的
這個部分主要強調為何培訓,一般都是要增進服務意識,提高員工素質及技能
二、培訓對象:
培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工
三、培訓內容:知識培訓、技能培訓、素質培訓
知識培訓中可加入酒店管理制度、各地區民俗、酒店服務初級知識<可有前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀,針對不同的崗位設置>
技能培訓中除理論外,可進行實際操作<中西餐餐盤擺放、扎桌花等>
素質培訓主要集中在員工工作態度
四、培訓時間
可在新員工入職前或定期培訓
五、培訓形式
內訓與外訓相結合
六、培訓費用
計算培訓成本
七、培訓後考核
合格
增加提升資格,公司視分數及技能重點培養
不合格
1、調離崗位,再次進行培訓,合格者留任
2、再次培訓仍不合格者,辭退
以上是一些淺顯的內容,建議你可以找一些培訓公司,將你公司的實際需求告訴培訓公司,讓其為你制定一份詳細的培訓企劃書,借鑒一下專業人員的意見。
② 客房服務員禮儀禮節的培訓資料
客房服務員禮儀禮節
客房服務員舉止要求
客房服務員必知禮節
了解客房服務中的禮節禮儀、舉止要求
掌握客房服務行為禮儀及禮節禮貌
第1節 客房服務員舉止要求
一個客房服務人員的舉止要做到合乎標准不是一朝一夕的事,
需要平時嚴格要求自己,從一點一滴做起。
—、舉止的一般要求
(1)在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢,不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸
懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴,面
向一旁,避免發出聲音;
(2)遇到熟悉的客人應主動打招呼,但不要問「到哪裡去」和「吃
過飯沒有」。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時,應
主動禮讓;
(3)在客人面前,不要爭吵和爭論,不要高聲呼叫,搬動物品或夜
晚走路的腳步聲要輕,如意外碰到客人或踩了腳,
應立即道歉;
(4)在公共場所不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時,可用
手帕掩住口鼻,用過的手帕不要打開看。
二、表情
表情是一種無聲的語言,適度的表情,可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解,給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員
表情的基本要求是:
(1)溫文爾雅,彬彬有禮;
(2)穩重端莊,不卑不亢;
(3)笑臉常開,和藹可親;
(4)毫不做作。
③ 餐廳服務員禮儀培訓分為幾大步驟
一般分為:儀容儀表規范,坐立行走蹲規范,服務用語規范,肢體語言規范,電話禮儀規范,電梯禮儀規范等。
④ 做服務員有哪些基本禮儀有些什麼注意事項
三輕:說話輕、操作輕、走路輕。三聲:歡迎聲、感謝聲、歡送聲。要學會微笑服務,不和客人爭輸贏
⑤ 如何培訓酒店員工的儀容儀表
一、員工儀容儀表具體要求
每位員工的言行舉止都代表酒店的形象,每位員工都應該穿戴整潔、舉止大方。具體要求如下:
1、面部:清潔、無油膩、男士不留胡須。女士化淡妝,不得塗顏色怪異的口紅,忌濃妝艷抹,在工作時間內保持整潔妝容。
2、頭發:要修剪、梳理整齊、保持干凈,不染、不留奇異發型。
男員工頭發不超過耳際、不過領、露前額、禁止剃光頭。
女員工頭發兩側露出耳朵、正面露出前額、不擋眉毛、短發不遮面。留長發服務員應統一佩帶酒店發放的發夾。(且無碎發散落、不能有頭屑 )
3、手指:干凈、指甲勤修剪,指甲不得超過3mm,不得塗有色指甲油。
4、口腔:上班前和工作餐時不得飲酒~不吃含刺激性氣味的食物~口中無異味。工作時間不準吃零食、潤喉糖、口香糖。
5、身體:不能有特殊體味~如狐臭、汗臭等~不用香味濃烈的香水。
6、著裝要求:
飾物:不可帶項鏈~不戴誇張飾物。
服裝:上班時應按照規范穿著公司統一定做的制服~
經理或者外出辦公事人員如需做市場調查可不穿工裝~全店著裝統一。
制服要求:干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領平整無汗跡~衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領帶並朝胸垂直。
二、行為、舉止
1、站姿:應精神飽滿站立服務。應做到:收腹、挺胸、雙目平視~不能駝背、聳肩、插兜等~不能叉腰、交叉胸前~站立時不能用手撐牆壁~不能斜靠牆壁~面帶微笑。
2、坐姿:收銀員、前台接待員可以坐著工作。應做到:坐椅子的1/3~上身挺直,把雙腳平行放好~不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作台上。
3、走姿:在酒店公共區域~走路要放輕腳步~不得奔跑~不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓~不能搶行。
三、日常禮節
鞠躬禮儀:
1、行禮距離:在距客人2-3米處,有目光交流時行禮。
2、行禮時必須微笑~沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。
(5)禮儀禮貌禮節服務員培訓擴展閱讀:
禮儀是人們在社會交往活動中,為了相互尊重,在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的,共同認可的行為規范 。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。
禮儀是人們約定俗成的,對人,對己,對鬼神,對大自然,表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的,各種慣用形式和行為規范。
這里的慣用形式包括禮節和儀式,禮節一般是個人性的,並且不需要藉助其他物品就可以完成的形式,譬如磕頭、鞠躬、拱手、問候等;而儀式大多是集體性的,並且一般需要藉助其他物品來完成,譬如奠基儀式,下水儀式,迎賓儀式,結婚儀式,祭孔大典,等等。人類最早的禮儀是祭祀禮儀,它主要是表達對天地鬼神的敬畏和祈求。
資料來源:網路:禮儀
⑥ 前廳服務員禮儀禮節
1.遵守規章制度什麼的就不說了。2.見到客人隨時問好,面帶微笑(標準的漏8顆牙)3.要給客人拿行李4.服務要熱情大方5.是門童的話,還要給客人開車門,扶頂
⑦ 服務員禮儀以及培訓資料
餐廳服務員禮儀培訓:餐廳服務員的儀表與舉止,不僅反映一個餐廳的精神面貌,而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現,其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影,講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求,是十分必要的。
餐廳服務員的禮儀風度
人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,禮儀是人際交往中文明禮貌的表現,也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員,講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。
第一部分:餐廳服務員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美:
一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中,我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好,甚至很糟糕,這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐沒坐相,站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話,一吸煙就隨地彈煙灰,遇事大驚小怪,吵吵嚷嚷,毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。
我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現,我們經常會用「這人素質真差」這類的話評價這樣的客人,但請大家回想一下,我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢?
二、 應注意自己的儀表儀態。愛美之心,人皆有之,講求儀表儀容的美,並不是「臭美」,而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美,又適應交際的需要,同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿,領帶歪斜,隨口吐痰,大呼小叫,指手畫腳的丑態惡習,是缺乏文化教養體現,也是不尊重自己和他人的表現。
三、講求儀表之美,學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日,總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見,但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的,其中也自然包含有交往的對象了,絕不可以一味地「跟著感覺走」,不講章法。
餐廳服務員儀容儀表規范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重,表現出了一個人的精神狀態和文明程度,也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。
1.精神面貌——表情自然,面帶微笑,親切和藹,端莊穩重,大方得體,不卑不亢,給人以溫馨可信賴的感覺
2.頭發——不得留造型怪異的發式,梳理整齊,保持干凈。男服務員頭發不可過長,以齊發際限。
要求前發不遮額,側發不遮耳,後發不掃衣領,不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長,最長齊肩胛骨,需盤起或使用發卡。
3.面部——女服務員面部應化淡妝,口紅淡薄,不宜濃妝艷抹,保持樸素優雅的外表,給人以自然美感。男服務員不得留胡須,要求每日必刮。
4.手和指甲——指甲不宜過長,要常修理、清潔,服務前應將手洗干凈並消毒。女服務員可塗無色指甲油,不宜再使用其他裝飾品。
5.香水——以淡雅清香為主,切記使用濃郁刺鼻的香水。
6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物,不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物,結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足,因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
7.服裝——冬裝、夏裝各兩套,勤洗勤換。上衣不宜太短,以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整,特別注意領子、袖口及衣扣處,不能有皺紋、破損,顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上,必須扣好衣扣,不許敞開。
鞋襪要每天更換,要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋襪以黑色為宜,不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙,不應是衣褲,不許光腳,必須穿長筒肉色絲襪,不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾,頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。
8.個人衛生——保持整體清潔,包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味(不吃洋蔥、大蒜、榴槤等氣味濃重的食品),經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。
⑧ 酒店客房部服務員禮貌禮節培訓
禮貌禮儀的培訓活動綱要
⑨ 做服務員有哪些基本禮儀有些什麼注意事項
員工的穿著打來扮是酒店禮儀重要的自組成部分,用一句現代時髦的詞彙來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是「清潔整齊」,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。
除著裝整齊外,頭發一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。
員工在工作時間不得隨便聊天,戰栗和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡,在服務中要做到三輕「走路輕,說話輕,動作輕」。
待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務的關鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
⑩ 服務員應遵守的禮儀以及與客人的談話應注意哪些方面
(一)工作規范方面:
1、最重要的一條原則就是:態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。
2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作,保持愉快的心情工作,並且把工作當作樂趣。
3、客人到酒店買一杯咖啡時,也許咖啡本身沒有多大的差別,但這杯咖啡是通過什麼方式端上來的,客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等,才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。
4、每一位員工(含管理者)都要做到眼裡有活,要有眼色。
5、每一位員工(含管理者)都要有預見客人服務需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求個性化服務:既要為提供優質滿意的服務,又要給客人以驚喜的服務;既要想客人所想,又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務:一切從客人的角度出發考慮問題,而不是讓客人來將就和適應我們。
9、追求零缺點服務。
10、服務無小事。
11、服務無止境。
12、無數點點滴滴的服務小細節(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區分等)升華成為讓客人滿意的優質服務。
13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。
14、服務公式:100—1≤0.
15、服務准則:熱情、周到、耐心、細致、快捷、准確、安全、大方。
16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑,畢恭畢敬。
18、服務員也好,廚師也好,做什麼事情多想想為什麼是這樣做,有沒有更好的方法?另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。
19、每個人都應該經常進行換位思考:如果你是客人,…… 等等,這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。
20、服務員值台時要做到分工不分家:該幫忙時要幫忙,該出手時要出手,協同作戰,互相幫助。
21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來消費的每一位客人,哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。
22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧,杜絕生硬、套話;要好好揣摩,不同場合、不同時機,話應該怎麼說。
23、優質服務沒有什麼捷徑可走,關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上;不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識,以及經常進行模擬操練。考評也要跟上,這樣員工才會有壓力和動力。
24、在任何營業場所,看到客人要向客人微笑問好,傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到:一停二讓三問好!吧台吧員、收銀員對前來吧台的客人要微笑問好!
25、上客高峰期,大門口迎賓員太忙時,客人未到的值台女服務員應到大門口站台,協助迎賓員迎帶客人。
26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座後先倒茶水、酒水;然後撤去多餘的餐具、椅子(添補餐具、椅子例外)等;在服務過程中,絕不允許服務員離崗超過3分鍾(包括送單、取酒水、買單等)
27、值台服務員要面向就餐客人值台;不要背對客人或倚靠柱子吧台等,要時刻注意客人就餐狀態,隨時隨地為客人提供服務;勤斟酒水/茶水,勤換骨碟、煙缸,勤清理桌面,及時催菜,及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙,可把桌上煙缸撤走,桌面會寬敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大廳服務員要經常巡台,並及時為客人提供服務;杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象;更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。
29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房(除非客人特別要求例外)。
30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。
31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點,以供客人對比參考選擇。
32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時,服務員在報完菜名後要對客人說「先生(小姐),對不起,讓您們久等了,請慢用。」
33、在為客人上菜時要報菜名;聲音大小適中,甜潤;不能有氣無力。
34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說:「請慢用」
35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容;說話證據生硬、沉悶。
36、客人結賬離開時要把客人送到大門口,並交給迎賓員。送客人時要善於與客人溝通交流:邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。
37、當值台服務員離開客人去吧台取酒或結賬或其他時,一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下並提供服務,避免產生真空。
38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員(最好由領班以上帶)去服務,1—2人倒酒,1人服務或派菜。
39、對素質較差的客人,服務員不要與其爭辯莽撞,實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。
40、看到不好現象要及時改正(如檯面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等)。
41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言(眼神、手勢等)的運用。
42、餐前檢查時要有不放過每一細微處:擺台是否規范、餐具是否有破,椅子臟不臟等。
43、迎賓員帶客領台技巧:分散就座,看起來大廳人較多,同時各服務員都有台,不會造成一個服務員很忙,其他服務員很閑的現象。
44、服務員掛牌服務:在大廳顯眼處張貼值台服務員照片資料,供客人監督;新員工上網必須為其指派師傅,手把手傳幫帶。
45、適時給員工以壓力,服務員工資與表現結合,獎優罰劣,多勞多得。
46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。
47、每周開一次找差距總結工作會(每個人都說自己工作的不足,這周學到了什麼東西)
48、管理者要善於發現問題和解決問題。
49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度;忌生硬、責罵,少訓斥。
50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情,這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。
51、員工的業餘生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段:它既有利於聚攏人心,也有利於提高服務質量。
52、經常與員工談心,及時了解員工的思想動態,掌握員工每天都在想什麼。
53、收銀員在客人在場或離客人較近時,說話語氣要注意規范用語。
54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。
55、主管在開餐前務必進行餐前檢查,包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等,發現問題及時處理。
56、每月評選出1—2名服務明星(銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等)現身說法,給其他員工做榜樣、樹典型。
57、重視親和力的培養:每個員工都應該是極具親和力的友善大使。
58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片,拜訪老客戶,開發新客戶。
59、管理人員要經常電話拜訪客戶。
60、營業額超標時,給員工予適當獎勵。
61、管理者每天下班前要填寫工作報告。
二)精神面貌、儀容儀表方面
62、在工作崗位上要隨時面帶微笑,精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親;精力集中,不可心不在焉,隨時准備為客人服務。
63、女員工頭發:前不遮眼,後不過肩,梳理整齊,長發盤起,男員工:側不過耳,後不過領,不留不鬃角。
64、女員工上班前要化淡妝,不佩戴胸飾物(婚戒除外),男員工不留胡須。
65、上班著工裝,保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。
66、不留長指甲,不塗指甲油,不吹燙怪異發型,不染彩色頭發。上班時不穿拖鞋、旅遊鞋。穿規定的鞋襪,女員工穿肉色襪子,男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。
(三)行為規范、員工紀律方面
67、站姿
站立服務是酒店優質服務的基本要求,站姿要優美文雅,體現員工素質、修養和風度。站立時,做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放鬆,身體重心向下,不偏左偏右,嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩,保持微笑狀態,頭部端正,微收下頜。
68、行姿
行走時,在正確站姿基礎上,兩腳自然前後移動,兩臂前後自然擺動。同時,遵循「右行定律」,走直線。路遇客人,面帶微笑,主動問好,側身禮讓。
69、手勢
對客服務,手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向,手臂伸直,手指自然並攏,手掌向上,以肘關節為軸心指示目標,眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑,配合語言運用。
70、坐姿
保持正確坐姿,重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯後仰,身體扭曲,不搖腿蹺足。
71、員工必須嚴格遵守工作時間,不遲到、不早退、不曠工,不私自換班或調休。未與下一班當面接班前,不準擅自離崗。
72、服從領導工作安排,按時按規范標准完成任務,不無故拖延、拒絕或終止工作。
73、熱愛酒店,愛店如家,勤奮工作,盡職盡責。
74、團結協作,互幫互助,虛心好學,求實上進;要容許別人犯錯誤。
75、工作務求准確、精確、圓滿、高效,切忌拖拉疲塌,丟三拉四,漫不經心。
76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務,不倚不靠。
77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話,更不準利用工作之便假公濟私。
78、勤洗澡、勤換衣,勤理發,勤刷牙,勤剪指甲,保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或發油。
79、上班時不飲酒,不吸煙,不吃有異味的食品,保持口腔清潔衛生,防治口臭。
80、員工上下班下走員工通道。
81、行走不得三人並行,不得手插衣褲袋,不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。
83、員工在工作場所內,與遠距離的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、點頭或簡單手勢,不得大聲呼叫,如同事間在事相問,只能走近再講。
84、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料,均須使用文件夾,任何物品不可夾於腋下行走。
85、保持工作環境的清潔衛生,愛護酒店一切設施設備及公共財物,不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約,反對鋪張浪費。
86、上班時間不會客,不接打私人電話(緊急情況除外,但須報告部門負責人),進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。
87、拾得客人遺留物品,必須及時上交部門負責人,並如實登記拾物經過,以便妥善處理。
88、片區服務員累計一天超過三次過失,片區管理人員(領班或部長)應記過失一次。
四)禮節禮貌方面
89、禮貌修養
酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中,能夠區別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗,正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。
90、待客禮節
(1)待客熱情,笑臉相迎,見面問候。進出、上下禮讓客人。(2)稱呼客人恰當,談吐舉止得體,主意語調溫和,親切、大方、自然。(3)回答客人詢問,做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭,忌說「不」、「不行」、「不知道」,要想方設法滿足客人所需,這客人服好務。(4)禮貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)絕不與客人爭辯。
91、服務禮節
日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰,對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言,不譏笑,不品頭論足。進入客人房間前,先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位,拉椅讓座。交給客人物品,應雙手奉上。
92、准時守信
參加中心活動,約請客人或按客人提出的時間提供某種服務,均要嚴格遵守時間,提前1—2分鍾到達,不隨意拖拉、延誤,無失約現象發生。
93、老弱婦幼
對老弱婦幼、行動不便的病人,禮貌尊重,服務耐心、周到。在接待服務中,對帶小孩的客人要特別照顧,未經客人允許,不隨意抱玩客人小孩,不隨意摸小孩的頭,以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止,客人有不便,應主動扶助。
94、待客的忌諱
忌諱打聽客人的私事,忌諱打聽客人的去向。
95、語言規范
(1)說好第一句話。(2)使用語言准確。(3)講究語法結構。(4)注意語調和語氣。(5)注意麵部表情:准確運用面部表情,會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神,對小孩用愛護的眼神,對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定,目光平視,面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。
96、做到「三輕」、「五先五後」、「五不主動」和「五聲」
(五)賓客投訴
97、必須認真聽取賓客投訴,在任何情況下不得與賓客爭辯。
98、總經理授權部門經理負責處理賓客投訴,當事人原則上應主動迴避,不得自行處理與發生的糾紛。
99、專注聽取賓客投訴。任何投訴,均需書面記錄,並盡可能給予答復,各部門要於兩天內將處理意見上報業務培訓部。
100、處理投訴的一般步驟:
(1)認真傾聽,保持冷靜;(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;(3)給客人以足夠重視;(4)注意過程詢問,記錄要點;(5)提出解決問題的具體措施;(6)提出解決問題所需時間;(7)追蹤、督促補救措施的執行