危機管理培訓

『壹』 什麼是危機公關培訓

幸好我上次逛網頁的時候把這個給收藏起來了，給你復制一下啊！版據N次方官網上所述，危機公權關培訓是指圍繞危機管理、危機處理的話題而專門設置的一門為積極引導企業（政府或有關機構）預防危機、有效處理危機、把握機遇的專業課程。旨在讓企業負責人、總經理、公關部門主管、企劃部主管及各部門相關管理人員掌握系統的危機管理知識體系，增強危機公關意識，從而從容應對各種危機情境，並及時有效處理危機、把握機遇。

『貳』 幼兒園日常工作中如何做好危機管理的培訓工作

幼兒園危機管理的重要性

(一)幼兒園危機管理是幼兒健康成長的安全保障

幼兒是祖國的未來，是民族的希望，他們的安全和健康成長關繫到千家萬戶的歡樂幸福，關繫到國家、民族的興旺發達，因此，保障幼兒的安全至關重要。幼兒園是幼兒最主要的活動場所，幼兒的一日生活大部分時間都在幼兒園度過。所以，幼兒園必須實施安全管理才能保障幼兒的安全。人們常說「安全第一」。在幼兒園，只有保障了幼兒的安全，才能確保幼兒的健康成長。

幼兒的安全包括幼兒的健康不受侵害，心理獲得安全。幼兒情感上是安全的，家長才會放心把自己的孩子送去幼兒園。如果幼兒園的安全工作被忽視或做得不到位，幼兒在園經常發生安全事故，家長肯定不願意將幼兒送往幼兒園。如果幼兒在幼兒園經常嗑傷、碰傷，甚至導致殘疾，幼兒的健康成長更無從談起。幼兒的安全需要得不到滿足，連最起碼的安全都無法保障，幼兒園的安全工作就是失敗的。所以，為了保障幼兒的安全，為了幼兒有一個健康快樂的童年，幼兒園必須做好安全管理工作。

(二)幼兒園危機管理是幼兒園獲得長足發展的前提和保障

安全是幼兒園各項工作順利展開的前提，是保證幼兒園可持續發展的基礎。幼兒園和其他部門一樣，每天有許多的工作需要處理。只有安全工作做好了，才有可能進行其他的工作。倘若出現了安全問題，幼兒園的教學活動、後勤管理工作都會受到嚴重影響。

危機管理是幼兒園管理水平的重要標志。幼兒園安全工作做得怎樣，最能體現幼兒園的管理水平。幼兒園的安全管理涉及園長的領導能力、組織能力，涉及各個部門的配合能力。只有幼兒園的各個環節、各個部門有效地組織起來，幼兒園才能取得良好的成績，才能得到家長和社會的贊譽，才能做好幼兒園的安全工作。

危機管理是幼兒園獲得生存的重要手段。幼兒園不屬於義務教育機構的范疇，幼兒園在生存和發展中，難免遇到挫折或意外事件，就必須要進行危機管理。

幼兒園的安全管理工作做好了，有效地制止了安全事故的發生，自然受到幼兒家長的歡迎，自然得到社會的好評。有效地做好了安全管理，也就節約了大量因處理安全事故而支付的資金。只有做好了幼兒園的安全管理工作，幼兒園才能獲得長遠的發展。

(三)幼兒園安全是社會秩序穩定的重要因素

幼兒園是社會的重要組成部分。「麻雀雖小，五臟俱全」，幼兒園雖然不大，但它是整個社會的一個縮影，幼兒園的日常工作里包含了很多方面，任一環節做得不夠，任一個細節上出了問題，都會使幼兒園的正常運行受到影響，都有可能引發安全問題。只有幼兒園的安全工作做好了，幼兒才能健康地成長、家長才能安心地工作，社會才能夠健康、有序地發展。

幼兒園危機管理的基本措施

(一)完善安全制度，落實安全責任，是幼兒園危機管理的有效前提

1.建立健全幼兒園安全管理制度

在對幼兒園安全事故案例的分析中發現：案發幼兒園普遍存在安全管理制度不健全的現象。為此，必須健全安全管理制度。幼兒園必須有一套系統完善、責任明確的安全制度，才能為幼兒園安全管理工作提供製度保障。對於各個崗位，各個環節安全工作的內容，幼兒園的安全管理制度都應該有明確的規定，具體的制度應細化安全事故責任人所應承擔的相關責任，將安全工作制度化，從制度上真正將責任落實到每位員工。幼兒園只有制訂了系統、科學的安全管理制度，才能更好、更高效地實施幼兒園安全管理。

幼兒園應建立和健全以下制度：《幼兒園安全制度》《幼兒接送制度》《突發事件疏散預案》《建築設施檢查維護制度》《火源、電源易燃物品的管理制度》，為幼兒安全管理提供製度保障。

2.以園長為首組建安全小組，做好安全工作

幼兒園應建立安全管理工作小組，由園長牽頭，由責任心強的教職工專門負責安全管理。即「建立主管負總責，分管具體抓，成員為骨幹，全員一起乾的管理工作體系。成為一支由園長親自擔任組長，後勤副園長、法制副園長任副組長，由兼職保衛幹部、保教副園長、園長助理、保健醫生、炊事班長、各教學樓樓長為成員，創建『平安校園』領導小組。

園長作為園里安全工作的第一責任人，要認真落實幼兒園安全目標管理責任制的實施，不斷提高教職工的安全工作意識，增強其責任感和使命感。副組長要根據幼兒園的總體部署抓好各項安全措施的落實，成員則從各自的工作層面，以檢查發現，督促整改為重點開展工作」。

3.具體落實安全責任，真正將安全管理落到實處

「責任不明，管理不善是造成幼兒事故發生的主要原因之一。幼兒園必須有一整套系統、完善、責任明確的安全管理制度。」安全制度要明確具體的安全工作內容，具體責任人及相應的責任和獎懲辦法，形成系統、科學的安全管理制度。將每位員工的責任落實，做到責任分明，獎懲嚴密，真正做到實實在在的安全管理。

將安全責任具體落實到每位員工，強化員工們的安全意識，並對安全工作做得好的員工給予獎勵，對缺乏安全意識和責任心的員工給予批評，使得全體員工都能從意識上重視安全工作。幼兒園做到安全工作責任環環相扣，層層相連，由此杜絕安全事故的發生，真正確保安全工作落實。

(二)創設安全的幼兒園環境，是幼兒園預防危機發生的現實基礎

幼兒園環境是幼兒生活和活動的場所，包括幼兒園的設施設備，幼兒園的園舍、場地及大型玩具等，幼兒園領導應該根據本園實際情況(經濟情況和辦園特色)，因地制宜地為幼兒創設安全的幼兒園室內外環境。

環境對於生活在這一環境中的人的影響很大，只有在良好的環境中，才能保障幼兒健康成長。為此，幼兒園必須做到：

1.保障幼兒園設施設備的安全

幼兒園的意外傷害事故絕大多數是由於幼兒園的環境存在安全隱患造成的。其中幼兒園設施、設備所存在的不安全因素較多。設施方面主要表現為：幼兒園危房、危牆，大型玩具年久未修，螺絲脫落，欄桿過低、松動，欄桿下堆有雜物，活動場地太滑、太堅硬，大型玩具下沒有鋪設保護墊或橡膠板等等。設備方面表現在：桌椅的稜角太鋒利，有釘子等尖銳物偷偷顯露出來，電視等擺放不合理，幼兒從家裡帶來的玩具放置不合理等。

針對幼兒園內存在的這些安全隱患，我們必須做到：拆除幼兒園內的危房、危牆等危險的建築物；定期檢查、維修幼兒園內的大型玩具；清除幼兒園內的所有雜物和垃圾；按照國家的標准修建幼兒園設施。

2.及時處理不安全因素，防患於未然

以上提到的設施設備方面存在不安全因素，我們要保持高度警惕，注意觀察，隨時發現問題，及時處理好。

另外，人的因素也十分重要，如：食堂工作人員采購原料時應到信譽度高的固定點采購，以防所采購的原料不合格，潛伏安全隱患。保育員在招呼幼兒進餐時，也要防止開水、熱湯等燙傷幼兒，並提醒幼兒注意使用筷子，以免傷到別人或自己。總之，無論是老師還是其他工作人員，都要保持高度警惕，隨時做有心人，對可能出現的不安全因素做及時處理。

『叄』 在學習危機管理的時候，看過葉東寫的文章危機管理培訓的七個建議，現在記不清了，都有哪七個

此文章葉東老師在人民網還有自己博客裡面都發不過。部分內容如下：

1、最可能在危機發生時協助處理危機的人員均應參與訓練，包括董事長、總經理、副總經理、各部門的一把手等。一把手意識不夠，危機關頭可能一句不恰當的話讓危機公關團隊所有的努力功虧一簣；沒有一把手的參與，危機關頭可能很難協調各部門的關系以及調動各方面的資源。
2、應准備足夠的時間以進行有效的講習(至少三小時)，講解應以案例為主，特別是最近發生的案例，更具有直觀性；學員應分組討論，潛移默化地告訴他們危機應對不是單兵作戰而是發揮整個團隊的作用。講解完畢後，各個小組進行危機模擬演練；演練結束後，由老師進行點評；點評完了，繼續演練。學員在不斷演練的過程中掌握危機管理的要點及難點。
3、可能發生的模擬危機情境需與被公司列為高順位的弱點一致，且採用復雜適中、與公司內部員工有關的情境——就像是真正危機時可能發生的狀況。情境案例最好是公司發生概率高的。不僅要演練發生過的情境，也要演練從來沒發生過的情境。今天不發生不代表明天不發生，危機管理培訓重在防患於未然。
4、讓參與的人員進行幾個主要群眾(如員工、客戶、政治官員以及新聞媒體)的角色扮演。為了讓學員在危機時刻感受到更大的壓力，在新聞發布會、突發事件現場以及專訪中尋找真實的記者參與情境模擬是非常有必要的，原因在於內部員工往往不具有記者看問題的深度、提問的技巧、尖銳性以及設置陷阱的能力。
5、指派攝影人員監控並錄下整個情境模擬過程，除了供老師點評外，還可以供後續檢討與討論以及內部員工觀看。錄像能夠發現演練的參與者很多細節上的不足，包括眼神、手勢、身體姿態、說話的連貫性以及各種小動作等。更為重要的是演練能夠發現優秀的危機管理人才，原因在於很多危機管理素養只有在緊急時刻才能被激發出來從而得到顯現。
6、指派專員觀察並評估危機管理成效，以提供後續的改善建議。危機管理小組需制定具體的評估表格，評估要點需與公司的危機管理目標相一致。在我看來，缺少評估，危機演練是不完整的，效果也將大打折扣。危機模擬不是走過場、不是看形式、不是看錶演，而是多練習、重質量、看效果。
7、不同層級的員工，危機管理培訓的側重點是不同的。如果針對高層，培訓應側重於意識；如果針對中層，培訓營側重於流程、策略以及團隊配合；如果側重於底層，培訓應側重於具體的「術」。與此同時，培訓的設計者應針對不同層級的員工設置不同的案例。需要提醒的是一線員工培訓在某種意義上，比高層培訓更為重要，因為他們是與外在公眾接觸的第一場合，一言一行都代表著公司。掌握一些危機應對技巧就顯得尤為重要了。

『肆』 危機管理的概念是什麼

危機管理是企業應對各種危機情景所進行的規劃決策，動態調整，化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在於消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學，它是為了應對突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量是損害降低最低點而事先建立的防範，處理體系和對應措施。
危機管理則是指應對危機的有關機制。具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織，有計劃的學習，制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規避，危機的控制，危機的解決與危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。
在某種意義上，任何防止危機發生的措施，任何消除危機產生的風險的努力，都是危機管理。但我們更強調危機管理的組織性，學習性，適應性和連續性。
危機管理就是要在偶然性中發現必然性，在危機中發現有利因素，把握危機發生的規律，掌握處理危機的方法與藝術，盡力避免危機所造成的危害和損失，並且能夠緩解矛盾，變害為利，推動企業的健康發展。

『伍』 如何對員工進行危機感和憂患意識培訓

嘗試一次戶外體驗式活動吧，找個不錯的體驗式培訓公司，讓他們給你出一份關於危機管理意識的方案，雖然不能保證百分百每個人都有感悟，至少也會有很多人會有感悟。

『陸』 企業危機管理具有那些重要意義

在市場經濟的浪潮中，任何一個企業隨時隨地都有可能出現危機，所謂「突然」發生，那是因為企業對危機缺乏必要的認識。企業的生產經營活動不可避免的會遇到一些問題。如果危機處理不當，就會使企業多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有。樹立危機意識，防患於未然，是現代企業應該加以重視的一個問題。本文將對企業發展中的若干環節，著重闡述可能出現的危機及其防範對策。
企業不論規模大小、業務經營規模或行業類別為何，每天都面臨各種不同危機發生的可能，一旦發生危機，倘若無法妥善的處理，不僅將為企業帶來財務損失，進一步影響社會大眾及消費者的權益與生命財產安全，連帶的將破壞企業的形象，甚至撼動企業經營的基礎。
一、危機管理概述
（一）危機管理的涵義危機管理是指企業組織或個人通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會的管理活動。
危機管理所涉及的主要有五個方面：
1.危機管理者對危機情境防患於未然，並將危機影響最小化。
2.危機管理者未雨綢繆，在危機發生之前就做出響應和恢復計劃，對員工進行危機處理培訓，並為組織或社區做好准備，以應對未來可能出現的危機及其沖擊。
3.在危機情境出現時，危機管理者需要及時出擊，在盡可能短的時限內遏制危機。
4.當危機威脅緊逼，沖擊在即時，危機管理者需要面面俱到，不能小視任一方面。這意味著此事要運用與危機初始期不盡相同的資源、人力和管理方法。
5.危機過後，管理者需要對恢復和重建進行管理。這也意味著此時運用的資源、人力和管理方法會與危機初期和中期有所不同。
危機管理的本質是危機管理需要一個既使用權威又使用民主的決策程序，在此環境中激發出一個富有彈性但又極具力度的決定。在危機發生時，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦，是衡量企業領導人素質的一條重要標准。企業領導人的執行是對其下屬工作的最好擔保，而這種執行源自平時的准備。
危機管理的關鍵是捕捉先機，在危機危害組織前對其進行控制。制定危機處理計劃有助於組織的生存和發展。
（二）危機管理的特性
1.階段性
企業面臨的危機包含了災難、意外的發生，或是與產品有關的失敗等。若沒有完整的危機管理計劃，一旦發生危機，將對企業造成莫大的傷害。許多企業危機在浮上檯面之前，幾乎都有些許的徵兆出現，讓企業經營者有跡可循。危機的爆發一般都是會呈現階段性的發展。
2.不確定性
危機出現與否與出現的時機是無法完全掌控的。因此，管理階層的應變能力與組織的平日危機處理計劃與演練，可以降低危機的不確定性對企業所帶來的影響，可以幫助企業內其它人員積極面對危機的出現。
3.時間的急迫性
危機往往突然降臨，決策者必須作出快速處置措施與響應，在時間有限的條件下，如何獲取所有相關的信息，作出正確的決策以遏止危機的擴大，是企業管理者必須注意的要項。1967年阿波羅宇宙飛船失火，造成三名航天員罹難；1986年挑戰者號宇宙飛船爆炸事件等，事情發生極為迅速，美國NASA一時之間還不清楚到底出了什麼錯誤導致意外的發生，但各大傳媒以及社會大眾對於這些意外事件的關注，使得NASA必須立即進行事件調查與對外的說明。
4.雙面效果性
危機不見得必然會危害企業的生存。危機發生後，其負面影響效力大小視如何去面對危機、處理危機。處理不當就會使企業蒙受不利影響或因而被淘汰。同樣地，危機管理得宜將會為企業帶來一個新的契機及轉機，甚至能夠做更進一步的大幅提升企業內員工的士氣。
（三）危機管理的基本要素危機管理具有兩大基本要素：危機預警和危機處理。
1.危機預警
最好的危機管理是對危機進行預警，避免危機的發生。危機管理關注的不僅是危機爆發後的各種危害，還包括爆發前的徵兆。危機的爆發對企業的損害是十分巨大的，而且危機對企業的影響只會越來越嚴重。因此，企業必須建立起健全的危機預警機制。
2.危機處理
（1）危機處理的准備。一旦危機預警不能發揮作用，那麼就應該做好准備，進行危機處理。可以定期或不定期舉行防災演習，目的就是為了讓公司企業員工能夠在危機出現的時候，不致慌亂失措。
（2）危機確認。危機確認包括正確將危機歸類和收集與危機相關信息，以確認危機程度。
企業在危機歸類時往往只注意技術層面，而忽視一些公眾的感覺問題。而往往危機的根源就在於公眾的感覺。在危機程度的確認方面應該多收集關於「對公眾影響」方面的信息，在危機發生時要聽取各種人的看法。
（3）危機控制。危機控制需要根據不同情況確定工作的優先次序，這要求做出一些艱難的決定，並且要迅速。
（4）危機解決。在危機解決中，最關鍵的是速度。如果能及時、有效地化解危機，可以避免危機給企業造成的損失。
二、危機預警機制
危機預警是指企業根據外部環境與內部條件的變化，對企業未來的風險進行預測和報警。
（一）企業建立危機預警機制的意義企業進行危機預警是通過危機預警，增強企業的免疫力、應變力和競爭力，保證企業處變不驚，做到防患於未然。建立企業危機預警機制的關鍵是健全危機防範制度，保障危機信息傳導通道的順暢，從而建立應對危機的措施。而目前市場競爭日趨激烈，企業更需要建立危機預警機制。
（二）預警系統
1.風險及風險評估。企業進行危機預警，最佳的切入點就是風險與風險評估。
（1）風險分析。進行風險分析一般遵循以下步驟：首先確認風險，確認威脅、危險以及可能出問題的事情是什麼，其次確認如何才能最好地管理這些風險，再開始行動。
進行風險分析，首先必須清楚風險的來源，風險的來源不外乎以下幾種：1、內部來源。企業內部、企業結構及企業所處的場地；2、附近來源。鄰近企業周圍的企業；3、外部來源。周圍社區的企業。
企業危機管理者通過風險分析，在企業內制定相應的措施和計劃，把風險從企業的內部向外部轉移。
（2）風險評估
風險評估在優先注意權的確定方面產生有用的權值。開出以優先權為基礎的清單，管理者根據清單在系統檢查薄弱環節，迅速地確定危機影響造成的破壞之處。通過對風險影響，生存風險、注視面臨的風險及其所需重視程度的評估，確定區域、建築、過程、設備和人員配備的等級順序，從而可以迅速做到：1、檢查什麼受到了破壞；2提供損失的初步估計及因此做出反應所需用資源的估計；3確認但是不需要考慮的或很少需要考慮的區域或集團。
2、企業危機預警信號
絕大多數企業危機的爆發都有一定的徵兆，企業的管理層如能及時捕捉到這些信號，就能使企業的運行避開危機。
企業的危機預警信號有：銷售額與利潤；財務指標；人力資源費負擔過重；危險客戶等。
3、危機預警範式
企業危機預警的範式有：行業危機預警企業危機、重大事件預警企業危機和企業危機預警行業危機等。
（1）行業危機預警企業危機。當整個行業發生危機時，企業就很難避免危機，可以說行業危機一般都會引發企業危機，每一個行業的危機都可能成為該行業中的企業的危機預警信號。若不關注行業危機，企業則很難就危機進行預警。
（2）重大事件預警企業危機。重大事件，既可以使經濟的發展陷入停滯的狀態，也同樣會給企業打擊。此外重大事件會打擊消費者和投資人的信心，則企業不僅要面對銷售額的下降，還要面臨企業籌資和融資的難題。當重大事件發生後，企業所能做的就是啟動危機預警和處理系統，盡量將危機的損害降到最低。
（3）企業危機預警行業危機。當行業中的某一企業陷入危機，就可能使整個行業出現危機的徵兆，從而也可能引發同行業其他企業發生危機，從而給同行業其他企業發出信號，使它們及時調整公司戰略，將危機的損害降至最低或避免危機的發生。
4.我國企業危機預警管理模式
在危機的沖擊下，企業是否能夠從容不迫的面對危機並將之順利解決，一個良好的危機管理計劃與處理機制是絕對需要。然而由於企業所面臨的危機會因人、時、地而有所不同，加上每個企業都具備了不同的組織特性，因此企業危機管理機制所應具備的，或多或少會有所差異。
（1）海爾的OEC管理模式。OEC即全方位地對每個人每天所做的事進行控制與管理。OEC管理模式意味著企業每天所做的事都有人管，所有的人均有管理、控制內容，並依據工作標准對各自控制的事項按規定執行，每日把實施結果與計劃指標對照，總結與糾偏，從而達到進行日日控制、事事控制的目的。
海爾的OEC管理模式的重點在於企業的日常管理，在於企業員工的一種危機意識，而樹立員工的危機意識正是防範企業危機的最佳途徑。
（2）小天鵝的「末日管理」模式。小天鵝人認為，今天的成功不等於明天的成功，產品有末日，企業也有末日，而市場沒有末日。小天鵝經常與國內外同行做比較，找出差距，制定措施，不斷改進產品，使其適應市場的需求。小天鵝公司和員工的危機意識來源於管理層對危機的深刻認識和對全體員工的危機教育。全公司把危機消滅在萌芽狀態，員工們確保自己的崗位不出問題，從而避免引起全公司的危機。實踐證明危機預警管理使企業經營管理的有效手段。
（3）榮事達的「零缺陷管理」模式。榮事達的「零缺陷管理」的內涵和原則是基於目標和宗旨。通過對經營各環節、各層面的全過程、全方位管理，保證各環節、各層面、各要素的缺陷趨向於「零」。他們認為，一個健康發展的企業必須有一個健全的管理系統，企業要想有長遠發展，必須在初期就打好企業管理這個基礎，而不能等到危機關頭才去應急補救。
三、企業危機處理
（一）公關危機企業的聲譽需要通過長期謹慎小心地制訂決策並對宣傳傳播進行大量投資才能獲得。一個重大的危機處理不當，企業的聲譽會在幾天甚至幾小時內就全部毀盡1989年3月24日，埃克森互爾德斯號在阿拉斯加海岸觸礁，造成上千萬加侖德原油流入潔凈的水域。然而，公司的負責人卻未能及時認識到由此造成的環境污染是多麼嚴重。對於公司這種不負責任的行為，人們非常氣憤，成千上萬的埃克森公司顧客撕掉了他們所持有的公司信用卡，並把碎片寄給公司總裁。在各方面的壓力下，埃克森公司不得不採取措施來化解這場公關危機。清理海灘以及其他的索賠、罰款，埃克森公司的損失達數億美元。
埃克森公司陷入公關危機最根本的一條是缺乏危機預警機制。如果能夠敏銳地意識到潛在的公關危機，埃克森公司就能在事故發生之後，立即採取措施控制危機，更何況泄油事故已是明顯的危機徵兆。
當企業面臨公關危機，應該借鑒以下經驗：1.面對災難，應考慮到最壞的可能，並及時有條不紊的採取行動。
2.當危機處理完畢後，應吸取教訓並以此教育其他同行。也就是說學會抓住主動權，也以增強競爭上的優勢。
3.策劃一個危機管理計劃。要把計劃落實成文字，並反復地試驗。
4.時刻准備在危機發生時，將公眾的利益置於首位。
5.在傳播溝通工作中，要掌握對外報道的主動權，以企業為第一消息發布源。使公眾明白企業關心所發生的危機，並正採取行動來處理危機。
6.要善於利用媒介與公眾進行傳播溝通，以控制危機。
7.了解公眾，傾聽他們的意見。
（二）信用危機
1997年11月，天津九達公司與江蘇金光公司簽訂了一份價值30萬元貨物的合同，九達公司要求金光公司能夠給予30天的賒銷期，金光公司同意了九達公司的申請。
30天的賒銷期限過後，金光公司開始向九達公司催款，但九達公司以貨物在市場上銷貨不佳，貨物質量與合同規定不符為由，要求降低還款金額。金光公司先後派人前往九達公司商談還款事宜，發現九達公司員工士氣低落，財務狀況十分混亂，該公司根本沒有能力償還30萬元的貨款。經過幾個月的努力，金光公司在當地法院通過訴訟保全，拿回了40％的貨款，九達公司也隨即破產。
在社會主義市場經濟條件下，企業應如何加強誠信管理呢？筆者認為，主要從以下幾個方面入手：1.企業要遵循誠實信用、公平競爭的原則，依法開展生產經營活動，接受工商行政管理等部門的監督管理。
2.企業要依法建賬確保會計資料真實完整。加強財務管理，建立財務預決算制度。
3.企業要加強質量管理。堅持質量第一的方針，最大限度滿足用戶需要的質量，把好產品開發、生產、銷售全過程的質量關，嚴格按標准組織生產，強化質量檢驗和計量標准化工作，確保不合格產品不出廠，同時努力改善產品售後服務質量。
4.企業要嚴格按照國家法律法規要求，及時足額繳納應繳稅款。
5.在有關部門的指導下，建立企業信用管理的基本制度，樹立良好的信用意識。
6.加強對企業的信用評估。
（三）人事危機
1998年8月19日，浙江亞太機電集團發生了一場「辭職風波」：26名被企業千方百計引進的大中專畢業生，由於社會福利、工作時間、加班報酬、法定節假日休息等方面得不到合理、合法的保障，在同一天遞交了辭職報告，並宣布不再上班。與此同時，26人手拿狀紙，走上了上訪控告之路；而企業的負責人則滿腹委屈地感嘆：這些「人才」是燙手的芋頭難伺候！
由此可以看出，要想提高企業素質，首先要解決企業管理層的素質問題，否則再好的員工也難以留住。只有有了一個高素質的管理層，才可能提高企業全體員工的素質。
1、提升企業家的素質。企業家是企業的靈魂。在現代市場經濟中，企業家是最具有革命性和創造性的因素，是先進生產力的開拓者和創造者。企業家是人力資源中的精華，培養和造就一支適應市場發展、經濟需要的高素質的企業家隊伍，是企業防範人力資源風險、獲得持續發展的根本保證。
2、建設高素質的員工隊伍。要建設一支高素質的員工隊伍，企業必須從戰略的高度重視人才的培養和引進。一方面，企業要把人才培育列入企業發展計劃，採取多形式、多渠道培養那些用得上、留得住的實用人才；另一方面，企業要大力引進人才。企業應與科研單位、大專院校、先進企業建立協作關系，通過技術咨詢、技術轉讓、技術承包、技術入股等形式引進各類人才。企業要建立有效的激勵機制，學會用事業留人、用感情留人、用薪酬福利留人。
3、謹防員工流失。企業在發展過程中，不可能完全避免也沒有必要去避免員工流失，但企業應該盡力降低員工的流失率，對將要發生的或者是已經發生的員工流失，應該採取恰當的處理措施；主動發現員工流失的徵兆，及時採取措施。
4、精兵簡政。企業人力資源危機的很大一個原因是機構臃腫。實行精兵簡政則成為企業擺脫危機必須採取的措施，以削減開支，降低成本。
四、對國內企業的建議危機為企業所帶來的影響，或許只是一個營運上的起伏，但也有可能發展成席捲整個市場，並影響產品銷售與存續的挑戰。
倘若處置方式稍有不慎，甚至可能導致公司倒閉的情形。危機管理儼然成為企業經理人除了平日正常運作外，不可忽視的重大課題。
首先，就危機處理而言，通常呈現階段性變化的特性，使得諸多學者為此提出不少意見，並將危機管理分為三階段或是五階段，甚至是六階段。筆者認為不論是幾個階段，都離不開防範與准備－控制與解決－恢復與學習三大階段的范疇。此外，企業在進行危機管理時，除了事前完善的規劃與准備，管理機構的危機意識與應變能力，更是危機管理機製成敗的關鍵。因此企業不應只是設立機制，更應積極從平日運作中去培養員工的危機處理能力，才能落實危機管理機制。
其次，危機是否能夠在企業控制之中並順利解決，取決於企業與所有利益關系人間的互動與關系的維系。不同立場的利益關系人，彼此意見不同，企業不但要考慮不同利益關系人的意見與想法，更要從中找出危機攸關的影響點，制定出危機因應對策，以順利度過危機。舉例來說：隨著科技的發展，傳播媒體破除地域或是時空上的障礙，發揮無與倫比的影響力。我們雖不能完全掌握媒體報道的立場與動向，但企業可以透過平日與媒體間關系的經營，主動提供與企業相關的數據，幫助記者了解企業的經營狀況與特質，增加媒體對於企業組織的了解，有助於媒體報道的正確性與公正性，建立媒體與企業體之間良性的互動與互信。而政府主管機關的態度對於企業危機處理也具有相當的重要性。當危機發生時，企業不僅除了必須主動向相關的政府主管機關提出報告，更應了解政府在危機處理上的立場，以積極的方式去影響政府單位的態度，透過政府權力的施行，可以正面的進行危機管理。消費者的態度與評價，也是企業可能危機爆發前的警訊，倘若加上有心人士利用消費者申訴或抱怨的機會，將事件的層級擴大，以獲取一些不正當的利益，對於企業也會造成負面的影響。最後，社會公益團體由於公眾服務的形象與設立宗旨，這些團體所主動進行的活動或是訴求，也是企業應該注意的。
危機帶給企業並非全然都是負面的影響，要看企業如何去應變與管理它。企業若能從平日積極訓練員工的危機處理與應變能力，並主動管理各利益關系人與企業間的互動關系，即使危機來臨，相信企業必然能夠化險為夷。

『柒』 如何預防公關危機

轉載以下資料供參考

公關危機的預防工作
危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時採取有效的防範措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。
1、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴於全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵禦危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在於進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。
2、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、准確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，並在必要時發出危機警報。
3、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的准備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。
4、制定危機管理計劃。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。

『捌』 簡述危機處理的對策

危機處理是一個組織為了避免或減輕危機事件所帶來的嚴重威脅，針對危機前、中、後所做的管理措施和應對的策略，以期對危機的產生、發展和變化實施有效的控制。危機管理應該是一種長期性的規劃、適應和不斷學習的動態過程。危機事件種類繁多、危害嚴重，每種自然災害事故和人為事故往往是由一系列不同的階段組成的，而且危機事件的每一個階段往往都有著各自的特點。但從總體上審視其基本特點，應對危機中依然蘊涵著一些普遍性、規律性的原則。借鑒國內外學者概括的危機應對原則，結合各國危機管理的實際運作情況，特別是我國對危機處理的理論與實踐，筆者將應對危機事件的基本原則歸納如下：

一、第一時間原則（實時）
所謂實時，是指迅速了解情況、迅速做出反應、迅速對外說明；事件發生後的24小時，是處理危機最重要的黃金時間；組織應該掌握第一時間，迅速對事件作出反應 ；因為最初的24小時是很關鍵的，一旦人們的認知形成就很難動搖，你是否能控制情況，就在這一天內決定。危機處理最重要的一件事，就是不要選擇沉默：一是搶先取得事件的解釋空間；二是防止危機期間謠言滋生，擴大危機的殺傷力。想要迅速做出反應、對外說明，必須先迅速了解情況，處理危機和處理心臟病突發的緊急程度是一樣的，必須在第一時間。當危機已經發生後，每一小時，每一分鍾，各種資產都在大量地損失，並不斷蔓延擴大。所以對危機，必須在第一時間作出反應，危機小組立刻行動，調查真相，召開記者招待會向相關公眾通報事實，及時出台處理辦法，讓媒介把組織部門負責任和積極處理危機的信息傳遞給公眾。
危機事件通常都具有突發性、震撼性的特徵，來勢兇猛，整個事件的過程發展變化迅速，有時甚至無章可循或無先例參考，而且由於信息不暢或不全面，其發展與後果往往帶有不確定性，難以預料。鑒於其巨大的破壞性、危害性和負面影響，危機事件一旦發生，時間因素就顯得最為關鍵，組織必須立即在事發現場採取一系列緊急處理手段，及時控制危機事態發展，而且越快越好。應對危機事件初始階段的應急措施，如果能夠做到及時、准確，則民眾心理能夠得以初步安定，社會秩序也得以初步維持，為爭取整個危機事件處理工作的順利完成奠定了基礎。處理遲緩的例子，例如1995年9月30日，東京以北的茨城縣東海村一家核原料加工廠發生核物質嚴重泄漏事故。事故發生後，在該地區居住和工作的439人受到直接輻射。這次事故被確定為自1986年烏克蘭切爾諾貝利核災難以來世界上最嚴重的核故。意外是上午10時35分發生的，但起碼過了一個小時，東海村的市長才知道出了事故，而時任日本首相的小淵的辦公室到了下午才知道，直到傍晚首相才宣布成立以他自己為首的「對策本部」。此後的12個小時里，東海村周圍一片恐慌。到了10月1日早晨，小淵在電視上仍說政府官員還在了解事情的真相。這樣遲緩的行動給事故的解決和危害的控制帶來極大的被動。同時也給人民群眾生命財產帶來更大損失。

二、以誠相待原則（誠實）
誠實有三個含義：一是絕對不要說謊；二是你也有不說的權利，但一定要交代理由；三是有多少證據說多少話。面對危機，組織只有開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評才能淡化矛盾、轉化危機。無論面對的是何種性質、類型及起因的危機事件，組織都應該主動承擔義務，積極進行處理。即使起因在受害者一方，也應首先消除危機事件所造成的直接危害。以積極的態度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客，創造妥善處理危機的良好氛圍。以誠相待還表現為維護受眾利益，以顧客代言人的身份出現，主動彌補顧客的實際利益和心理利益。如：70年代日本本田公司發生過一次嚴重危機，這就是著名的「缺陷車事件」。當時的本田剛擠入小轎車市場，在幾家實力雄厚的大企業的夾縫中生存。然而，其剛打開銷路的「N360」型小轎車出現嚴重質量問題，造成上百起人身傷亡事故。受害者及家屬組成聯盟，以示抗議，本田一下子聲名狼藉，企業生存岌岌可危。可貴的是，本田並未在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即決定，以「誠」的態度承認失誤。本田馬上舉行記者招待會，通過新聞媒介向社會認錯，總經理道歉之後引咎辭職。同時宣布收回所有「N360」型轎車，並向顧客賠償全部損失。他們還重金聘請消費者擔任本田的質量監督員，經常請記者到企業參觀訪問，接受輿論監督。本田的誠心打動了挑剔的日本人，在公眾心中樹立起了「信得過」的形象。
誠實告知媒體壞消息，是挽救組織最有效的方法。例如：AT&T的線路在1990年突然當機，他們在兩個小時之內告訴媒體四件事：一是線路確實故障；二是目前還無法查出原因；三是組織會盡快修復；四是一有最新進展會立刻通知媒體。

三、行勝於言原則（負責）
即使責任不在自己，組織也應該展現善盡社會責任的良好形象。因為人們感興趣的往往不是事件本身，而是組織對事件的態度。公開道歉不見得是件壞事，反而更容易得到媒體和公眾的諒解。換言之，組織必須從攸關大眾利益的角度出發，而非組織的利益出發。如果置大眾的利益於腦後，可能會使組織的危機更加嚴重。在危機突然降臨時，積極的行動要比單純的廣告和宣傳手冊中的華麗詞彙更能夠有效的建立起組織的聲譽，在當前強調組織責任感的大環境中，僅依靠言辭的承諾，而沒有實際的行動，只能招來受眾更多的懷疑和譴責。他們的態度，有可能使得組織行為中，哪怕是很小的失誤，將組織推向危機的邊緣。自吹自擂的宣傳方式，早已沒有了受眾新鮮感，常被他們認為是宣傳者在吹噓自己的優點；事實的經驗也經常證明他們感覺的正確，而對宣傳缺乏相應的可信度。例如：1982年美國強生公司發生了「泰諾」中毒事件。當時是因有人想訛詐強生制葯公司，故意將泰諾的標簽貼在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息後，強生公司當即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，並花了50萬美元向可能與此有關的對象及時發出信息。由於成功地處理了這一事件，使產品在三個月內將市場佔有率恢復到危機前的95％。為此強生公司還獲得了當年美國公關協會頒發的「銀砧獎」。
組織的誠信形象，是組織的生命線。危機的發生必然會給組織誠信形象帶來損失，甚至危及組織的生存。矯正形象、塑造形象是組織危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，組織要努力減少對誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。組織應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，並且給受害者相應的物質補償。對於那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進組織的產品或服務，以盡力挽回影響，贏得受眾的信任和忠誠，維護誠信形象。如「泰諾」中毒事件的處理維護了約翰遜公司的信譽，贏得輿論和公眾的一致贊揚，為今後重新佔領市場創造了極為有利的條件。相反，老字型大小南京冠生園原本也是個有競爭力的企業。2001年9月，中央電視台對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業的形象危機甚至造成「三株」、「秦池」等知名品牌的銷聲匿跡。

四、透明度和展現同情(心)原則
組織如果能夠用設身處地的角度去擬定溝通策略，溝通一定更加有效。因此，組織應該以誠懇的態度去贏得公眾，以悲天憫人的胸懷去創造妥善處理危機的良好氛圍。因為「冷漠、沒有人性、或不關心通常會在危機處理中造成失敗」公眾利益至上原則是現代政府管理的普遍原則，在危機管理中，這一原則的地位顯得尤為突出。危機的不可抗拒性和一般公眾在危機面前的脆弱性，迫切需要組織在危機管理中將公眾利益作為一切決策和措施的出發點和歸屬。尤其是危機事件給公眾和社會造成的損失，組織必須對受害者表示同情和慰問，及時解決危機所帶來的困難。這種公眾利益至上原則，有助於政府贏得公眾的信任、支持和合作，共同致力於危機的解決。
人類總是同情弱者，所以切忌在事故現場和受害者發生爭執，即組織在處理危機的過程中要充分利用一切有效渠道與公眾保持良好的溝通和不斷接觸。當社會危機發生時往往會伴隨出現一定程度的社會恐慌，而這些恐慌很大一部分是由於公眾獲得的信息不全或者受到歪曲，造成對社會危機的認識偏差。所以在發生社會危機時組織要及時與媒體和社會公眾溝通，發布權威的信息，讓人們了解組織在治理社會危機時已經採取了哪些措施、現在危機的處理狀況以及最新的危機演變情況，將危機的真相公諸於眾。在非典型肺炎爆發的初期，公眾缺乏官方信息，所以造成了一定的社會恐慌，隨著政府開展了卓有成效的工作，將事實真相通過多種渠道向社會發布後公眾又慢慢恢復平靜，這就是一個很好的例子。在處理後所村民對抗事例中，政府要對鋼廠污染事件的矛盾焦點和污染指數進行透明化公示，派出各級幹部分赴後所每戶村民家中進行溝通說明，就是一種危機處理的正確措施。

五、及時溝通原則
直接並持續與關鍵利害關系人溝通。危機期間，哪些公眾可能和組織站在一起同心協力度過難關？這些公眾如果從媒體才得知組織發生事故，他們心中有何感想？重要或關鍵的利害關系人，可能包括員工、股東、經銷商和小區民眾。組織應該直接並持續和他們溝通，以尋求他們與組織共度難關。如強生公司在泰利諾事件發生後一天內，發出了50萬份警告電報；每位員工都收到兩封信，告知最新狀況並感謝他們對公司的支持；另外還設立免費消費者熱線，在一個月之內接聽了三萬次以上的詢問電話，而且所有消費者的來信都獲得了回復。
危機改變了組織的運行軌跡，同時也改變了組織與社會公眾、利益相關者、組織內人員之間的關系，他們有權知道究竟「發生了什麼？」此時，暢通的溝通渠道，高明的公關政策對於維護組織的形象、阻止危機的擴散、降低危機的損失具有十分重要的作用。與公眾溝通的關鍵在於及時把公眾須知、欲知、應知的全部信息通過最容易讓公眾接受的方式發布出去，在公眾中樹立誠實守信、敢於負責也能夠負責的形象。例如在2003年非典危機中，北京市政府在4月20日以後的危機公關是一個非常典型的成功範例。面對北京防治非典的嚴峻形勢和國內外的觀望、懷疑態度，作為北京指揮抗非的核心決策人物之一，4月30日，一向低調的王岐山在一次規模龐大的記者招待會上主動亮相，並爽快地接受了中央電視台名牌記者王志的采訪，在《面對面》節目與公眾作了整整45分鍾的「面對面」交流，不僅回答了王志以「質疑」的方式提出的所有尖銳問題，而且主動解答了他「最怕回答」而記者也沒有提出的熱點問題，其自信、坦誠、務實、親民的形象，堅定的神情，睿智的談吐，特別是那句擲地有聲的古語「人不自信，誰人信之」，廓清了籠罩在北京市政府頭上的疑雲，掃盪了北京市民心中的陰雲，給北京以信心，給市民以力量。

六、信息一致原則
在組織出現危機時，最好成立一個以組織重要人物為中心的新聞中心。這一機構可以是臨時性的，也可以是長期性的。在危機時，它的作用在於將危機真相告訴受眾。同時這一機構可以是一群人，也可以是以一個人為中心的幾個人。設立這樣的機構或專人，有助於組織使大批媒體采編人員，在離開危機地後，仍然能獲得很多關於危機的消息，可以盡可能的避免媒體在事後的猜測。這一機構有必要安排一人專門寫稿、專門記錄、專用筆記本，介紹危機的詳細情況以及組織所作出的決策，對外形成一個統一的聲音。
發言人最好由常務分管領導或相關副總裁擔任，這樣也是為組織留有迴旋和調整觀點的餘地，除非大局已定或者情況非常嚴重時候，一般不主張最高層的主要領導或者董事長出面。在危機面前，採取主動行為是非常必要的。例如：光明「回爐奶事件」被電視台曝光後，公司董事長王佳芬在第一時間沖向了「最前線」其實也是發言人選擇的失策，王佳芬的回答存在著諸多矛盾之處，然而王佳芬的回答其實代表了上海光明最終的回答，沒有任何迴旋和調整的餘地。

七、讓權威機構說話原則
許多組織身陷危機之後，特別是「質量」危機，第一反應都是想盡快澄清事實，還我清白。然而，自我辯解往往難以證明清白之身，有時還會越描越黑，引起公眾的反感。無數的危機公關案例證明，真正能澄清事實的，不是當事組織自己的百般辯護，也不是組織與媒體的口水仗，而是權威機構的聲音。權威機構以其自身的威信以及第三方的身份，足以消除公眾的所有疑惑，可以說，權威機構的一句話勝過組織的一萬句。
那麼誰代表權威機構呢?質量檢測部門、主管機構、監管機構都是，新聞發布會有權威機構的參與才最有說服力。通常要求組織在危機第一時間發出聲音，主要是表明自己主動承擔責任的真誠態度，為以後的措施作輔墊，而並非蒼白無力的自我辯解。
控制局勢、穩定人心、協調救治行動都需要有權威機構、權威人物的及時介入和權威信息的及時發布、權威決策的及時出台，絕不能在請示、報告、等待甚至公文旅行中貽誤戰機。在目前，我國政府的最低層體制中，最先介入的應該是危機發生地級層政府。基層政府對控制危機局勢有不可推卸的責任。但在採取初步的控制措施的同時，必須逐級上報，由上級政府和有關專業部門做出需要哪一級機構、哪一級領導介入的決定，並立即實施。如美國在遭到前所未有的「9.11」恐怖襲擊時，總統布希立即採取措施，在返回白宮途中，布希總統分別在路易斯安那州和內布拉斯加州空軍基地做短暫的停留，表達哀痛之意並誓言還擊。針對恐怖事件，布希總統立即發表四次講話（第一次發表講話的時間距離事發僅45分鍾），希望全國人民團結起來共渡危機，表明美國政府保護本國人民、打擊恐怖主義的信心和決心。隨後開展的救援工作也都井然有序，整個美國的社會秩序也很快得以恢復，為此布希總統本人也得到了美國民眾和媒體普遍的稱贊。

八、果斷決策原則
危機決策屬於非程序性決策，需要完成兩個轉換：一是決策方式由從平時的「民主決策」切換為戰時的「權威決策」。突發事件來臨時給予領導者們的決策時間往往十分有限，任何猶豫不決、舉棋不定或拖延決策都有可能給組織帶來致命的傷害。平時為了達成共識，在決策時可以多方醞釀，反復協商，並且要以理服人，少數服從多數，危機時則必須由最高決策者在信息共享、專家咨詢的基礎上「乾綱獨斷」，迅速拍板，並且是誰決策誰承擔責任。二是決策目標必須從維護「利益共同體」切換為拯救「命運共同體」。平時，維護一個組織（國家、企業或家庭）靠的是共同利益；然而危機來臨之時，命運勝於利益。在應對危機之時，各級領導需要馬上去做的事情必定會成倍增長，千頭萬緒常常令人不知從何下手。然而大難臨頭，必須抓住主要矛盾，以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關注的優先順序為中心來分清輕重緩急和先後順序。只有以公眾為中心安排的輕重緩急和優先順序，才有可能使得本部門、本企業乃至領導者個人的損害降低至最小。因此，在進行危機管理時，必須集中精力抓好當務之急，切忌三心二意，左顧右盼。從國內外經驗來看，只要危機不解決，危機所帶來的負面影響就無法根除，試圖抵消這種影響的任何努力都只能是事倍功半。

九、生命第一原則
在危機事件的應對中，搶救生命與保障人們的基本生存條件，是處理危機和開展救援工作的首要任務。因此，必須以確保受害和受災人員的安全為基本前提。同時，還應該最大限度地保護參與處置突發事件的應急人員包括士兵和警察等的生命安全。例如：2000年7月22日傍晚，8名工人在台灣嘉義縣番咯鄉八掌溪下游進行河床固體工程時，突遇山洪暴發，其中三男一女走避不及，受困於湍急溪流中，在洪水中四人相依為命緊緊地擁抱在一起，苦撐了兩個多小時，但救援的直升機卻遲遲未到，終於被洪流沖走溺死。由於當時電視媒體在場，整個不幸事件「現場直播」至全島各地，人們親眼目睹4名工人在急流中掙扎，直至被洪水吞噬；而人們引頸相盼前往求援的空軍海鷗部隊和空中警察部隊卻互踢皮球，一個說低空非自己責任區，一個說天氣不佳，無法起飛，因而延誤了搶救時間。在電視畫面的強烈沖擊下，台灣整個社會對新當局的不滿和憤怒終於爆發出來，紛紛痛斥當局官僚無能，要求有關官員辭職，使一場突發事件迅速升級為一場政府危機。

十、態度決定一切原則
處理危機事件，事實雖重要，態度是關鍵。危機爆發後，相關組織，可能會「四面楚歌」，政府批評、媒體曝光、公眾質疑等都會紛至沓來。此時組織最明智的做法是，正視問題，以誠相待，採取積極主動的姿態，敢於公開真相，積極承認錯誤，勇於承擔責任，並且「聞過即改」，做出相應的改進舉措，爭取贏得公眾的諒解和同情。不要忽略，組織真誠的態度對單純的公眾的影響力。一個敢於承認錯誤，勇於承擔責任的組織，不管它做錯了什麼，往往會贏得受眾的同情和信任!其形象不但不會受到損害，反而會有所升華。許多危機成功的案例顯示，組織在危機事件中的誠懇態度，不僅化解了一場災難，而且化被動為主動，化「危機」為「機遇」，使組織獲得新的發展機會。相反，許多組織擔心危機事件曝光後會毀掉自己苦心經營的品牌形象，採取隱瞞、掩蓋、敷衍、「無可奉告」等愚蠢的做法，其結果只能是適得其反，雪上加霜。組織應該明白，在危機時刻，公眾對組織的反應高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸責任的言行都可能激起公眾的憤慨之情，使事態進一步惡化，一個被受眾憎惡拋棄的品牌其實一文不值。幾乎所有的危機處理失敗的案例，都存在著組織態度上的失誤。
美國許多成功組織為了有效處理危機事件，都積極遵循以下原則：一旦發現問題，就毫不猶豫地正視它。一旦感到情況不妙，就進行徹底大檢查，在檢查過程中發現危機爆發的原因。一旦發現危機來臨，立刻通過傳播媒體，及時向社會各界通報危機的真實情況。一旦危機已經降臨，就集中所有部門的意志和力量去對待它，在關繫到企業生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。這方面國內外成敗的案例不勝枚舉。

十一、協調一致原則
由於參與危機應對人員和力量來自各個方面，包括交通、通信、消防、信息、搜救、食品、公共設施、公眾救護、物資支持、醫療服務和政府其他部門的人員，以及軍隊、武裝警察官兵等，有的時候還有志願人員參加，因此，危機應對中的協同一致運作特別重要。突發事件的不可迴避性以及突發事件應急管理的緊迫性，要求政府在事件發生後，不同職能管理部門之間實現協同運作，明晰政府職能部門與機構的相關職能，優化整合各種社會資源，發揮整體功效，最大可能地減少事故損失。如美國法律規定，緊急事務事發現場的組織協同的牽頭機構為聯邦調查局，危機處理後期協同工作則由聯邦緊急事務管理署牽頭負責。
面對危機，員工不應是危機的旁觀者，而應該是危機參與者。因此，組織應該保持同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的協力支持。如果組織得不到內部員工的大力支持，甚至禍起蕭牆，自亂陣腳，組織是很難渡過難關的。例如2000年11月16日，國家葯品監督管理局發布通知：暫停銷售含有PPA的葯品，17日中午，中美史克公司便召開全體員工大會，總經理通報了事件的詳細情況，並表示公司不會裁員的決心，這一舉措贏得了員工空前一致的團結。楊偉強事後總結：「我們最大的成功，應該是沒有將外部危機轉化為內部危機。管理層沒有對員工隱瞞任何事實，並且在康泰克和康德全面停產的情況下，堅持不裁員，這一方面團結了員工，使他們更積極地進行新產品研發;更重要的是，磨難使員工們今後對企業更加忠誠。」

十二、科學有序原則
危機處理應對的「科學原則」，主要是針對那些因工業技術而引起的災害以及由自然災害而造成的危機事件。其中，前者包括：危險物品、輻射事故、水壩決堤、資源短缺和大面積建築物著火等；後者包括：乾旱、海嘯、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴風雪、颶風、龍卷風、洪水和火山爆發等。對於這些危機事件，應對中一定要注意科學性、技術性，多徵求特定技術領域專家的意見，千萬不能盲目蠻干。危機管理行為的實施，必須依據一定的評估標准和優先次序，確定現場控制及處理的工作程序。如果在法律上有明確的規定，則首先要遵照法律的規定實施；對於社會性危機，迅速有力地恢復正常秩序是首要的目標。要善於甄別主要危害物，採取有效措施，對於一些群體突發事件，應對時要把握爭取多數、孤立少數的原則，區分不同情況，嚴格把握政策界限。特別是在處理一些暴力型的突發事件過程中，火力的使用要把握火候，掌握尺度，一般以制服對方、解除其抵抗能力為限度。
總之，各種組織要想成功處理危機事件，就必須要認真對待各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理、員工培訓和演練等活動過程。通常人們將危機管理分為兩大部分：第一部分是危機爆發前的預計，預防管理。它是為了應對突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防範、處理體系和對應的措施。第二部分是危機爆發後的應急善後管理。各個組織在危機處理過程中，必須遵循上述危機處理十二項原則，其目的在於最大限度地消除或降低危機給社會和受眾所帶來的威脅和損失。普林斯頓大學的諾曼.R.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣於錯誤地估計形勢，並使事態進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡言之，如果危機處理得當，危機完全可以演變為發展的契機。

『玖』 危機公關 危機管理培訓講師有哪些

危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，EMBA、MBA等商管教育均將危機管理能力作為對管理者的一項重要要求包含在內。
著名危機公關專家游昌喬先生將危機管理的目的總結為有六個：
1.預防危機。危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡便
的方法。企業應根據經營的性質，識別整個經營過程中可能存在的危機，並從潛在的事件及其潛在的後果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然後進而收集、整理所有可能的風險並充分徵求各方面意見，形成系統全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，並針對性地練習內功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
2.控制危機。主要是建立應對危機的組織、並制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。
3.解決危機。主要是指通過公關的手段阻止危機的蔓延並消除危機。如建立強有力的危機處理班子；有步驟地實施危機處理策略.
4.在危機中恢復.制止危機給企業造成的不良影響，盡快恢復企業或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業的信任。
5.在危機中發展。危機管理的最高境界就是總結經驗教訓，讓公司在事態平息後更加煥發活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優秀的企業安度危機，平凡的企業在危機中消亡，只有偉大的企業在危機中發展自己。」 因此，危機對於一個企業來說，並不一定是壞事，只要企業處理得當就能在其中找到發展的機會，從而使企業得到新的發展，但這其中的前提是要對危機有正確的認識，保持坦誠的態度。
6.實現企業的社會責任。作為社會的一員，企業卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之如果危機處理不當，將成為社會的負擔，並帶來不可估量的危害。
關於這方面的講師我們學校有，講的都很好，社會反響不錯。