個性化服務基礎條件

① 什麼是主動性個性化服務

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。

個性化服務，作為一種服務思想和經營理念，不同的學者都提出了自己的見解。史丹（2006）指出所謂個性化服務（Personal Service），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。[14] 蘇洪文（2002）認為個性化服務，是服務人員根據每位賓客的特別要求，提供相應的優質服務，使其在接受服務的同時滿足生理、心理要求。[3] 邱萍（2004）認為個性化服務又稱特殊服務，是服務人員在標准化的服務基礎上，針對客人不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務，具有鮮明的針對性和靈活性。張延、金惠君（2005）認為：個性化服務( Personalized Service 或Indivialized Service)有兩層含義:一是指以標准化服務為基礎,但不囿於標准,而是以客人需要為中心去提供各有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務,以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感,並贏得他們的忠誠;二是指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。[23]
以上所列的四種定義是比較有代表性的。業界對個性化服務沒有統一的定義，很多研究者都認為個性化服務是針對客人的個別的、特殊的需求提供的。邱萍和張延等人認為個性化服務是以標准化服務為基礎，蘇洪文認為個性化服務是滿足客人生理、心理要求的優質服務，把心理要求的滿足突出來。史丹則是從顧客需求的角度，指出個性化服務能夠使顧客獲得自豪感和滿足感而成為回頭客，這是個性化服務的結果和目標。相比蘇洪文，史丹把客人心理精神方面的滿足更加具體化。張延的定義還擴展到飯店本身的個性和特色項目，比起其它三個定義內涵進一步擴展，這個定義也更加符合個性化服務的發展方向。
二、個性化服務內涵
蘇洪文（2002）認為個性化服務內涵包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現員工的個性。並把它分為：靈活服務、癖好服務、意外服務、自選服務、心理服務和全能大師服務。蘇洪文從員工與顧客的服務關系的角度來說明個性化服務的內涵，並且最先把個性化服務的內容分為六種形式，基本把個性化服務的內容包括進去。
和蘇洪文的觀點不同，李晴（2006）認為個性化服務的內涵有3層：一是服務人員根據服務對象的特別需要提供有針對性的服務，並對客人的各種個別的需要進行歸類、整理與分析,推出符合不同客人個性要求的服務；二是針對客人個性需要提供「特別關照」和「區別對待」的服務；三是既滿足客人的個性化,又發揮企業和服務人員的個性特色。以上三方面的內容比起蘇洪文內涵擴大了，指出要對客人的各種需求進行個歸類、整理分析，找出規律以便為更多客人提供個性化服務。內容有獨到之處，不過表述上有點過於繁雜。
李晴（2006）把個性化服務分為四種類型：靈活服務與超常服務，主動服務與超前服務，細節服務與超值服務，情感服務與特色服務。錢學軍（1999）把個性化服務分為：靈活服務與超常服務；超前服務與主動服務；溫暖服務與情感服務；心理服務與超值服務。錢學軍沒有對這些內容做出解釋。李晴和錢學軍的兩種分法較相似，他們都認為個性化服務包含：靈活服務與超常服務；主動服務與超前服務；超值服務和情感服務，但李晴強調細節服務和特色服務，而錢學軍則指出心理服務和溫暖服務的方式，筆者認為可以把他們綜合起來。顯然，錢、李二人和蘇洪文對個性化服務內涵分析的角度和層次是不同的，蘇主要基於顧客的角度和服務的內容出發，而錢、李則從飯店的角度和服務的方式出發。

有關個性化服務內涵這方面研究比較少，不同的研究者從不同的角度和層次進行分析。業界應該加強這方面的研究，明確個性化服務的內涵，才能更好地發展個性化服務。
三、個性化服務特點
個性化服務的特點研究也不多，沒有統一的定論，主要選取三個有代表性的觀點進行分析。
李晴（2006）指出個性化服務特點包括：多樣性、意外性、開拓性、風險性。李晴從服務員的角度出發指出在我國個性化服務處於初期發展階段，有些個性化服務是違反常規操作的，個性化服務風險性和開拓性並存。
和李晴的觀點不同，王斌（2002）認為個性化服務特點包括：主動性，多樣性，超滿足性。在多樣性上，李晴明確指出要在服務方式、服務手段、服務項目、產品設計等方面提供多樣性，比起王斌的觀點更具體明確。王斌的超滿足性和李晴的意外性在內涵上是一致的。
史丹（2006）提出的個性化服務的特點包括：靈活性、特殊性、多樣性、全能性、情感性和超滿足性。史丹的六個特點與蘇洪文的個性化服務內涵的「六個服務」是基本對應的，在超滿足性上和王斌是一致的。上述學者都同意個性化服務具有超滿足性。
上述三種觀點從不同的角度進行分析，以這些觀點為基礎，可以把個性化服務的特點歸納為：靈活性、主動性、多樣性、特殊性、情感性、開拓性和風險性、全能性和超滿足性。這樣就較完整地概括了個性化服務的特點，這些特點和個性化服務的內涵是相對應的。
四、飯店個性化服務的必要性
傳統的標准化服務手段受到廣泛挑戰，已不能適應飯店業日益激烈的競爭（蘇洪文2002）。個性化服務提供有針對性的服務內容和服務方式，滿足旅遊者求新、求奇、求變的要求，凸現飯店經營的特色,展現出飯店的核心競爭力（程興2001）。個性化服務成為新時代飯店業競爭優勢的核心武器，成為飯店業縱深發展的航標。
陳穎（2005）從產業結構和產品同質化外部環境的角度分析了個性化服務的必要性，認為中國飯店業結構不合理，飯店產品同質化情況嚴重，市場細分不充分，飯店業處於低利潤甚至虧本狀態，因此，中國飯店業求突破和發展的一個有利途徑就是開發個性化、人性化服務產品，提高客人忠誠度。陳穎的研究角度較為宏觀。
李炳武（2005），從管理學和營銷學兩方面提出推行個性化服務的理論依據。在管理學上，採用赫茲伯格的雙因素理論，將激發顧客消費的動機因素分為兩類, 一類是「避免不滿意」的因素, 稱為保健因素； 另一類是「贏得滿意」的因素, 稱為魅力因素。標准化的服務是必要因素,個性化服務是魅力因素,使客人享受到「專門為我提供的服務」, 產生被「優待、重視」的良好感覺, 達到滿意。利用雙因素理論分析個性化服務的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都採納引用這個觀點。在營銷學上，李炳武將顧客需求滿足分為3個發展階段: 即量的滿足時代、質的滿足時代和個性化滿足的時代，指出個性化服務是滿足顧客需求的高級階段, 能把飯店服務水平提升到一個全新的層面(飯店個性化服務研究綜述)

② (2)簡述個性化網路營銷服務的基本要求有哪些

1、網站建設前的定位（清晰自己的目標）
2、建設營銷型的網站（吸引、方便、信息）
3、網站內部的優化及必要的付費網路推廣
4、有一個班組來運行網路營銷的一系列動作。

③ 酒店前台怎樣開展個性化服務

因此，高水準或真正意義上的個性化服務 一、酒店讓員工滿意是個性化服務的基礎。個性化服務不是酒店服務標准要求的，而是超出標准要求之外，員工出於自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。 二、保持個性化服務的持續性需要依賴於基層管理人員和廣大員工高度敬業精神和良好的職業習慣。酒店基層管理人員收集一些個性化服務的案例，通過案例讓員工認識到怎樣的服務是個性化服務，通過對於個性化服務案例的全面分析，對於其中反映客人普遍需求的服務，實現由個性化的服務向規范化服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。 酒店管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析，了解該服務的推廣難度及可行性。例：有一個酒店客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。客房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨後作為規范性服務在部門中推廣。最終該服務成為該酒店的特色之一。從而使該個性化服務轉化為規范性服務。 三、提倡三全是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。例：餐廳有一個客人感冒了，服務人員發現後及時報告給主管 四、四小是指生活小經驗、媒體小消息、賓客小動向和言談小信息。生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會採取正確有效的個性化服務。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。賓客小動向和言談小信息是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。 五、客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣都是創造我們為客人提供處性化服務的有力依據。客史檔案讓我們熟知客人的喜好，提前為客人准備好客人所需求的服務，為客人創造驚喜。賓客信息的收集與反饋，讓我們使我們的客戶檔、案更完善。

④ 酒店滿意的服務具備哪些基本條件

客人滿意能使酒店在市場競爭中處於優勢，也是提高酒店利潤水平的前提。如何做好酒版店服務工作，如何贏得權客人的滿意，給客人留下深刻良好的印象，從而提高經營管理效益，這是酒店管理經營之道。
酒店只有滿足客人高品質的服務需求，注重酒店的個性化服務，落實每個服務環節，做到細致到位，才能真正體現酒店的優質服務，實現酒店經營管理的最終目標。細微之處見真情作為旅遊酒店，滿足客人各種不同的服務需求，拓展利潤空間，永遠是酒店管理不懈努力的方向。現代酒店要充分體現優質服務，除注重酒店硬體設施改造外，更要注重酒店的個性化服務，強調在服務節奏的把握上，要求速度快，效率高，以減少客人等待時間，及時提供各種方便、快捷、貼心的特色服務，才能使客人滿意。酒店從滿足客人安全、健康、舒適的人居環境的總體要求出發，主要包括安全、衛生的室內環境，舒適、健康的居住條件，良好的室內空氣質量。要做到這一點，酒店每天要按照規范的清潔標准進行清潔保養，嚴格按照衛生清潔操作規程對房間進行清潔和消毒，在已收拾的房間，床上用品不能出現污跡和頭發，確保符合房間衛生標准。

⑤ 個性化服務的評價標准

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，回依據各種渠道對資源進行收集答、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。
評價個性化服務，最主要看服務對象的評分，針對社會個性化服務的成果，可以做調查問卷進行統計分析，而對於網路個性化服務，可以有專門的評價指標，如MAE。

⑥ 如何提高個性化服務

我想所抄謂個性化服務就是針襲對不同的客戶需求來提供不同的服務。酒店餐飲這塊，主要是：1、菜餚要有特色，不斷創新，比如根據季節、或流行趨勢創新，根據特色確定價格；2、服務這方面，針對一般客戶、大客戶（政府機關、大的企事業單位）、酒席客戶（婚宴等）應提供不同的服務，其實就是盡可能地滿足客戶的要求，甚至超出他們預期的要求，客戶也就滿意了。

⑦ 提供酒店個性化服務的條件有哪些

只要有錢這一個條件就可以了；
1、選擇一家星級酒店（4、5星）
2、選擇入住套房
3、咨詢下前台

⑧ 如何實施服務創新，實施精細化、個性化服務呢

服務的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發，通過對每一位消費者開展差異性服務，正是這種思想的體現。現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓消費者感到整個企業都是特別為他服務的。強化員工個性化服務意識。 鄭州還有一家田園式餐飲企業，位於風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建築、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田裡採摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消費者自己根據不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。
餐飲業？筆者認為要從以下幾點做起：一、 強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。二、 加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善於察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。三、 加強全員服務技能的培訓，實現服務的標准化。要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。四、 重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受並被尊重。所以服務並不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進「超級服務」計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位消費者明白這些後，他們感到難以置信，事後他們在感謝信中說道：「……我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳。

⑨ 標准化和個性化服務的感悟

規范抄化、標准化、程序化是餐飲中襲的「老三花服務」，是服務產品的最低層次，最基本的要求，酒店餐飲不能提供「老三化服務」就不是一個合格的餐飲服務，就不符合行業的起碼要求。個性化、形象化、特色化是餐飲中的「新三花服務」，是服務產品的較高層次，是更高一級的要求，「新三花服務」是滿足顧客更高層次需求的服務。

規范化、標准化服務做得好，並不一定會帶來顧客滿意，顧客覺得餐廳做到這些都是理所應當的。只有向顧客提供個性化、定製化、差異化服務後，才會使客人感覺到驚喜，並作出滿意的評價。
但是鼓勵差異化、個性化、定製化服務，並不是要以此來取代規范化服務，而是要盡量協調好兩者之間的關系，
關系一：共性與個性
關系二：並存
關系三：適度
方面一：培養個性化服務理念和服務意識
方面三：加強服務技巧培訓
方面四：做好服務資料的配套工作
重點一：偶然變必然
重點二：以點帶面
重點三：培養主動性
重點三：個性與規范兼顧
個性化：
能力一：客戶數據管理能力
能力二：客戶分析能力
能力三：促進客戶互動能力

⑩ 如何制定個性化服務方案

個性化服務是根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。
從國際和理論上來看，企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由於早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手裡，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍採用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；已經進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售後服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢。現代的市場競爭觀念，就是"顧客至上"，"顧客永遠是正確的"，個性化服務正式與每一位顧客建立良好關系，開展個性化服務正是體現了現代市場競爭趨勢。所以說：國際形勢和理論的發展促進個性化服務的發展。
在工業社會，科技的飛速發展，新技術的普遍採用，產品越來越豐富，市場產品供大於求，消費者可以在眾多的同類產品中隨意挑選。所有這些，向企業者提出新要求，企業要生存和發展，就要首要考慮產品的銷路。而個性化服務是在獲取了大量用戶信息和產品訂單後才投入生產的，所以說銷路根本就不成問題。
在工業社會，人們消費多是注重產品的內在質量和價格，多注重物質產品形式的多樣化，質量的內在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費流行期和產品生命周期的縮短，時髦的消費方式被模仿速度的加快，消費觀念逐步向品質的外在化、個性化、自然化方向發展；由主要注重物質消費向物質與精神消費並重方向發展，人們不僅只滿足於生存的生理需求，更需要滿足發展和享受需求，特別需要一種自發的心理滿意感的需求；由僅滿足於消費者個人家庭情感需求到需要公司之間（企業之間）、人與人之間相互感情需求的滿足並擴大到人與自然的「和諧」、「協作」的高情感消費需求。如海爾提出了"您來設計我來實現"的新口號，由消費者向海爾提出自己對家電產品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產品就更具適應性，更有競爭力，也就牢牢占據市場霸主地位。