專業客服溝通技巧

❶ 96169客服跟顧客溝通技巧

一、與客戶溝通的原則：
1、勿呈一時的口舌之能：
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點「傾斜」，小之以理，動之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下台階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說並不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；
3、不要太「賣弄」你的專業術語：

千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什麼都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

4、維護公司的利益：

維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：
記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的「贊美的語言」：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別於其他動物的地方，經常給客人戴一戴「高帽」，也許你就會改變一個人的態度；用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴「高帽」的人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

在溝通中你要充分重視「聽」的重要性。你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。「真誠」是溝通能否取得成功的必要條件。

6、「看人下菜碟」

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要採取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養良好的態度
只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

三、處理應對投訴：

客戶投訴主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式，所反映的問題大多是對服務、管理、基礎設施、環境衛生等的意見或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作，我們必須注意以下幾點：

1、不管投訴或請求的內容錯對，客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復；

2、客戶反映的事，我們一定及時處理，並將跟蹤處理結果反饋給客戶，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。

3、如遇到客戶情緒激動時，一定不要與客戶發生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩定，基本上「消氣」，再詳細的了解事情的經過，是我們的問題要立刻給客戶解決，不是我們的問題也要耐心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。

與客戶的溝通，是一門融入心理學、哲學思想學問，我們只有不斷的總結實踐經驗，並不斷的豐富我們的理論修養，才能把他做的更出色、更藝術

❷ 如何增強在線客服的溝通技巧

最基本的應需要以下幾點：
一、在線客服需要熱情服務：在淘寶里，買家和賣家在線客服是見不到面的，如何讓客人感受到在線客服的熱情呢？
1、在線客服可以利用一些旺旺表情，會讓你的話語更顯生動，比如在說你好的時候，可以加上微笑的表情；在「呵呵、嘿嘿」之類的時候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。
2、在線客服在回答客人的時候可以多打幾個字，例如：「恩」你可以寫成「恩恩」，「請稍等」可以寫成「請稍等喲」，這樣是不是讓客人覺得你更樂意做這件事情呢？
3、客人要離開的時候記得多說幾句話，例如，白天的時候在線客服可以說「親，可以站起來活動活動啦」，晚上的時候在線客服可以說「親，早點休息哦，這樣皮膚會更好」等等，讓客人覺得在線客服的服務很貼心哦。 二、待人真誠：
1、在線客服須如實向客人描述你的寶貝。比如我家的本子，有一點小問題我都不會發出去的，但是有些時候會遇到只剩一本的情況。這時候我就會和客人詳細說明哪裡有一點小問題，如果客人願意買的話我會優惠多少賣出，如果不願意的話就可以不要。其實這些小問題在我家人和朋友看來都不是問題，說我老是戴著放大鏡看本子，呵呵。其實我只是希望我的客人能收到完美的寶貝，用它們來記錄美好的心情。
2、對於交易中的一切事項，在線客服要讓客人完全了解。比如有一次我發一個重8公斤的包裹去海口，之前打了好多個快遞公司的電話都說最低60元，經過協商，收了客人45元快遞費。當我發快遞的時候有人給我介紹韻達，我了解之後發了韻達快遞，郵費被我砍到40元。發出貨物後，我告訴客人已經發出，郵費40元，請收到後申請退款5元。客人很吃驚，說你不用這么好，不告訴我我也不知道的。呵呵，5元，一個小數字，但是如果我不告訴客人的話，就違背了我的原則，我心會不安。當然，這樣又多了一個回頭客
三、在線客服需高效細致：這一點在那個雙冠服裝店和四鑽輔料店體現得更多一些。高效不難理解，客人很多，當然就需要我們在線客服在很快的時間里對每一個客人的提問做出回答，這不只需要打字速度快，還需要我們在線客服對產品的詳細了解，這樣才能盡快地回答客人的問題。另外一點，細致，有些客人拍下衣服後忘記了留言備注所需尺碼，轉而旺旺告訴我，這時候就算再忙也要備注清楚，一定不能搞錯，不然就出問題了，關於備注，我們在線客服可以好好利用淘寶里的那5面旗幟，可以讓每個顏色的旗幟代表不同的意義，發貨的時候一看就一目瞭然。最後和客人核對一下收貨地址是否正確，詢問XX快遞是否能夠送達。我遇到過不少客人選錯收貨地址，在我詢問的時候發現錯誤，更正過來的；還有貨物發出了，快遞不到，退回來的。所以這一步，並不是累贅哦！如果有時間，多說這樣一句是完全有用的。

四、在線客服需實時跟蹤：不是我們賣出一個寶貝，發完貨，我們的工作就完了。我發出貨物的快遞單，已收到貨和未簽收的是分開放的，在線客服需在發出貨物後跟蹤快遞情況，如果超過預期的時間還未送到，便主動詢問客人是否收到，如果未收到在線客服需打電話催快遞。一定要客人簽收，我才會放下心來。
五、在線客服的完美售後：就象上面說的，不是賣出去寶貝就完了，售後也是很重要的。當看到客人給我評價的時候，只要我有空，我會馬上聯系客人，詢問本子是否滿意，包裝是否滿意，有什麼意見或者建議給我。這樣不僅讓客人覺得你很專業，很貼心，對自己的服務以及店鋪的提高也是很有好處的。在很多不了解淘寶客服工作的人認為，淘寶客服就是打打字，跟客服說說話就可以了。其實不然，做好
客服新人的2個誤區和5種能力

1.個人至上誤區
很多網路職場新人剛剛進入職場就開始抱怨，總覺得網店對自己重視不夠，在很多方面沒有為自己著想。自恃各方面的條件不錯，在薪酬、工作環境、重視程度等方面要求過高，做出了有失偏頗之舉。這種以自我為中心、個人至上的思想，實際上是人為地在自己和用人網店之間設置了難以跨越的鴻溝。作為網路職場新人，在強調網店對自我滿足程度的同時，首先要考慮你對網店付出了多少，為網店贏得了多少利益，你的付出是否與你得到的成正比，綜合考慮之後，再提出合理的要求。不要急功近利，盲目攀比，陷入過分追逐升職加薪的誤區。
2.盲目展現能力也是誤區
能力素質是網店招聘選聘人才的先決條件，但新人展現能力一定要有「度」。一些初涉網店職場的人，往往會急於展現自己的才能和實力，盼望盡快得到他人的認可和刮目相看，因而表現得過於張狂，顯得鋒芒畢露。這樣做的後果，只會適得其反，招人厭煩。更重要的是會使你過早地成為人們的競爭對手，增加工作難度，甚至被人嗤之以鼻，逐出場外。因此，在職場里大智若愚堪稱自我保護的最佳法寶，把姿態放低一點，才能樹立良好口碑，贏得好感與信任。

培養5種能力
1.合作。具有良好合作意識的團隊是網店發展的必然要求。然而，合作精神與團隊意識是在工作中，通過一次次磨合、理解、遷就鍛煉出來的。工作中意見相左很正常，如何平心靜氣地探討問題，謀求最佳解決方案，直至達成共識，這才是最完美的解決問題的方法，固執與堅持己見並非最佳選擇。因此，作為網店新人，有合作意識是比較受歡迎和容易被接納的。
2.微笑。微笑代表了一種親和力，不僅能夠展示自己的自信，也向領導和同事傳遞了一個積極的態度。善於微笑的人在職場上獲得成功的機會總是比別人多，所以，要學會微笑，對每一個和你打交道的人發自肺腑地微笑。
3.溝通。培養良好的溝通能力，是妥善處理人際關系的基石。良好的溝通能力，首先要傳遞誠實友善的信息，主動友善地接近身邊同事，能使雙方更快地彼此熟悉和了解，使自己更快地融入團隊，有利於網店新人的發展。此外，良好的溝通能力也可以幫助你盡快熟悉工作流程，明確工作責任，在遇到困惑和不解時，能得到有效的幫助，有利於工作的開展。
4.發現。要善於發現周圍的美，善於看到網店與身邊人的閃光點，不要總著眼於一些負面的地方。每個單位、每個人都不是盡善盡美的，要將他們的閃光點放大，發現、學習並借鑒。看不慣某個人可以理解，但你看不慣的人多了，或許就是自己的錯，要嘗試以一顆寬容的心看待事物，接納身邊的人和事，學會以寬己之心寬人、克人之心克己，問題將會得到圓滿的解決。
5.忍耐。現在很多網店新人往往自視甚高，一進網店就想身居要職，缺乏從基層干起的耐性，容易出現「小事不願干、大事幹不了」的現象。這就要求培養忍耐力，做事要有耐性。小事之中見精神，大事之中見能力，只有「大處著眼、小處著手」，一絲不苟地做好每件小事，方可為以後做大事積累資源。要善於從基層做起，不斷積累經驗，提升能力，才能為今後的職業發展打下良好基礎。在線客服溝通技巧

第一點：溝通的及時性。 何謂溝通的及時性呢，簡單來說。就是讓買家在發現你家店店的商品時，能夠及時聯絡到各位賣家在線客服。做為專職的賣家在線客服，或者是在線時間長的賣家在線客服，這一點一般是沒有問題的。偶也是這樣的，只要有客人聯絡，首先應該趕緊回復，哪怕你只是回復一句：你好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。關於這一點，我還要補充的是。如果在線客服真在線，請迅速回復，這裡面就有點技巧性在裡面了。有的賣家在線客服打字並不快的呀，是吧。那麼偶建議打字不快的賣家，盡量多設置一些常用語言.或者分幾條打出您的內容，設些常用的問題放在一邊復制過來用。做為買家，我的感覺是，只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺呢

第二點：溝通過程的關切度。 這里可不是單純的指在線客服有回復客人的問題就行的了。或是表面的你問我就答，你不問我就去忙別的事了。我在購物過程中，就曾因為賣家在線客服的關切度不夠，不夠熱情而打消了購物的念頭呢.
賣家在線客服還千萬別覺得煩，因為買家只是通過商品的圖片進去我們的店鋪，在完全沒有看到實物的情況下，征對性的問一些問題，在線客服非得給買家好好介紹清楚。畢竟有些，特別是新手買家，並沒有好好看商品說明的習慣，有些東東即使他們不問，在線客服都應該要解釋清楚的。比如：偶是做服裝生意的，那麼往往衣服上都要自己搭配些飾物.有很多買家，先入為主的通過圖片以為衣服上的配飾也是包含在內的。如果不解釋清楚的話，買家收到商品後不是非得找你理論了。
還有些買家，僅是抱著試試看玩票的心態跟賣家進行交流的。這個時候有些賣家在線客服感覺到了，就沒有很好的關注。偶的想法就正好不同了，其實這部分人還是可以通過溝通達到成交的。因為他們並不是完全不想買啊，這個道理很容易明白的吧。偶可能是因為客流量太小，所以非常珍惜前來的每一位客人.偶的做法往往是，雖然寶貝說明已經很清楚.偶還是願意再重復為客人解釋得非常清楚。包括YY質地，做工，及價格等。如果買家沒有明確的反應了。可以問問看需不需要推薦幾款非常不錯的YY。這時時如果買家願意繼續聽在線客服的介紹.6成都能成交的。因為畢竟自己的東東，自已有一定信心的.

第三點：溝通的技巧性 這一點是非常關鍵的，往往決定成交的達成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這么久來所得的經驗吧。其實說起來是非常簡單的幾句話，偶不另外舉例說明了。各位賣家可以根據自身的情況進行調節哈。關鏈點：最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務。很簡單，就是缺哪補哪，對吧。如果覺得價格貴的客人，這時在線客服一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，在線客服請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。

第四點：溝通的專業性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家在線客服的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現您做為專業在線客服的良好品德，買家也相對放心些。其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識在線客服你本身。

第五點：溝通完畢，成交後的確認工作。 這是我今天要說的最後一點了。有些賣家在線客服在買家付款後就象鳥兒般飛走了，把買家涼在那，不聞也不問。我一般的做法是。即使買家付款後，務必跟買家確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚後，明確告知買家，我們配好貨後發件會是什麼時間。並請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

客服服務包括以下幾方面

總的來說客服服務都包含以下幾個方面：
1、意見處理；
2、資料管理；
3、技術支持；
4、內部合作；
5、顧客需求分析。
好的客服是企業成功的關鍵！
顧客：顧客是我們業務中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標，我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標，客戶通過我們的服務實現價值最大化。
服務：就是我們在勞動。通過勞動讓顧客得到他們想要的，從而也實現了自我價值
那麼，所謂的顧客服務就是我們通過勞動幫助顧客並體現自身的價值，或是說得到利益。 顧客服務包括對外（商家對顧客）和對內（某些單位的後勤部門與其他部門）兩種，通常說的顧客服務是指對外的顧客服務。
為顧客服務的原則
1、保證顧客滿意
換位思考一下，在同樣的服務下自己能不能接受。
2、超出顧客希望
做為服務行業，要無時無刻走在顧客的前面，想顧客想不到的，用新穎的服務為顧客創造價值。
客服人員應具備的基本工作技能
1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。
2、具備良好的人際關系，及一定的協調人際關系能力。
3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。
4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。
5、熟悉公司的業務流程；熟練掌握公司產品知識。
6、良好的傾聽與溝通能力(7分話顧客說，3分話客服說）
7、 能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系
一個好的客服應具備哪些素質？
心理素質要求：1."處變不驚"的應變力2. 挫折打擊的承受能力3. 情緒的自我掌控及調節能力4. 滿負荷情感付出的支持能力5. 積極進取、永不言敗的良好心態品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德2. 不輕易承諾，說了就要做到3. 勇於承擔責任4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人5. 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一6. 強烈的集體榮譽感技能素質要求：1.良好的語言表達能力2. 豐富的行業知識及經驗3. 熟練的專業技能4. 優雅的形體語言表達技巧5. 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力6. 具備良好的人際關系溝通能力7. 具備專業的客戶服務電話接聽技巧8. 良好的傾聽能力綜合素質要求：1.「客戶至上」的服務觀念2. 工作的獨立處理能力3. 各種問題的分析解決能力4. 人際關系的協調能力

作為一名客服還應具備以下幾點
第一、尊重客戶，學會傾聽，用心聽取他們的意見與批評
第二、服務客戶，做實事，誠心誠意的為客戶解決我們可以解決的一切困難
第三、耐心、誠心、細心、熱心、責任心
第四、第一時間聽取意見和問題，第一時間反饋解決進程；不推脫，不推諉，不推卸、不拖拉、不擠壓、更不耽誤

相信只要你具備了相應的客服知識，再加上你後期的努力，做一名合格且好的客服並不是一件難事，相信自己為更好的未來奮斗吧！！！！

❸ 與客戶溝通有哪些技巧

良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩的態度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當於商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。
關注顧客的需要
只有產生關心才能產生關系，無論你從事任何一個行業，把人際關系做好，都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。
讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在於他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產品抱有感染人心的熱情。
尊重顧客
尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心裡最深切的渴望，就是成)(茂為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心裡作比較，那麼就會向你這個方向傾斜。
積極的心態
有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎麼辦?如果銷售不成功怎麼辦?越是憂慮，溝通就越容易出現問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目的。
全面掌握產品信息
熟悉本店鋪產品的基本特徵，這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特徵有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。
清晰地表達自己的觀點
銷售人員 由於心情緊張等原因，也可能會因急於表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關信息。
不可直奔主題
銷售人員不要一見面就急於向顧客發出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現得過於急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利於彼此之間的進一步溝通。
耐心聆聽顧客需要
聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現出漠視、冷漠的態度，而要適當給予回應或表示贊同。
注意察言觀色
交談過程中，如果發現顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當顧客指出產品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該作出積極的回應。比如當顧客提出產品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產品的其他優勢。
不要否定顧客的觀點
顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導致其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答「你的觀點也有道理」等。
別搶話也別插話
在交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內容或者是關鍵詞語，在適當的時機委婉表達自己的觀點。
不戳穿顧客的謊言
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心裡知道就行了;否則就是傷其自尊心，結果可想而知。
不說不該說的話
如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

❹ 與客戶溝通的技巧有哪些

銷售人員應該具備一定的溝通能力和技巧，比如聽、觀察、提問、解釋以及交談的技巧。

一）「望」—聽的技巧這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯系或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視，另一方面有助於正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和准確性，可以達到很好的溝通效果。

二）「聞」—觀察的技巧觀察的技巧貫穿於整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善於把握，並適時地給予回應。同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關系，並決定下一步該怎麼做。

三）「問」—提問的技巧在獲取一些基本信息後，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕鬆起來。

時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，並認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那裡得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急於要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

四）「切」—解釋的技巧解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。

在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

五）交談的技巧談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客戶為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話；對方反映比較反感的問題應保持歉意。

掌握好這五個溝通技巧無疑會對銷售過程中與客戶之間的有效溝通大有幫助，良好的溝通是成功銷售的前提和基礎。

工欲善其事，必先利其器，雖是一句老話，直到現在仍然適用，所以銷售人員要充實自己的知識。

銷售人員在銷售工作中也應本著「先做人，後做事」的原則，與客戶建立以相互信任為基礎的長期穩固的合作關系，銷售業績才會穩步增長。

——引自延邊人民出版社《推銷學全書》

❺ 怎麼和客服溝通 在線客服溝通技巧

不宜多說話，盡可能簡單地回答：
1、您好，請問您方便留個聯系電話嗎?
緊接著，
2、我聯系您溝通一下。
一般情況下，如果顧客需要你的產品，需要了解，99%都會留下個電話。

❻ 售後服務溝通技巧

1、解來釋 了解問題所在，找清問源題根源，分析問題情況，要搞清楚是誰出的問題，是客戶的問題，不要責怪他，反而教它 怎麼使用產品，是產品的問題，也要學會辨解，說一些安慰的話，深表欠意，這樣客戶就沒什麼話可說的了，常說一個巴掌拍不響，他一個人是吵不起來的。2、和氣生財,作為商家,一家要為客戶的角度去考慮問題,理解客戶的心態,相信大部分人還是講道理的.3、忍耐 即使有蠻不講理的客戶，你也沒有必要跟他去爭，控制自己的情緒，以一顆平和的心，與客戶溝通，以笑待人，常說，深手不打笑臉人。祝你好運！

❼ 如何提高電信客服人員的客戶溝通技巧

不同地位的人進行交流和溝通。良好

的溝通不僅意味著把自己要表達的意思進行適當的表述，使人明白，而且

通過傾聽技巧，非語言溝通技巧來體現自己的服務水準和溝通能力。

關鍵詞 客服 溝通 技巧

的統一表達方式，但是作為客服代表，你面對的 溝通與交流是一種社會行為，是每時每刻

發生在我們生活和工作中的事情。作為電信企 是每一個各不相同性格的客戶，作為客服代表， 業客戶服務人員，客戶服務時一種技巧性較強 你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多 的工作，更是需要掌握和不斷完善與客戶溝通 有共性的表達方式與技巧。盡量使用標准語言 的技巧，如提高客服的語言表達技巧，傾聽技 表達。方言中有一些表達方式使用在普通話中 巧，非語言表達技巧。時就不會妥當。比如「不會的啦」，「老好的啦」 1. 語言表達技巧是提高客服溝通能力的前提

「這個和你又不搭界的。」此外一些時尚語言和 語言表達技巧是一門大學問，作為客服，如 果

詞彙不適合使用於客服工作。比如「搞定」， 能提供專業水準化的服務，相信會增進與客 「贊」，「哇塞」等，這些生活中使用的風趣的詞彙 服的溝通。平時你在朋友面前可以不需要經過在服務過程中盡量使用請求式服務用語。 考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。 用在客服工作中會顯得不夠嚴肅，不夠職業化。

例如:「請出示下您的身份證號碼好嗎,」「，請報 在工作環境中你的語言應該從「生活隨意型」轉

一下您的電話號碼好嗎,在保持一個積極的態 到「專業型」。 在工作環境中就必須養成適合的修辭，正 度是，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思 確的發音與用詞的准確應該媲美於播音員。播 的詞，比如，要感謝客戶在電話中的等候，常用 音員大部分時間是照稿宣讀，是面向廣大聽眾 的說法是「很抱歉讓你久等了」。這「抱歉久等」

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新觀察

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實際上在潛意識中強化了對方「久等」這個感 素的把握，並確認客戶言下之意，主動傾聽客戶 覺，比較正面的表達可以是「非常感謝您的耐心 對某個業務有否其他的擔心。傾聽並不象一般

. 如同演說和寫作，傾聽通常需 等待」。再比如一個客戶說「為什麼還要出示身 想像的那麼簡單

要付出艱苦的努力。份證，我是你們的老客戶了。」如果用「這是公司

傾聽能力對很多人來說並非生來俱有, 需 的規定。」回答客戶的話，效果好壞是不言而喻 . 第一，保持 要通過不斷實踐與培訓來加以提高了。可以這樣回答客戶，「很抱歉，給您添麻煩 開放的心態，避免有選擇，有偏見地聽，保持第 了，出示身份證是為了核實信息，以免給您造成 三者的心態。第二，維持目光的接觸，用語氣詞 不必要的麻煩。希望您能諒解」。首先對公司的 鼓勵對方先開口。第三，理解字里行間和語氣語 規定客戶嫌麻煩，客服人員應該先對客戶的抱 調中的「言下之意」。第四，非必要時，避免打斷 怨有所回應和認同，再借用之前有客戶因嫌麻 他人的談話。第五，充分運用開放性提問和恰當 煩而不遵守規定最後反而添了更多麻煩的案 運用封閉性問題。在傾聽過程中還應該克服一下障礙。()環 境1例，來暗示客戶從而使客戶感覺到:按規定做確 2. 傾聽技巧是提高客服溝通能力的關鍵 干擾和打斷。每天我們的環境中有大量的輸 入實是為了他自己個人的利益，從而欣然接受。傾聽是有效溝通的重要基礎。客戶作為一 信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃 個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而 動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會 2)「第三隻耳朵」現象。通常周 我們需要以幫助客戶的積極態度真正」聽懂」客 干擾你的傾聽。(圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的 戶，給客戶充分的時間和機會，讓他把內心深處

注意。如果是與當前業務有關的，你可要求客戶 想表達的思想表達完畢，了解客戶在」話里」和」 , 這是一名客戶服務人在線上稍候，然後起身弄清楚。但更多的時候， 話外」表達的問題與期望 員最基本的素質之一。你要學會關閉你的「第三隻耳朵」，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務無關的聲音帶走你的 作為電信客服人員應該抱著熱情與負責的

3)「迫不及待」。在傾聽過程中克 任何注意力。(態度來傾聽。正確的傾聽態度是達到優秀傾聽

制搶話的沖動並不是一件容易做到的事情，要 克效果的前提。客戶是來到本企業的最重要的人， , 避免自認是專家，根據老 經服想教育人的念頭無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工 驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會 給資付款的人，我的確是在為他工作。通過傾聽可 人以沒有受到尊重的感覺。記住:傾聽不等於 等以了解客戶需求，發現事實真相的最簡捷的途 4)情感過濾。有的時候你 不候你說話的機會。(—說話不夠婉轉，帶有特別 口徑。例如，當一位客戶抱怨說:「你們電信的網速 喜歡某一類人

音，或有些結巴，你的情感定位會使你對客戶 的真慢，網頁都打不開，怎麼回事,」此時，如果客 . 試圖讓 自傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息服人員耐下心來傾聽，通過跟客戶的溝通，引導 , 時刻避免這種傾向。(5) 己不要」以音取人」客戶指出潛在的一些問題，相反，如果客服為公 通過傾聽，使人真實地了解客戶的觀點，態 思維遨遊。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處 司辯解，結果可能更糟。理的事會湧上你的思緒:和男朋友鬥嘴後下一 度和溝通方式。電信客服人員在服務過程中，會

步如何處理,下班後請剛來訪的親戚到哪家餐 遇到青年，中年，老年等不同性格的客戶，又有

館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就 真誠，忠厚，狡詐等不同性格的客戶。客服在傾

會轉移，你必須訓練自己在傾聽時的高度注意 聽過程中針對各種不同類型客戶的心理，性格

力。把其它的思考活動放到班間休息或下班後 .傾聽，是對他人的一種尊重，一份理 等特點進行分析，從而達到有效溝通。通過傾

解，一份虔誠。相信只要我們認真傾聽，我們就 的時間去做聽，還可以了解對方態度的變化，理解客戶的言 會贏得客戶。下之意。只要是通過對於客戶字面意思的理解

之外，還要注意把握客戶表達過程中的情感因

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客戶投訴時，用微笑著道歉時，客戶也會被著 3. 非語言溝通技巧是提高客服溝通能力

的必備條件 微笑服務的力量而感化，化解不快，營造良好

所謂的非語言溝通就是指不通過口頭語 的溝通氛圍。此外，面部表情語言中，通過眼睛

言和書面語言，而是通過其他的非語言溝通技 也是達到有效溝通的一種手段。俗話說:「眼睛

巧，如聲調，眼神，手勢，空間距離等進行溝通。 是心靈的窗戶」，客服是直接與客戶接觸，通過 93%的溝通是非語言的，其 據學者統計，高達 自己的觀察能夠了解客戶的需求，客服其實也 中 55%是通過面部表情,形體姿態和手勢傳遞

是企業的眼睛，從前台服務中了解客戶的真實 38%通過音調。每天我們和不同的人談話， 的，

想法。比如，你在給一個客戶辦理業務時，看到 我們發現，令我們喜歡的，是他的聲音，令我們

正在下面排隊等候的客戶焦急地等待時，可以 討厭的，可能還是他的聲音。所以作為客服，我

給客戶一個微笑的眼神，或點頭示意會盡快辦 們的聲音，口氣，聲調和節奏，對客戶對服務的 理好正在辦理的業務，安撫客戶的情緒，客戶 滿意度起著非常重要的作用。此外，掌握不同的身體動作語言表達的含 也能感受到相互之間的溝通。在導購崗的客戶 義是順利地溝通的重要保證。例如，當遞交證 也能通過自己的觀察，了解客戶時想業務辦理 件或資料給客戶時，遞送時上身略向前傾，眼 呢，還是來購買手機，或者是隨意看看而已，這 睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手 些都能通過察言觀色加上經驗判斷，准確地預 遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應把筆套打 總之，客服人員是希望客戶通過自己的介 測客戶的需求從而做好接待客戶的准備工作， 開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖 紹與演示，能夠順利的購買電信的產品。客戶 邁出成功服務的第一步。 朝向自己，遞至客戶的右手中。從這些細微的 是希望與客戶人員的互動中，能夠了解到目前 非語言服務中，面部表情對於有效溝通也 身體語言中能夠體現客服的用心服務。最適合自己的電信產品，而不是茫目的購買。 起著十分重要的作用。其中微笑是一種很常見 客服人員與客戶之間的合作都是為了得到最 但卻很有效的溝通方式。現在服務意識強的企 終自己想要的目的。因此，客戶人員應該先聽 業都強調微笑服務。正如俗話所說，「笑有傳染 客戶的需求，了解客戶的真正的需求，而不是 性」。微笑不僅僅是一個面部表情，更重要的是 茫目的推一些價值型套餐，只會讓客戶覺得營 它是一種博大的人生境界。作為客服代表的微 業員只是為了營銷，對客服人員的信任度降 笑服務也就不僅僅是一種簡單對於客戶的服 低，也因此對電信產品的信任度降低，盡管是 務，它的本質在於這是一種發自內心的，真誠 適合他的。只有從客戶所需出發，站在客戶的 的服務。有人用「露六到八顆牙齒」作為衡量客 角度考慮，才能使營業員和客戶之間的合作順 戶服務工作中專業微笑的標准，但是有多種服 利完成。客戶服務工作者只有具備了以上溝通 務之心卻只有一顆。微笑是溝通潤滑劑，微笑 技巧並熟練運用之，方能建立良好的客戶關 可以營造和諧氛圍。微笑所表達的意思是:「我 系，才能不斷提高服務品質，進而構建和諧的 喜歡你。你使我快樂。很高興見到你。」即使在服務體系，實現企業雙贏。