酒店專業考試論述題

㈠ 大一酒店管理案例分析題

1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我們要確定這個人所在的位置在不在酒店范圍之內。如在酒店范圍之內。
A、如果當時我是一名服務員，我會報告給我的上級主管，由上級主管報告至監控中心（保安部），上級主管不在時報告至監控中心，之後再向上級主管報告事情經過。B、如果當是我是大堂門口保安、門僮或是禮賓（酒店大門外），我會主動上前詢問客人需不需要幫助（雖然明知道那個人不正常的特徵，但做為一個酒店從業人員要做自己的職業素養），如果客人說沒有並在大門區域滯留，按A的操作流程進行操作。假如客人長時間沒走，最後請出大堂副理或是值班經理，了解實情，用婉約的方式讓其離開。
2、如果不在酒店的范圍之外（比如一些商務酒店的大門口就是街道，那可是公共區域）確實又可疑的人員，按1A的方式上報外，監控中心（保安部）應調轉監控鏡頭，實行時時監控，如真的有案情這即是非常重要的線索或是證據。PS：在酒店范圍之外，酒店是無權進行公司行政管理的，並且酒店還需考慮其他諸多的因素，如果這個可疑的人是酒店一個重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不禮貌的行為那對酒店來說是一個不可挽回的損失。
碰到第一個問題，我們要明確酒店該管不該管？要用什麼方式來管？如果有現案情或是其他的一些事故，酒店如何來補救？
第二個問題：
這個問題出現有很多因素，不僅僅是一個管家部（房務部）的事情。這在分幾點來說明：
1、臟房是不可以向客人出售的，如果是前廳接待的操作問題誤把臟房當干凈房出售給客人，應由大堂副理、部門經理或是值班經理出面向客人道賺（態度要誠肯），免費為客人升級更高級的房間，送個果籃和甜點，最後要了解客人是否滿意。如果客人還不滿意，那就要進行房價折扣或是免房費了，必竟是酒店方的錯。怕就怕碰到一些不罷休的客人。把事情解決之後再去確認是HSKP的工作失誤誤報了臟房還是前台接待的操作失誤，落實責任，進行處罰，並以此為案例在酒店進行培訓，杜絕此類事情再次發生。
2、如果是客房服務員房間做得不幹凈就把房間賣給了客人，不光服務員有責任，主管領班都有責任，解決客人投訴的方法按1的方法進行。一般HSKP服務員進行房間打掃，當打掃完後要確認一遍房間是否干凈，確認好後填好報表，上報至客房服務中心，由當值領班或是主管進行查房，經過查房查房確認干凈可以出售後才可以打到干凈房間出售。如果是VIP的話，按VIP等級需要大堂副理、前廳經理、房務總監提前客人到店一小前第三次查房。罵人是不對的，罵人解決不了問題，下次還是會發生。落實責任後是要簽過失單的，情況嚴重的可能被會被勸退，如果是國賓接待的話部門經理要下崗。問題出現後要根據出現問題的環節進行整頓和培訓。

㈡ 考試試題——對酒店的「服務」二字的個人見解

服務理念應以客人為主：
1》想在客人之前
2》尊重顧客的獨特性
3》絕不輕意說不
4》微笑親情的服務

比如: 酒店金鑰匙的服務宗旨:

酒店金鑰匙的服務宗旨，是在不違反國家法律的前提下，使客人獲得滿意 驚喜的服務。我們提供：從接待客人訂房，安排車到機場、車站、碼頭接客人，根據客人的要求介紹各特色餐廳，並為其預訂座位，聯系旅行社為客人安排好導游，當客人需要購買禮品時幫助客人在地圖上標明各購物點等等，最後當客人要離開時，在灑店裡幫助客人買好車、船、機票，並幫客人托運行李物品，如果客人需要的話，還可以訂好下一站的灑店並與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。
酒店金鑰匙對中外商務旅遊者而言，他們是酒店內外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。
酒店金鑰匙服務理念

1、 酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人
解決一切困難。
2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，「盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能」，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。
3、 為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。
4、 酒店金鑰匙組織的工作口號是「友誼、協作、服務」（Service Through Friendship）.
5、 飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

㈢ 酒店管理的一個試題，急！！！

4.速度思維：快速、准確
首先小柯察言觀色，覺察到客人的需要，說明細心和觀察力是酒店管理所必備的
第二呢，要理解清楚客戶所面臨的問題，不要鬧烏龍
第三，把相關情況報備給經理，需要及時，然後聯系有關部門，這就需要默契、合作。
最後，在短時間內解決客人的問題，會讓客人對酒店的好感度大大提升。

㈣ 酒店管理師考試題

作文常見的結構模式 1．橫式結構 橫式結構就是把一組屬於不同類別，但有內在聯系的事物或景象，按照差不多相同的句子結構排列在一起，來共同表達一個主題。主體部分幾方面的內容一般是並列的關系，但卻存在一定的順序，或從主到次，或由淺入深，或時間上的先後等。 2．縱式結構 在記敘文中，縱式結構表現為通過過程的敘述來寫人、敘事、寫景，如朱德的《回憶我的母親》，即通過回憶幼年、外出求學和參加革命等不同時期母親的表現與經歷，贊揚了母親的品德，表達了對母親的崇敬和懷念。在說明文中，縱式結構常用於說明事物的過程、程序，如葉聖陶的《景泰藍的製作》，敘述了景泰藍這一手工藝品的工藝流程，介紹了景泰藍由制胎到掐絲、點藍、燒藍、打磨、鍍金等的全部操作工序。在議論文中，縱式結構表現為用顯示歷史進程和今昔變化的事實為論據對論點進行論證的結構。 3．轉折式結構 轉折式安排文章的結構模式，就是轉折式。這種結構模式，指記敘事件時，順著一個方向鋪陳渲染．把讀者的注意力和情感願望吸引到這個方向相反的方面上去。層層推向高潮。達到頂點時。筆鋒陡然一轉．通過另一種結局的突然揭曉，掀起波瀾。 幾種特殊的結構模式 1．小標題式 運用小標題的結構方法，把文章內容分為幾個部分，每個部分擬制一個精妙的小標題，用這個小標題統領下文的內容，為下文的展開指明寫作方向。這樣結構文章，脈絡清晰，一目瞭然，能收到意想不到的效果。如中考優秀作文《水祭》一文，就分別運用杜牧的絕句《清明》中的四句詩「清明時節雨紛紛，路上行人慾斷魂。借問酒家何處有，牧童遙指杏花村」作為文章四個部分的小標題，寫出了四個概括性的畫面。 2．排比段式 排比。本是一種修辭方式，而將這一語言樣式擴大化運用在段落之間，就形成了段落排比法。所謂段落排比法，就是用三個或三個以上意義相關、結構相似、字數大體相當的段落組建一篇文章的主體框架的結構方法。文章各個段落之間關系是並排的，每個段落內容地位平等，互不包含。用這種方法來安排文章的結構，使文章的節奏感加強，條理性更好，更利於表達強烈的感情。常見的方法有： (1)段首排比法 就是將相似的句型或短語放在文章若干段落的開頭，並形成全文結構的主體框架的一種寫法。這一寫法，多用於說理和抒情。用於說理，可以使論點闡述得更為嚴密、更為透徹；用於抒情。可以使情感抒發得淋漓盡致。用這一方法連綴文章，形散而神聚，可以使文章結構突顯，脈絡分明，展現文章嚴密的邏輯性和鮮明的條理性。 (2)人物事件排比法 它是將有著某種聯系的不同人物的事件各自成段，這幾個段落的寫法基本一致，形成排比的一種寫法。 (3)假設排比法 它是一種用幾個假設的情形段落來組成文章的一種寫法。如一篇《如果我有……》的作文，主體部分分成四個片段，每個片段均以「如果我有……可否……」放在前面，非常醒目。 (4)引用詩文排比法 它是幾個結構相同或相似的段落都引用不同的詩句，從而形成排比的一種寫法。如一篇以「快樂」為話題的考場作文《四季之樂》，主體部分的每一個自然段均引用一句詩來開頭：「風乍起，吹皺一池春水。」「蟬噪林逾靜，鳥鳴山更幽。」「一片梧桐一聲秋，一支芭蕉一分愁。」「千山鳥飛絕，萬徑人蹤滅。」引出詩句後，。再用大體相同的字數、旬式來描寫每個季節的美景和它給人帶來的「樂」。 當然．要使用好段落排比法，應注意以下事項： ①使用結構相同或相似的段落必須是三個或三個以上，且有內在的聯系。 ②幾個結構相同或相似的段落應按一定的順序加以排列。可按時間，可按空間；可並列，可遞進；可橫式，可縱式。 ③不必拘於段落結構的完全一致。完全一致的幾個段落，往往給人單調呆板的感覺，只要大致相同就可以了，這樣行文會顯得自由、活潑。 3．鏡頭組合式 所謂鏡頭組合式結構方法，就是根據表現主題的需要，選擇幾個典型生動的人物、事件或景物片段組合成文的一種結構方法。使用這種方法時．所選擇的鏡頭片段都要能表現文章的中心思想，同時還要注意幾個鏡頭的排列順序。

㈤ 麗江去年中級酒店證考試的試題100分

酒店管理面試題

1、請列出目前國內較為知名的經濟型連鎖酒店名稱（包括民族品牌及國際品牌），並進行簡單比較。請說明一般酒店管理公司的組織架構，酒店管理公司如何對下屬各單體酒店進行監控。

01、一般酒店管理公司組織架構： 董事會—總裁-—副總裁—行政辦公室、專家組—酒店管理部、獵頭部、財務部、培訓發展部

02、組織專家組暗查，檢查財務報表，了解客戶反饋。

2、 你認為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經理（或者酒店管理公司總經理應該具備哪些方面的條件或素質），酒店管理公司的總經理與單體酒店總經理的區別在哪裡。

01、我認為：高尚的職業道德及工作作風、專業的管理技能、豐富的管理經驗、靈活的管理思路以及快速的應變能力為一名合格的酒店管理公司總經理應具備的基本素質。

02、我認為：單體酒店總經理以自身酒店效益最大化為主要目標；酒店管理公司總經理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店管理公司的宏偉發展。

3、請從經濟型酒店綜合管理角度出發，論述經濟型酒店在經營管理方面有哪些特點，與傳統星級酒店有何不同？

01、 經濟型酒店圍繞著「小而全、小而精」的特色發展思路，充分利用周邊環境的特點，進行運作管理。

02、經濟型酒店價格相對便宜、環境整潔舒適以及安全有保障，與一般的星級酒店不同的是，經濟型酒店並沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、酒吧、娛樂室等一些配套設施。前台、客房、餐廳是組成經濟型酒店的三要素。復印、傳真、打字等一些商務活動由前台代勞。

4、假如您作為一家新創立的經濟型連鎖酒店管理公司總經理，談談您將從哪些方面入手，打造品牌及推廣網路，或如何更好地管理好酒店，使企業的經營管理效益最大化？

01、制定規范化、標准化、個性化、程序化、科學化的管理模式；

02、制定可行性營銷方案；

03、以集團式發展思路為切入口進入市場；

04、通過網路、廣播、報紙等媒體進行宣傳；

05、挖掘企、事業單位客戶，鞏固客源，保障酒店經營利潤。

大酒店培訓試題

一。填空題

1.

這次培訓的目的是為了提高服務質量的需要，同時也是為了競爭和發展的需要。

2.

目前我們酒店與其他星級酒店的差距在於衛生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。

3.

酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費的人都是酒店客人，可分為消費客人和非消費客人。

4.酒店向客人提供的最主要產品是服務。"

5.

酒店產品的特點是綜合性，直接性，不可貯藏性，質量不穩定性。

6.

服務質量是形象之本，競爭之道，財富之源。

7.

服務質量的六個特性是，功能性，經濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。

8.靠感受來評價服務質量，具體表現為"五感"

即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

9.

優質服務＝規范服務＋超常服務。

10.

優質服務具體包括的內容有良好的禮節禮貌，優良的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，齊全的服務項目，靈活的服務方式，科學的服務程序，完善的服務設施，可靠的安全保障，優雅的服務環境，優質的食品供應。

11.

具有良好的服務態度，具體地講，服務員為客人服務時要做到工作認真負責，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌。

12.

在服務工作中應杜絕推脫，應付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。

13.

在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴的兩個問題一是服務態度的投訴；二是服務效率的投訴

14.客房服務員每人每天整理客房的國際標準是16-18間，國內標準是10-15間，整理一間客房的標准時間是25-30

分鍾。

15.客人臨時添加物品額外服務一般在10

分鍾內完成。

16.

總台接待客人最繁忙時應做到接一，答二，招呼三。

17.

對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。

18.

顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。

19.

客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計較，對顧客評頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當的稱呼，因顧客對物品不了解而錯誤使用引起服務員的譏笑，服務員在賓客面前相互耳語，與顧客過分熟識言行沒有分寸。

20.

顧客都一般有求發泄的心理，求尊重的心理，求補償的心理。

21.

處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。

22.

客人投訴的類型有對設施設備的投訴，對服務態度的投訴，對服務質量的投訴，及對異常情況的投訴。

23.

服務操作過程中，使用工具器材應做到三知，三會，其內容是知原理，知性能，知用途，會使用，會維護，會保養。：

24.

上班時間必須著工作裝，戴工號牌於左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發，留長指甲，塗有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。

25.上班時間必須提前15分鍾到崗進行交接班，遲到5分鍾以內罰1分，遲到30

分鍾以上按曠工處理。

26.

當班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。

27.接聽電話時應在鈴響3

聲以內提機，先問候然後自報崗位，切忌出現喂字。

28.儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現的姿態和風度，站立時要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈V

字型，雙膝和腳後跟要靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。

29.在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。PV\'A

30.

在遞給客人東西時應雙手奉上。

31.客房服務英語單詞是Romse yvice.

32.

行走時盡量靠右行，不走中間，引領客人時讓客人或上級走在自己的右側。

33.

上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時中間是客人。

34.

服務水平的高低優劣是代表著社會文明程度的高低。

35.

酒店職業道德的主要規范有熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽第一，文明禮貌，優質服務，遵紀守法，廉潔奉公，團結協作，顧全大局，鑽研業務，提高技能。

二。判斷題_

1.

酒店客人提供的最主要產品是服務，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質量不穩定性等特點。（對）

2.

禮貌和客套是服務員必須在工作中做到的。（錯）

3.

酒店產品的質量就是服務質量。（錯）

4.

上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環等，主要是方便服務打掃衛生。（錯）

5.

服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。（錯）

6.

當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現象，沒有必要值得迴避。（錯）

7.

服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。（錯）

8.

為客人作介紹時，應把年長的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。（對）

9.100-1＝0

是指一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，其他所有崗位的優質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。（對）

10.

客人的行為准則必須按酒店的制度嚴格執行。（錯）

11.

酒店職業道德是指從事酒店行業工作的人，在職業活動的整個過程中應該遵守的行為規范和行為 准則。（對）

12.我店的英文縮寫是NAN CHONG HOTCL.

（錯）

13.

在酒店的任何位置，遇到任何客人都應招呼，都應用尊稱和職務稱呼。（錯）

14.

顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質量標准。（對）

15.

服務員最令顧客佩服的本領就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，並根據實際情況提供相 應的服務。（對）

三。簡答題Y

1.

客人要求我們代辦事情時應怎麼處理？

答：1

、對客人提出的要求，只要能辦到的，我們都要樂於幫助。當客人要求我們代辦事情時，應問清代辦事情的內容，是物品就要問清品名、數量、大小、顏色、形狀及時間要求等，並向客人預收款項，通知相關人員辦理。

2

、為客人代辦事情要做到一準二清三及時，即：代辦事情准；賬目清、手續清；交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

2.

在服務工作中，心情欠佳時應怎麼辦？

答：1

、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。

2

、不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。

3、只要每時每刻都記住"禮貌"

兩字，就能在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質服務。

3.簡述你崗位主要職責？b

答（略）

4

簡述你崗位工作程序？

答：（略

5.

當客人提出問題，自己不清楚，難以回答應怎麼處理？

答：1

、首先，服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還應要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，自己不懂或不清楚，難以回答的現象發生；

2

、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再回答。如果提出的問題比較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚後再答復客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意。

3、客人提出的問題，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"

等詞語去答復客人。

6.

在服務工作過程中，出現差錯怎麼辦？

答：1、首先，我們在為客人服務時，要以認真負責的態度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故。 2、若出現差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時採取補救措施。3、事後要仔細的查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。4

、凡是出現差錯，都不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

7.

怎樣正確處理客人的投訴？答：（略）

8.

建立良好的顧客關系的技巧是什麼？

答：

（略）

9.

客人發脾氣罵你時，你應怎麼對待？

答：1

、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同時做好接待工作。

2

、當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之後再做婉言解釋和道歉。絕對不能與客人爭吵或謾罵。

3

、如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

10.

當發現跑單，在公共場所找到客人時，你認為應怎麼處理？

答：1、因為客人一般都是比較愛面子的，特別身份較高的客人。所以，當發現跑單，在公共場所找到客人，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然後小聲地並注意運用語言藝術，如"對不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有（酒水、小吃、房費等）單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？"客人付錢後應說："對不起，打擾您了，謝謝。

2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人和朋友在一起時，直接說："還有單據沒有給錢".

就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，這樣給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的行為表現。

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酒店管理與實務試題（十）
一、填空題(每空1分，共20分)
1.服務質量保證體系是由 、服務人員和 等幾個相互聯系的方面所組成的。
2. 是通過制度的制定和實施，來控制飯店業務活動的管理方法。
3.前廳部的服務，貫穿於 ，在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務質量直接關繫到飯店其他部門的服務效果。
4. 是以歷史上已經達到的指標為基礎，分析同類飯店客房工作定額指標，然後結合本飯店客房現狀，通過對比分析來估計工時消耗而制定工作定額的一種方法。
5.餐廳銷售服務工作是直接為客人服務的業務過程，主要包括備餐間業務組織、 和
等活動。
6.多功能廳不僅有 ，而且往往可以分割成不同的獨立區域，既節約場地，又可擴大經營范圍。
7.餐飲質量包括產品質量和服務質量，以目前的市場狀況來看，其中 才是顧客選擇用餐場所最重要的一項選擇因素。
8.飯店餐飲所指的高質量食品原料，並不是指質量最好的原料,而是 。
9.康體休閑是指人們藉助 ，通過參與活動來調節心情，促進身體健康，達到休閑、交友目的的體育活動。
10.舞廳內和音響同樣重要的一套設備是 ，在描繪、渲染舞廳氣氛時起著至關重要的作用。
11.飯店設備的壽命是指從 開始經安裝調試、移交生產、正式投產、維護保養、維修改造到 的全部時間。
12.設備的操作維護規程是 正確掌握設備的操作技能與維護方法的 。
13.定期維修是按 和相應的技術要求所進行的維修活動，是一種以時間為基礎的預防性維修方法。
14. 是指針對某項具體工作或問題，培訓員工如何規范完成或進行處理的一種培訓方式。
15.飯店採用的自動化設備很多需要與計算機系統聯接工作，具備必要的通用介面，所以選擇計算機系統時要重視其 和 。
二、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，並將正確答案的序號填在題乾的括弧內。每小題2分，共20分)
1.（ ）我國開始執行旅遊涉外飯店星級評定標准，對飯店的「硬體」與「軟體」進行綜合評定，分出檔次，定出標准。
A.1978年 B.1980年
C.1982年 D.1988年
2.在各種類型飯店中，一般說來回頭客比率較大的飯店是（ ）。
A.綜合型飯店 B.度假型飯店
C.商務飯店 D.會議飯店
3.某飯店有300間客房，其中標准間200間，單人間50間，套房50間，房價分別為380元、300元、580元。某日客房出租間數為200間，客房收入額為8.4萬元，則該日的潛在客房收益率為（ ）。
A.42% B.66.7%
C.68.5% D.70%
4.以下設備中，（ ）不屬於客房設備。
A.傢具 B.吸塵器
C.電器 D.衛生潔具
5.餐廳業務流程主要由（ ）負責，要求以服務程序為標准，有針對性地為客人提供服務，努力擴大餐飲產品的銷售，保證完成預定的營業指標。
A.行政總廚 B.餐廳部經理
C.宴會部經理 D.酒水部經理
6.在零下18～23℃之間的溫度條件下，魚類的有效保存期為（ ）。
A.1～3個月 B.3～6個月
C.6～9個月 D.6～12個月
7.冷盤製作時，（ ），不符合廚房衛生管理要求。
A.冷盤製作間應與其它生產區域分開
B.刀、砧和抹布應生熟分開，並定期進行消毒
C.加裝紫外線燈和防蠅防蟲設備
D.冷盤裝盤後不立即上桌，應直接放入冰箱冷藏
8.健身房內溫度應控制在（ ）左右。
A.18～20℃ B.20～22℃
C.21～23℃ D.23～25℃
9.當飯店只具有中位或低位的優勢時，娛樂部應實施（ ）的競爭策略。
A.正面競爭 B.靜待時機
C.錯位競爭 D.置之不理
10.下列（ ）是不屬於飯店計算機管理系統前台軟體所應具有的子系統功能。
A.客房管理 B.人事管理
C.商場管理 D.娛樂管理
三、名詞解釋（每小題3分，共15分）
1.三級保養
2.廚房生產質量台號掛釣法
3.理想平均房價
4.電子門鎖
5.安全性誤報
四、簡答題（第1、2、3小題每小題6分，第4小題7分，共25分）
1.你認為影響客房價格確定的因素有哪些？
2.客房用品在擺放時應遵循什麼原則？
3.當大型零點餐廳遇到旺季和淡季時，如何考慮餐廳布置？
4.飯店安全管理的特點是什麼？
五、論述題（每小題10分，共20分）
1.如何建立工資觀念？並請設計合理的崗位工資方案。
2.如何做好設備的選購工作？

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酒店營銷管理師模擬試題

一、選擇題

1.營銷部經理的職責是()。

A.直接對副總理負責B.與前廳部的協調

C.與客房部與工程部協調D.與電腦房協調

2.場所管理必須突出的主題是()。

A.安靜B.溫暖C.寬松D.規范

3.酒店應根據自己的()來設定自己的業務報酬制度。

A.行業性質B.目標C.規模D.政策

4.酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式()，使無形服務有形化。

A.更快捷B.更清晰C.更全面D.更互動

5.旅行社大多以()方式訂房

A.電話B.信函C.傳真D.互聯網

6.酒店訂房的來源為()

A.旅客個人或親朋好友B.公司或機關團體

C.旅行社D.交通運輸公司

7.在酒店營業淡季爭取輔助生產的市場開發研究，屬於市場調查優先順序的()。

A.第一優先順序B.第二優先順序

C.第三優先順序D.第四優先順序

8.下列屬於顯性開支的是()。

A.管理費用B.保險費用C.交通費用D.廣告費用

9.()是客房管理中的一個非常重要的數據，它反映了酒店管理水平和客源市場的充足程度。

A.客房出租率B.平均房價

C.單位客房年均費用D.食品、飲料成本率

10.訂房分析報告有()。

A.旅客國籍分析報告B.市場分析報告

C.客房接受度分析報告D.業務分析統計

二、判斷題

1.酒店市場營銷就是為使酒店贏利而進行的一系列經營、銷售活動。()

2.聘用一流營銷人員，一定要聘用有豐富經驗的。()

3.在酒店客人的關注點中，營業主管之類的客人較注重酒店的聲望，他們需要較大並且更為講究的房間。()

4.零基預演算法在邏輯程序上具有較強的科學性，因而為眾多的酒店所採用。()

5.在總部與分部間的許可權分配中，總部應加強針對性方面的許可權，而分部則應強化專業方面的許可權。()

6.在交易中用以酬謝中間商的費用，通常為15%。()

7.價格是酒店營銷組合的第三個組成因素。()

8.酒店價格組合或價格結構通常由基本價格、優惠價格、合格價格組成。()

9.等待價通常比標准房價低20%左右，服務對象為未預訂而需要等待空房的客人。()

10.酒店銷售報酬制度的確立，是一個戰術性的問題。()

三、簡答題

1.聘用一流營銷人員的細節有哪些？

2.營銷預算的編制方法有哪些？

3.酒店接受訂房的方式有哪些？

4.取消訂房的記錄，應包括哪些內容？

5.會議管理應注意哪幾點？

四、實際操作及分析題

1.請根據所在企業的實際情況擬定一份本年度的酒店營銷計劃。

2.一位美籍華人客商在上海藍天賓館已入住兩個半月了。那天，他在兩位朋友的陪同下到總台結賬，服務員查核計算機資料後告訴他：「先生，您的支票只剩30多元，而您手頭這筆賬就有400多元，請您補足現金再結賬。」客商說：「那就給我賒賬吧。」服務員答道：「先生，對不起，根據賓館有關規定，您不能賒賬，」客商大為不悅：「我是你們賓館的長住客人，難道賒一點賬也不行?」「不行，先生。」服務員一口拒絕。客商覺得丟了面子，下不了台，便帶著客人氣沖沖地回到客房。

客商馬上給賓館公關銷售部打電話，將剛才在總台發生的事訴說了一遍，指責服務員在他朋友面前不給他賒賬是對他的非禮。「難道我連這點房費都付不起嗎?」接電話的羅茜原來不是負責接待這位客商的，對他並不了解，因此感到很突然，但她立刻冷靜下來，迅速清理一下思路，答道：「先生，剛才服務員對您說話的態度確實比較生硬，有失禮處，我代表賓館向您道歉。不過，服務員也有難處，因為按賓館規定，凡是客人消費的錢款收不回來，就由當事的服務員負責。這一點也請先生諒解。」客商情緒開始緩和，但接著又把難題扔給羅茜：「那麼，我現在就請您給我賒賬。」羅茜靈機一動，頓時有了主意。她平靜地答道：「讓我請示一下領導，請您過5分鍾再給我打電話。」實際上彭小姐並沒有給領導打電話，因為她本人就有賒賬權，但她不想讓客商產生可以隨便賒賬的感覺。5分鍾後客商打來電話，羅茜告訴他：「賓館領導同意給您賒賬，請您近幾天內補上支票，好嗎?」客商高興地答應了。

第二天上午，羅茜知道客商已外出，便給他的公司打電話，接電話的是他的秘書曲小姐。羅茜便請曲小姐向客商轉達她的建議：今後這類賬目往來事宜，不必勞駕老闆親自出馬，可由曲小姐出面辦理；也不必再找賓館服務員，可直接找她處理。當天下午，曲小姐就拿了一張支票送到公關銷售部羅茜手裡，並轉達了老闆對她的謝意。

㈥ 酒店房務管理論述題

餐館店長經營培訓手冊

作業員是以時間來工作，管理者以目標為回中心來工作。這是管理者與作業答員根本上的差異。
為方便起見以下管理者均稱為店長。

第一章 經銷商（店長）的資質

一、 店長的職責
★五項基本職責
（1）達成業績的職責：不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。
（2）管 理 的 職 責：對於店中的「人」、「物」、「錢」、「情報」等，店長都得充分管理、具體落實執行公司的各項規定。
未完,想聽的話繼續