电话销售管理课程

『壹』 如何做好电话销售内训课程

自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业，其优秀电话销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。
下面以我进行的一次电话销售技巧培训课程实录为参考，来介绍一些关键的电话销售技巧。
培训启动
电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。
这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分：
1、 电话销售心态调整
2、 快速陌生电话约访
3、 电话中的销售技巧
4、 电话销售自我管理
电话销售心态调整
企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。
打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。
在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：澳愣缘谝煌ǖ缁昂偷谒耐ǖ母惺苡泻尾煌

『贰』 电话销售如何管理

既然是新成立电话销售部门，我估计这个部门的主要工作就是与外界的电话沟通，在沟通中挖掘出潜在客户成为公司的客户。那为什么要管控？我想你应是一位管理者或领导者，基于这个岗位···我们知道只有量变才有质变，提高电话销售的有效率，不妨可以从其他方面去斟酌···

『叁』 电话营销团队如何管理

按照我个人带领团队的经验先分享如下： 1.把团队的成员分成若干个小组（每个小组的实力要差不多，不要相差太大），每个小组有自己的队名、口号、目标 2.销售之前一定要进行电话销售演练，有经理指导大家练习并且做出一个统一的版本，销售过程中确保每个电话销售人员能够基本回答客户提问3.团队分工，合作。经理先告诉大家此次项目的销售目标，先要求各个团队报出自己团队的销售业绩（包括团队业绩、个人业绩由组长和大家协商制定）经理在根据实际工作状况进行适当的调整，最终确定个人、团队的业绩、奖惩办法并公布大家（贴在明显的位置） 4.每天早晨电话销售之前每一个小组派一个代表进行小组竞赛（目的：让大家掌握此次项目销售的核心价值），如果团队成员都能熟练掌握电话演练换成其他方式，其主要的目的就是要激励大家，让大家有干劲，有激情，有目标 5.电话销售过程当中，如果有人成交要及时公布结果，激励自己也激励大家 6.晚上开会的时候要及时分享成果，甚至是好的建议和方法 7.在一个项目进行当中经理要不断总结调整思路，告诉大家更好的方法并且鼓励各个小组的成员，特别要调动组长的积极性 8.庆功会，履行当时的承诺 特别要注意重奖重罚9.安抚鼓励落后成员，给他们机会等

『肆』 最好的电话销售管理软件是

没有最好的电话营销管理软件！
但是我推荐一个非常不错的~~~Aladdin呼叫中心电话销售管理软件！
Aladdin呼叫中心电话销售管理软件由上海易沃软件科技有限公司自主开发的电话外拨系统，能够为客户搭建完整的电话营销部门。 利用系统提供的强大客户客户资料管理，问卷设计，自动外拨，报表统计分析等功能， 企业可以将每次市场营销作为独立的项目来运作和管理。 这种独特的市场推广模式有助于企业更规范更专业更高效的开展市场工作。
参考资料：http://www.easywork.com.cn/software/AladdinCrm.html

『伍』 电话营销的经典话术

案例一：突破"秘书"关的技巧
（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人）
甲："上午好，请问这是XX商务所吗？"
乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？"
甲 ："请这位小姐帮我找XX教练，好吗？"
乙："请问你有什么事呢？"
甲："这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好

吗？"
乙："请稍等。"
甲 ："谢谢你的电话帮助。"
案例二：
索取准保手记号码的表达方式
乙："十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。"
甲 ："那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。"
乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）"
甲："这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小姐能告诉我XX教练的手机号码，好吗？"
案例三：
询问"秘书"的姓名或姓氏
乙："很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？"
甲："那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？"
乙："我姓赵。"
2．电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。
3．所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯 传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
4．使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。）
5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。
6．具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。
案例分析：
去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标，电话营销人员仅仅用了1 5天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。
电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以"打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。
世界潜能大师安东尼·罗滨说过："成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。
问对问题的原则：
问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。
怎样才能问对问题？
A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢？"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。
B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。
C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。
--如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。
D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。
E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。
--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。
F、在电话沟通中，使用"我们"和"我们的"。
--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。
G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。
--"我可以问您一个问题吗？"
7．如何具有良好的亲和力
尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。）
大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。
叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。
"是诺 伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。
8．养成良好的工作习惯
A、随时记录
在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。
B、自报家门
无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。
案例分析：
（接听电话）"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？"
"请问你们的销售主管王先生在吗？"
"对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？"
"我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？"
"对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您"。
"我的电话是XXX"
"方便留下您的全名吗？"
"好，我的全名是王XXX"
"确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见"。
（拨打电话）"喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？"
9．积极的工作心态
电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。
同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。
客户关系的维护
一、各户服务系统的管理
1．客户服务系统的分类。
（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。
（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。
（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。
2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。
下面是4种开展客户后续服务工作的方法：
亲自拜访：
虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。
电子邮件：
很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。
感谢函及致谢卡：
给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
访问报告：
访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：
（1）告诉客户你很感谢他的购买；
（2）明确他们对购买是否满意。
4．做让顾客感动的服务
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。
现在顾客在意的是：
A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。
B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。
C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。
总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。

『陆』 电话营销人员如何管理

《天下无贼》中有一句比较经典的话：黎叔说“人心散了，队伍不好带了”，如果拿来用在团队的建设与管理上，实在是一语惊醒梦中人啊！如今的企业界，一直在讨论着如何管理好团队，特别是销售团队就更难以管理了。我看呀，这不是难管理，而是难以抓住管理的要害罢了！团队的建设与管理，关键在“人心”！ 笔者就多年营销团队的组建及管理经验，认为营销团队的建设与管理应分五步走： 第一步、团队成员的甄选 “以人为本”这是最关键，团队是由个体组成的，只有好的个体，才会有好的团队，所以在讨论团队的建设与管理上，我们首先要来探讨团队中的个体。 笔者认为团队成员的甄选，主要从以下几点来选择： 第一：个人品质。品质是我们择人最关键的第一要素，看品质应从三方面来考察：一是看诚信，诚信乃为立身之本、处世之根，自古就有“欲正其心者，先诚其意，意诚而后心正”，试想心术不正之人于团队而言，可谓“害群之马”不为过也！二是看职业道德，职业操守对于职业营销人来说就是获劝雇主”菁睐的重要筹码之一，职业道德体现在个人的敬业精神和视公司利益至高无上的心态；三是看责任心，只有责任感的人，才会对家庭负责，才会对朋友负责，才会对公司负责，才会对社会负责，试想无责任心的人谁敢用之。 第二：个人能力。个人能力主要从三个方面来看，一是沟通协调管理能力，营销职业的最大特性就是与各种各样的人或组织打交道，你怎么去与人沟通，怎么去协调这样与那样之间的关系，怎么去管理你的客户、你的渠道或你下面的团队，这就需要较强的沟通协调管理能力；二是观察分析决策能力，市场机会与威胁在哪，竞争对手弱势与优势在哪，自己如何面对所处的各种环境做出正确的决策，这就需要具备非凡的观察分析决策能力；三是计划组织控制能力，“凡事预则立，不预则废”，市场变化是瞬息之间，这就需要有驾奴市场变化之能力。 第三：个人形象。个人形象其实就是我们所要求的精神面貌，个人形象代表着团队形象，代表着公司形象。入微见著，从个人我们可以看出个人背后的团队，我们在挑人时，往往首先看的是工作经历，以及受教育和培训的经历，其实更重要的是任聘人在面试全过程中所表现出来的形态，从这些形态我们大致可以判断出任聘者的综合素质。 第二步、团队的培训。 光有先天因素不够，我们还要加强后天的培养，这就需要对团队加强相关培训，培训目的无非就是培养团队的凝聚力和战斗力。 团队凝聚力的培养实质就是加强团队文化的建设，为团队营造一种快乐工作和积极进取的氛围。谈到团队文化，我们首先要来认识企业文化，企业文化是企业在长期的生产经营活动过程中所形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观和行为准则等的综合反映。而企业文化中重要的一个组成部分就是团队文化，笔者认为团队文化，就是指团队成员在相互合作的过程中，为实现各自人生价值，并为完成团队共同目标而形成的一种意识文化。团队文化的精髓就是强调协作，团结协作才能成就共同事业，从而才能实现和满足团队成员的各自需求。 团队战斗力的培养实质就是加强团队成员综合能力的培训，能力是建立在以知识为基础之上，所以在培训能力之前要加强知识的培训，而后才能谈能力的培训。在这里主要介绍以下几方面知识的培训： 第一、公司知识。首先，我们要永远明确一点，那就是任何商业的合作是建立在互惠互利的基础之上的，而能否互惠互利，我们考察的不是个人，而是个人后面的公司。因此，公司的背景、公司的资金实力、公司的管理制度、公司的经营理念、公司经营的项目、公司的未来发展等等，将是我们出门谈判所必须具备的知识基矗 第二、产品知识。我们在销售产品之前，首先要对产品非常了解，对产品的规格、性能、作用、外型及价位，同时更要充分地挖掘出产品的卖点，但又要知道产品的缺点在哪，只有这样你才能说服别人购买你的产品。 第三、行业知识。我们在从事或选择一项职业之前，对于职业的规划，关键是要了解这个行业的历史和现状，你才能确定它的发展前景，从而作出退出或加盟的决定。而我们往往在与合作伙伴谈判时，不仅需要对自身的充分了解，更多需要的是对整个行业的了解，只有这样你才能在激烈的市场竞争中找出决胜之道。 第四、财务知识。在笔者多年的管理工作经验中，认为财务知识对于营销人员来说已经处于非常重要的地位，而目前所接触到很多公司的培训，忽略了对营销人员的财务知识培训，其实这是一个管理的误区。财务知识不仅是高层管理必备的知识，更是我们基层营销人员必须掌握的一项基本知识。 在建立好以上牢固的知识基础之上，我们要对以下几方面能力加强重点培训： 第一、谈判能力。作为营销人员，最重要的工作是要为公司找到合作伙伴，并能良性地做出销量和保证回款。能否谈成适合公司发展的合作伙伴，这就取决于我们个人的谈判能力。决定谈判能力的几个重要因素是广博的专业知识、敏捷的思维、能言善辩的口才等。 第二、管理能力。作为营销人员，我们会拥有多个客户，这就牵涉到我们要对多个客户之间的关系进行协调与管理，使之能相互协作，共同维护市场秩序，而不是相互排挤、相互打压。同样，针对于不同的产品形成不同的渠道，我们也会面临渠道之间这样那样的摩擦与矛盾，这就需要我们掌握渠道管理之道。再有就是团队的管理，比如说业务团队的管理、促销团队的管理等。 第三、控制能力。市场的变化是瞬息万化，客户的心也在不断地改变，如何驾驭市场的变化，如何挖掘市场的潜在需求，又如何掌控我们的上帝心态，这就需要我们营销人员具有超强的控制能力。“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，对整个营销的过程及各个环节都在掌控之中，何愁战无不胜矣！ 第三步、公司本身的不断发展 追源朔本，团队存在的前提是公司的存在，因此我们在讨论团队的建设与管理上，不能剥离公司开来。前面谈到团队是由个体组成的，个体是奔着公司的发展和个人的发展而加盟形成的团队，看出公司的不断发展是稳定团队的一个重要前提。 公司要保证不断地发展，需要具备几个关键因素： 第一、资金。我们都知道“钱不是万能的，但没钱却是万万不能的”，特别是对一个公司来说，资金就是一个槛、一个瓶颈，资金就是公司飞跃发展的后盾。特别是近几年各行业的竞争日益激烈，市场秩序越来越规范，这就迫使公司的规模越做越大，才能取得成本上的优势，才能在竞争中不被淘汰。 第二、技术。技术就是生产力，技术推动了人类社会的进步。对于一个公司来说，技术就是保障公司持续性发展的源泉。走在各行各业前沿的那些公司，往往就是拥有核心技术的公司。 第三、人才。21世纪什么最宝贵?人才。知识经济时代的到来，预示了人才的重要性，早有专家指出：如今企业之间的竞争，归根彻底就是人才的竞争。公司拥有什么样的人才，决定了这个公司有多大的发展前景。 第四、网络。这里的网络，不是指Internet，而是广义的，从公司的运营来分析，网络应该主要指公司的公共关系网、客户网、销售网和终端消费网这几大块。可以看出，网络同样可以决定公司的命运。 第四步、公司建立有效的绩效体系 要保证一个团队的稳定性，不仅需要公司本身的良好发展前景，而且还需要公司能为大家提供一个合理的绩效体系，最关键是要为团队成员塑造一个公正、公平、公开的一个竞争平台。 从马斯洛的需求层次理论和赫兹伯格双因素理论两位著名经济学家的理论可以看出，有效的绩效体系应该体现在两点，一是物质需要方面，二是精神需要方面。物质需要主要体现在工资、福利、奖金、工作环境等，而精神需要则主要体现在社会地位、成就感、安全感、发展空间等。 第五步、管理者个人魅力的提升 管理者个人魅力也是影响团队稳定的重要因素之一，众所周知，狼带领的羊群要比羊带领的狼群更具战斗力。那么作为营销团队的领导者，更是团队的灵魂人物。 如何有效的提高电话销售团队工作效率－－豪创电话销售管理系统－专业的电话销售管理软件 笔者认为，一名优秀的团队带领者应该具有以下几个“力”： 第一，指导力。作为领导者，必须要对团队成员负有指导的责任，能够指导员工如何去更好地完成任务，如何去更好地把个人利益与团队利益、眼前利益与未来利益相结合，如何更好地超越自我，如何更好地规划人生职涯。 第二，亲和力。“以人为本”的管理思想，要求领导者从“人性”的角度出发，以“人文关怀”的理念去理解、尊重、培育员工。团队应该是一个和谐的团队，是一个充满激情、充满活力的团队，这就需要领导者具备有较强的亲和力。 第三，执行力。《执行力》、《没有任何借口》、《细节决定成败》等书的畅销，从侧面反映出了目前管理界对执行力的重视。我们在研究很多企业失败的原因时发现，导致失败的原因往往不是企业战略、营销策略、公司运营机制，而是公司的执行力。团队的执行力看谁，就是看团队的带领者，因此，作为团队管理者，首先要以自我为表率，扛起“执行力”大旗，走在团队之前，建立起团队高效的执行力体系。 作者：不详

『柒』 电话销售管理软件有什么功能

南京子佩电话营销管理系统功能简明介绍

为销售经理提供

为电话销售员提供

1
为电话销售员的“绩效考核”提供详实的数据支持。如：每个销售的实时通话详单、提供某一时段的呼出电话数量及时长统计、按通话类型统计、按通话时长范围统计、按客户分类统计等等
1
弹屏显示去（来）电人的信息，包括去（来）电人的分类、和其个人及单位信息、与之以往通话情况记录和通话摘要、本公司是否与之有过联系等等。

2
用角色与权限的管理思想管理电话销售团队，总经理可以查到全体的电话销售人员的数据信息，而部门经理只可以查到本部门的人员数据，本人只能管理本人的数据，共用一个数据库，当任何一个用户用到某个数据时，电脑上可以立刻弹屏显示其他人与该数据的关系。
2
每个通话无论呼出呼入都海量录音到电脑，可以方便地模糊查询到并且可以自由放音重复收听。

3
可以查询所有销售的通话实时各类数据，为工作流程控制与管理提供依据。
3
非常方便查询自己任何一个时间段内的话务统计，包括数量与时长，以及详细话单统计。

4
可以查询全部销售进行的不同销售机会的客户分类，从而把让销售管理工作重点把握重点控制，提高工作效率。
4
可以根据通话类型分类查询昨日未打通的电话或者每人接听的电话，方便重新拨打。

5
人员流动也没关系，系统自动记录的各类数据保证了新人工作的延续性。
5
可以自由为每个电话设定分类作为各类标识便于自己管理自己的工作，重要客户引起领导重视。

6
可以准确把握所有销售人员接到的客户来电。
6
自己管理自己的各类电话数据，公平竞争

7
每个销售员的通话号码与通话记录自动记录到数据库，并提供各类模糊与条件组合查询。为企业产生市场信息数据库，备日后调用与数据分析与挖掘。
7
对方要求改日再去电的，可通过“提醒”功能，在指定时间，系统自动提醒。

8
每个销售的工作电话都有通话录音，这样可以提高工作电话的使用效率与降低无关通讯费用。
8
9
黑名单的功能可以杜绝日常的骚扰电话。

『捌』 企业管理培训的电话销售的话术

电话销售的话术可以去看一些实用书籍，另外销售人员对于CRM客户关系管理系统的应用也很重要。3月28日，首届百会中小企业CRM实战课堂将在京召开。最具创新的情景实战课程设计，拥有十余年销售管理经验的嘉宾讲师重磅加盟，到场的用户都可以身临其境的学习到如何使用更先进的管理工具和管理理念来量化管理、提升效率、激励员工，保证业绩最大化的提升。
现在去百会官网就可以报名，所有到场嘉宾都可获得卡巴斯基反病毒软件2013一套。

『玖』 电话销售管理模式

电话营销事务管理制度
□ 交货、检查、配送

(一)对于已接受订单的工程,工务科就在做好相关的生产日报,使工程的进行程序得以明确,并就感动适当的机会,通知给发出订单的客户知道。

(二)当生产接近完成时,应与工务科协议,选择指定交货日前的适当时日,通知交货对象。如交货有迟延的顾虑时,也应事先通知对方,求得其谅解。

(三)在进行产品的检查时,应将结果做成测试成绩表等等的有关资料。

(四)产品的发送是依据出货传票来进行的,另外,每次发送货品时,应将其要项记入发送登记簿中。

□ 销售额的计算及收款

(一)在缴交产品时,应将交货单的副本交给会计科。会计科再将这些资料记入销售帐中。

(二)如已经从客户处先收取订金或预付金时,应将此内容也记入销售帐中。

(三)财会部门于每月的25日,依据销售帐的资料算出每位客户的未付款项明细表(包括前月余额、本月销售额、应收帐款),送交营业经理。

(四)营业经理得命令各负责人员在应付款项明细表的收款栏中记入预付金,经过调整后,再决定营业部的收款预定额,然后呈报常务董事签核。

(五)常务董事应先查阅营业部所呈的收款预定表,如有必要征求经管经理的意见,则由营业经理作说明后,裁定收款的预定计划。

(六)收款业务原则上是由营业部门负责,但有时也可委托经管(财会)部门的人员去进行。

(七)有关款项的催收是由销售科负责督促,销售科必须把相关资料记入收款预定表中,通知给各有关人员。

(八)财务科应将每月收款收据副本制作成表,在各册、各页上打上编号。并要求有关人员于每日业务终了时,交回这些单据证明。收据上盖有公司印章者,会计科应加以保管,并加盖部门印章。

(九)款项进来时,负责收款或处理款项人中应制作收帐传票,并连同现金、收据副本,提交给财务科。

(十)根据上述的应收帐款传票,将收得的款项记入销售帐目中。记入内容除包括金额外,须再记入负责人员的名字。

□ 书信的制作及资料整理

(一)营业书信资料通常包括下列六项:

1.书信、电报(发文、订单)。

2.估价单、订购单、请讲单、规格明细单。

3.交货单。

4.请款单。

5.收据。

6.备忘录。

(二)交易上的发文资料,原则上都须复印并制成副本保存。另外,发文资料上应盖契印或负责人的印章。

(三)所有的书信资料,都应编列收受号码,并记入受信簿中,盖上收受日期印章。

(四)处理中的文件,应依照下列方式加以分类、归档。

1. 估价文件资料--将交易客户与自己公司方面的估价资料,依照发生的顺序,归类或存档。

2. 订购资料--依照顺序将合同书、请款单归档。

3.存档资料。

(五)参考方面的资料,可按下列分类方式加以整理:

1. 市场资料。

2. 成本计算。

3. 同业的目录。

4. 交易资料。

□ 报告及会议

(一)营业部必须将每日的活动及业务处理状况记入日报表,经由科长、经理,向总经理提出。 (二)销售科应根据每月及上个月的订单量、转拨余额、本月接受订货的总额、本月的交货额、生产额、未收款项余额、各项接受订货的产品内容等等制作成月报表,并经由经理审编后呈报告给总经理。

(三)每月或每月月初的营业部与工厂方面,应召集经理,厂长、科长及其他负责人员,举行生产、销售联合会议。

销售事务处理制度(B)

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□ 销 售

(一)营业科的外务负责人员在访问或开拓新客户时,应留意下列事项:

1.透彻观察对方在买卖上的需求及判定对方在买卖上的立场

2.观察对方进货及销售的意愿。

3.利用谈话、对应技术来引导对方购买的意愿。

4.针对对方的买卖意识及对商品的认知程度,检讨它与我方计划的合适与否。

5.检讨对方的销售政策与营业预算是否与本商品合适。

(二)营业科的外务负责人员应致力于商品知识、销售方法及市场知识的研究、同时须勤于调查销售客户的状况,随时以预算、效率化为基准、冷静且亲切地致力于销售活动。

(三)对客户提示重要事项或表达意向时,须取得经理的认可后才能执行。

(四)交易的开始有的是基于对方的申请,有的是出自我方的诱导,不管是何种方式,除了交易一开始即以现金往来的情况之外,都须事前对交易客户的资产、销售能力、负债、信用及其他评核事项进行调查,并向部长提出报告。

(五)对于各家客户须订明每月性的访问预定及收入预定,另外,对于客户的新开拓商品也须拟定每个月的大概预定额,根据这个来开拓新市场。

(六)不论老客户或新交易或预估的交易,都须私下迅速打听清楚,有了充分的调查,才能尽早与对方进行交涉。

(七)对于同业者的预估内容及交货实绩,须经常调查探听清楚,如此才能检讨自己在接受订货上的难易,另外,以于自己在预估及交货上的损失,应究明原因,以便修正制造技术及营业方面的缺陷。

(八)营业科应针对各方面的订货情况,进行广泛的调查,使销售活动的资料备齐,并传给各相关人员参考。

1. 从经济新闻上做剪报整理。

2. 参考经济杂志及其调查记录。

3. 将业界的讯息记录下来。

(九)将老客户及预定客户等的订货资料整理成卡片,并将下列十项事由记录下来经常做修正:

1. 资产、负债及损益。

2. 产品的种类、人员、设备、能力。

3. 销售状况及需求者状况。

4. 应收帐款回收的实绩、信用状况。

5. 与过去客户的关系。

6. 电话、往来银行、代表者、负责人员。

7. 公司内容的订单发出手续、过程。

8. 付款的手续、过程。

9. 在业界的地位。

10.组织、工资。

(十)与老客户应经常保持密切的联系,除了对订货情况及其他需求应探听清楚之外,尚须设法斡旋,使对方下单订货。为达成上述目的,可于必要时邀集对方举行研究会或是恳谈会。

(十一)在与对方交易的休息之际,应适当地提供餐饮、茶点及香烟等等。尤其需要外出用餐时,应在之前提出预算,取得经理或代表(董事长)的认可。

(十二)开拓新交易通常经由已交易客户之手进行,或委托其斡旋,或要求其持续过去曾经有过的交易来拓展业绩。

□ 估 价

(一)商品的估价须根据下游生产及采购的估价统一来估算,做成后经由经理的决裁,提供给各客户做为参考。

(二)估价书的制作由营业科的内务负责,通常须先从客户处拿到正确的规格书后才着手进行。

(三)营业部必须完备下列各项资料做为估价参考资料:

1. 主要材料价格表 2. 预估成本计算表(主要材料费、副资材费、加工费)

3. 一般市价表

4.标准品单价表

(四)营业科对于定期委托制造部生产的标准品,应要求制造部提出其主要材料价格表与估价成本计算表。

(五)对于标准品以外的交易或估价委托,每次都须经由制造部经理的裁决,以估价的价格方式处理。

(六)对客户做估价时,应尽速进行状况调查,尽速提出报告。

(七)将估价书送给客户之后,必须在估价帐目表中提出日期及合同的成立与不成立等事项。

□ 受理订货

(一)营业科在确定订货已成立时,应将工厂生产及出货的必要事项记入订货受理传票中,发函给相关单位。其规定如下:

1.一般订货受理传票

本传票乃受理一般性订货时填定,通常印制成二份,一份交给本人,一份交给营业科受理科保管,在制成订货编号,并做好制造委托书(复印四份)后,将其中A、B、C三联交给制造部。

2.特别订货受理传票

本传票主要为大量生产的商品或订有长期合同的商品、出口品填写,一共制成五份,一份由本人保,一份交给经理或代表(董事长)阅览后,由营业科受理科负责保管,另外二份交给制造部,剩余的一份交给总务部的总务科。本传票必须记明品名、规格、数量、单价、金额、交货日期、裁决条件、交货地点、捆包运送方式及其他必要事项。

3.预估生产委托表?营业部在委托生产标准品的预估生产或其他特定品的生产时,应填写本表。本表须记明品名、规格、数量、生产完成的希望日期及其他必要事项。填写并取得营业经理的认可后,交给制造部。

(二)所有电话、外部销售或来函的订货受理,不论外务或是内务,皆由受理订货的本人填写本订货受理传票。

1. 上月底的订货受理余额。

2. 本月份的订货受理额。

3. 本月份的交货量。

4. 上月底预估生产委托余额。

5. 本月份的预估生产委托额。

6. 本月份的预估生产额。

(三)营业科向制造部公告预估生产委托表时,应要求提出下列的处理报告,以说明其经过:

1. 制造品与在制品的区分

2. 制造品的交货预定

(四)营业部为执行各项计划、使销售、订货受理活动顺利进行,应与制造部保持密切连系,并随时准备下列三项资料:

1. 商品库存明细表。

2. 主要材料的进厂预定表。

3. 主要材料的库存明细表。

□ 交货检验、配送

(一)营业科对于客户的订货商品及委托生产的商品的交货期,须经常与制造部保持联系,以掌握其经过情形及进行状况。

(二)营业科若已于指定交货日期前确定可以交货,应主动与客户联系确实的交货时间。

(三)当确定要货商品的交货日可能延迟时,应通知订货的客户以取得其理解。

(四)营业科在交货或查验商品时,应对照订货帐单,以确定品名、品质、规格、单价、数量及其他事项是否符合。

(五)商品的交货与配送业务由营业科进出纲管理科负责。

(六)在交货或配送商品时应发行送货通知单。送货通知单的内容记载要项包括:

1. 客户名称。

2. 品名、规格、数量、单价、金额。

3. 明细、其他事项。

(七)关于商品交货、配送后,客户拒绝收货、要求退货及其他等等的抱怨问题,应取得负责人或营业经理的认可,设法寻求处理办法。

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〔主题一〕：电话行销的必备信念

一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。 下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。

1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

[主题二]：二、电话行销突破接待人员的八个策略

我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。

1)克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导："跟陌生人通电话要客气。" 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--"早安，请问张先生在吗？"不要说："我是XX"要说出公司的名称。不要说"我是XX的XX人"， 如果接电话的人说出他自己的名字，就说："嗨，李小姐，请问张先生在吗？

3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说："早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？" 接电话的人说："我是他的秘书，李小姐。" 你说："假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？

5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方："这是某某公司，您好！" 你："嗨！张先生在吗？" 对方："请问你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打电话找她。" 对方："你要推销什么？" 你很迷惑地说："我实在搞不懂。" 对方提高声音再问一次："你要推销什么吗？" 你还是很迷惑地说："有没有可能是李勇要卖东西给我？"

6)摆高姿态，强渡难关。--"你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？" "你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？" "你为什么不让我跟你的老板说话？" "你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？" "既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。"

7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--"如果你是我，你会再打电话来吗？""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？"

8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。 你可以这么说： "有三个理由你一定要打电话给我。" "将这通留言消去，并不能消去你的问题。" "将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？" 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

[主题三]：有效的电话约访

1)电话约访的要领－－电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）；

2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟） 约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题；

3)电话约访前的暖身运动－－做生理暖身运动 自我确认词句—马上行动、我爱我自己；心理预演 —上次成功的感觉；注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；

4)重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 —产品、自己、公司；三要谈 —提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 —兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 —完全陌生、缘故、推荐名单，熟识。。。等脚本；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈

5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。 信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的

[主题四]：有效的电话约访脚本

电话接听要领：XX你好，敝姓○～很高兴为您服务～ 哦！是的，他在，请问您贵姓？〇先生，请您稍等一下。～ 如询问事项：〇先生（小姐）请问您贵姓？哦！〇先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。 先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。 哦！〇先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您 请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。

1)管理阶层：老板、主管篇－－管理阶层：老板、主管篇 中华培训网：您好，请接△△△，麻烦您谢谢！ 老板：请问有什么事吗？ 中华培训网：我有重要的事请教他，我姓 ，麻烦您了，谢谢 老板：请稍待 中华培训网：您好，我这里是中华培训网，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。

2)企业开发篇－－喂，请问您是△先生（小姐）吗？ 您好，我是中华培训网的，我姓▽， 我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳） 您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20 分钟就够了 我想 或 （时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在 （时间），到贵公司拜访您。 请问您的地址是在： ，是 楼吗？ 很好，我们就约定 （时间）在 （地址）见， 很高兴与您交谈，谢谢，再见。
3)秘书篇——穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者－－请找△△△，麻烦您谢谢

我姓△，麻烦您谢谢，  我是中华培训网的△，麻烦您，谢谢  先生（小姐）您贵姓，从您的声音感觉您是一位很热心的人！  麻烦您谢谢  我是中华培训网的，我有很重要的事要跟△△△谈，能不能帮我一个忙，麻烦您谢谢 ！