叶峰老师危机公关课程
A. Web2.0网络危机公关的WEB2.0网络危机管理
网民发起的抵制家乐福运动让企业损失惨重，网络疯狂传播的“水源门”事件让康师傅焦头烂额，面对铺天盖地的网络谣言或负面报道，如何有效应对？
在一个资讯发达的现代商业社会中，没有什么东西比坏消息与危机的传播与扩展更加迅速了。三鹿三聚氰胺事件的爆发，让整个中国奶制品行业都陷入危机的漩涡之中。
在2007、2008年、2009年，王老吉、宝洁、富士康、戴尔、芝华士、LG空调、摩托罗拉相继发生了危机事件——在这些危机事件的背后，除了企业危机管理意识薄弱，危机应对策略不当导致危机爆发之外，来自于网络批评性舆论以及网民的推波助澜，更使得危机事件形成燎原之势，最终对企业造成严重伤害。
企业的危机事件发生原因、危机发生的特点总是与社会环境、媒体特性、舆论传播环境密切相关。从危机公关的角度看，由网络舆论引起大危机的事件不会是单一现象，这或许预示着2009年中国企业危机公关又有新的发展趋势。
一个web2.0时代的企业危机公关时代正在来临。
在Web2.0 时代，每一个人都掌握了信息的主动权，每一个人都可以是一家小型的媒体，每个人都可以从自己的角度肆意对企业品牌产品发表自己的观点，而正是这种全面开放式的舆论自由时代的到来，使得每一位网民都可能成为企业的潜在杀手。
网络媒体的开放性、互动性、蒙面性、全民性，使得信息来源完全是几乎无法控制的，信息的过滤难度极大，肆意的批评与攻击更为容易。而web2.0平台的出现，使“个人式媒体”极度膨胀，全民皆博的时代已经到来。在一个完全可以以自我为中心的网络时代，信息传播的规则已经发生了深刻的变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡，“长尾”进入主流。企业要管理的危机源头，将从个别高高在上的主流媒体，变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体——从舆论管理的角度，任何企业几乎不可能同时应对这千千万万家个人式媒体的攻击，传统的舆论危机管理应对策略在web2.0时代开始失效。企业需要有全新的危机应对思维。
在一个完全可以以自我为中心的YOU网络时代，危机信息传播的规则已经发生了深刻的变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡，“长尾”进入主流。企业要管理的危机源头，将从个别高高在上的主流媒体，变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体。
在YOU网络时代，如何把握网络媒体的舆论传播特性，以及在危机发生后如何运用卓越的网络危机应对策略去处理，是决定危机处理成功与否的关键。
Web2.0网络危机方面最有影响力的代表著作是《网络危机管理——web2.0时代的企业危机解决之道》（暨南大学出版社），作者林景新，知名危机管理专家。
业界专家对此书的点评——
1.上海外国语大学国际工商管理学院公关系主任、公共关系研究院常务副院长 纪华强 教授
2000年以来，越来越频繁出现的网络危机事件对我国企业造成的伤害，已让人们从沉浸于数字传播时代“公关第一”的憧憬中警醒！林景新先生的《网络危机公关》一书，为我们剖析数字传播时代社会舆论表现的特性；总结我国企业面对网络负面信息的管理经验与教训；以及对网络时代危机公关传播策略进行的开拓性探索与研究，对我们今天的企业网络危机管理理论与实践都具重要的借鉴与启迪。
2.暨南大学管理学教授 胡刚
网络作为一种大众媒体，自由度更高、传播速度更快，更具有脆弱性和互动性特点，从而为网络危机的产生提供了温床，使得网络成为企业经营的一把双刃剑。因此，企业在运营中，应加入防范网络危机的工作，使得防范网络危机日常化，制度化，重视网络危机应对策略研究。《网络危机公关》一书为我们提供了一套很好的解决方案。
3.家乐福华东区公共事务总监 于剑
随着网络的普及，草根阶层的监督力量空前强大。网络不仅成为企业危机的放大器，也弱化了信息的不对称性，互联网让企业的公关成本大大增加。如今，常规的公关手段已经跟不上形势的发展。当企业面对危机的暗流涌动束手无策的时候，林景新先生这本《网络危机公关》无疑为我们开出了一剂良药！
4.中国移动通信集团河南有限公司公共事务部副总经理 范峰
互联网时代的到来不仅颠覆了许多传统的商业模式，更是让信息的传播变得难以驾驭。网络舆论监督在随着政府高层的关注开始发挥实质性作用的同时，对企业危机公关也提出了全新的挑战。赏读林景新先生这部《网络危机公关》，或许能让我们有所启迪。
5.联想集团华南区市场推广总监 李平
10年前我们还在做“72小时网络生存”的首测，今天我们连想都不敢想，离开了网络生活的落差会有多大。网络已经渗透我们工作和生活的方方面面，网络也让公关危机变得更加多维和复杂。此时此刻，不了解网络危机公关就无法成为一个合格的公关人员，林景新老师的《网络危机公关》是雪中送炭。
6.港华投资有限公司企业传讯总监 梁小红
互联网是把双刃剑，它推动了信息的传播，同时也给企业带了一些前所未有的危机事件。企业必须适当地应用一些公关技巧，让网络成为企业转危为机的有效工具。林景新先生的这本新书，举出了很多近年来都十分典型危机事件，理论和实践兼备，令人获益不少。
7.新生代市场监测机构副总经理兼研究总监 肖明超
互联网不再是个简单的媒体，已经成为消费者赖以生存的第二社会空间，网络所具有的信息高度分散，信息被广泛共享，信息在瞬间迅速扩散，受众前所未有的参与性，24小时不间断等特点，让企业发生危机时候稍有不慎就可能遭受灭顶之灾，如何应对突发的网络危机？林景新先生的《网络危机公关》一书分析了系统的解决方案，值得所有的企业借鉴。
8.甲骨文软件公司大中华区高级公关经理 李美贞
互联网时代，发布新闻本身不是最重要的，而关键是对新闻事件本身你要表达和传递什么样的观点和意见。由此，企业传统的 “媒体关系”（media relations）已转变成 “意见影响者关系”（influencer relations）。公众，无论哪个群体，都需要、愿意而且能够参与“对话” （conversation），对话的影响力在加大, 企业有必要重新审视和检讨其公关对策。
《网络危机公关》做了有意义的探讨，非常及时，非常有价值！
B. 万科王石危机公关的难点和原则
去看下王石的博客，看他是怎么解决的，事后他做了怎样的弥补措施，照着参考就行了，要知道，他的方案后面有多少的公关高手在里边，他们解决不了的，问谁都没用！
C. 危机公关方案怎么写呢
要领：
1、封面或标题
意思平白直述，直接注明关于某事件的危机公关策划书即可。
2、事件或背景介绍
针对事件或危机内容，直接明白的用文字将其整个发展脉络描绘清楚即可。在对事件描述的过程中，注意不要加入个人情感色彩，用词要准确，事件起始原有及当下企业造成的损失，都需要客观的表述清楚。
这一部分，是作为后续分析问题以及解决问题的基础板块。
3、事件分析
事件分析也是上文所说的问题分析板块。
整个内容要求在上文中已有表述，在此暂不多加赘述。在对问题进行分析的过程，需要秉承由浅入深的行文逻辑。另外，对问题分析的结论需要逻辑自洽，切忌“自以为是”的看事态度。
4、方案策划
针对问题，一步步的制定相应解决方案。描述过程中策划人需要理清楚自己的行文思路，或由浅入深，或从内而外、或由近及远等。
在解决问题时，将一个较为清晰的“思路线”作为行文的基准线，随后进行相关方案的制定，整个文案内容会显得更加整体。
5、实际措施
这一部分指的是根据方案策划内容，具体付诸于实际的内容描述。在撰写的过程中，撰写人需要明确描述内容的实际可操作性指数高低。不切实际的操作，如果在这部分里面出现的话，将会直接影响整个方案的调性。
6、方案总结
对整个方案在逻辑上进行相应的总结，对可能起到的效果进行合理的预期。另外，对一些关键步骤进行强调。
危机公关策划方案中其实还存在相关措施实践的成本预算。但由于不同性质的事件以及不同的处理方案，在预算组成及价格上，差异甚大，因此，在文末一笔带过。
(3)叶峰老师危机公关课程扩展阅读：
透彻的分析问题，其实就是为了更好的解决问题。危机公关策略本质上就是为了更快、更有效的解决问题。
不同程度的危机公关策划方案，所能解决的问题程度也会存在差异。本质上，都是以化解眼前矛盾，尽可能的保障企业利益。更有甚者如果可以利用危机，强化企业价值或修补漏洞。
解决问题方案的制定，需要围绕问题为核心，展开对应的传播或营销策略。如果只是用更多的投入，忽略问题本身，做一些虚有其表的策划方案是毫无意义的。依托于问题本身，制定出来的策划，其实包括两个方面：方案落实以及内容传播。
D. 蓝翔技校群殴事件危机公关解决方案
自从9月份“跨省群殴事件”之后，荣兰详就消失在公众视野。月20日，山东蓝翔技校校长、全国人大代表荣兰祥接受了央视网记者的采访。
蓝翔本来就很火，最近更火。
一个多月来，河南省商丘市天伦花园的“跨省群殴事件”持续发酵，甚至有网友调侃“打架斗殴哪里强，中国山东找蓝翔”，媒体更是频频曝出猛料。
“被妻子举报三个身份证”、“超生六个子女”、“家暴妻子20年”、“蓝翔是一个暴利暴力的灰色帝国”、“学生退学遭老师群殴”……一场夫妻间的反目交恶，最终波及到号称中国民办职业教育“航母”的学校办学，而学校校长、全国人大代表荣兰祥更是身处舆论的风口浪尖。
“我就想让他站出来说句话。”荣兰祥的妻子孔素英，曾对来访的媒体记者说明“自曝家丑”的目的。
自从9月份“跨省群殴事件”之后，荣兰详就消失在公众视野。尽管校方一直对外声称荣兰祥就在学校，但多家媒体记者表示，拨打荣兰祥的手机无人接听，也没有从校方得到更多的回复。
谈资本运作：“只做教育，不做为赚钱而赚钱的事儿”
管荣兰祥并不认同自己是一位成功老板的说法，但采访中，还是时时表现出商人的精明，谈到学费、实习费、成本费、就业费等等，多次用“算账”的方式加以说明。
在许多人眼里，荣兰祥有着不同的身份，他是“校长”，是人大代表，也是“老板”。有人称他“财富舵手”，也有人说他是“屌丝逆袭”，但他本人和财富一直显得有些神秘。
30年成功发展的蓝翔，在许多人眼里，无疑应该有很丰厚的财富积累。荣兰祥的妻子孔素英曾对媒体表示，自己也不清楚荣兰祥有多少资产。有媒体报道称，荣兰祥的资产至少应该在10个亿以上，更有媒体曝料，高额的学费给蓝翔技校带来了稳定而庞大的资金流，其资本运作已延伸到房地产、金融等多个领域。对此，荣兰祥予以否认。
荣兰祥说，那些称自己是“老板”、“财富舵手”的说法并不准确。“职业教育是个良心买卖，我们学校不去参与地产开发。之所以有个房地产公司，是1995年商丘原来有个驾校，因为不符合城市规划，后来就改成了地产，并不是为了去赚钱。”
荣兰祥多次强调，这些年来他拒绝了许多挣钱的机会，包括一些外来资本的进入。10年来学校没有扩张，收入来源主要包括学生的学费和就业费(企业用工要向蓝翔交纳最少一千元的费用)，而70%的费用要消耗在实习设备的损耗上。
尽管荣兰祥并不认同自己是一位成功老板的说法，但采访中，还是时时表现出商人的精明，谈到学费、实习费、成本费、就业费等等，多次用“算账”的方式加以说明。
谈学校管理：“企业文化非常科学”
校园里成熟的柿子挂在枝头，常被荣兰祥自豪地拿来向参观者介绍。
蓝翔技校实行全封闭式的军事化管理，对老师的奖罚也严格细分，这一严苛的管理方式曾多次遭受质疑。然而，荣兰祥认为：“学校形成了一套非常科学的管理体系和模式，健全的制度已经上升为企业文化。”
据媒体报道和记者了解，学生每周一至六不能随便出校门，周日可请假外出，但需有班主任签字和盖治安处“准假”章的假条。有的学生抱怨，平常只能在校内购买生活用品，生活费用偏高。
对于老师的管理，考核规定也极其具体，比如学生不上早操，或者上课期间被点名，老师都将被扣分、罚款。“包括老师迟到，或者上课布置了作业，自己出去了，也不行，不能浪费学生的时间。”荣兰祥说。
荣兰祥认为，严格管理最受益的是学生，其次是家长和用工单位。他拿最近饱受指责的“退学不退费”举例说，完全不存在不退费的情况，而对老师的管理严格和压力，从中可见一斑。
荣兰祥介绍：“大家都认为我们退学的事儿有猫腻，其实没有，因为与学校没有利益关系。学生退学，10%是学生的事儿，10%是学校的原因，学校可能在服务效果等方面达不到人家的要求。剩下80%是老师的责任，因为他教不好、管不好，责任心不强。”荣兰祥说，“我们有一个很好的制度，就是每个月要给100人绑定，给系主任、班主任也戴上紧箍咒。如果因为老师能力不行，没有上好课，导致学生退学，由上课的老师拿一部分钱，系主任拿老师的两倍，其余97个人来分担余下的钱，就把退学的费用凑齐了。这种制度最大地提高了老师的责任心。”
无疑，荣兰祥是个实用主义者。简单，粗暴，但是实用，也许就是蓝翔的管理之道。
谈“群殴事件”后的风波：学校正经历一场危机，但不公关
说起“跨省群殴”事件和由此掀起的舆论风波，荣兰祥显得情绪有些激动：“最近这些事儿对我们的影响太大了。你们可能也知道，一是我个人的家庭原因，二是一些媒体确实不负责任，没有实事求是地调查清楚，就发表言论。”
荣兰祥否认了媒体报道中揭露的一些问题。“学校如果真像这些报道所说的，媒体报道了，你捂都捂不住，我们的学生不早跑光了？学生大规模退学，教师队伍也不干了，学校不早完了？”
荣兰祥承认，学校正在经历建校多年以来的一场严重的危机，但不准备公关，因为“目前的事实证明，媒体说的不是真的，是假的”。“这次危机对我们的招生影响很大，没来过的人他不了解，看了报道不敢来了。到春节前要亏1.8个亿，这包括我们维持正常运转需要的教师工资、实习费用等。”
那天的群殴事件究竟是怎样的？遗憾的是，对于网上的各种声音，荣兰祥并没有就此和离婚风波、身份证等问题进行回复。10月21日上午，记者通过学校一位管理人员向校长荣兰祥提出进一步采访请求，未能如愿。
也许在荣兰祥和他的管理层看来，离婚和随后的跨省群殴风波，不过是校长的私事，但随着社会舆论一片哗然，有着30年办学历史的蓝翔技校又怎能不受到波及？公众期待了解更多的真相。
我们16年3月合作的时候，叶东老师课酬是3万一天，2万半天。
F. 危机公关经典案例及解析
总结整理了一下2019年上半年企业危机公关案例：
一、西安“哭诉维权”事件
事件简介：起因于2019年2月25日，奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油，和4S店沟通无果，既不能退款也不能换车，只能更换发动机，被逼无奈开始维权之路。最终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款，奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。
启发：对待危机公关，及时处理才是企业应该遵循的原则。奔驰事件爆发后，奔驰的官方声明“姗姗来迟”，还是在西安工商部门宣布介入事件后。如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比，事件发生后及时作出反应，正确引导舆论，消除公众误解，或许企业形象还能及时挽回。
二、视觉中国版权门事件
事件简介：2019年4月11日上午，主打“正版商业图片”的视觉中国网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片，并打上了“视觉中国”标签。而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台，署名标签也应该归欧洲南方天文台所有，视觉中国却擅将版权归于自己，因此引发公众质疑。
启发：面对危机除了及时处理，勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。视觉中国涉嫌侵权事件发生后，发表的声明把第一责任推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二责任人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与责任，看不到对公众坦诚相待，更是缺乏足够的克制。
三、格力举报奥克斯门
事件简介：2019年6月10日，格力在官方微博发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》，指出奥克斯部分型号空调产品与其宣传、标称的能效值差距较大。奥克斯则表示格力采用不正当手段诋毁同行，目的是影响奥克斯旺季的销售，属于一种行业的不正当的竞争手段。于是开启了这场618电商大战。
启发：不论格力与奥克斯之间是利益之争，为报积怨的“黑公关”，还是维护市场公平竞争秩序，争夺公司自身利益的“举报式公关”，努力提升产品（服务）质量，提高企业形象，并对行业竞争对手产品、服务、市场等项目实时监测才是企业应对危机公关的根本。（分享来自识微科技-营销技巧栏目）
G. 什么叫危机公关和公关危机
危机公关是指应对危机的有关机制，关键点公关认为，危机公关具体是指企业为避回免或者减轻危机所带答来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关的特点：与其他类型公关相比，关键点公关认为危机公关具有以下特点：
1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
国内现有的优秀危机公关公司有：先机公关，避风网络，米可心品牌维护等
H. 请大家推荐几本专门讲公关的励志书籍
《危机公关和媒体应对》、《危机公关和危机管理》、《如何跟媒体打交道》、《中版国式危机管理》、《全权球背景下的企业危机管理》、《危机公关和政府形象建立》；《上市企业和危机公关》、《全员危机公关素养集训》；《新闻发言人实务训练》、《公共事件与新闻发言人培训》；《企业危机案例分享会》、《医院危机公关》、《房地产危机公关》《突发性事件应对和媒体沟通》、《企业中高层媒体公关素养实务》
这些都是共关系管理专家王生升老师关于公关危机方面的成果