客服情绪管理培训课程

1. 如何做好客户服务过程中的情绪管理

做客服几乎每天都需要面对各种各样的人，来自各种服务渠道，各种各样五花八门专还很多属是重复的问题。。。一句话，没有很好地情绪管理能力，是很难胜任客服这个工作岗位的。
但有个故事告诉我们，脱离险境的最好办法就是避免涉入险境。同理，与其学习如何做好客户服务过程中的情绪管理，不如先学习如何做好客户服务管理，优化管理流程，让客服工作更加简便、愉快。
选择多渠道接入、智能机器人+人单合一、跨部门跨组织协同的专业客服系统，也许能够帮助到你。

2. 学习情绪管理这类课程，是否对于控制情绪有用

会有一定作用，起码想上情绪管理课就说明自己想改变自己情绪了。自己内在有了动因。但是情绪管理课只能是帮助，最终还需要自己真正理解，找出自己为什么会情绪失控的根本原因。找出内在的根源才能彻底解决情绪问题。

以我为例，本来我脾气也不算太好，自从做了妈妈之后，脾气更是暴躁了很多。但是发了脾气之后看到孩子被吓到。事后会非常后悔，相信很多家长和我一样，都对孩子有过情绪失控的时候。

事后我都会想为什么会对孩子发脾气，或者究竟什么事情让我情绪失控。

从生理原理知道人会有情绪的原因，就不会那么自责了。下次将要情绪失控的时候，就会知道这是本能在绑架你，如果放任自己做出本能反应的话，我们就会反应过度。应该马上启动高级的你，用人类特有的社会智商来解决问题。情绪失控会适得其反。

有句话是，连自己的情绪都掌控不了，怎么掌控自己的人生呢。

3. 情绪管理课程

情绪管理就是在面对不良情绪时，使用科学正确的方式探索自己的情绪，调整情绪、理解情绪并放松情绪

4. 呼叫中心客服如何管理自己的情绪

从心理学的角度看，"认知、情绪、意志、行为"是一个相互联系的整体和链条，其中"认知"包括"对自我的认识"和"对客体的认识"两个基本方面。自我意识的内涵就是"对自我的认识",例如自我感觉、自我评价、自我监督、自尊心、自信心、自制力等等。而情绪则是指当事人对某种行为的心理体验或感受。在长期的运营实践过程中，通过大量的录音分析及与有关客户服务代表(以下简称"客服代表",包含销售代表)的交流，我们发现，大多数在电话交流行为过程中的情绪反应与客服代表自我意识调节的能力有密切关系，客服代表对自我意识和情绪的调节又直接影响到其服务行为。 自我意识在电话访问过程中对客服代表情绪的调节作用，是电话交流本身所具有的特殊性。与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对对方情绪、态度的判断较多地受到对彼此的语气、语调、语速的感知的影响。不仅如此，电话访问或销售通常所带有的商业成分也容易造成通话双方在感受上的差异。此外，由于交流双方的性格差异以及对交流内容的理解可能产生的不同步，如果处理不当，客服代表很可能因此而产生焦虑、沮丧、退缩或急躁、不耐烦、甚至愤怒的消极情绪反应，这不仅影响访问成功率或销售业绩，而且更为严重的是还会破坏与客户的关系并可能直接导致客户投诉。 那么，客服代表的自我意识是怎样影响情绪的呢?作为管理者，如何帮助客服代表学会管理好自己的情绪呢? 首先，情绪的产生是以认知为前提的，"知情意行"是一个有机的整体。例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或"找麻烦",则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户;如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个"愉悦的过程".因此，客服代表的情绪管理首先要从客服代表的认知抓起。这种认识的第一个方面是对自己的工作岗位要求的正确认识。为此，我们要求客服代表明确自己的岗位代表的是一个企业，而被访者只是一个个体。被访者的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。而客服代表个人对客户的态度则是代表着企业对客户的态度，客服代表不能将自己的个人情绪凌驾于企业之上。有了这种认识，客服代表就不会将自己当作是被客户抱怨的"客体",这样就实现了电话交流过程中消极情绪的错位，避免了客服代表自己与被访者的情绪冲突。避免冲突并不意味着回避冲突。作为客服代表，在遇到客户激烈的情绪反应时，重要的是通过运用自己的工作技巧，对客户的投诉、抱怨表示理解，诱导客户消除不愉快的情绪，而后再提出解决合适的方案，让客户感受到被重视，并产生愉快的心理体验。对于客服代表，我们坚持灌输"客户至上"的理念并落实在电话访问过程中，"客户永远是正确的"、"客户的投诉是对我们最大的关心"这些不再是简单的口号。当客服代表将客户的抱怨当作是对公司的关心之后，就很容易避免产生与客户的对立情绪，并以一种平和的心态应对各种复杂的电话交流情景。 其次，积极的自我暗示是情绪管理的有效方法。客服代表每天与数十个甚至上百个客户进行电话交流，很容易产生"职业倦态"感，并进而产生消极的自我暗示，例如"我很累了!"、"又要给这个难缠的客户打电话，真烦!".消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。为了打破这种恶性循环，我们训练客服代表在感到倦态的时候，通过积极的自我暗示主动控制自己的情绪，只有这样，才能更好地引导客户产生积极的情绪，从而更好地达到访问的目的。例如，客服代表在当天已经打出了100个电话，但如果暗示自己："这个电话是我要打出的第一个电话……"、"这个电话对客户是第一个电话……"、"让自己感觉不好于事无补……",那么，客服代表就会全情投入，当客服代表以愉快的情绪与客户通话时，就能够将"耐心"、"礼貌"和"理解"较好地融汇在与客户的电话沟通过程，并通过调整相应的语音、语调、语气和用词表现出来。作为客服代表，除了消除消极的自我暗示，自我肯定式的积极自我暗示也同样重要。自我肯定本身就是一种自我评价。例如，客服代表可以暗示自己"我是可以胜任的"、"即使遇到困难，我身边也有人能够帮助我".这样，客服代表就不会带着胆怯、退缩的心态与客户沟通。一些呼叫中心在客服代表的座席挂上一个小镜子，让客服代表能够看到自己的表情，其主要目的也是为了让客服代表在与客户沟通时能有积极的自我暗示。试想一下，当客户感受到一张带着真诚微笑和自信的笑脸时，他对相关的访问或交流是否也会也较为配合呢? 第三，提高客服代表的同理心是增强客服代表情绪自控能力的必要条件。所谓同理心(Empathy)，就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的"将心比心".客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。例如，客户可能因为被乱收费而且已经多次投诉仍得不到解决而产生强烈的抱怨情绪，而当客户带着强烈的抱怨打再次电话进来投诉时，接听电话的客服代表并不知道客户过去的"遭遇",因此，会对客户"突然"冒出来的抱怨情绪感到困惑甚至抵触。同理心的第一要求是客服代表首先必须了解客户的"遭遇",并感同身受，只有这样，才能在开始时与客户从同一背景出发谈论问题。因此，客服代表要经常问自己："如果我有类似的遭遇，我会有什么反应?"这样，也就有了与客户沟通的基础，才能逐渐引导客户的认识和转变客户的情绪体验。如果客服代表一开始就站在与客户对立的角度考虑问题，并一味推卸责任或回避问题，则必然会造成客户更为严重的消极感受。因此，善解人意不仅有助于引导客户情绪，对自我的情绪管理也是至关重要的。 客服代表的情绪管理，除了受到自我意识的影响，也与管理者管理方法有密切关系。如果管理者自身能很好地控制和调节自己的情绪，同时为客服代表在工作中产生的情绪压力提供适当的减压途径，那么，其本身就对客服代表的情绪管理起到了表率和示范的作用。如果客服代表和管理者都能够形成同样的良好的自我意识，那么，电话访问的过程也会是一个更为愉快和富有成就感的过程![hide]从心理学的角度看，"认知、情绪、意志、行为"是一个相互联系的整体和链条，其中"认知"包括"对自我的认识"和"对客体的认识"两个基本方面。自我意识的内涵就是"对自我的认识",例如自我感觉、自我评价、自我监督、自尊心、自信心、自制力等等。而情绪则是指当事人对某种行为的心理体验或感受。在长期的运营实践过程中，通过大量的录音分析及与有关客户服务代表(以下简称"客服代表",包含销售代表)的交流，我们发现，大多数在电话交流行为过程中的情绪反应与客服代表自我意识调节的能力有密切关系，客服代表对自我意识和情绪的调节又直接影响到其服务行为。 自我意识在电话访问过程中对客服代表情绪的调节作用，是电话交流本身所具有的特殊性。与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对对方情绪、态度的判断较多地受到对彼此的语气、语调、语速的感知的影响。不仅如此，电话访问或销售通常所带有的商业成分也容易造成通话双方在感受上的差异。此外，由于交流双方的性格差异以及对交流内容的理解可能产生的不同步，如果处理不当，客服代表很可能因此而产生焦虑、沮丧、退缩或急躁、不耐烦、甚至愤怒的消极情绪反应，这不仅影响访问成功率或销售业绩，而且更为严重的是还会破坏与客户的关系并可能直接导致客户投诉。 那么，客服代表的自我意识是怎样影响情绪的呢?作为管理者，如何帮助客服代表学会管理好自己的情绪呢? 首先，情绪的产生是以认知为前提的，"知情意行"是一个有机的整体。例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或"找麻烦",则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户;如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个"愉悦的过程".因此，客服代表的情绪管理首先要从客服代表的认知抓起。这种认识的第一个方面是对自己的工作岗位要求的正确认识。为此，我们要求客服代表明确自己的岗位代表的是一个企业，而被访者只是一个个体。被访者的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。而客服代表个人对客户的态度则是代表着企业对客户的态度，客服代表不能将自己的个人情绪凌驾于企业之上。有了这种认识，客服代表就不会将自己当作是被客户抱怨的"客体",这样就实现了电话交流过程中消极情绪的错位，避免了客服代表自己与被访者的情绪冲突。避免冲突并不意味着回避冲突。作为客服代表，在遇到客户激烈的情绪反应时，重要的是通过运用自己的工作技巧，对客户的投诉、抱怨表示理解，诱导客户消除不愉快的情绪，而后再提出解决合适的方案，让客户感受到被重视，并产生愉快的心理体验。对于客服代表，我们坚持灌输"客户至上"的理念并落实在电话访问过程中，"客户永远是正确的"、"客户的投诉是对我们最大的关心"这些不再是简单的口号。当客服代表将客户的抱怨当作是对公司的关心之后，就很容易避免产生与客户的对立情绪，并以一种平和的心态应对各种复杂的电话交流情景。 其次，积极的自我暗示是情绪管理的有效方法。客服代表每天与数十个甚至上百个客户进行电话交流，很容易产生"职业倦态"感，并进而产生消极的自我暗示，例如"我很累了!"、"又要给这个难缠的客户打电话，真烦!".消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。为了打破这种恶性循环，我们训练客服代表在感到倦态的时候，通过积极的自我暗示主动控制自己的情绪，只有这样，才能更好地引导客户产生积极的情绪，从而更好地达到访问的目的。例如，客服代表在当天已经打出了100个电话，但如果暗示自己："这个电话是我要打出的第一个电话……"、"这个电话对客户是第一个电话……"、"让自己感觉不好于事无补……",那么，客服代表就会全情投入，当客服代表以愉快的情绪与客户通话时，就能够将"耐心"、"礼貌"和"理解"较好地融汇在与客户的电话沟通过程，并通过调整相应的语音、语调、语气和用词表现出来。作为客服代表，除了消除消极的自我暗示，自我肯定式的积极自我暗示也同样重要。自我肯定本身就是一种自我评价。例如，客服代表可以暗示自己"我是可以胜任的"、"即使遇到困难，我身边也有人能够帮助我".这样，客服代表就不会带着胆怯、退缩的心态与客户沟通。一些呼叫中心在客服代表的座席挂上一个小镜子，让客服代表能够看到自己的表情，其主要目的也是为了让客服代表在与客户沟通时能有积极的自我暗示。试想一下，当客户感受到一张带着真诚微笑和自信的笑脸时，他对相关的访问或交流是否也会也较为配合呢? 第三，提高客服代表的同理心是增强客服代表情绪自控能力的必要条件。所谓同理心(Empathy)，就是指能设身处地为对方着想的意识，也就是我们通常所说的"将心比心".客服代表与客户电话沟通中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同。例如，客户可能因为被乱收费而且已经多次投诉仍得不到解决而产生强烈的抱怨情绪，而当客户带着强烈的抱怨打再次电话进来投诉时，接听电话的客服代表并不知道客户过去的"遭遇",因此，会对客户"突然"冒出来的抱怨情绪感到困惑甚至抵触。同理心的第一要求是客服代表首先必须了解客户的"遭遇",并感同身受，只有这样，才能在开始时与客户从同一背景出发谈论问题。因此，客服代表要经常问自己："如果我有类似的遭遇，我会有什么反应?"这样，也就有了与客户沟通的基础，才能逐渐引导客户的认识和转变客户的情绪体验。如果客服代表一开始就站在与客户对立的角度考虑问题，并一味推卸责任或回避问题，则必然会造成客户更为严重的消极感受。因此，善解人意不仅有助于引导客户情绪，对自我的情绪管理也是至关重要的。 客服代表的情绪管理，除了受到自我意识的影响，也与管理者管理方法有密切关系。

5. 企业开展情绪管理培训都有怎样的好处

都说 中国人最来容易被情绪所自困扰，比如火冒三丈、谈笑风生、暴跳如雷、悲喜交集、喜出望外、欣喜若狂这些词语就看的出来，情绪对我们个人影响。情绪一则需要宣导二则需要管理
适度的宣泄自己的 情绪是非常必要的，但以这样的宣泄就显得至关重要，不能应为宣泄自己的情绪而给他人带来不便是宣泄情绪中关键所在。而情绪课程一般会提供这方的建议，最终要的是情绪是需要被管理的 ，情绪控制不好久出现脾气不好的情况，所有人们常说，有脾气是本性控制脾气是本领 而这样的本领在相关 情绪课程中都会 涉及
现在都市人的生活压力大，生活节奏快，在加上 面临个人晋升，房贷，父母，孩子等诸多生活压力 导致很多人因为情绪压力过大而出现生病甚至极端行为。可见作为企业我员工设置情绪疏导方面的 课程与缓解相关压力的活动内容是非常必要的

6. 客服中心如何提高员工工作积极性 客服中心工作压力大、人多、需要情绪管理~

人情绪每天都是变化的，因此要求稳固，因此配以每天一小时强度锻炼。
客服的业务能力要回非常迅速，非答常准确，非常全面，不要再配以您还要什么服务，而是根据客户的提问略提一个让客户接受的自动服务（可以方便我行事的话，或许我会接受，这样可以增加业务收入。同时让客服愿为客户想得更多）。让员工有可调控的时间做一点自己喜欢的事，以此调节情绪。增强业务质量。
实行小组管理，小组长要精挑（可信赖）。并且，客服人员一般都是女性，至于采取什么措施因人而异。

别的，我也谈不了那么多了，你要是有什么好方法，经验，不妨给我讲一下。

7. 有什么情绪管理的课程

《情商领导力》《情绪与压力管理》这两门都可以，G-Heart的培训机构还行的。