呼叫中心客服培训内容

A. 呼叫中心的坐席培训倾听的技巧有哪些

对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。
很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
客服有效的提问技巧：
1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……",这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说
卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… ……
?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？",一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？",这是一个关闭性的问题。

天符人瑞是一家专业从事呼叫中心坐席人员的职业技能培训学校，通过在天符人瑞的学习，可以了解到更多的呼叫中心客服沟通技巧。

B. 呼叫中心客服培训总结开头怎么写

建议从网上找到相关培训总结的格式框架，然后结合自身的实际情况来修改下，也可参考一些范文网的实例，框架是别人的、内容是自己的就好！

C. 呼叫中心客服沟通礼貌用语需要注意哪些

之前我有总结了一些，不过网络给我删了，我很纠结，只能再给你发一次了！
1、用敬语：接电话时要说“您好”说话时“请”字开头“谢谢”结尾。
2、不加口头语：接电话时注意要避免口头语，例如“额”“这个”“那个”“啊”“嗯？”等，会显得你很不专业。
3、用普通话：电话沟通一定要用普通话，避免出现方言，儿化音。
4、有耐心：专心听对方说话，如果没有听清，可以用温和的语气麻烦对方重复，如果对方没有清楚你说话，你也要很有耐心的重复。
还有一些小细节的注意事项你可以自己总结一下。

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D. 呼叫中心培训课程有哪些

电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。

E. 房地产客服及呼叫中心管理专员是做什么的

地产客服等于是售前客服，主管销售；呼叫中心管理专员等于就是售后负责跟进、解决问题

F. 呼叫中心客服人员培训

凡事要岗前培训岗前体检，并要交钱的，肯定是骗子，不要上当！！！

G. 培训客服呼叫中心的服务标准该怎么做

（一）、基本素质要求 :

简单的英语会话和沟通能力

积极、热情、认真、耐心

口齿清晰，普通话标准，表达能力较好

能够熟练使用计算机操作

（二）、服务理念
1。能听懂客人的语言---能明白他在说什么

2。能明白自己公司的业务流程及产品---能知道我们该说什么

3。能站在客户的角度为客人服务---能有效安抚客人

4。能有良好的逻辑思维---表达时能让客户听明白

（三）、职责

负责客户来电的记录和信息传送

根据规程和标准礼仪接听客户电话和咨询

负责内部联络协调

客户投诉的处理

H. 作为一个呼叫中心的客服，记录工单的意义是什么

这个问题问得。。

最最基本的就是，客户关系与痕迹管理。。唉。有利于数据分析与管理。

I. 呼叫中心人员心态如果建立,如何入手培训

心态如何建立靠的是公司的制度，文化，以及中心的氛围，管理风格，自身认知……，这综合了很多因素，也非短时间即可建立起来的，需要多方面资源的支持和配合。

对于入手培训，没太读懂意思。是建立培训体系么？能否说的详细点？

J. 呼叫中心客服主管主要负责什么

KPI指标完成、员工心理管理、员工培训、员工线上管理、投诉处理等等，呼叫中心客服主管负责的事情很杂也很多。