客户关系沟通培训
『壹』 如何跟客户沟通技巧有哪些
沟通技巧培训专家陈馨娴认为，沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，无论是电话销售还是客户交往，都需要掌握一定的销售技巧。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
以下是陈馨娴老师《顾客沟通技巧培训》课程讲义的部分内容：
第一节交际场合中的交往艺术
1、使用称呼就高不就低
在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。
2、入乡随俗
一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
3、摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
4、以对方为中心
在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。
1、语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
2、看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。
是否头衔林立
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。
座机号是否有国家和地区代码
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。
3、解决问题的技巧
作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
4、打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
5、出入电梯的标准顺序
（1）出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
（2）出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
本讲小结
交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。
『贰』 怎样与客户沟通的技巧 与不同类型顾客沟通的技巧
沟通技巧培训专家陈馨娴认为，沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，无论是电话销售还是客户交往，都需要掌握一定的销售技巧。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
以下是陈馨娴老师《顾客沟通技巧培训》课程讲义的部分内容：
第一节交际场合中的交往艺术
1、使用称呼就高不就低
在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。
2、入乡随俗
一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
3、摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
4、以对方为中心
在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。
1、语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
2、看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。
是否头衔林立
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。
座机号是否有国家和地区代码
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。
3、解决问题的技巧
作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
4、打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
5、出入电梯的标准顺序
（1）出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
（2）出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
本讲小结
交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。
『叁』 怎样跟客户沟通，才能打造更稳固的客户关系
如果你像我一样频频收到促销广告，那么第一选择就是对它们不予理睬，直接删除，然后继续工作。在经济低迷时期，很多企业下意识的反应就是增加与客户沟通的频率和次数。更频繁的向客户发送电子邮件似乎是一个简单的解决方法，但其实很不明智。客户正承受着经济状况带来的压力，所以不要将你知道的所有事情一股脑的扔给他们，这没有用，只能使情况更糟。为了避免由于过度联系而永远失去客户，你应该与客户建立更稳固的关系。把握客户需求。在经济变化时期，获得持续的客户反馈变得更加重要。通过成本很低的在线调查，你可以很快意识到客户无时无刻不在思考。问问你可以怎样帮助他们。根据客户需求对公司进行实时调整。与客户的关系越紧密，你就能更好地得到他们的反馈并回答他们的问题，这样客户在需要某项你可以提供的服务时就会自然想到你。不管经济情况怎么样，客户都更希望从与他们关系紧密的公司购买产品或服务。把握客户的需求，随时进行调整，你就拥有更大的机会与他们继续合作。与客户进行对话。不要只是将信息塞给你的客户或是对他们滔滔不绝，通过营销电子邮件向客户发出邀请，请他们与你进行对话。以文字内容鼓励你的收件人通过问答（Q&A）或专家指南做出反馈。请读者提交他们的问题和忧虑，然后你来发布答案和建议。与客户进行对话时，设法向客户证明你在分担他们的忧虑，而且你也面临着经济的压力。提供及时、有趣、愉快的内容来表现你的专业性，认真聆听并做出反应，以此表示你对客户的关切。与本地的其他企业合作举办活动。不论你是零售商，还是专业服务者，与相关企业进行合作是一个对相似客户进行交叉宣传的好办法。找到与你的企业相关、与你拥有重合客户群的其他企业，并考虑共同举办一个特别活动，在活动中面对面地向客户证明你的专业性。这种活动很有趣，而且是免费的，是不错的客户投资，可以帮助你建立客户关系。比如说：■一家厨具店做东，与一家酒类专卖店合作举办了一次藏酒品尝及教育活动，比如告诉人们“怎样在节约预算的情况下选择美食。”■一位理财策划师到一家书店参加活动，回答消费者有关经济、储蓄、大学学费等问题。用电子邮件营销工具发布这些活动，同时发送给你的客户及合作者的客户。时刻准备好一个电子邮件注册簿，以便随时收录未来客户的新地址。发展慈善事业，促进其他企业了解你的企业。消费者们越来越关注社会事件以及他们对周围事物的影响。了解客户回馈社会的愿望，与当地慈善组织合作，将你的公司作为捐赠联系地点，或者以你客户的名义进行捐赠，并作为节日礼物送给客户。将你所参与的慈善活动通知客户，邀请客户参与进来，并为客户提供时间、资金或理念支持。这样你既为社会做了好事，又提高了社会对你企业的了解。在不同的经济时期，你的企业是否能够存活取决于稳固的客户关系。重要的不是你与客户沟通的频率，而是沟通的质量和丰富性。你的目标是，不管经济状况如何，都要与客户建立最稳固的关系。如果你努力建立并培养这种关系，就会有好结果。】
『肆』 如何与客户进行良好的沟通
首先，要想知道怎样与客户沟通，就要先搞清楚与客户沟通的目的是什么？有了目的，所有一切都是围绕这个目的来进行，一切都是为了这个目的服务的，接下来的沟通才会有层次，有计划。而作为营销人员，与客户沟通的目的就是为了销售活动，让客户成功的变成自己忠实的客户。而让客户成为忠实的客户，就要了解，销售活动的本质是双赢，所以与客户沟通，要想让客户忠实，那我们就要从客户角度出发。沃保网保险专家说，客户有理赔的需求时，就应该把理赔做好，再谈其他，而不是说在理赔还没处理好的时候就开始进行其他的操作，产品的讲解等，这样的沟通会发生分歧，甚至导致沟通中止、失败。
（1）与客户沟通的要点
与客户沟通要点一，要从自己做起，遵循：“做人先于做事，做事必先做人”的原则。
与客户沟通要点二，遵循“小成靠智，大成靠德”的原则。
与客户沟通要点三，方式上具有灵活多样性。
与客户沟通要点四，要切记“三分说法，七分执行”的道理。
与客户沟通要点五，方式与技巧应具有综合性。
（2）与客户沟通技巧
1.永远微笑面对客户，哪怕对方提出无理要求时。微笑能化解大多数不满、敌意与仇恨，真诚的微笑还能让客户自动放弃不合理的要求。不能带着自己的情绪去对待客户。
2.经常保持与客户联系沟通、了解客户的处境与需求，通过满足客户需求来引导客户行为。不要随便说“公司的规定是这样的，我也没有办法”，这样会引起客户的反感。
3.永远不与客户争吵，哪怕到了无法合作的时候。争吵会输掉生意和朋友关系，很多时候客户只是想找一个人发泄一下不满而已，并不一定要放弃与你合作。
4.真诚的关心和帮助客户。人人都想得到关心和帮助，客户更是。
5.不失时机地赞美客户、鼓励客户，哪怕他只有一点成绩与进步。
6.不要过分夸大你营销产品的优点，这样会让客户对产品有过高的期望值，当你的产品达不到你所说的优点时，客户就会觉得你是在吹牛，对你的产品、你的人品都会打折扣。
7.千万不要把客户当下属，沟通时应该以多商量、多建议、少指责、少指挥的口气。
9.在市场上打拼的优秀营销人才，需要平衡客户与公司间的关系，维护好双方的利益。
10.最后是来自人体的启示，上帝给了我们两只眼睛、两只耳朵、两只手和两条腿，却只给了我们一张嘴，就是要求我们在与客户交往中要多听、多看、多干、多走，细心观察、查找问题，适当地说一些有益于发展的建议，与客户成为真正的朋友。