商场导购员培训
A. 商场导购员培训
1.商场导购员自我培训三大法则
时间:2006-11-6 10:53:00
长期以来，培训专家在对导购员进行专业技能培训时，总是容易陷入就事论事的境地，往往就一个问题考虑一种解决方式，从而在以后的过程中遇到类似问题就可以轻松过关。
这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。一方面违反了良性导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识中。导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。
针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发示式培训法，重在强调导购员自身能力的发挖，并适当地时机在他们身陷其中不知所措时给予点拨。在实际的导购员培训过程中，我总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。
气质感染法
气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。
气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。
对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：
A阶段：蕴育期
先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。
一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。
B阶段：冲突期
在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。
伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。
在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。
C阶段：成型期
进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。应该还需要进行扩展式定位。
你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。
如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。
需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。
消费者定位法
很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？
解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。
第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。
第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。
因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。
接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。
因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：
一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。
二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。
三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。
上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。
战略合作法
许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。
这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。
因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下二个方面入手：
第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。
这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。
第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。
当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。
虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。
2.改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。
家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。
有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践，对商场家电导购员素质培训谈以下几点粗浅的看法。
一、企业应重视导购员培训工作
导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触，能及时了解家电同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的家电行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国加入WTO后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内家电市场本已竞争激烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前家电导购员的素质急待提高，加强企业导购队伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的投资，如必要的培训等，可提高5—10倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．
二、如何做好导购员的培训
目前，国内家电企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此笔者对如何做好家电导购员培训有以下几点见解：
1、全过程培训管理
一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。
2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程，因此，必须坚持规范化、程序化、制度化的原则。所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类分别培训等。程序化是指在招聘、工作调动和提升时所进行的相关培训。制度化是指把导购员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。
3、导购员培训可采取多种形式
导购员培训有多种形式，目前，企业主要采取办学习班的形式较多，其它还可以采取经验介绍、外请教师讲课和自身培训等。
三、导购员培训的内容
导购员培训是为了迅速提高其综合素质和能力，最终目的是促进企业产品销量的增加，不断扩大产品的市场占有率和份额。培训的基点应遵循“以人为本”的原则，学习国外的行为科学管理模式，注重培养导购员的事业心、责任感、忠诚度和能征善战的团队精神。培训内容应有以下几个方面：
1、企业文化培训
企业文化是导购员培训的一项重要内容，但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的附属卖点，只起到简单的促销作用，而是让导购员融入企业文化的氛围中，对企业和企业文化产生强烈认同感和自豪感。由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之外。而对导购员进行企业文化的培训，拉近了导购员与公司的心理距离，使他们感到虽然远在全国各地，后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们，不再是一些散兵游勇在卖场孤军奋战，增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。
在我们的培训工作中，还应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等，不管是大企业还是小企业，只要认真分析和研究，都能找到属于本企业，并能明显区别其他企业的特点和亮点。恰恰许多公司忽视了这些方面的培训，特别是公司的战略规划等一般不会对导购员宣讲。但他们没有认识到，企业的荣誉和奖项不仅可以使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有与企业相同的自豪感。
企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容，尤其应作为新招聘导购员岗前培训的主要内容，鉴于企业是不断变化和发展的因素，培训也应动态进行，随着企业文化的变化，利用导购员例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息，每季度开展一次完整的企业文化系统培训。
2、导购员职责和行为规范培训
导购员是企业在终端卖场一线员工，所面对的是广大家电消费者，他们的一言一行代表企业的形象，直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。因此，对导购这两方面的培训就显得尤为重要。
完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。
基于导购员的多重身份，优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。导购员行为规范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化监督检查。
3、导购员销售技巧培训
对于导购员产品销售技巧，许多人从不同角度做出不同的阐述，如：掌握产品基本知识、观察顾客消费动机，介绍企业产品卖点、诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个，把产品卖出去。由于文章篇幅有限，在这里笔者仅提出“换位推介法”。所谓换位推介法，实质上就是站在消费者角度上推荐和介绍该买明哪种产品，采用这种方法可使顾客感到导购员在为自己着想。如果再结合企业产品“亮点”介绍，产品促销效果一定很好。
四、导购员培训今后的发展趋势
随着社会科技不断进步，导购员培训出现两种发展趋势，即信息化和个体化培训。
1、导购员的信息化培训
由于企业的产品销售活动进入网络，包括企业与导购员间的销售局域网、网上购物的国际互联网等，产品销售微机联网，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提高了企业经济效益。为此，要求导购人员尽快学习网络知识，熟练掌握网上销售的技巧。
2、导购员的个体化培训
目前，导购员培训基本采用企业办班的形式，今后，将逐步转向个体化培训。这个问题不难理解，由于家电卖场是同行比较集中的地方，每个导购员的销售效果不一样。因此，导购员要想尽快掌握销售技巧，他首先要向卓有成就的竞争对手学习，只要用心，每天都能学到宝贵经验。
上述是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会，总而言之，商场家电导购员素质的高低决定着企业营销成果，面对国内外激烈竞争家电市场，我们导购员的能力急待提高，一个成功的企业是与拥有优秀的导购员队伍分不开的。
B. 导购员应培训哪些内容
一 导购员销售职业乐趣
大部分老板忽略了员工职业乐趣的培训，认为服装销售是一个简单的职业。会不会销售全凭个人爱好和兴趣。又因为了降低人员成本，通常舍不得花学费给导购员送出去培训。而较低的工资，通常可以招聘到适合做导购的人选很难。面对为了赚钱吃饭找来的导购人员，培训第一步首先应该是职业乐趣的培养!
职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中发现销售乐趣点，以及导购未来的职业成长梦想启发。销售乐趣点有自然产生的销售成交的成就感，还有通过销售沟通帮助每一个顾客达成自己的愿望，以及通过服装搭配改善顾客形象的造型作品的成就感受等。这些乐趣的培养需要一些专业知识的启发，让导购发现原来没有发现的职业乐趣，改变原来机械的上班下班的工作印象，让导购学会享受销售工作过程。这样的引导有助于导购员自己在工作中主动寻找成交方法，也让导购感觉到这份工作的充实;而导购职业的未来规划和梦想启发，可以为导购提供职业发展方向引导推荐，让导购员在日后的工作中感觉到为自己职业生存与发展的重要性。只有让导购感觉到是为了自己工作才能从心里愿意最大程度的配合老板完成一些共同的工作目标。
二 消费文化
因为大部分的服装导购员的成长经历中对服装消费形态的理解比较基础，认为服装需求就是商品购买需求，对服装商品背后的心理寻求、着装需求的动因了解很少。这也就不难理解为什么很多顾客都不相信导购员的推荐和语言了。。。
消费文化包括，目标顾客年龄与服装消费需求、目标顾客职业与服装需求、目标顾客气质风格与消费需求、目标顾客生活方式与消费需求等种种目标消费群购买形态分析。让导购员从根本上看懂理解顾客的差异消费动机，更得体的把控销售过程中的沟通重点。而这样的销售会逐渐建立起顾客对导购人员的信任。导购也因此更加体会到职业带给的满足。
三 商品基本知识
商品基本知识可以通过日积月累、死记硬背、严格考试来完成。很多导购员对商品的基础知识了解很少，顾客问起来还需要再去寻找资料，时间的耽搁会错失销售机会。
商品基本知识包括，各种面料洗护和特点、服装板型特点、价格、尺码选择等。
四 客户关系处理
在销售过程中快速的反映应对顾客的种种疑问，并能创造融洽的气氛来促进顾客购买，这样的顾客关系心理类的培训在当前算是最被重视的。因为这一部分是每一个人感触最明显的，在卖场工作第一天就可以让导购感受到。所以这部分内容的培训和书籍也是最多的。
在服装销售过程中，客户关系应对是不能单独存在的!也就是我们会看到一个导购在跟顾客销售沟通时，很圆融，可以用伶牙俐齿来形容，但是最终顾客还是没有购买。很多导购跟我说，“现在的顾客不知道怎么了，试了好几套也不买，任凭我怎么说也不买，真搞不懂现在的顾客在想什么”。 这是典型的所谓从业5年以上的资深导购嘴里说出来的。销售过程中的客户关系处理是在了解顾客的需求上建立的，一个不关注顾客需求的关系处理是无效的。因此顾客关系处理的种种变化应该建立在真实的顾客需求上才会有效。
五 服装搭配技术
服装搭配技术如今也已经被很多服装经营者重视，只是苦于搭配能力一般，又不能总结出实用、简单 又专业的搭配理论来，因此目前的很多搭配销售通常是仁者见仁、智者见智的。大部分导购都是凭着自己对搭配的理解来为顾客搭配衣服 。一个适合顾客的搭配可以促进顾客连带购买，而不适合的搭配顾客会一件都不买。如今的顾客个性化审美现象越来越突出，尤其高端的服装品牌更是明显。
C. 高分求！急！！商场导购员上岗前培训
哈哈我给你说说好了，因为我就是商超的。
站姿：要求员工一定要站直，不能倚靠货架什么的；我们商场的规定是如果站姿不正是要罚款的，20块吧；
离顾客的距离：好像没有特定的吧，反正不要离得太远，但是也不能太近，就是一般人说话的距离就好；而且我们这里要求讲普通话；
再就是培训一下员工们的服务意识了，一般的就是讲到顾客来到你的柜台前，你就要微笑啊然后主动问他有什么需要，或者是想购买什么，这就要求营业员事先熟悉自己柜台的商品以及商品质地、特点等的信息，以便给顾客更好的服务；
我们培训一般都分部门来的，比如针织部、鞋帽部、羊毛衫部等等，每种类的商品都有不同的质地、作用，所以也不尽相同，集团一般都是统一来培训如何加强服务意识，等其他一些；部门主要来培训一些关于本部商品的商品知识，我们还定期会有商品知识以及《员工手册》的考试，几乎每个月都会有的；
妆容嘛，我们商场要求的是切忌员工浓妆淡抹，前年的要求是不能染黄头发，必须统一的都是黑头发，哈哈，但是现在没这样要求了；还有就是会要求统一穿黑色裤子，不能岔别的颜色，尤其是忌浅颜色的，深蓝或者黑色为好；鞋子没什么特别规定，但是要求夏天员工上班时间必须要穿袜子，不能赤脚穿凉鞋，否则会罚款，大概是20块；还有就是上班时间必须佩戴证件，就是工作牌，不佩戴的也罚款，10块；再就是工作服不能脏乱，一定要保持整洁干净，领结一定要戴上，不戴也不行；、在商场工作环境和工作时间都是比较优好的，但是呢纪律会很让人头疼，值班经理一天三次，如果有谁违纪了他们可是毫不客气哦
以上 我说的全都是我们公司的《员工手册》里面所讲到的，总之有很多。
另外比如教授新员工如何摆弄货架，如何归置商品等的，我们不会有这样的培训，一般的做法就是让新员工在本部老员工的带领下吧，也就一两天时间，让他跟老员工学习一下就行了，没什么可担心的，如果不是实在笨的人，一般人都好掌握的。
嗯想到的就是这些了，如果你有什么不懂的可以再问我。
D. 商场导购员培训体会,急急
以前有人出过这个问问，只是转载....
长期以来，培训专家在对导购员进行专业技能培训时，总是容易陷入就事论事的境地，往往就一个问题考虑一种解决方式，从而在以后的过程中遇到类似问题就可以轻松过关。
这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。一方面违反了良性导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识中。导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。
针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发示式培训法，重在强调导购员自身能力的发挖，并适当地时机在他们身陷其中不知所措时给予点拨。在实际的导购员培训过程中，我总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。
气质感染法
气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。
气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。
对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：
A阶段：蕴育期
先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。
一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。
B阶段：冲突期
在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。
伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。
在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。
C阶段：成型期
进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。应该还需要进行扩展式定位。
你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。
如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。
需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。
消费者定位法
很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？
解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。
第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。
第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。
因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。
接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。
因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：
一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。
二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。
三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。
上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。
战略合作法
许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。
这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。
因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下二个方面入手：
第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。
这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。
第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。
当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。
虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。
2.改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。
家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。
有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践，对商场家电导购员素质培训谈以下几点粗浅的看法。
一、企业应重视导购员培训工作
导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触，能及时了解家电同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的家电行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国加入WTO后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内家电市场本已竞争激烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前家电导购员的素质急待提高，加强企业导购队伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的投资，如必要的培训等，可提高5—10倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．
二、如何做好导购员的培训
目前，国内家电企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此笔者对如何做好家电导购员培训有以下几点见解：
1、全过程培训管理
一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。
2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程，因此，必须坚持规范化、程序化、制度化的原则。所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类分别培训等。程序化是指在招聘、工作调动和提升时所进行的相关培训。制度化是指把导购员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。
3、导购员培训可采取多种形式
导购员培训有多种形式，目前，企业主要采取办学习班的形式较多，其它还可以采取经验介绍、外请教师讲课和自身培训等。
三、导购员培训的内容
导购员培训是为了迅速提高其综合素质和能力，最终目的是促进企业产品销量的增加，不断扩大产品的市场占有率和份额。培训的基点应遵循“以人为本”的原则，学习国外的行为科学管理模式，注重培养导购员的事业心、责任感、忠诚度和能征善战的团队精神。培训内容应有以下几个方面：
1、企业文化培训
企业文化是导购员培训的一项重要内容，但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的附属卖点，只起到简单的促销作用，而是让导购员融入企业文化的氛围中，对企业和企业文化产生强烈认同感和自豪感。由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之外。而对导购员进行企业文化的培训，拉近了导购员与公司的心理距离，使他们感到虽然远在全国各地，后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们，不再是一些散兵游勇在卖场孤军奋战，增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。
在我们的培训工作中，还应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等，不管是大企业还是小企业，只要认真分析和研究，都能找到属于本企业，并能明显区别其他企业的特点和亮点。恰恰许多公司忽视了这些方面的培训，特别是公司的战略规划等一般不会对导购员宣讲。但他们没有认识到，企业的荣誉和奖项不仅可以使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有与企业相同的自豪感。
企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容，尤其应作为新招聘导购员岗前培训的主要内容，鉴于企业是不断变化和发展的因素，培训也应动态进行，随着企业文化的变化，利用导购员例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息，每季度开展一次完整的企业文化系统培训。
2、导购员职责和行为规范培训
导购员是企业在终端卖场一线员工，所面对的是广大家电消费者，他们的一言一行代表企业的形象，直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。因此，对导购这两方面的培训就显得尤为重要。
完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。
基于导购员的多重身份，优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。导购员行为规范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化监督检查。
3、导购员销售技巧培训
对于导购员产品销售技巧，许多人从不同角度做出不同的阐述，如：掌握产品基本知识、观察顾客消费动机，介绍企业产品卖点、诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个，把产品卖出去。由于文章篇幅有限，在这里笔者仅提出“换位推介法”。所谓换位推介法，实质上就是站在消费者角度上推荐和介绍该买明哪种产品，采用这种方法可使顾客感到导购员在为自己着想。如果再结合企业产品“亮点”介绍，产品促销效果一定很好。
四、导购员培训今后的发展趋势
随着社会科技不断进步，导购员培训出现两种发展趋势，即信息化和个体化培训。
1、导购员的信息化培训
由于企业的产品销售活动进入网络，包括企业与导购员间的销售局域网、网上购物的国际互联网等，产品销售微机联网，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提高了企业经济效益。为此，要求导购人员尽快学习网络知识，熟练掌握网上销售的技巧。
2、导购员的个体化培训
目前，导购员培训基本采用企业办班的形式，今后，将逐步转向个体化培训。这个问题不难理解，由于家电卖场是同行比较集中的地方，每个导购员的销售效果不一样。因此，导购员要想尽快掌握销售技巧，他首先要向卓有成就的竞争对手学习，只要用心，每天都能学到宝贵经验。
上述是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会，总而言之，商场家电导购员素质的高低决定着企业营销成果，面对国内外激烈竞争家电市场，我们导购员的能力急待提高，一个成功的企业是与拥有优秀的导购员队伍分不开的。
E. 导购员培训计划要怎么写啊
一、做到让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。 导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。还可以参考 http://..com/question/1591782.html?si=3
F. 营业员如何培训
第一节 营业员商业礼仪三个要素
礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。
一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。
以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的基本指南。
第二节 如何培训营业员的接待礼仪
具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。
一、营业员的迎宾礼仪
接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌：
面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。
在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。
作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。
事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。
二、营业员的接待礼仪
营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”
5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。
10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!
11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时营业员利用反馈，多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他 的意见。
13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。
G. 百货商场 导购员培训教程 销售技巧 服务礼仪之类的
其实 再进商场上岗抄时都有培训的，没有必要这样。 而且没的商场的要求也都不是很一样。
什么工装 仪容仪表 文明用语等等每个商场都有自己的独自特点 虽然大同小异。网络上可以查查，有很多可以取些自己能理解的先看看。
还有当导购最要记住的就是“骂不还口、打不还手、不准辱骂情势蔑视顾客、顾客是天、是神啊~~
可以输入 “ 商场服务礼仪 ” 来查一下
H. 我是商场的一名服装导购，商场给我们开展了一个提升综合素质的培训班，现在要举行毕业典礼，作为学员代表
员工职业素质提升培训心得
*月*日，按照公司统一安排，我参加了“职业素养与能力提升”学习培训、通过听取xxx老师的授课和讨论与交流，使我受益匪浅，既掌握了许多知识，又开拓了思路，对如何提高自身修养、转变思想观念、提升个人能力，干好本职工作有了新的认识和新的体会。
一是职业素质提升适合企业发展需求。我们知道，21世纪，职业素养是一个国家、一个组织乃至个人的第一竞争力，没有职业素养做基础，其他的能力都是空谈。“良好的职业素养”是国际化的职场准则，是职业人必须遵循的第一游戏规划，是作为职场人基本素质，是企业与员工、员工与员工之间必须遵守的道德与行为准则。想要参与职场竞争，想要成为职场中的成功者，想要取得职场生活的辉煌，就必须懂得和遵守这些职场规则。同时，应适应企业在不同发展时期的需求。（刘素红老师所讲的“动态环境下的企业与自我发展分析”）
二是勤于学习，才能进一步提高工作能力。在信息化不断加强的当前，我们面临许多新问题、新矛盾，没有雄厚的专业知识，科技文化知识和管理知识，即使有再好的愿望，也只能是事倍功半。在公司不同发展阶段，形势要求我们不断提高自身素质。作为公司干部队伍中的一员，我自知责任很重大，因此，在任何时候都必须不断地更新知识，丰富自己的工作技能和实践本领，提高在工作中开拓创新的能力，尽心尽力踏实工作。（刘素红老师所讲“成就职业人的五个元素中的终身学习”）
三是塑造阳光心态，才能快乐工作。以人为本，是科学发展观的核心内涵，也可以说是以人力资源为本。人力资源将成为企业的第一大资源。而管理是一项创造性的活动，尤其是涉及到一切生产要素中最活跃的人力，更需要管理者因人、因事、因时恰到好处地把握原则性和灵活性，在企业硬性管理机制和员工的工作心理之间开辟出更广阔的空间。特别是在企业战略实施过程中，人力资源工作不应是被动适应的，而应该主动、积极地影响企业战略的实现。尤其面临当前公司发展的重要性阶段，很好的发挥各层面人力积极性，才能为公司业绩更上一层楼而发挥力量。（XXX老师所讲“取得职场成功的要素中的积极的心态”）
我将以这次学习为契机，给自己定义一个新的起点，把本次所学的知识及时应用到实际工作的各个环节当中去，坚守责任、提高素质、培养能力。
培训学习虽然已经结束了，但我知道有更重的学习和工作任务在后面。思想在我们的头脑中，工作在我们的手中，坐而言，不如起而行!在今后工作中，我们要把这次“职业素质和能力提升”培训班取得的的经验，运用到实际工作中去，用拓展了的心灵、激情和意志重新面对崭新的每一天，面对每一项工作任务，更要把这种精神感染周围的同志，在工作岗位中发挥中坚骨干力量，为**发展贡献自己的力量。
I. 商场服装导购培训总结 怎样找到合适的培训方法
”为什么会出现这样的现象呢，我听了好几个手机培训讲师的课，也考虑了好久，最后觉得，应该是在培训内容上有差别。 现在除了少数的几个品牌外，大部分国产手机品牌在县级销售网点都没有自己的导购，培训师去商场培训，大部分是培训商场店员，而每个厂家的培训师去讲课，好像约好了似得，都是一个套路，去了先讲自己公司的企业文化，然后在找一个或者几个型号，简单的讲解，一场培训就算结束了。 这样的培训当然没有效果了，况且店员每次都听这样的课程，久而久之，也就倦了。 所有 ，要想做到有效的培训，必须讲店员喜欢听的内容。 第一：找顾客最关心的卖点 我在培训之前，只要有时间，我就会在商场里观察店员销售，时间久了，我发现，很多商场的店员在销售的时候，都很容易犯两个错误：1.顾客看哪个功能就讲哪个功能，没有自己的思路，反而让顾客引导导购的思路。2.顾客刚拿起手机，就迫不及待的讲产品的功能，忽略了顾客的需求 。很明显，犯这样错误的导购，肯定不是销量很好的导购，那么作为培训讲师的我们，有责任帮助导购改正这样的错误，但要改正这样的错误，像上面所说的只讲公司企业文化和简单的产品知识，肯定是不行的。其实，要解决这两个问题，只要找出顾客做关心的卖点，就能避免这样的错误。 要找出顾客关心的卖点也不难，店员只要问问顾客就可以了。我们现在假如遇到了一个年轻的顾客，对于年轻的顾客，买手机现在关注的无非就是上网，听音乐，拍照，游戏等这些卖点，我们只要让顾客做个选择题，就可以把顾客的关注点问出来的。例如：“美女，你平时用手机除了接打电话发短信， 第二：讲解差异化的卖点 找到顾客最关心的卖点，销售也不一定会成功，毕竟现在手机的很多功能都已经同质化了，你讲的这款手机有的功能，其他品牌的其他型号，也有这个功能，甚至有可能表现的比你讲的这款还要好。所有，接下来的讲解，需要讲差异化的卖点。虽然，现在手机的大部分功能已经同质化了，但只要仔细观察，每个品牌还是有自己的特色的，所以，在培训的时候，一定要告诉店员，这款手机差异化的卖点在哪里，这样的设计能给顾客带来什么样的利益，店员在给顾客讲解的时候，怎么讲解，顾客接受的可能性会更大。 在这个环节，一定要把销售话术讲解好，这样做可以加深店员的印象 ，更好的接受讲师讲解的内容，能够用简单的语言给顾客描述差异化的卖点，有利于产品在商场的销售。毕竟商场里的手机很多，店员哪个品牌的都要卖，让她们自己总结话术，对于店员来说，是件比较麻烦的事情，对于培训讲师来说，则是件不负责任的事情。 第三：强调产品质量 任何顾客在选购手机的时候，不管觉得外观如何时尚，功能如何满足，除非他是那个品牌的粉丝，大多数都会问店员，质量怎么样。很多讲师在培训企业文化的时候，也会把一些关于产品质量的内容讲给店员，但仅仅这样讲解是不够的，作为培训讲师，首先要把企业文化整理成在销售的时候，店员可以直接用的销售话术，告诉店员在讲解和演示的时候，如何强调质量。其次，要让店员有一种强调质量的意识，要让店员知道，手机讲解的过程，其实也是强调质量的过程，每讲完一个卖点，就要强调一遍质量，这样的讲解，比在最后顾客问到质量的时候，要更有效果。 第四：处理顾客异议 讲师在讲课之前，除了要把自己产品的优点找出来，还要和商场里的竞品对比，发现自己要讲的产品的不足之处。没有十全十美的产品，所以， 我一直认为，在做店员培训的时候，只有做到以上四点，才算是一次完整的产品培训，才能够通过培训。来提升这款手机在商场的销量。
J. 导购员培训有哪些内容
一、 导购员销售职业乐趣
大部分老板忽略了员工职业乐趣的培训，认为服装销售是一个简单的职业。会不会销售全凭个人爱好和兴趣。又因为了降低人员成本，通常舍不得花学费给导购员送出去培训。而较低的工资，通常可以招聘到适合做导购的人选很难。面对为了赚钱吃饭找来的导购人员，培训第一步首先应该是职业乐趣的培养
职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中发现销售乐趣点，以及导购未来的职业成长梦想启发。销售乐趣点有自然产生的销售成交的成就感，还有通过销售沟通帮助每一个顾客达成自己的愿望，以及通过服装搭配改善顾客形象的造型作品的成就感受等
这些乐趣的培养需要一些专业知识的启发，让导购发现原来没有发现的职业乐趣，改变原来机械的上班下班的工作印象，让导购学会享受销售工作过程
这样的引导有助于导购员自己在工作中主动寻找成交方法，也让导购感觉到这份工作的充实;而导购职业的未来规划和梦想启发，可以为导购提供职业发展方向引导推荐，让导购员在日后的工作中感觉到为自己职业生存与发展的重要性。只有让导购感觉到是为了自己工作才能从心里愿意最大程度的配合老板完成一些共同的工作目标
二、 消费文化
因为大部分的服装导购员的成长经历中对服装消费形态的理解比较基础，认为服装需求就是商品购买需求，对服装商品背后的心理寻求、着装需求的动因了解很少。这也就不难理解为什么很多顾客都不相信导购员的推荐和语言了
消费文化包括，目标顾客年龄与服装消费需求、目标顾客职业与服装需求、目标顾客气质风格与消费需求、目标顾客生活方式与消费需求等种种目标消费群购买形态分析。让导购员从根本上看懂理解顾客的差异消费动机，更得体的把控销售过程中的沟通重点。而这样的销售会逐渐建立起顾客对导购人员的信任。导购也因此更加体会到职业带给的满足
三、商品基本知识
商品基本知识可以通过日积月累、死记硬背、严格考试来完成。很多导购员对商品的基础知识了解很少，顾客问起来还需要再去寻找资料，时间的耽搁会错失销售机会
商品基本知识包括，各种面料洗护和特点、服装板型特点、价格、尺码选择等
四 、客户关系处理
在销售过程中快速的反映应对顾客的种种疑问，并能创造融洽的气氛来促进顾客购买，这样的顾客关系心理类的培训在当前算是最被重视的。因为这一部分是每一个人感触最明显的，在卖场工作第一天就可以让导购感受到。所以这部分内容的培训和书籍也是最多的
在服装销售过程中，客户关系应对是不能单独存在的!也就是我们会看到一个导购在跟顾客销售沟通时，很圆融，可以用伶牙俐齿来形容，但是最终顾客还是没有购买
很多导购跟我说，“现在的顾客不知道怎么了，试了好几套也不买，任凭我怎么说也不买，真搞不懂现在的顾客在想什么”。这是典型的所谓从业5年以上的资深导购嘴里说出来的
销售过程中的客户关系处理是在了解顾客的需求上建立的，一个不关注顾客需求的关系处理是无效的。因此顾客关系处理的种种变化应该建立在真实的顾客需求上才会有效
五、 服装搭配技术
服装搭配技术如今也已经被很多服装经营者重视，只是苦于搭配能力一般，又不能总结出实用、简单 又专业的搭配理论来，因此目前的很多搭配销售通常是仁者见仁、智者见智的。大部分导购都是凭着自己对搭配的理解来为顾客搭配衣服 。一个适合顾客的搭配可以促进顾客连带购买，而不适合的搭配顾客会一件都不买。如今的顾客个性化审美现象越来越突出，尤其高端的服装品牌更是明显