服务礼仪培训材料

A. 服务员礼仪以及培训资料

餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。
餐厅服务员的礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪
重视仪表仪容美：
一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？
二、 应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉
2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。
鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。
８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

B. 银行服务礼仪培训的内容有哪些

第一部分：课程导入——银行业的竞争现状
分享：奥运短暂、服务永恒
案例：瑞士各银行的“私人服务”
分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！
第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇
一、银行服务人员服务形象设计与气质管理
1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象
2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导
3、端庄、素雅、简洁的具体含义
4、银行服务人员的完美细节
（1）妆容尺度与化妆技巧示范
（2）发型要求
（3）发饰的要求
（4）手的要求
（5）首饰款式与佩戴的严格要求
（6）银行职员的着装要求及其细节搭配
A、制服的穿着规范与礼仪禁忌
B、男装西服的选择与穿着规范
C、女套装的选择与穿着规范
D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
E、失败的着装与搭配示例评析
（7）银行员工的气质塑造与管理
A、何谓服务气质？
B、感受性、灵敏性不能过高
C、忍耐性、和情绪兴奋不能低
二、银行服务仪态礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪
三、银行服务的语言礼仪与技巧
1、银行服务语言表达要求与规则
2、与客户对话时的30条禁忌事项
3、称呼的艺术
4、赞美的技巧
5、说“不”与“说服”的艺术
6、道歉的形式种类
7、安慰的方式
8、迎候顾客的语言技巧
9、银行营业厅文明服务用语规范表达
10、热情的尺度
11、道别的意义——为再次相见埋下伏笔
12、提升银行服务语言艺术的诀窍
13、改正不良的说话方式
14、为客户留有余地
15、把“对”让给客人
16、提高声音的表现效果
17、错话如何补救？
18、文雅的含义与表达方式
19、银行服务人员的情绪自控与管理
四、银行员工日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
五、银行员工职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
六、银行员工的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
8、细节管理
细节体现品味
七、银行“职场丽人”内涵提升
1、职场得体妆容
2、职场得体发型
3、职场优雅仪态
4、职场得体语言
5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
第三部分：银行办公室礼仪培训篇
一、银行办公室人员礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、见面礼仪
4、介绍礼仪
5、问候礼仪
6、宾客礼仪
7、乘车礼仪
8、电梯礼仪
9、外出礼仪
10、馈赠礼仪
11、电话礼仪
听到铃响，速接电话；
先要问好，再报名称；
姿态正确，微笑说话；
听话认真，礼貌应答；
通话简练，等候要短；
吐字清楚，语速恰当；
认真记录，复述重点；
听话认真，礼貌应答；
左手听筒，右手执笔；
备好笔纸，随时记录；
记录要全，勿忘六W；
做好准备，明确要点；
礼告结束，后挂轻放；
转接之前，确认对方；
动脑判断，再转上司；
他人电话，有礼接待。
二、银行办公室人员会议礼仪
1、会议组织的要素
2、会议目标的设立
3、会议议程的拟定
4、会议时间的选择
5、会议地点的选择
6、会议通知的派发
7、会务人员的分组
8、会场布置检查
9、开会前验收项目
10、会议场地的准备工作
11、银行接待准备工作
12、会议接待的职业礼仪规范
13、银行会议接待的仪态规范
14、会议接待的语言礼仪和技巧
15、银行接待人员个人素质
16、烘托良好会议氛围的技巧
END
注意事项
银行礼仪是银行一线工作人员必须掌握的基本礼仪，银行一线员工礼仪的好与否直接影响银行的形象。因此，银行员工一定注意自己言行举止，提高自己的职业素养。同时，银行也要重视对银行员工的礼仪培训。

C. 服务人员礼仪培训内容

培训目标：.强化服务意识。2.全面掌握服务礼仪的规范。3.全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。4.塑造崭新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1.服务礼仪的内涵。2.服务礼仪的原则。3.服务人员的仪容礼仪。4.服务人员的服饰礼仪。5.服务人员的仪态礼仪。6.服务人员的语言礼仪。7.服务人员的工作应酬礼仪。8.公司内部人员行为礼仪。9.服务异议的处理。10.服务人员的五项修炼。服务礼仪培训程序及内容一、服务礼仪的内涵（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？
1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者,敬人也。”从本质上讲。“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。        一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。       一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。  尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。       “仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。        所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。      2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

D. 酒店礼仪培训资料

大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式： 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态： 工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。 常用礼节 握手： 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。 问候 早晨上班时,大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前) 因公外出应向部内或室内的其他人打招。 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语 客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起,请问……” 向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。 “不好意思,打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 [常用语言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系21、不客气 22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会) 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 顺序基本用语注意事项： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用“喂—”回答 音量适度,不要过高 告知对方自己的姓名 “╳先生,您好！” “感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 电话的拨打： 顺序基本用语注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录 时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 重点 1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便) 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序,简洁、明了 5、注意通话时间,不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。 客人接待的一般程序 1、客人来访时 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 ,面带微笑,握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生” 3、事由处理 使用语言 在场时：对客人说“请稍候” 不在时： “对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录 4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候,××先生马上就来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央 5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时,招手或行鞠躬礼 7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。 8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。 办公室礼节应用 在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。 引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开门次序 1、向外开门时 A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后,自己先进入房间。 B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。 搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。 办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。 值得注意的办公细节 1、进入他人办公室 必须先敲门,再进入。 已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。 传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。 退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立,将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。 办公秩序 1、上班前的准备 上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。 计划当天的工作内容。 2、工作时间 (1)在办公室 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。 离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。 (2)在走廊、楼梯、电梯间 走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步,可快步行走。 按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 3、午餐 午餐时间为————。 不得提前下班就餐。 在食堂内,要礼让,排队有秩序。 饭菜不浪费,注意节约。 用餐后,保持座位清洁。 4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。 洗面台使用后,应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。 整理好办公台上的

E. 服务礼仪标准培训的内容简介

《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。
本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

F. 礼仪培训方案

礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、 握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？
20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？
30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。

适合对象及收获：

1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

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G. 如何做好服务礼仪培训

这是很多服务型企业非常关心的问题。随着企业竞争的加剧，服务人员意识的提升，服务行业越来越重视员工的培训，但是伴随着培训的增多，相关的问题也就出现了。比如：应该如何选择培训公司，如何选择老师，方案如何确定，培训之后怎么才能保证效果等等，针对这些问题中华礼仪培训网单纯从服务礼仪方面的课程在这里和各位朋友做一下分享。问题解析一、服务礼仪培训如何选择培训公司和讲师在做服务礼仪培训的时候首先要选择培训公司和讲师。在选择时候要看一下几种情况。首先，在看培训公司的时候不一定规模要非常大，主要是看公司的讲师的水平，有的公司规模非常大，但是他们的老师水平不行也不可以。所以在选择的时候一般要看公司是否正轨，培训过的客户都有哪些？是否有本行业的培训经验。在选择老师的时候也不一定名气越大越好，要看老师的实力和行业经验，授课风格、学员反映效果等。二、如何选择方案有经验的礼仪讲师及公司在有咨询相关礼仪培训的时候一般都是先了解你们公司的基本情况。有时候有客户打电话咨询但是课程顾问在问客户公司情况的时候客户总是不愿意说，而是让直接先发方案。在对你们公司不了解的情况下他们发的方案肯定很难满足你的需求。所以选择方案和老师一样一定要慎重，你可以先制作一个公司本次培训的大概需求，然后发给不同的公司，让他们做方案，最后再做比较，然后选择合适的方案和相应的老师。三、培训过程中要老师维持课堂纪律有的客户在前期的一切准备工作都做好了，就等老师来讲课。但是忽视了一点，老师在讲课的过程中，公司会务人员组织，所以在老师上课的时候就会有学员进进出出。有的客户认为这是老师讲课不精彩导致的，但是公司缺乏组织也是问题之一。四、课程如何保证效果一般礼仪的课程，中华礼仪培训网根据自己亲身经验忠告大家，还是让礼仪老师在课堂上少说多练比较好好。因为如果老师一直在讲授而不多做练习，下课之后学员只是记了一纸笔记，而达不到培训的效果。服务人员在平时的工作中大多数是与人交往的，所以服务礼仪主要是教会服务人员与人交往过程中的一些手段和措施。五、培训之后如何如何保持在最初的时候有客户反映，为什么培训的时候感觉效果很好，培训一周之后也还可以。但是时间一长就没有用了呢？员工还是该干嘛干嘛，该怎样怎样？最后我们建议客户，在培训之后还要靠监督开核，我们也会在培训之后给客户一套监督考核的方案，一定要按照方案严格要求，才能保持长久的效果。服务礼仪培训课程建议内容和各位朋友分享服务行业礼仪培训课程基本要包含的内容，主要有以下几点：第一讲：服务行业员工的服务意识本讲内容包括服务行业员工的服务心态、态度、帮助服务人员从意识上提升，这是学习服务礼仪的基础。第二讲：介绍服务礼仪的概念及作用俗话说：知其然必知其所以然，在学习服务礼仪之前还要了解服务礼仪的概念是什么？以及学习服务礼仪对员工个人和企业有什么好处。第三讲：员工服务形象塑造本讲内容一般包括员工的仪容仪表修饰的礼仪、包括女士的化妆、穿衣的技巧等。作为服务行业的从业人员，服务人员的外在形象是非常重要的，我们留给客户的第一印象73%都归总于外在的形象。如果给客户留下了良好的第一印象，让客户能够信任我们，在接下来与客户的交往可能会容易很多。第四讲：员工服务举止本讲内容包括服务人员在对客户服务过程中的站、坐、行、走、蹲姿礼仪等。举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。第五讲：服务接待礼仪本讲内容是本课程的重点内容，一般包括服务人员在接待客户时的鞠躬、问候、称呼、手势、目光、微笑、介绍、递送物品、握手、递送名片等。一时的失礼，一单生意的流失，甚至造成重要合作的破裂。这一切往往 发生在自身小小的忽视与疏漏中，同样也会发生在自己人生的关键时刻。而在服务接待的过程中，整个接待过程我们要注意很多的细节问题，稍不留神就会出现差错。礼仪是细节的艺术，有了细节就有了成功的把握，丢失细节也许会身败名裂。第六讲：服务人员常用礼仪规范本课程内容一般包括乘车礼仪、出行礼仪、宴请用餐礼仪等。本章节课程内容是作为服务行业人员了解的内容，学习掌握了这些礼仪内容至少在与客户交往服务的过程中不会出现什么差错，以乘车为例，有的服务人员不懂得乘车的礼仪规范，在给客户安排的座位的时候出现差错，这也会影响公司的形象，会让客户对公司产生质疑。第七讲：服务人员沟通礼仪本讲内容主要是讲授服务人员在与客户沟通交流的过程中应该注意的礼仪细节。良好的沟通是搞好人际关系的保障，很多因为把握不准社会上的好人坏人，所以害怕和别人沟通。但是现实告诉我们，只有沟通才会有良好的人际关系，所以，对于我们每个人，都要学会放下自己那孤傲的自尊和怯懦的心理，主动并勇于沟通，大胆说出自己的心里话，微笑面对每一个人，用有声和无声的语言与这个世界沟通，让自己的人生更加完美。

H. 客房服务员礼仪礼节的培训资料

客房服务员礼仪礼节

客房服务员举止要求

客房服务员必知礼节

了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求

掌握客房服务行为礼仪及礼节礼貌

第1节 客房服务员举止要求
一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，
需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。

—、举止的一般要求

（1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸
懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面
向一旁，避免发出声音；

（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃
过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应
主动礼让；

（3）在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜
晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，
应立即道歉；

（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用
手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。

二、表情
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员
表情的基本要求是：

（1）温文尔雅，彬彬有礼；

（2）稳重端庄，不卑不亢；

（3）笑脸常开，和蔼可亲；

（4）毫不做作。

I. 礼仪培训内容

1、穿着统一制作的公司制服，将纽扣全部扣上，始终保持制服整齐、平整，穿着长度及膝的夏季裙装。不穿短小紧露透和花哨的衣服。

2、佩戴完好、清楚的工牌，佩戴的位置于制服的左上方，工牌标准、平直。

3、将过肩长发束起或整理成发髻，将卷曲的头发梳整齐，将头发梳理整洁。不做夸张的发型，不染发（除黑色外）不留过短的发型，刘海长度不超过眉毛。

4、夏季穿着肉色丝袜。袜根不外露、袜子无破损。

5、穿着统一制式的皮鞋，经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整洁。

6、至多佩带一枚传统式戒指，若佩戴项链、手环、玉器不得外露。

7、佩带传统式眼镜，不佩带有色眼镜、样式夸张颜色艳丽的眼镜，一般不佩戴金边眼镜。

8、重视手部护理，每日均需保持手部清洁。不使用带有颜色的指甲油（透明的除外）。

9、用淡雅香味的香水，展现女性魅力，化淡妆。

10、始终保持微笑，始终保持面容清洁。始终保持口气清新，每日刷牙保持牙齿清洁。