呼叫中心电话礼仪培训

A. 呼叫中心人员心态如果建立,如何入手培训

心态如何建立靠的是公司的制度，文化，以及中心的氛围，管理风格，自身认知……，这综合了很多因素，也非短时间即可建立起来的，需要多方面资源的支持和配合。

对于入手培训，没太读懂意思。是建立培训体系么？能否说的详细点？

B. 电信行业呼叫中心一线客服人员都应该说一些怎样的服务用语呢

一般来说可以分为以下几项
一、开头语肯定是“您好，请问有什么可以帮专助您”或者是属“中国电信XX分公司为您服务”
二、在接听电话的过程中绝对不能出现不礼貌的用词，称呼对方一定要用“您”。
三、如果对方的要求很无礼，或者根本是骚扰电话，可以告知对方他的问题不属于你的工作范围，如果没有其他的问题，请对方把电话挂断，将线路让给其他的用户。
四、结束之前一定要先问“请问还有其他的可以帮助到您的吗？”如果对方确认没有问题了，这时候才可以说“感谢您的致电，再见”

C. 呼叫中心培训课程有哪些

根据呼叫中心工作的特点，大致的培训课程会涉及到：电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。

D. 我是呼叫中心的一名质检员，要写一篇关于提升服务代表态度问题的提升计划书，可否帮个忙非常感谢！！急

第一：写现在客服存在的问题。
第二改进方案：其中包括，质检标专准的修改，加大服务态度属的监听力度及处罚力度，增加服务态度优良的奖励力度。
第三：服务态度、礼仪的培训。
第四：行政管理氛围的调整，如：过去只表扬业绩好的，现在倾向表扬服务态度好的。
第五：相应绩效的调整（这个应该不归质检管，但可提出相应建议，自己根据情况取舍吧）服务态度打分加入到当月绩效考核。
希望对你有帮助。

E. 呼叫中心培训部培训体系如何建设

礼仪、话术、业务能力、表达能力、沟通能力、团队合作能力、学习能力。

F. 呼叫中心培训课程有哪些

电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。

G. 10086客服培训问题

座 席 代 表 培 训 教 程
培训目标：
从客户服务中心一线人员工作的实际需求出发，培养客户服务人员的职业使命感，调整服务心态及角色定位；规范服务人员语音服务技能，使语音、语气、语调、礼貌用语、应对技巧专业化，以代表公司的整体服务形象；教练客户服务人员电话服务技能，如语言交流技巧、投诉处理技巧、应变技巧等 ；培养客户服务人员心理承受能力，使之具备心理调节能力，学会以平和的态度对待客户服务中的种种问题，确保以专业的服务接待每一位客户。
课程设置：
序号 课 程 名 称
课程一 CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能
课程二 语音服务艺术课程三 创造满意的客户
课程四 语音技巧
课程五 语言交流技巧
课程六 电话沟通技巧
课程七 投诉处理技巧
课程八 心理素质与客户服务
课程九 服务团队建设
课程十 电话礼仪
课程十一 基于呼叫中心的CRM
课程十二 电话英语
课程说明：
课程一：CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能
通过教授呼叫中心的发展现状及前景、客户代表的必备素质等内容帮助客服代表了解呼叫中心的状况，认识作为客户服务代表的角色功能，增强使命感和荣誉感，焕新服务精神风貌。
课程二：语音服务艺术
学习有关语音的生理知识,掌握科学发声方法；训练基本的服务交流技巧、服务基本用语规范，使客户服务代表具备有效的沟通、应辩能力。
课程三：创造满意的客户
培养客户服务代表的优质客户服务意识；学习客户服务过程中各重要环节的应对技巧；围绕Call Center客户服务的特点，使客户服务代表具备专业的电话沟通技能，达成客户服务的最终目标。
课程四：语音技巧
学习有关语音的生理知识,使客户服务代表掌握科学发音技巧；运用微笑、语气语调、情感融合等素质训练使声音温柔甜美、悦耳动听、热情有礼。
课程五：语言交流技巧
通过听力、反馈、择语、解说等提升训练提高客户服务代表语言组织、表达、应辩等各方面的综合能力，提高客户代表与客户有效沟通的技巧。
课程六：电话沟通技巧
训练主动交谈、平息愤怒、处理反对意见等基本的电话交流技巧，建立专业友好的声音形象；了解电话服务基本用语规范，使之具备有效的电话沟通、应辩能力。
课程七：投诉处理技巧
正确认识投诉，使客户服务代表具备处理投诉的良好心态；掌握处理投诉的应变技巧及有效的补救技巧。
课程八：心理素质与客户服务
通过教授“如何承受挫折和压力”，“心理调节”和“让工作成为乐趣”等课程帮助客户服务代表培养自我心理调适及自控能力；承受工作压力及面对客户服务各种挑战的能力；保持好情绪，让服务成为一种生活。
课程九：服务团队建设
帮助客服人员认识高效团队的构成要素、个人在团队中的作用，培养客户服务人员的使命感、归属感，建立高效、协作型服务团队。
课程十：电话礼仪
规范电话服务，建立整体服务形象； 随机应变，灵活运用服务技巧，达到100％客户满意；活用客户心理，体现个性化服务；
课程十一：基于呼叫中心的CRM
帮助客服代表了解CRM的基本概念及内涵、最终目标，培养客服代表的客户分析能力（客户概况、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、促销分析），加深其对优质客户服务内涵的认识。
课程十二：电话英语
通过教授规范用语、常用应对用语等课程使客户服务代表具备基本的用英语提供服务的能力。
客户服务代表素质提升培训
为了提升客户服务代表的素质水平，还将在基础素质培训的基础上，对部分素质较高的人员进行素质提升培训。
培训目标：
提升客户服务人员的服务意识与服务技巧，提高呼叫中心的整体服务水平；拓展客户服务人员知识视野，激励员工在提升服务中提升自我。
课程设置：
序号 课 程 名 称
课程一 客户服务代表核心技能强化训练
课程二 服务人员五项修炼
课程三 电话营销技巧
课程四 电话销售中的情绪管理与激励
课程五 电话调研技巧
课程六 客户沟通与异议处理技巧
课程七 积极的服务
课程八 客户满意度衡量及应用
课程九 服务礼仪
课程十 职业生涯设计
课程十一 从CRM步入关系营销
课程说明：
课程一：客户服务代表核心技能强化训练
提升对工作价值的认识，强化优质客户服务理念，强化服务中沟通交流技巧，开发积极的态度，激励员工在提升服务质量中提升自我。
课程二：服务人员五项修炼
通过看、听、笑、说、动一系列课程提升服务人员的服务技巧，提炼服务细节，让服务专业化。
课程三： 电话营销技巧
帮助客户代表认识电话销售特点，了解电话销售流程，学习电话销售技巧，培养电话销售的成熟心态。
课程四： 电话销售中的情绪管理与激励
探讨电话销售中的压力和困难，帮助客服代表学习情绪管理与自我激励。
课程五： 电话调研技巧
通过“回访及满意度调研技巧”、“如何赢得合作和面对拒绝”等课程拓展客户服务代表的电话服务技能，使之具备一定的电话调研及回访技能。
课程六：客户沟通与异议处理技巧
通过案例分析，探讨客户沟通过程中的问题点及改善方法，培养通过良好沟通化解异议的能力，提升投诉处理技能。
课程七：积极的服务
全面提升服务人员核心技能；强化必备客户服务技巧；培养健康、积极的心理素质及团队协作意识，确保客户服务代表以专业、优质的服务对待每一位客户。
课程八：客户满意度衡量及应用
认识客户满意度价值；学习客户满意与客户满意度的概念；掌握数据分析原则及客户服务/满意度调查方法；研究组织与客户的互动。
课程九：服务礼仪
规范电话服务，建立整体服务形象； 学习商务礼仪，提升工作品质。
课程十：职业生涯设计
明确客户服务人员的职业定位，学习个人职业生涯规划与管理。
课程十一： 从CRM步入关系营销
帮助客服代表深入理解优质服务、企业经营文化与客户关系管理的密切关系，突出客户关系管理在关系营销中的重要作用，并进一步了解实施客户关系管理的主要问题。

H. 培训客服呼叫中心的服务标准该怎么做

（一）、基本素质要求 :

简单的英语会话和沟通能力

积极、热情、认真、耐心

口齿清晰，普通话标准，表达能力较好

能够熟练使用计算机操作

（二）、服务理念
1。能听懂客人的语言---能明白他在说什么

2。能明白自己公司的业务流程及产品---能知道我们该说什么

3。能站在客户的角度为客人服务---能有效安抚客人

4。能有良好的逻辑思维---表达时能让客户听明白

（三）、职责

负责客户来电的记录和信息传送

根据规程和标准礼仪接听客户电话和咨询

负责内部联络协调

客户投诉的处理

I. 呼叫中心具体是干什么的

AOFAX呼叫中心是行业的翘楚，主要有以下功能：

1、IVR语音导航。IVR提供每周7天，每天24小时全天候服务。客户在正常上班时间呼入时，提供IVR语音导航和人工坐席服务；在休息时间呼入时由IVR自动语音应答服务。

4、语音群呼外呼。当公司需要对大量的重要客户进行回访和跟进时，可以向系统提交外呼群呼任务，系统将按照一定的匹配规则和设定的参数合理科学的为坐席分配客户。

5、人员管理。规范科学的人员管理是企业必须着重考虑的因素。金恒科技兼顾企业效率问题和为员工提供公正舒适的环境，在呼叫中心系统中内嵌了基本信息及设置、录音监控与质检和工效与话务分析三个管理监控坐席子单元。

6、话务分析。可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；如6月份电话数量统计，其中深蓝色线代表全部电话数，绿色线代表呼出电话数，粉色代表来电电话数，浅蓝色代表未接电话数。

7、企业聊天。为了保护公司商业信息的安全和规范员工沟通交流，呼叫中心系统免费内嵌AOFAX企业即时聊天工具。员工实名登录呼叫中心系统后,进行属于特定范围的工作沟通和团队协作。

8、知识库。把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。

具体功能可以咨询中国傲发网。

J. 呼叫中心如何做到优质服务

如果你还没建呼叫中心从1开始看，建了从4开始看
1 要大致定位好 要呼叫中心做版什么？要权在公司业务运营中发挥什么样的作用，建立初步需求；2 要不断了解呼叫中心能做什么，寻找多家设备和系统供应商不断探讨挖掘，初步建立服务流程
3 在系统稳定的、响应快速的前提下建立系统，培训员工；
4 不断寻找和优化呼叫中心的流程（如系统被固化了的业务流程可定期升级改系统、其他流程可以随时优化）；
5 建立公平、公开、公正的考评体系；（用数字化管理的方法，这点在呼叫中心较能容易实现）
6 努力建全完备的监控、质检等服务质量监督岗位和制度；
7 最后也是最关键的就是你们公司的企业文化和对呼叫中心的定位，好的呼叫中心员工都非常稳定，因为公司知道对她们福利待遇好，她们对公司的客户也会好，如果给的工资连扫地阿姨都不如你就算管理的再好，培训的再好，人员也会像走马灯一样，人心不稳就不会做到优质服务。所以呼叫中心管理人员工作的核心就是不断挖掘呼叫中心的作用，不断宣传，尽量改善人员的待遇和服务环境，对外而不是对内。