医务人员礼仪培训课件
《患者为尊的医护服务礼仪》李兵
课程背景：
近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。
培训目的：
1、灌输“以客为尊”理念；
2、以培训促服务，以服务要发展；
3、提高员工自身素质，塑造医院良好形象
授课方式：讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。
课程对象：医生、护士
培训时长：2天
课程内容：
案例引入课程
第一部分 理解患者为尊的服务
一、概述
1、体验的心里特征
2、体验的情绪分析
3、体验的不同类型
二、患者为尊的服务理念
1、患者为尊服务的概念
听音乐
讲体验
2、患者为尊的核心 ------以患者为中心
案例分享
以患者为中心的理念和表现
练习：区分何者为以患者为中心
3、患者为尊的回报 ------超值的服务
提升预判患者需求的先见能力
超值服务的无穷价值
案例分享：超值服务的回报
第二部分 患者为尊服务之沟通技巧
一、医护服务语言的基本原则
1、规范性
2、保密性
3、情感性
4、分寸感
二、医护工作者沟通的基本技巧
1、倾听
案例分享：区分不同表现的听的习惯
2、说
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
3、问
案例分享：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
4、动
活动：身体语言的影响力
案例分享：客户服务过程中如何提升感染力
三、医务工作语言的禁忌
第三部分 患者为尊服务之形象塑造
一、医护工作者的仪容礼仪
1、头发
2、医生、护士帽的正确佩戴
3、面容
4、工作淡妆三部曲
二、医护工作者的仪表礼仪
1、医生服的穿着规范
2、手术服的穿着规范
3、护士服的穿着规范
4、护士鞋种类的选择
5、医用口罩的正确佩戴
三、医护工作者的仪态礼仪
1、恰当的眼神
2、亲和的微笑
3、精神的站姿
4、干练的走姿
5、优雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、专业的手势
8、真诚的鞠躬
四、医护工作者交往礼仪
1、见面礼仪
2、介绍礼仪
3、名片礼仪
4、电话礼仪
5、医院工作场所礼仪细节
第四部分 患者为尊服务之服务技巧
一、接诊医生服务礼仪
二、手术医生工作礼仪
三、查房医生服务礼仪
四、门诊护士服务礼仪
五、病房护士服务礼仪
六、导医护士服务礼仪
第五部分 岗位服务标准模拟小结
⑵ 服务人员礼仪培训内容
培训目标：.强化服务意识。2.全面掌握服务礼仪的规范。3.全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。4.塑造崭新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1.服务礼仪的内涵。2.服务礼仪的原则。3.服务人员的仪容礼仪。4.服务人员的服饰礼仪。5.服务人员的仪态礼仪。6.服务人员的语言礼仪。7.服务人员的工作应酬礼仪。8.公司内部人员行为礼仪。9.服务异议的处理。10.服务人员的五项修炼。服务礼仪培训程序及内容一、服务礼仪的内涵（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？
1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者,敬人也。”从本质上讲。“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。 尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。 “仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。 所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。 2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
⑶ 医务礼仪培训都包含哪些内容啊
有六个级别
1 礼仪定义
2 礼仪理解
3 礼仪运用
4 礼仪分析
5 礼仪综合
6 幸福礼仪
⑷ 礼仪培训内容
礼仪培训内容：包括商务礼仪培训，服务礼仪培训，企业礼仪培训，基本礼仪培训。需要根据对方的要求设置自己的培训目标，然后根据目标制定礼仪培训内容。网络风尚圈，了解更多形象礼仪内容。