酒店营销部培训
1. 酒店客房销售经理如何去培训员工
应该先培训员工的专业技能，和服务水平，然后再培训员工的综合素质和酒店礼仪，下面是参考资料 1. http://www.zxwh.com/Shop/Video/hotel/ 2. http://www.zxwh.com/Neixun/hangye/jiudian/ 酒店服务基本礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。 三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 4.住店后 掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 接待礼仪要求 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
2. 求一份高星级酒店销售部门员工培训资料
国际高级酒店管理培训专家葛贵堂：酒店员工培训全部(某星级酒店)
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公共区域的清洁作业程序
一、公共区域清洁维护
1.平时清理
(1)依照“大厅检查表”(见表1)逐项确实巡视清理酒店内外，如大厅接待区、等候区等区域的垃圾清理、家具及玻璃门窗、镜面的擦拭，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于“清洁巡视表”(见表2)签字。
(2)随时以静电拖把，将大理石地板部分除尘，保持地面光亮。
(3)擦拭玻璃门框、大厅镜面上、下及门把并保持其光亮，无手印。
(4)地毯区吸尘：
①从内而外吸尘特别注意墙壁角落处与家具底部的纸层及灰尘。
②移开地毯上轻便的座椅及垃圾桶，吸尘后再将家具归位。
③发现地毯上有线头需修剪。
④地毯上若有水、咖啡、茶渍等情形立即用抹布将水分吸掉并做处理。
(5)盆树按时浇水及经常修剪，注意枯叶的捡拾。
(6)大厅区玻璃镜画框与灭火器的擦拭。
(7)注意设备及照明灯具是否有故障，如有，应立即填“请修单”并负责追踪请修结果，于清洁巡视卡上注明请修项目。
2.定期(每周或每月)固定保养维护
(1)每周必须做一次酒店全面性清洁工
(2)每周做外部玻璃全面擦拭。
(3)每周对装饰用的古董摆饰物做保养并随时清点。
(4)每周对镀铜物品做保养及上油。
(5)每月对冷气出风口及回风口的清洁。
(6)每月对不锈钢部分做保养及上油。
(7)每月对大厅家具做一次彻底的清理。
(8)每月对大厅吊灯清洗。
(9)每月清洗太平梯。
(10)每季对酒店外观(外墙)做一次彻底清洁与保养。
二、公共区域清洁维护
1.客用化妆室清洁维护
(1)清洁前准备工作
①将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此间化妆室正在清理中。
②逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。
③将洗手间所有的垃圾桶全部搜集放于门口。
②喷上适量的清洁剂于洗手槽、马桶内、马桶盖及马桶座上，用抹布擦洗，冲洗时注意马桶的排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。
③用干抹布配合清洁剂，将洗手槽台面及马桶座擦干。
④接橡皮水管于门口放置废布，准备开始冲洗地板。
⑤由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角及男小便池、洗手台下方等较容易积垢处用力刷洗。
⑥再次使用清水冲洗以上区域。
⑦以废布擦干门板、墙面、不锈钢扶手、马桶等外围。
⑧用水刮刀将地面刮干再用拖把拖干。
⑨清倒每间厕所的垃圾，若垃圾袋脏了，换上干净的垃圾袋。
⑩镜面上喷上稳洁擦至光亮无水渍。
补充卫生纸(卫生纸剩1/3时必须换上新的一卷，将旧的卫生纸放在员工更衣室供员工使用)、擦手纸、洗手乳、女厕补卫生袋等。
收取客人用过的脏毛巾，并送洗(如果酒店有提供此项服务时)。
(3)清理后整理工作
①收拾工具，将脚垫归位。
②定时依客用化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。
③随时注意厕所内灯光、消防、安全及设施的完善，遇有任何问题必须立即反应让主管了解。
④每月固定请外商更换一次消毒剂及厕所清香剂。
2.客用男女更衣室清洁维护
(1)淋浴间
①先行清除排水孔的杂物(如毛发、垃圾等)。
②喷上适量的清洁剂于墙面、地面、浴门、水龙头、莲蓬头，肥皂台、门等用海棉刷洗，地面用刷子。特别留意角落区及置肥皂区易疏忽的地方。
③由上往下以清水冲洗，检查水龙头及莲蓬头是否松动、漏水。若有损坏则填“请修单”，并负责追踪请修结果。
④出水口的毛发、杂物必须捡起，不可随着水流冲下水管，以免水管阻塞。并将客人遗留的垃圾取出。
⑤以干布擦拭浴墙，莲蓬头、水龙头、浴门由上往下擦拭，并将地板擦干。
⑥收取客人用过的脏毛巾。
⑦补充整理相关的备品(如洗发精、肥皂、沭浴乳等)。
⑧依照“更衣室检查表”逐项确实巡视清理，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于清洁巡视表签字。
(2)梳妆区
①以干布配合清洁剂擦拭化妆镜及不锈钢部分的家具，台面及台面上物品，以清洁保养剂擦拭保养台面。
②以抹布刷洗洗脸台及水龙头，并以不锈钢剂保养水龙头及水塞部分。
③以玻璃清洁剂擦拭镜面。
④将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍)。
⑤补充备品(如棉花棒、面纸、擦手纸等)，并依规定排列整齐。
⑥将座椅依酒店规定摆放整齐。
⑦测试吹风机是否正常，若有故障则填写“请修单”，并注明于清洁巡视卡。
⑧收取客人用过的脏毛巾，并送洗。
⑨定时依更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。
(3)衣柜区
①每日清扫更衣柜区地面及收取垃圾，保持更衣柜区的清洁与干燥。
②擦拭更衣柜内外，并巡视衣柜内是否有任何遗留物或垃圾，若有则依酒店遗留物处理，并每月做一次彻底灰尘清理。
③每月安排一次彻底鞋柜灰尘清除。
④擦拭家具(镜子、玻璃及桌椅等)。
⑤将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍）。
⑥收取客人用过的脏毛巾，并送洗。
⑦补充备品(如纸、擦手纸等)，并依规定排列整齐。
⑧定时巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表签到。
(4)水区(按摩水缸或三温暖区)
①清洁前准备工作
a.依规定时间(非营业时间)，并需事先请客房部通知相关部门(如俱乐部或健身中心、前台、救生员或工程单位等)，以避免造成营业的困扰。
b.将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此水区(按摩水缸或三温暖区)正在清理中。
c.逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。
②清理程序
a.将水面的垃圾及杂物用网清除。
b.打开放水开关。
c.喷上适量的清洁剂于区内，以长刷刷洗，冲洗时注意排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。
d.由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角等较容易积垢处用力刷洗。
e.接橡皮水管，准备开始冲洗地板。
f.再次使用清水冲洗以上区域。
g.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。
h.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。
i.再次使用清水冲洗以上区域。
j.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。
k.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。
③清理后整理工作
a.收拾工具，将所有塑胶脚垫归位。
b.定时依水区检查表项目逐项巡逻，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。
3.电梯的清洁维护
(1)清洁前准备
①依规定时间(非营业时间或客人较少的时间)，并需事先于电梯外放置工作中的指示牌。
②确认无客人时，才可开始清理，并一次以一台为主以免造成客人上下的不便。
(2)清理程序
①电梯内部的清洁固定于地下室，电梯的外部则在各楼层。
②外门的清洁
a.以稳洁喷洒于门板上，由上至下均匀喷洒。
b.以干抹布由上向下，有规律地擦拭。
c.注意如果有特污处要用力擦净。
d.擦至完全没有污渍及手印为原则。
③擦拭门框
若有不锈钢部分，则要用不锈钢剂擦亮及保养。
④内部清洁
a.将工作中指示牌放置门口。
b.按暂停键。
c.先行将地面的垃圾及杂物清理干净。
d.以稳洁喷洒于电梯内部面上，由上至下均匀喷洒(技巧如上)。
e.用不锈钢剂擦亮及保养不锈钢饰条、扶手及控制面板等。
f.以清洁剂擦净镜面部分。
g.以静电拖把擦拭地面。
(3)清理后整理工作
①收拾工具，将脚垫(如有时)归位。
②检查灯具等是否故障，并定时逐项巡逻，以保持整洁干爽。
4.员工更衣室及浴厕清洁维护
(1)每日必须定时刷洗淋浴间及厕所(含员工用厕所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把将地面拖干即可。刷洗时请员工配合尽量不要使用以免干扰作业。
(2)更衣柜区域每日至少用清洁剂拖一次地面。
(3)由清洁主任排定时间每日须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。
(4)随时保持厕所的清洁干爽，并随时补充足够的卫生用品，如卫生纸、擦手纸、洗手乳等。
(5)随时注意更衣室内安全、灯光及设备的完善，若有故障项目应立即填单“请修单”，并追踪请修结果。遇有任何问题必须立即反应让主管了解。
(6)每月安排一次更衣室内设备的保养工作。
5.员工用饮水机清洁维护
(1)清洁前准备工作
①依清洁保养时间做清洁维护作业。
②先将饮水机台面的残渣清除，并试压开关以确定其出水的正常。
③确认将饮水机开关关闭后再行清理，以免清洁时有触电的危险。
(2)清理程序
①以抹布将饮水机外部擦干净、不能用抹布擦拭饮水头以确保卫生。
②特污的清洁
a.以稳洁喷洒于机体上，由上至下均匀喷洒。
b.以干抹布由上向下，规律擦拭。
c.注意如果有特污处要以菜瓜布加上热水清除。
d.不锈钢机体，则要用不锈钢剂擦亮及保养。
(3)清理后整理工作
①将饮水机四周地面水渍拖干。
②收拾工具归位。
③检查维护保养(换滤心部分)是否有依时间进行，若无则须向清洁主任反应，并定时巡逻以保持整洁干爽。
6.行政(后勤)办公室清洁维护
(1)每日固定于下午清倒垃圾，每日一次。
(2)由清洁主任排定时间，每周吸一次地毯或进行地板清洁(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽，可较省人事成本)。
(3)办公室特殊事项保养由清洁主任订定保养日期及项目(如窗帘、各式家具及设备、通风口、冷气等)，定期清洁保养(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽)。
(4)办公室内的重要橱柜古董、字画、摆设等，由各办公室自派专人保管及保养。
7.停车场清洁维护
(1)每日定时清理停车场垃圾桶，捡拾停车场的垃圾、枯叶，并按时于巡视表签到。
(2)每月固定对停车场地面做一次彻底冲洗与除污(油渍)工作。
(3)定期保养停车场的设施(如指标、灯号)等。
(4)检查灯具及照明设备等是否有故障，并定时巡逻以保持整洁。
(5)随时注意停车区域内的安全状态，遇可疑紧急情形，必须立即呈报主管处理。
要点回顾
本章讲述了管管部岗位知识及管家部服务技能，为酒店员工培训明确了目标，让管家部员工认识自身的工作要求，不断提升服务水平和服务技能。
自我测试
1.您认为管家部在酒店中处于什么位置？管家部员工在实际工作中充当什么样的角色？
2.除了具备一般的服务技能、管家部员工还应怎样提升服务意识？
第五章
客房部管理与服务技能培圳
第一节 客房部岗位职责认知
培训对象 酒店客房部全体员工
培训目的 明确各自的岗位职责和工作内
容，提高酒店客房服务质量
培训要点 客房部各部门工作内容
客房部主要岗位职责
一、客房部各部门工作内容
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组
设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组
设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组
设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心
设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。
培训练习6
客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。
二、客房部主要岗位职责
1.客房部经理
(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责
客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序
客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。
客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估
客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。
(4)对客房部物资、设备进行管理和控制
客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。
(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划
客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。
(6)制定房务预算，控制房务支出
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
(7)巡视和检查本部门的工作状况
客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
(8)对客房服务质量进行管理和控制
客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
(9)保持与其他部门的联络和合作
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。
(10)不断改进和提高客房管理水平
客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
2.楼层主管
(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。
(2)督导楼层领班及服务员的工作。
(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。
(5)处理客人的投诉及突发事件。
(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。
(7)完成“楼层工作日志” 。
3.楼层领班
(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。
(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。
(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。
(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。
(6)留意客人动态，处理客人投诉。
(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。
(8)负责对所属员工的考勤与考绩。
(9)填写“领班工作日志”。
4.客房服务员
(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。
(2)为客人提供各项服务。
(3)报告客房状况。
(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。
(5)报告客人遗留物品情况。
(6)清点布品。
(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。
(8)填写客房清洁工作报表。
5.楼层杂工
(1)负责清洁及整理楼层的储物室。
(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。
(3)搬运布品及垃圾。
(4)搬运家具、地毯等。
6.公共区域主管
(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。
(2)督导下属员工的工作。
(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。
(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。
(5)安排公共区域大清洁计划。
(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。
(7)完成“公共区域工作日志”。
7.公共区域领班
(1)督导下属员工的工作。
(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。
(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。
(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。
(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。
(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。
(7)填写领班工作日志。
8.公共区域清扫员
(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。
(2)正确使用清洁剂及清洁工具。
(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。
(4)报告在公共区域内的任何失物。
9.衣帽间、洗手间服务员
(1)负责客人的衣帽寄存。
(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。
(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。
(4)报告拾得的任何失物。
10.地毯清洁工
(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。
(2)修补损坏的地毯。
(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。
11.外空清洁工
负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。
12.园艺工
(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。
(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。
13.布品房主管
(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。
(2)督导下属的领班及员工的工作。
(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。
(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。
(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。
(6)填写“布品房工作日志”。
14.布品房领班
(1)负责下属员工的工作安排和调配。
(2)负责下属员工的考勤与考绩。
(3)协助主管控制棉织品及员工制服。
(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。
(5)填写领班工作日志。
15.棉织品、制服服务员
(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。
(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。
(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。
16.缝补工
(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。
(2)负责客衣的小修小补。
(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。
17.客房服务中心值班员
(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。
(2)报告客人的投诉。
(3)设法解决客人提出的疑难问题。
(4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。
(5)作好各种记录。
第二节 客房服务质量提升培训
培训对象 酒店客房部全体员工
培训目的 掌握客房服务内容及操作要
求，提高客房服务质量
培训要点 客人住店和离店期间的服务
要求
提升客房服务质量的途径
一、客房服务内容及操作要求
1.客人住店期间的服务内容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：
①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
(2)送水服务
①每天给客人送两次水，早晚各一次。
②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
(3)房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：
①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。
②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。
④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
⑤请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
(4)洗衣服务
①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。
②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。
④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。
⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。
2.客人离店时的服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
(2)客人离店时的送别工作
①当客人离开房间时，应向其微笑道别。
②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行
已发到邮箱请查收！
李与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：
3. 酒店营销部总监工作流程
制度：营销部部门例会作业流程
POLICY
制度编号
REFERENCE CODE
执行职位
POLICY RESPONSIBLE
营销部总监
生效日期
EFFECTIVE DATE
目的
针对酒店例会内容，传达会议精神；部门例会内容对部门下一阶段工作具有指导性原则；对于部门例会上所传达的需跟进事件，相关区域负责人注意跟进，并在下一次例会中做好信息反馈工作；
适用范围
市场营销部周例会、班前/班后会的召开。
流程
1、 周例会
Ø 会议主持人：部门总监
Ø 参会人员：营销部所有人员
Ø 每周一8:30部门总监及主管级以上人员参加酒店大例会，会议结束后，文员负责通知部门人员到办公室参加部门周例会；
Ø 传达酒店周一大例会重要信息，部门总监向与会人员传达酒店周一大例会重要信息；
Ø 总结分析本部门前一阶段工作
Ø 安排本部门下一阶段工作重点
Ø 传达其他注意事项，如酒店新出台的各项规定，其它区域最新优惠政策等
Ø 各区域反馈信息，并针对发现的问题讨论解决方案
Ø 做好会议记录及信息传递工作
2、班前/班后会
Ø 会议主持人：部门总监
Ø 参 会 人员：销售组所有人员
Ø 文员负责通知各岗位当班人员参加会议
Ø 传达酒店当天例会重要信息
Ø 传达其它注意事项
Ø 反馈信息及做好会议记录及信息传递工作
制度：营销部员工培训作业流程
POLICY
制度编号
REFERENCE CODE
执行职位
POLICY RESPONSIBLE
营销部总监
生效日期
EFFECTIVE DATE
目的
使员工的各项业务操作规范化、标准化、熟练化，到达岗位的要求。
适用范围
针对酒店营销部员工培训适用于该项工作。
流程
1、新入职员工的培训
一周岗前培训
Ø 部门相关情况，熟悉部门所辖各区域的相关情况及职能。
Ø 部门工作制度及仪容仪表的要求遵守部门各项工作制度及部门对员工仪容仪表的要求
Ø 部门应知应会，熟练掌握部门应知应会知识
Ø 岗位职责，掌握岗位职责，严格按照岗位职责办事
Ø 熟练掌握所在岗位所包括的各项工作的流程和标准，在工作中严格按照规定的流程和标准执行。
Ø 业务实操，理论与实操相结合，使各项业务操作规范化、标准化。
Ø 通过一周的岗前培训，使新入职员工达到部门上岗的要求，实际操作和业务技能熟练化、规范化、标准化，达到部门上岗的要求。
2、 在岗员工培训
Ø 了解培训需求（根据每周质检周报、客户投诉以及员工日常工作中反映出来的问题，认真分析问题出现的原因，进而找出培训需求点）
Ø 确定培训项目（针对培训需求和解决工作中出现的问题的需要，制定针对性的培训项目）制定培训计划（制定合理、科学的培训计划）
Ø 设计培训课程（结合员工的培训需求，制定针对性的培训课题，使工作中出现的问题能够得到有效地解决。）
Ø 选定培训方法（采取讲课式、座谈式、现场式等培训方法，使培训的效果最优化。）
Ø 准备培训条件（搜集合适的培训材料，合理安排培训课时和场地，使员工的轻松愉悦的接受培训的内容。）
Ø 指定培训人员（找到问题的来源，必要时可做集中培训。）
Ø 实施培训计划（科学、合理、适时地将培训计划实施。）
Ø 分析评估培训效果（对培训效果进行考核，并分析评估培训效果，总结培训的成功之处和不足之处，方便以后培训工作更好地开展。
4. 酒店的市场营销部的文员做些什么＾＾急
文员
直属上级：营销部经理
联系部门：同经理
「岗位职责」
负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。
「工作说明」
1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作；
2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；
3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作；
4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；
5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；
6、完成经理交办的其他工作。
营销员
直属上级：营销部经理
联系部门：同经理
「岗位职责」
在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。
「工作说明」
1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；
2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；
3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息；
4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；
5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
5. 酒店里有哪些部门
前厅部、安保工程部、人力资源部、餐饮部、销售部、采购部八个部门
前厅内部主要负责总台、容礼宾、前台总机、商务预订、大堂副理、行政楼层的事宜
客房部主要服务客房服务、洗衣房、PA卫生及客房中心的事宜
安保、工程部主要有运行组、消防组、暖通组、维修组、强电组、弱电组、内保警卫门卫组及消防组成负责后勤安全
人力资源部负责人事管理、劳动工资福利
财务部由会计、成本会计、总出纳、出纳、资金会计、应付会计、财务会计、电算会计、成本会计、工作会计、工资核算人员、IT组成负责工程计划和酒店流水
餐饮部有宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐、酒吧及餐务
销售部销售、策划、美工设计、信息整理及公关接待
采购部负责物资采购、食品采购及总仓库
6. 酒店销售部岗位职责是什么
负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大酒店市场范围，为客户提供服务。
严格遵守酒专店各项规属章制度。
充分了解掌握酒店的经营政策、价格体系，及对外销售制度，积极开展对外销售工作。
协助负责处理酒店的公共关系事务，与新闻媒体、关系单位、业务部门建立并保持良好的公共关系。
协助负责酒店会议、团队业务的洽谈及接待，对外促销酒店客房，餐饮、各项配套设施及各项服务，与重要客户建立长久良好的合作关系。
协助负责酒店VIP客人的接待。
协助负责酒店各类大型活动的宣传与促销。
了解市场信息与竞争对手情况，对市场前景做出预测，及时上报上级主管及决策部门，以便决策层做出准确的市场判断及决策。
负责协调酒店与客户的关系。
按时按量完成上级及部门交给的拜访任务及各项工作。
7. 如何做好一个酒店销售
专业与规范的酒店市场需要专业的营销队伍，专业的酒店营销队伍中需要有一批专业的销售经理。如何选拔及培养一批素质好、能力强、有朝气、有活力的销售经理是当今酒店业专业代理酒店赢得市场的法宝。
一、 销售经理的标准
1、 忠诚可靠、乐于奉献，一切以酒店利益为出发点，忠于职 守，不以权谋私。
2、 敢于管理、善于管理、尽心尽力、尽职尽责。
3、 管的公平、公正、一视同仁、心胸宽广、宽容善待他人、任人为贤。要有一杆公平秤。
4、 积极热情、充满活力。用自己的热情去感染你的下属，关心他们的工作和生活。
5、 良好的业务能力。培训业务人员、帮助业务员开单并解答客户的疑难问题。
6、 具有独特的人格魅力。
二、 如何进行日常的销售管理
1、 酒店的形象管理：酒店形象的好坏直接影响到客户的购买情绪，酒店形象的管理可从以下两个方面进行管理。
A、 静态：酒店现场的环境及各项物品应保持整齐、清洁、有序，给人以舒适的感觉。
B、 动态：酒店销售人员的举止言行应保持热情、礼貌，尊敬客户，给客户以宾至如归的感觉。
2、 酒店的人员管理：通过对销售人员的了解，培养及挖掘他们的潜在能力，树立并增强队伍的团队精神。
A、 了解下属的不同个性，注意发挥他们的优势，将下属的工作状态调整到最佳。
B、 坚持原则，敢于管理，树立良好的人际关系，增强团队作战精神，化解矛盾，处理害群之马。
C、 贯彻酒店的考勤、考查制度，决不放任自流，督促下属遵守酒店的各项规章制度。
D、 根据人员存在的问题，有针对性地进行人员素质培训，整顿销售队伍，树立正气。
3、 酒店的销售管理：销售管理的好坏，直接关系到销售的结果，销售经理应根据酒店的情况及特点，制定切实可行的管理制度，保证销售工作的顺利进行。
A、 现场接待：
☆ 新客户的接待（电话客户、来访客户）。
☆ 老客户的接待（熟人、朋友的接待介定）。
☆ 客户的归属原则。
☆ 严格管理，坚持原则，调动团队的积极性。
☆ 处理客户归属问题的纠纷。
B、 客户的管理及跟踪：
☆ 解答客户的疑难问题。
☆ 收集客户的资料做好客户的分析及跟踪工作。
☆ 建立客户挡案。
C、 销售过程：
☆销控方面：⊙销控人员的确定。⊙销控时间及目的。⊙可销控单位数量及金额。⊙销控单位的放出处理。⊙换单位的处理。⊙挞定的处理。⊙出现销控错误的处理。
☆ 成交方面：⊙优惠折扣的申请及指定负责人。⊙成交客户签约程序及对合约的审核与管理。⊙现场成交客户定金款项的收取及单据的管理。⊙督促销售人员跟踪成交客户交付首期款及签定酒店业买卖合同。
D、培训方面：
☆ 售前培训：组织市场调研、本项目分析、周边可比项目分析、销售技巧培训、模拟销售过程、成绩考评。
☆ 售中培训：对在销售过程中出现的问题进行培训，明确每一阶段销售的目的，及时解决销售过程中出现的问题。
☆ 针对性培训：针对销售过程中出现的特殊问题，有针对性的进行培训。
E、 总结：
做为一个优秀的销售经理要善于总结自己的工作。
☆ 制定销售计划，明确下一阶段的销售任务。
☆ 汇总销售情况，对前一阶段的销售工作从销售情况、人员情况、客户情况、与发展商合作情况、周边市场情况、成本控制情况方面认真进行总结与分析。
4、 酒店信息管理：销售现场信息的反馈对策划组制定和调整酒店的销售策略有着举足轻重的作用，而收集信息向酒店提供第一手资料是销售经理责无旁贷的任务。信息来源可从以下几方面获取。
A、 客户：了解客户对酒店的各种反映，如对户型、面积、配套、价格、付款方式等有佑意见或建议，也可采用表格问答的方式进行编辑。
B、 售楼员：了解售酒店服务人员的看法及建议，并通过销售代表对周边酒店调研的信息进行酒店分析并做好信息反馈。
5、 协调管理：销售部门不可能脱离其它相关部门而独立存在，而协调好各方面的关系也是销售经理很重要的工作。
A、 与大客户的沟通。
B、 与策划人员的沟通。
C、 与酒店领导部门的沟通。
D、 与财务部门的沟通。
E、 与下属员工的沟通。
F、 与潜在客户的沟通。
销售人员有许多积极的态度需要学习，同时也有许多不良的习惯应该避免，以免影响个性及专业能力。仔细看看这些缺点，反省你自己，还需要改善的画×，直到你给自己一百分为止。找一位深知你的好友，让他诚实地给你分数。举出实际的例子，让别人参与你改善的过程，你会得到更大的鼓舞和勇气。
1．拖延的习惯——不能立即且坚定的行动。
2．六项基本的恐惧——心里充满恐惧的人不会成功。六种基本的恐惧是：
A贫穷；B批评；C病痛；D失去所爱的人；E年老；F死亡
这些基本的恐惧应该再加上一项：担心目标客户不买的恐惧。
3．花太多时间“聊天”而不是销售。
4．把责任推给业务经理。业务经理没有义务陪推销员拜访客户。他的工作是教推销员怎么做，而不是替他做。
5．找藉口。不要找藉口，找订单才有用。
6．花太多时间耗在旅馆大厅或咖啡馆。旅馆大厅或咖啡馆是休息的好去处，但是“休息”太多的推销员，迟早会被炒鱿鱼。
7．景气。景气是常见的商谈话题，但是不要让目标客户以此转移你的销售重点。
8．昨天的宴会很好玩，但对隔天的生意却没有帮助。
9．依赖业务经理替你寻找客户。
10．等待景气复苏。守株待兔是没有用的，订单不会自动从推销员的门里溜进来。
11．听到别人说“不”。这个字对一个真正的推销员而言，只是努力的开始。如果每个客户都说“好”，推销员就失业了，因为根本就不需要推销员。
12．害怕竞争。亨利·福特有很多竞争对手，但他一点也不担心，因为他有勇气和能力推出超低价位的八汽缸汽车，其他厂牌在短期内望尘莫及。
13．未能事先安排一天的工作计划。事先规划的人能够合理、有效地完成当天的工作，如果没有组织，推销员自然“不知该如何着手”。
14．疏于拜访客户。目标客户对于没有在一定时间内拜访的推销员，很快就会疏远。客户需要产品，马上就要！
15．怠惰。业务会议、约客户见面迟到，早早回到办公室的推销员将一事无成，很快就要再找新的工作。
16．使用破旧或不合时宜的推销材料。污损、破旧、散乱的推销材料，显示推销员的散漫不用心。
17．未随身带笔。书写工具是推销员有效的利器，销售大师随身带着合用的笔。目标客户会很快厌恶老是借笔写字的推销员，尤其是借了不还的人。
18．因为眼镜或饰物而分心。不安地看手表、转动戒指、推镜框或咬眼镜架，故作思考状，会使目标客户紧张，失去成交的机会。
19．无精打采的解说。仔细听你自己的解说，如果连你自己都不想听——自言自语、枯燥无味——客户
一定也是同样的感觉。
20．提及私人的问题。你的问题是你自己的问题，每个人都有自己的困扰，并不想听你的问题。
21．没有看或听完在职训练的材料。公司的文宣材料不是用来摺纸飞机或空投垃圾桶，而是有话要告诉你，所以应该仔细研读，随时应用。
22．任意停车。把车停在客户的私人车位，占住别人的车道，造成塞车，激怒客户，势必断绝将来成交的可能。把车停在稍远的地方，走路并不麻烦。
23．承诺公司做不到的事。推销员承诺的东西，客户就会有所期待，若无法实现，徒然造成客户和公司的尴尬和不愉快。
24．雨天毫无防备。下雨淋成落汤鸡，明知道会下雨又不带伞，在客户面前狼狈不堪。随时准备轻便的雨衣及雨伞，以备不时之需。
25．文具用品耗尽。合约、说明书、空白订单没有准备充裕，往往丧及成交的机会。
26．悲观，结果正如预期一样黯淡。
祝你成功!
8. 酒店营销培训的重点
酒店营销培训的重点主要就是能把他的一些基本的业务给做好，就是比如说一些管理能力比给做好。