餐厅服务员仪容仪表培训

『壹』 一名优秀的餐厅服务员应该掌握哪些礼仪知识

待客分为迎客、敬烟、敬茶、送客等基本环节。

（一）迎客的礼仪

如果你事先知道有客人来访，要提前打扫门庭，以迎佳宾，并备好茶具、烟具、饮料等，也可根据自己的家庭条件，准备好水果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来，应提前出门迎接。

客人来到家中，要热情接待。如在家中穿内衣、内裤，应换便衣，即使是十分熟悉的客人，也应换上便衣。客人进屋后，首先请客人落座，然后敬茶、递烟、端出糖果。端茶送糖果盘时要用双手，并代为客人剥糖纸，削果皮，点香烟。

（二）敬烟的礼仪

敬烟是我国现代家庭待客的一种习俗，是待客时不可忽视的礼仪。另外，一般不对女性客人敬烟。

（三）敬茶的礼仪

要事先把茶具洗干净。在倒茶时，要掌握好茶水的量。常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。

端茶也是应注意的礼节。按我国的传统习惯，应双方给客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“请您用茶”或“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。

（四）送客的礼仪

客人告辞，一般应婉言相留。客人要走，应等客人起身后，再起身相送，不可客人一说要走，主人就站起来。送客一般应送到大门或弄堂口。有些客人常常会带礼物来，对此，我们送客时应有所反应，如表示谢意，或请求客人以后来访再不要携带礼品了，或相应地回谢一些礼物，决不能受之无愧似的若无其事，毫无表示。

『贰』 茶餐厅服务礼仪是什么，该怎么进行培训

餐厅服务礼仪
餐厅一般设迎宾员、领位员、值台员、传菜
员等岗位。由他们向宾客提供全面服务，其特点是：服务面广，量大，
频繁，需求多，时间长。在各个岗位上的服务人员，不仅要掌握各种
业务技能，而且必须懂得遵守服务过程中的各种礼仪。
准备工作
每天开始营业前，应做好充分的准备工作，这是搞好接待服务的
基础，同时也能起到吸引更多宾客就餐的作用。
清洁卫生
服务员应提前上岗，这样可以有充足的时间做好各项准备工作。
餐厅的地面应清扫、拖净或打蜡；应擦亮门窗玻璃，擦净桌子、椅子、
工作台，摆齐桌椅，做到整个环境清洁整齐。
餐厅服务人员与食品、餐具打交道，对个人卫生要求特别严格，
上岗前服务员要搞好个人卫生，包括洗澡、梳头、剃须、刷牙、洗手、修
指甲，并注意不吃韭菜、大蒜、大葱等具有强烈气味的食品。然后换
上工作服，服装必须干净、整齐，佩戴工号，并根据要求化妆，要做到
精神饱满、热情大方、彬彬有礼地接待宾客。
摆台
摆台就是为客人就餐确定席位，提供必需的餐具的工作。这是
餐厅服务中要求比较高的一项工作。包括铺台布、安排席位、摆放餐
具、餐巾折花、美化台面等。铺设的餐台要求做到台面清洁卫生，餐
具、调味品、鲜花等摆放得当。要求既能方便顾客就餐，又能使餐厅
整洁美观。
隆重的宴会，餐桌要铺设花草。在大圆台的正中或在转盘的周
围，用细枝、山草、枫叶、松针等衬底，上面用山茶花、菊花、白兰花等
鲜花铺成图案。也可以用餐具、台布、鲜花、水果、剪纸等，摆成各种
象形或会意的图案，以美化餐厅、餐桌，烘托宴会的气氛。
了解有关情况
营业前要了解当天饭菜供应品种。如主副料的变化，时令品种的增减，
主食与酒水的价格等，要做到心中有数，对当天的工作要有一个大概的估计。
接待服务礼仪
恭候迎接
服务员要以正确的站姿站在门口恭候顾客光临，宾客到来时，服
务员要热情上前迎接，并致以亲切问候：“小姐（先生） ，您好，欢迎光
临！”或“小姐（先生） ，晚上好，请！”问候时要面带微笑，表情亲切、自
然。如果是男女宾客在一起，要先问候女宾，再问候男宾。见到年老
体弱者，要主动上前搀扶，悉心照料。要主动接下宾客的衣帽，挂到
衣帽架上。
引客入座
宾客进入餐厅，应立即迎上，面带微笑地说：“小姐（先生）您好！
请问您预订过吗？ 请问您一共几位？”问清后，再礼貌地说：“这边请，
里边请。”并用手示意。
如果是重要宾客光临，服务员要把他引领到餐厅最好的位置上。
夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到最安静的餐桌入座。服饰华丽、
容貌漂亮的女宾前来时，要把她引领到显眼的位置上。这样既可以
满足宾客的爱美心理，又能使餐厅增添华贵的气氛。对年老体弱的
宾客，最好把他们引领到出入方便的地方，对某些有生理缺陷的宾
客，要注意选择一个能遮掩其缺陷的位置。如果顾客希望的位置已
被占用时，要耐心解释，多说抱歉的话，并尽量安排他们到满意的位
置。
宾客走近餐桌时，服务员应以轻捷的动作，用双手拉开坐椅，招
呼宾客就座，待宾客屈腿入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐
稳。推椅的动作要适度、准确，应注意与宾客配合默契。
宾客就座后，随即将盛有小毛巾的碟子送上，用夹子夹着依次分
给宾客使用，并礼貌地招呼客人：“小姐（先生） ，请！”然后为宾客送上
热茶。这样既可以使宾客在候餐时不致空闲冷淡，又可以使其解渴
解乏，可谓是：“送茶候餐，递巾暖客” 。
恭请点菜
如果不是事先包餐，服务员应及时主动地递上菜谱，请顾客点
菜。菜单要干净无污，递送时必须恭敬，切不可把菜单随手往桌上一
扔了事。要耐心等候，让顾客有充分的时间考虑，不要催促顾客点
菜，要记录客人所点饭菜，同宾客说话时要面带笑容，精力集中，话语
亲切、委婉。
推荐菜单，是服务员有礼貌地向客人介绍本店特色菜的一种方
式。服务员应通过观察分析，根据客人的心理、就餐目的，有针对性
地向客人推荐菜点，推荐时要讲究说话艺术：“我们这儿的× × 菜很
有特色，您看怎样？”这样既有礼貌，又运用了推销技巧。如果简单地
说：“这个菜您吃不吃？”或是勉强硬性推荐，就难免引起客人的不愉
快。
要认真、准确地记录客人所点的每一道菜和饮料，避免出现差
错。如遇客人点到已无原料的菜饭，应致歉，求得宾客谅解。如客人
点出菜单上没有的菜肴时，切不可一口回绝，可以说：“请允许我与厨
师长商量一下，尽量满足您的要求。”
斟酒上菜
“酒水、冷盘，优先上桌” ，这是中国人就餐的习惯，酒既能助兴，
又能刺激食欲；冷盘色彩美观，造型好看，便于观赏，味多样，清淡爽
口，适于饮酒。
中餐一般常用两种酒，一种是烈性酒，如茅台、五粮液等；一种是
色酒，如葡萄酒、黄酒等。饮料一般有啤酒、汽水、矿泉水等。宴会开
始，宾主一入座，主人往往一般就要举杯祝酒。所以在开宴前五分钟
左右，须将葡萄酒作为礼酒斟好，烈性酒和饮料一般待宾客入座后再
斟。
斟酒前，应向来宾示意一下，征求意见。斟酒时，服务员应站在
客人的右侧，右脚向前侧身而上，左脚微微点起。右手拿瓶斟酒，手
势自然，拇指在瓶的内侧，其余四指在瓶的外侧，握住酒瓶的中部，使
酒瓶的牌名向内朝向宾客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口离杯口约１ ～
２ 公分。斟酒时，动作要稳妥，手法要轻缓，慎而有礼。
斟酒的程序一般是先主宾，再主人，然后顺时针方向逐一进行。
如两个服务员同时为一桌客人斟酒时，可以一个从主宾开始，另一个
从副主宾开始，均按顺时针方向进行。斟酒时，左手可自然地放在背
后，切不可放在椅背上；托盘斟酒时，要注意托盘不超过椅背，并保持
平衡。
在宾客就餐过程中，要随时注意每位宾客的酒杯和水杯，见杯内
酒水只剩１／３ 时，就应及时斟酒。倒烈性酒时，首先要轻轻征求一下
宾客的意见，防止“催饮” 。
上菜，就是由餐厅服务人员将厨房烹制好的菜肴、点心送上桌。
上菜要选择正确的操作位置。中餐宴会的上菜要选择在陪同人员之
间进行，也可以在副主人的右边进行，这样有利于翻译或副主人向来
宾介绍菜名、口味。上菜不要在来宾之间进行。上菜时要轻步向前，
轻托上桌，到桌边左脚向前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜
名，动作轻快。上菜的顺序一般是：先冷盘，后热菜，依次是汤、面点，
最后是水果，冷盘一般是在开席前几分钟端上餐桌的，客人入席后，
冷盘吃至一半左右时，上第一道热菜，如宾客就餐速度快，应通知厨
房出菜稍快一点，否则可稍慢点。上面点的顺序，各饭店、各派系有
所不同，有的在汤后面上，有的穿插在中间上，有的甜、咸面点一起
上，有的交叉分开上，但甜面点在汤后上比较适宜。
在上菜过程中，要注意菜点摆放的位置。在中餐宴会上，冷盘放
在中间，如有若干小碟冷盘在周围，荤素颜色要搭配好。每上一道
菜，都要将桌上的菜肴进行一次位置上的调整，将剩菜撤下或移向副
主人一边，将新上的菜放在主宾面前，以示尊重来宾，台面要保持“一
中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形状，使台面整齐
美观。上菜时，要注意将食物形态的正面朝向主人、主宾，以供主人、
主宾欣赏。上附带佐料的菜肴时，要先上佐料，后上菜。
分菜，是指在中餐宴会中，对名贵菜、特殊菜、整体菜、汤类等，由
服务员分给每位宾客。分菜是一项技术性较高的工作，它反映了服
务员的服务水平，同时也体现出服务人员的礼节礼貌。在分菜之前，
服务员要先将菜送上桌，让宾客观赏一下。分菜既可在餐桌上进行，
也可在工作台上分好后再送给宾客。分菜的程序是先宾后主。分菜
时要掌握好数量，做到邻座一个样，先分后分一样。做到一勺清，一
叉准，一勺一位。有卤汁的菜肴，分菜要带卤汁。给每位宾客分完
后，菜盘内要留下１／４ 左右，以示菜的宽裕和准备给客人添加。
侍候周到
在宾客用餐的整个过程中，服务员应始终站立桌旁，随时准备应
答宾客的招呼，提供各种周到的服务，不得心不在焉地做其他事情。
服务员应及时把顾客已使用完毕的骨碟、菜盘、烟灰缸，以及一
切用不着的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下，并根据需要换上
干净的餐具、用具。撤换时应注意：不要将卤汁滴在客人身上；应将
洒落在桌上的少许菜、汁轻轻收拾干净；撤菜盘的位置与上菜的位置
应相同；应尊重客人的习惯，如果客人将筷子放在骨碟上面，换上新
骨碟后，仍将筷子按原样放好。为宾客斟酒、上菜，手指切忌触摸酒
杯杯口，也不能碰及菜肴。
如有宾客不慎将餐具掉在地上，服务员应迅速上前取走，马上为
其更换干净的餐具。宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火。
如有宾客的电话，应走近宾客轻声呼唤，不得在远处高喊。
总之，对宾客提出的各种要求，均应一一及时满足，不得置之不
理，更不得厌烦和顶撞，因为“客人永远是对的” 。如果宾客的要求不
合理或确实无法满足时，也应及时答复，并耐心解释，表示歉意。
结账送客
服务员为客人上完最后一道菜时，即应开始做结账的准备工作：
清点所用酒水、香烟、茶叶、调味品等，列出清单。待宾客就餐完毕进
行结算。账单要项目清楚，计算准确。结账时不宜用手直接把账单
递给宾客，而应把账单放在放有小方巾的托盘里，送到宾客面前。为
了表示尊重和礼貌，放在托盘内的账单要正面朝下递给主人，不要让
来宾知道餐费的数目，更不能大声地向主人索要餐费，这是极其失礼
的行为。

『叁』 牛排店服务员的基本礼仪

1、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。
2、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。
3、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。
4、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。
5、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。
6、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。
7、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。
8、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有很多种类，根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类：金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。
9、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。
10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。
11、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。
12、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。
13、服务员与顾客对话时必须站立，双目注视对方，语言温和耐心，以示尊重。
14、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。
15、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝（男服务员）或双手腹前相握（女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。
16、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。语言谈吐应注意：问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。
17、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。
18、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。
19、轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。
20、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。重托操作时，要做到平、稳、松三字。
21、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，不少不溢。
22、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。
23、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。
24、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。
25、中餐宴会的分菜方法有三种：桌上分让式、二人合作式、旁桌式。
26、西餐宴会餐桌多采用长台，而中餐宴会多采用圆台。
27、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。
28、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。
29、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。
30、中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤、点心、水果。
31、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。
32、对于菜单，服务员应了解到什么程度？
服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单，应做到，能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。
33、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面？
各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。
凡存放酒度不超过14%（V/V）时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。
凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的。
34、餐厅服务员的行为守则：
（1）礼貌、行动合乎情理；（2）保持个人清洁卫生；（3）工作守时，有时间观念；（4）关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；（5）有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项；（6）有良好的语言表达能力；（7）理解领导意图，服从领导；（8）培养工作兴趣，发挥自己的潜力；（9）与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。
35、撤台顺序：先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；然后收银器、刀*、筷子等；最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。
36、餐巾花型选择的总原则：（1）根据宴会的性质来选择花型；（2）根据宴会的规模来选择花型；（3）根据花色冷拼选用与之相配的花型；（4）根据时令季节选择花型；（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型；（6）根据宾主席位的安排选择花型。
37、餐厅摆台的基本要求：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。
38、一桌宴会的座次安排：根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置；突出主桌，在宴会厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走；根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。
39、服务员不小心弄脏客人衣服的处理：要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁，（男服务员不能为女宾客擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。
40、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到的处理：（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；（3）若是宴会取消，按规定向主办方索赔。
41、代客点菜的处理：宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。
42、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理：在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求；如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。
43、宾客对菜肴的质量有意见的处理：宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。
44、宾客所点的菜销售完毕时的处理：宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。
45、宾客对帐单产生怀疑的处理：服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。
46、如何为客人点酒水：（1）为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水；（2）当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种；（3）在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会；（4）对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认；（5）最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。
47、如何为客人开红葡萄酒：（1）红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量；（2）若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边（酒瓶上的商标朝外），让客人签定；（3）客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可准备开瓶；（4）开瓶步骤见下一题。
48、开红葡萄酒时步骤：（1）开瓶前，持瓶向宾客展示；(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净；（3）在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
49、客人自带酒水来餐厅用餐的处理：（1）向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费；（2）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；（3）为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。
50、碰翻了客人的酒杯的处理：由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做；如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤；（男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳）。

『肆』 餐饮服务员的服务流程和礼仪

严格培训什么档次有区别

『伍』 餐厅服务员礼仪培训分为几大步骤

一般分为：仪容仪表规范，坐立行走蹲规范，服务用语规范，肢体语言规范，电话礼仪规范，电梯礼仪规范等。

『陆』 餐饮部服务员礼仪 职责

举几个实例吧。
1、 客人点餐，点了几道菜餐厅都没有，这时客人发火了，请问如果你是服务员你该如何处理？
2、 服务员在为客人服务时不小心弄脏了客人的衣服，客人说什么也要求索赔，如果你是服务员该怎么办？
3、 如果服务员把1号桌的一道菜上到了2号桌，并且2号桌的客人已经动筷，此时，该如何处理？
4、 客人就餐时，酒后大吵大闹，服务员该如何让处理

1.如果没有的话你可以向客人推荐比那个没的菜更好更实惠的菜,比如多和他聊聊天,反正就是让他不想他点的那道菜,也可以看身材来议,胖的客人可以让他吃点清淡的事物,而不是他点什么就上什么,而他觉的你有亲和力.
2.首先必须道歉,在客人同意的情况下可以把衣服拿到洗衣房去干洗,我想一般的酒店可以在客人吃完的时候把衣服洗好凉干,注意,必须第一时间道歉,客人要索赔一定是你没有第一时间向客人道歉.
3.先给1号桌的客人重新上1道他点的菜,然后可以和2号桌的客人解释下,问他们愿不愿意付上错那道菜的钱,可以向2号桌客人把菜打折,把损失降到最底
4.把客人劝开,酒后吵闹的话一般是醉了,可以给客人泡下浓茶,让他解下酒,心情缓和了应该会好的.
注:以上情况如果自己不能解决可向领班和主管汇报解决,一般情况下都可以解决

『柒』 餐厅服务员着装礼仪

服务员的服装要一致,包括头花,衬衣,袜子,鞋等.服务生是和客人打交道的,所以服装上不要给人压抑感,应该即舒服又亲切.

『捌』 餐饮服务员礼貌礼节

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。
4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

『玖』 酒店服务员的仪容仪表要求

1.制服：

在工作区域内应穿着合体的酒店制服。

不得擅自修改式样及尺寸

时刻保持酒店制服的干净整洁。

微笑是制服的一部分。

2.衣服：

不须穿制服的职员，须穿着保守的，得体的商务服装，体现传统的典雅和专业的商务风格。相关说明如下：

穿连衣裙套装，长裤套装，裙装和衬衣或者职业装。

西裤只能搭配西上衣，西装上衣须盖过腰线臀围线。

休闲装晚装无背带装，露背装或者背心裙。可穿短袖或者 3/4 长袖衣服。

不允许穿着裂口裙，绑腿，或者马镫。

可佩戴丝巾搭配衣服。

3.鞋：

严格遵守工作区域特定的鞋履穿着标准。

请员工自备鞋子，各个部门经理将向您提供相关说明。可穿靴子，但须与西装裤搭配，但不得穿西式靴子。靴子颜色须为纯色(黑色，棕色，自然色)，款式保守，不带任何饰物。

不允许穿着凉鞋、厚底、运动鞋、拖鞋及露趾或露跟的鞋等。

在制定工作区域女士鞋跟高度须在指定范围内，以确保工作安全。

除厨房职员以外，其他职员不允许穿着木底鞋或拖鞋。

所有职员须熟知各自部门鞋的款式和颜色要求。

4.袜：

任何时候都要穿着袜子，其式样不得夸张，其颜色必须为深色。

在某些特定场合，需穿特定颜色。

选择与您肤色最接近或搭配服装的袜子，并向您的部门经理确认颜色标准。

5.服务徽章：

制服上最多只能佩戴两枚酒店规定的服务徽章。员工可以从五星徽章，周年庆章，或者酒店等级勋章(如 AAA奖章)。

服务徽章要戴在名牌的正上方，如佩戴两枚服务徽章，请水平佩戴在名牌上方。

在此基础上，如公司要求佩戴其他的徽章，请向人力资源部咨询佩戴细则。

6.个人物品：

不要随身携带如梳子、拷机、手机或其他大件物体等私人物品。这些物件须存放在储物柜里。

任何情况下，普通员工在工作时都不允许携带手机;管理级别员工在其上级领导的许可下才可携带手机。

7.头发：

发型须非常保守，并保持整洁。

的颜色必须是“自然色”，即能自然生长出的颜色(不必强调是本身的自然色)。

头发中不要有不自然的染色条纹。

发型不要于厚重、花哨、引人注目或遮住眼睛。

不要使用多的发胶或者乳液。(头发不能看起来是湿的)

如头发长过肩部，必须向后束成一体，并用酒店统一发放的发网网住。

长发不能碰到或者贴在面颊上，前刘海必须在眉毛以上，否则请使用与头发颜色相近，式样保守的发卡。

不允许头明显分界或者削发。

卷发、烫发及前刘海等不能高于头顶 7.5 厘米。辫子宽度不得超过1.25 厘米，并须与头型相搭配(除单个辫子或者细辫以外)。

头巾或发带(宽度不得超过 2.5 厘米)，小蝴蝶结，发夹以及马尾辫夹子。

可纯色的饰物，其款式须与制服向搭配。可戴金，银或者珍珠发夹，但不允许戴潮流款式的发夹，包括不允许戴香蕉形发夹。

由于食品服务的需要，女服务员不得留并肩或更长的头发。厨房员工必须戴帽子或者发网以保证卫生。

以上所列限制头发饰品的条款适用于

8.指甲：

修剪整齐，长度适中。指甲油颜色保守、自然，不得有脱落。

不允许在指甲上佩戴饰物。

厨房与餐饮部员工不得留指甲、涂抹指甲油。

9.饰物

戒指：

每只手上最多只能佩戴两只造型简单的戒指。结婚戒指和订婚戒指算作一个戒指。

不允许在拇指或脚趾上佩戴戒指。

手镯/脚链：

每只手腕上只能佩戴一块手表或一个手镯。手镯不得有穗带，其质地不得是线类、纺织类或布类的。

不允许佩戴脚镯或脚链。

项链：

项链不得露出制服外。

不须穿制服的员工可戴项链，但不得多于三股。

项链的款式不得夸张，不得有穗带，其质地不得是线类、纺织类或布类的。

徽章/胸针：

除酒店标准的名牌和服务徽章外，员工不能佩戴任何徽章/胸针。

耳环：

允许戴耳环，耳环直径不能超过 2 厘米，其式样应对称，款式外观不得过于夸张。

可戴式样保守，小于 5 分硬币的环状耳环。

耳环必须在耳垂上，其佩戴位置应左右对称。

不允许佩戴垂吊式耳环，以及由两件或多件组成的耳环。

身体有明显刺孔(包括舌头)的职员，不得在值班时佩戴任何针类，环状物或者其他装饰品。

(9)餐厅服务员仪容仪表培训扩展阅读:

酒店服务员注意事项:

(一)、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

(二)、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

(三)、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

(四)、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

(五)、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

(六)、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

(七)、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

(八)、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

(九)、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排