培训课件大堂经理服务礼仪交通银行

⑴ 员工培训需要的礼仪,礼貌用语,工作细则等方面的资料,大堂经理职责，我的邮箱[email protected]

基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守若言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。
基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：
① 员工的职业道德培训，包括职业思想（全心全意为业主和使用人服务的思想）、行为规范和行为准则（仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等）培训。
② 员工的礼貌服务（如文明用语）、敬业精神、团队精神等培训。
③ 物业管理基础知识培训。
通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必要的物业管理、服务知识。
⑴公司员工文明用语规范
① 对业主（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主（或客户）听不清楚。
② 绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
③ 与业主（或客人）说话时，应尽量使用业主能听懂的语言（通常用普通话）。
④ 不准模仿业主（或客人）的语言语调和谈话。
⑤ 要注意称呼业主（或客人）的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。
⑥ 讲话注意语言艺术，多使用敬语：
a、 接过他人递来的物件时，应说“谢谢”；
b、请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；
c、 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；
d、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；
e、 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
⑦ 业主或客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
⑧ 离开面对的业主时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言并不发就开始工作。
⑨ 面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/年年好”。
⑩ 业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这问题（事情）我暂无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。
11不要与业主（或）客人开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。
12遇见外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
⑵公司员工日常行为规范
① 仪表方面的行为规范如下：
a、 公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服应干净、整齐、笔挺。
b、穿西服制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
c、 制服外不得显露个人衣物和物品，制度口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d、上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。
e、 管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
f、 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
② 仪态方面的行为规范如下：
a、 面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。
b、和业主（或客人）交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
c、 在业主（或客人）面前不准做不雅或不尊重的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、扰手、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
e、 不得随地吐痰，乱丢杂物。
f、 不得当众整理个人衣物、化妆等。
g、 行走时不要勾户搭背，与业主（或客人）相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理礼。
h、 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
i、 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
j、 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主（或客人）走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。
k、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
l、 不要在业主（客人）面前经常看手表。
m、 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
③ 工作纪律：
a、 公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。
b、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。
c、 外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按矿工论处。
d、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作矿工。
e、 员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶扑岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。
④ 会议制度：
a、 各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。
b、会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。
c、 会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。
d、与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。
e、 如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。
⑤ 其他：
a、 遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
b、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。
c、 上班时间不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
d、不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。
e、 公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
f、 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
g、 爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，减低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱仍公物。
h、 员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。
i、 各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
j、 若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。
k、发生事情及时向上级汇报，不得故障隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。
l、 未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。
（3）接听电话规范
①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
②说问候语：
a、 如为公司办公室应说：“您好！XX物业。”
b、如为管理处，应说：“您好！XX管理处。”
c、 遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。
d、语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
③ 询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？/有什么可以帮您的吗？”
④ 应答：
a、 如来电人找某的，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b、如来电人所找的人不在，应说“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”
c、 如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
⑤ 记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：
a、 若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。
b、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间：
a、 如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。
b、如业主投诉，应给予肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线：
a、 向来电人说：“再见！”
b、等来电人挂下电话后再收线。
⑧注意事项：
a、 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等啦。”
b、任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力郑听筒。
c、 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。
d、对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。
（4）接待业主（或客人）来访规定
①业主（或客人）上门：
a、 业主（或客人）进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”
b、不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐：
a、 应热情招呼业主坐下。
b、不得自己坐着而让业主（客人）站着与其交谈。
③业主（或客人）说明来意：
a、 如业主没有开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？/请问您找哪位？”
b、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。
④ 与业主（或客人）交谈：要求见《文明用语规范、行为规范》
⑤ 送客：业主告辞时，应主动起身送到门口，并说“再见/您慢走/欢迎再来。”
（5）上门服务规范
①上门准备：
a、 上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
b、上门维修时，应带齐所带工具、材料、拖鞋和工作台布。
②敲门：
a、 按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待1分钟后再次敲门。
b、除特殊情况下，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”
④说明身份及来访目的。
⑥ 进门：
a、 得到业主同意后，方可进入。
b、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c、 尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。
d、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
e、 严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑦ 交谈或工作：
a、 与业主交谈时要求按《文明用语规范》。
b、维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。
⑧ 告辞：
a、 向业主说“再见”或表示谢意。
b、主动为业主带门。

⑵ 大堂经理职业礼仪有哪些

工作描述：
大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括：
 维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明；
 妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；
 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；
 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务；
 每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。

核心竞争力：
知识要求：大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。
技能要求：熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。
经验要求：有一年以上酒店或酒楼的从业经验，熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理。
职业素养：具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。

职业现状：
“大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色，近年来，银行也推出了大堂经理这一职位。可见大堂经理的作用被得到广泛认可。当然，不同规模的企业对大堂经理的要求也不同，中、小型企业对大堂经理的要求偏重于具体的业务能力；大型企业对大堂经理的要求则强调工作意识和态度。随着中国餐饮行业和酒店业的蓬勃发展，大堂经理的职业前景是十分乐观的。

⑶ 请举例子说明,讲究礼仪给大堂经理的工作会带来什么作用

银行大堂经理服务礼仪重要性

作为银行业这样一个特殊的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。

银行大堂经理在对客服务过程中，要掌握两大基本原则：一是端正工作态度，二是要摆正自己的位置。做到以上两点需要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的认识。

银行大堂经理岗位职责

1.客户迎送

银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

2.维持秩序

银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

3.业务咨询服务

银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

4.低柜服务

银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

5.差别服务

银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。

6.客户投诉处理

在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

7.开发客户

银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8.主动营销

银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。

9.服务监督

银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

10.积极工作

银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息薄(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

11.总结报告

银行大堂经理要定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对于大堂经理提出的整改意见，网点相关负责人要积极配合。

银行大堂经理服务礼仪内容

一、银行大堂经理迎送客户的礼仪

银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。

银行大堂经理迎送客户要做到以下几点：

迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后在做具体引导。

当忙于其他工作为及时发现客户时，首先要想客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

二、银行大堂经理分流引导的礼仪

银行大堂经理要能够从主动迎接客户过程中，揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并作出相应的动作，如引导客户到相应区域办理业务或等待，或对客户进行产品推荐等。

银行大堂经理在分流引导客户时，要特别注意手势语的方式和不同含义，引导手势要优雅，手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。

引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女士的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美;男士要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

三、银行大堂经理派发银行宣传单的礼仪

银行大堂经理要维持营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的服务，在发现客户处于等待办理业务状态或有购买意图时，要及时主动向客户提供银行相关产品的宣传信息。

银行大堂经理在派发银行宣传单时，要留意客户心理，热情向客户推荐相关银行产品，注意礼貌用语。当发现客户不愿意多了解时要主动停止产品介绍，以免引起客户反感。

四、银行大堂经理办理业务的礼仪

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。通过专业的业务介绍与操作给客户以可信赖的形象，这样才能说服客户购买相应的产品。

五、银行大堂经理填单、使用自助终端等的礼仪

银行大堂经理在引导客户填单、使用自助终端等时，最重要的一点是要注意保护客户隐私，当需要输入个人信息时，银行大堂经理要主动回避，当客户遇到不能解决的问题时，要耐心解答，礼貌引导客户完成相关业务的办理。

银行大堂经理必须按银行大堂经理服务礼仪培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

安全。

3.业务咨询服务

银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

4.低柜服务

银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

5.差别服务

银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。

6.客户投诉处理

在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

7.开发客户

银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8.主动营销

银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。

9.服务监督

银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

10.积极工作

银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息薄(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。