营业员培训设置标准

Ⅰ 关于中国移动营业厅营业员培训教材

没有，都是内部培训使用的PPT，而且PPT也是内训师自己做的，没地方下载，除非你认识当地移动公司的员工。3楼说的只是其中之一，其中包括坐姿、站姿、领路的礼节、着装礼节等都有

Ⅱ 导购员应培训哪些内容

不把导购员当人看，没有当作企业员工的一份子对待，这在大多数企业里都存在这一现象。大多数企业不把企业文化和历史荣誉培训当作导购员所应该掌握的一种技能，没有在宣传促销的过程中把企业文化和历史荣誉作为产品的附属卖点销售出去。 企业文化和历史荣誉的培训作为导购员培训的首要内容，是诸多导购培训专家由于置身企业之外而无法开展的。而我们则将此项内容作为新进导购员岗前培训的主要内容以外，还随着公司企业文化和公司动态的积极变化，利用导购员周例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息。并且每季度开展一次系统的完整的企业文化和历史荣誉往复培训 通过坚持不懈的企业文化和历史荣誉的培训，一方面我们收到了销量不断提升来自于市场的回报，另一方面，有效地增强了导购员对公司的归属感、荣誉感，并收到了凝聚导购员队伍，稳定导购员队伍，增强队伍战斗力的多重功效。 企业文化培训说白了，就是要增强导购员对公司的认可度,从潜意识里让她们觉得公司是最棒的、最好的，这样在售货的时候就会自然而然的流露出对公司的强烈认同感，从而折服而不是说服顾客。 二、产品知识、竞品分析： 目前最常见的产品知识培训方法有 1、与竞品进行对比分析，即根据自家产品的功能特点与对手进行对比，找出各自的优缺点，并就对方的独特卖点进行对比分析。 2、从专业网站或公司的技术部门找来一堆产品技术资料，来组织培训，如电磁炉的滤波原理、矫形原理等专业性很强的内容，你说它对导购员有用吗?导购员能接受吗?培训技术员跟导购员可不是一回事啊！ 3、可笑的是，有些培训员拿着个产品彩页往前边一站，"不好意思啊，我对这款产品不是很了解，讲得不好，请别见笑！"这是我在培训现场见过的最可耻的事情，你都弄不懂也敢做培训，也不怕下边的导购员拿鞋子砸你。事实上，像这样连产品都没弄透就敢往台前一杵的人还真不少。我认为，产品知识至少要占到导购员例行培训比例的40%以上，导购员只有深入了解产品才有可能成为销售高手、才能得到顾客的依赖。想想看，一个对产品相当熟悉的导购员，在给客户介绍的时候产品是不是好像就在她眼前悬浮着呢?古人云："胸有成竹" 大概也就是这个样子吧！一般来说，产品知识培训应包括：卖点的FAB 练习、新品讲解演练、竞品分析打压、卖点提炼、导购词、终端常见质量问题及顾客常问问题解答技巧等。 三、销售技巧： 柜台语言技巧已成为一些培训者必讲的内容，但导购员又真能吸引和消化多少呢?我曾参加过不下9 个品牌的导购员培训会议，销售技巧几乎是每场的必讲内容，培训师对着投影仪累得满头大汗，而底下的受训者却困得上下眼皮直打架。这种情况在培训现场见得实在是太多了，究其原因就是培训师缺乏实际现场售货能力、与导购员生活相隔甚远，因此在讲一些比较实际的终端问题时，常常给导购员一种很遥远的感觉。 以"柜台语言训练"为例，如果培训师单纯的只是讲一些理论性的东西，比如"两多两少、变换句式、迂回技巧"等大量教科书上现成的东西，而不进行深加工，导购员肯定不爱听，这道理就好比喂小宝宝一样，苹果换谁都可以吃，但给宝宝吃就不行，他的消化能力还比较弱，你要把苹果弄成果酱才行。导购员亦然，由于受制于自身文化素质的影响，大多数人的理解能力有限，你讲的东西如果还需要他们回家细细琢磨才能发挥作用的话，那对于导购员来说就等于没用一样。 作为培训师来讲，一定要清楚，导购员与业务员培训完全不一样，导购员工作在前线，前线是越简单越实用就越有效。虽说导购员培训的方法各有千秋、各有所长，但只有受训者能迅速接受的才是最有效的。 比如说在做"柜台语言"培训时，笔者所采用的的方法是：将在终端收集的顾客提出的各式各样的问题及导购应对的几种典型说法，在现场进行分析、点评，让导购员在现场就能很快判断哪种方法更为有效?更有技巧?这种方式的最大特点是现场参与性很强，能够帮助导购员在最短的时间内自行修正自己的一些不恰当的说词，直接作用于终端，这是不是比你大讲特讲理论性的技巧更为实用呢? 再者，在帮助导购员理解"顾客购买心理及行为特征八阶段"时，很多的培训者按照下图一步一步进行分解，表面来看条理性强、秩序井然，但一堂课下来，导购员听得云里雾里，有甚者，他们还以为自己根本就不会卖货，这是不是很可笑呢?依我的经验来看，最好的一种办法就是按照这八个步骤，将终端的实际事例摆出来，如顾客在注目时，我们应该干什么?不应该干什么，最好有终端偷拍的图片或DV 短片支持，效果会更好，如在顾客感兴趣时，你又应该怎么办呢?切入是不是?好，那你怎么打招呼呢?将打招呼的典型方式拿出来，让大家分析，哪种用在哪些场合?各种打招呼的方式都有哪些利弊，这样大家接受起来也比较容易。 四、终端实务培训： 陈列技巧(根本不用讲，你给一个标准，强制要求执行即可)，有的培训者将在一些专业网站，如"中国营销传播网"上摘录的大量材料进行整理后，将其中一些理论性很强或看起来似是而非的东西讲得天花乱坠，好容易让台下的导购员弄清楚了陈列的几种办法，明白了陈列的原理、知道了陈列的黄金分割线，但是笔者认为培训师应该要反省这些内容对于导购员到底有没有帮助，意义大不大?对建设规范的终端形象能不能有所帮助?我在做类似培训时，通常是先讲评公司规定的标准陈列图，然后挑选各终端拍摄到的典型照片，在现场进行对比、分析、占评，让导购员自己找出照片上的不规范陈列，然后将这些现象进行提炼，将常见的不规范陈列现象板书在白板上以加深她们的印象。 然后，再强制性要求导购员必须按标准来进行陈列布置，否则将扣罚×并限期整改；达标且形象突出者将给予×奖励，同时拍照留存，三个月内抽查若未达标将收回奖金云云。事实证明，这种方法对建设统一规范的终端形象确有确切效果。 结束语 导购员培训是目前终端管理的热点，也可以说是一个难题，如何提升导购员培训的效果、提高导购员管理者的水平，是每一个从事导购员工作的管理者需要认真考虑的问题。笔者希望能有更多的有志之士，加入导购员管理行列，共同致力于提高导购员的素质，从而更好的服务于终端。

Ⅲ 导购员培训主要分哪几版块

导购员培训什么？
导购员培训是一个系统性、目的性都很强的工作。培训师必须根据受训群的能力水平，灵活掌控，制定出针对性强的培训计划，提高导购员培训的效果。比方说，一个售货经验在五年以上的大姐，你跟她讲销售技巧、讲产品知识，那不是瞎扯吗？这么说吧，如果你是一个老将军，一个入伍不久的大学生跟你讲如何计算子弹的弹道，你会爱听吗？可能不等人家说完，你早就“呯”的一枪命中十环了。同理，对于大姐们来说，只有提供强烈的态度激励和满足其自尊的需要，才能激发她们潜在的愿望，顺从公司的质素提升要求。展开培训之前，充分了解受训者的要求，做好培训需求调研，是培训师的首要工作之一。

根据我多年来对导购员培训工作的实践和研究来看，入职时间不同的导购员在培训需求上侧重点不尽相同（详见下表）。在培训时一定要“应材施教、重点不同”，最好是将培训内容，形成固定的模块，涵盖高中低不同难度，用时就像搭积木一样简单有效。虽说，导购员培训应培训哪些内容，业内还有争议，但有一些东西基本上大家还是认可的，比如：企业文化、产品知识、竞品分析、销售技巧、柜台语言技巧、管理制度、态度激励等。本文，试结合这几方面的内容与各界朋友交流、相互提高。

一、 企业文化

记得，在一篇关于“培训什么”的文章中，作者对企业文化培训的重要性和如何培训，提出了自己的一些看法，我个人认为非常具有代表性，现将该节部分摘录如下：

导购员当地聘用的现状，并不能说明导购员们就可以游离在企业的历史文化之外。 而不把导购员当人看当作企业员工的一份子对待在大多数企业里却存在这一现象。大多数企业把企业文化和历史荣誉培训当作导购员所应该掌握的一种技能，在宣传促销的过程中把企业文化和历史荣誉作为产品的附属卖点把产品销售出去。

企业文化和历史荣誉的培训作为导购员培训的首要内容，是诸多导购培训专家由于置身企业之外而无法开展的。而我们则将此项内容作为新进导购员岗前培训的主要内容以外，还随着公司企业文化和公司动态的积极变化，利用导购员周例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息。并且每季度开展一次系统的完整的企业文化和历史荣誉往复培训。通过坚持不懈的企业文化和历史荣誉的培训，一方面我们收到了销量不断提升来自于市场的回报，另一方面，有效地增强了导购员对公司的归属感、荣誉感，并收到了凝聚导购员队伍，稳定导购员队伍，增强队伍战斗力的多重功效。

企业文化培训说白了，就是要增强导购员对公司的认可度,从潜意识里让她们觉得公司是最棒的、最好的，这样在售货的时候就会自然而然的流露出对公司的强烈认同感，从而折服而不是说服顾客。

二、 产品知识、竞品分析：

目前最常见的产品知识培训方法有：1、与竞品进行对比分析，即根据自家产品的功能特点与对手进行对比，找出各自的优缺点，并就对方的独特卖点进行对比分析，如表三所列；2、从专业网站或公司的技术部门找来一堆产品技术资料，来组织培训，如电磁炉的滤波原理、矫形原理等专业性很强的内容，你说它对导购员有用吗？导购员能接受吗？培训技术员跟导购员可不是一回事啊！3、可笑的是，有些哥们姐们，拿着个产品彩页往前边一站，“不

好意思啊，我对这款产品不是很了解，讲得不好，请别见笑！”这是我在培训现场见过的最可耻的事情，你都弄不懂也敢做培训，也不怕下边的导购员拿鞋子砸你。事实上，像这样连

产品都没弄透就敢往台前一杵的人还真不少。我认为，产品知识至少要占到导购员例行培训

比例的40%以上，导购员只有深入了解产品才有可能成为销售高手、才能得到顾客的依赖。想想看，一个对产品相当熟悉的导购员，在说货的时候产品是不是好像就在她眼前悬浮着呢？古人云：“胸有成竹”大概也就是这个样子吧！一般来说，产品知识培训应包括：卖点的FAB练习、新品讲解演练、竞品分析打压、卖点提炼、导购词、终端常见质量问题及顾客常问问题解答技巧等。

三、 销售技巧：柜台语言技巧已成为一些培训者必讲的内容，但导购员又真能吸引和消化多少呢？我曾参加过不下9个品牌的导购员培训会议，销售技巧几乎是每场的必讲内容，培训师对着投影仪累得满头大汗，而底下的受训者却困得上下眼皮直打架。这种情况在培训现场见得实在是太多了，究其原因就是培训师缺乏实际现场售货能力、与导购员生活相隔甚远，因此在讲一些比较实际的终端问题时，常常给导购员一种很遥远的感觉。以“柜台语言训练”为例，如果培训师单纯的只是讲一些理论性的东西，比如“两多两少、变换句式、迂回技巧”等大量教科书上现成的东西，而不进行深加工，导购员肯定不爱听，这道理就好比喂小宝宝一样，苹果换谁都可以吃，但给宝宝吃就不行，他的消化能力还比较弱，你要把苹果弄成果酱才行。导购员亦然，由于受制于自身文化素质的影响，大多数人的理解能力有限，你讲的东西如果还需要他们回家细细琢磨才能发挥作用的话，那对于导购员来说就等于没用一样。作为培训师来讲，一定要清楚，导购员与业务员培训完全不一样，导购员工作在前线，前线是越简单越实用就越有效。虽说导购员培训的方法各有千秋、各有所长，但只有受训者能迅速接受的才是最有效的。比如说在做“柜台语言”培训时，笔者所采用的的方法是：将在终端收集的顾客提出的各式各样的问题及导购应对的几种典型说法，在现场进行分析、点评，让导购员在现场就能很快判断哪种方法更为有效？更有技巧？这种方式的最大特点是现场参与性很强，能够帮助导购员在最短的时间内自行修正自己的一些不恰当的说词，直接作用于终端，这是不是比你大讲特讲理论性的技巧更为实用呢？再者，在帮助导购员理解“顾客购买心理及行为特征八阶段”时，很多的培训者按照下图一步一步进行分解，表面来看条理性强、秩序井然，但一堂课下来，导购员听得云里雾里，有甚者，他们还以为自己根本就不会卖货，这是不是很可笑呢？依我的经验来看，最好的一种办法就是按照这八个步骤，将终端的实际事例摆出来，如顾客在注目时，我们应该干什么？不应该干什么，最好有终端偷拍的图片或DV短片支持，效果会更好，如在顾客感兴趣时，你又应该怎么办呢？切入是不是？好，那你怎么打招呼呢？将打招呼的典型方式拿出来，让大家分析，哪种用在哪些场合？各种打招呼的方式都有哪些利弊，这样大家接受起来也比较容易。

四、 终端实务培训：如陈列技巧（根本不用讲，你给一个标准，强制要求执行即可），有的培训者将在一些专业网站，如“中国营销传播网”上摘录的大量材料进行整理后，将其中一些理论性很强或看起来似是而非的东西讲得天花乱坠，好容易让台下的导购员弄清楚了陈列的几种办法，明白了陈列的原理、知道了陈列的黄金分割线，但是笔者认为培训师应该要反省这些内容对于导购员到底有没有帮助，意义大不在？对建设规范的终端形象能不能有所帮助？我在做类似培训时，通常是先讲评公司规定的标准陈列图，然后挑选各终端拍摄到的典型照片，在现场进行对比、分析、占评，让导购员自己找出照片上的不规范陈列，然后将这些现象进行提炼，将常见的不规范陈列现象板书在白板上以加深她们的印象。然后，再强制性要求导购员必须按标准来进行陈列布置，否则将扣罚×××并限期整改；达标且形象突出者将给予×××奖励，同时拍照留存，三个月内抽查若未达标将收回奖金云云。事实证明，这种方法对建设统一规范的终端形象确有确切效果。

结束语

导购员培训是目前终端管理的一个热点，也可以说是一个难题，如何提升导购员培训的效果、提高导购员管理者的水平，是每一个从事导购员工作的管理者需要认真考虑的问题。笔者希望能有更多的有志之士，加入导购员管理行列，共同致力于提高导购员的素质，从而更好的服务于终端。

Ⅳ 如何成为一名优秀的营业员

在拥有成百上千营业员的超市中，如果治理有方，培养出优秀的营业员队伍将极大的提升超市的竞争力。事实上却并不尽能如此，有的营业员深受顾客的喜爱为超市吸引留住许多回头客，而有的营业员却让消费者难以接受，超市管理部门也不喜欢。营业员的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象，又影响和制约着公司的整个管理水平和绩效。那么优秀的营业员是怎样炼成的呢？
招聘：合适即最优 在顾客眼中，营业员就是超市服务的代表，营业员的一言一行对超市的业绩都至关重要，与顾客接触的最频繁，碰到的问题也最多，对营业员的业务素质和个人素质也就提出更高的要求。要做到让超市和消费者都喜欢的营业员是不容易的，做一名优秀的营业员并不是简单的事情。
营业员在超市中的位置很重要，但是对其技能要求并不是很高，而且许多超市只是把营业员摆在售货员的地位上，故营业员的薪水也比较低，而他们在平时工作中通常面临极大的包括体力和脑力方面的工作压力，与顾客的接触与互动中，一般的顾客都是陌生的，也许是永不在见的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顾客的对话要尊重、友好又不失效用，遇到蛮不讲理的顾客时还要忍气吞声，笑脸相迎。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求营业员付出大量的情感劳动。情感的付出要求他们压抑自己的真实情感，将自己倾注到工作中，即使是在心情不好或身体不舒服时也要面带职业的微笑。他们在工作中所扮演的角色所要求做的事情往往与他们的个性发生冲突，要抛弃自己的个性、价值观。夹在顾客和超市中间，他们要尊重公司的规定，又要满足顾客的要求，使顾客满意，在顾客提出过分要求时，营业员便面临着这样的尴尬：是依照规章办事还是满足顾客。两者都是得罪不起的。消费者的偏好又千差万别，一种服务方式使前一位顾客满意 ，用在后一位顾客身上可能大相径庭，众口难调经常给营业员带来许多麻烦。
因此，超市在招聘营业员时要注意甄别，合适的即可，不能过分追求优秀。所谓合适，其标准应该是具备两种相辅相成的能力：一是服务能力。营业员一般是站着服务，每天站立的时间在五个小时以上，因此身体一定要健康，能够耐疲劳。导购的过程就是说话的过程，因此还需要口吃清晰，具备一定的表达技巧；二是服务意愿。也就是营业员从事导购工作的兴趣，工作兴趣反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客的观念。事实上，服务意愿比服务技能要重要的多，具备服务能力的人有许多，有服务意识的却难得。
正是由于营业员地位的低微，收入太少，工作繁重，又要面对各种不期而遇的冲突和感情付出，所以许多人不愿意从事导购工作。因此在招聘营业员时应该挑选那些服务意识较强的、乐于助人、细心、喜欢交际有耐性和应变能力的人，而不应只追求优秀的；经过一定的培训，合适的营业员也可以成长为优秀的营业员而且更忠诚。
在对待营业员所扮演的角色上，超市应当转变到视营业员为顾客，而不只是员工态度上。超市都明白，顾客的满意是由满意的员工所传达的，如果员工对工作不满意，对公司不满意，感到做某一项工作的价值得不到尊重，很难想象他们会向顾客提供满意的服务。超市要将营业员当顾客看待，为其提供合适的岗位和相应的利益如薪水、培训和有前途的职业生涯。只有经常对营业员的关于岗位的、生活的需要是否获得满足进行调查，才能更好地了解其意愿和调整工作方法；鼓励顾客对营业员的工作进行赞赏并对营业员在工作中的良好表现进行及时的奖励，都会极大的激发营业员的服务热情。
培训：注重实战 目前，许多超市、卖场对除营业员以外的业务员的培训是大刀阔斧，敢打敢拼，与此形成鲜明对比的是对营业员的培训工作还停留在小打小闹上，缺乏高素质、专业化、实用型的培训体系，而且，培训频率也不高，往往是总部制定一套终端培训体系，印制成小册子或干脆传真或电子邮件发到分公司，由分公司营业员主管来执行培训过程，总部再根据各地培训情况进行“查漏补缺”，最后派专人来个“巡回培训”。而在分公司的营业员管理工作中，营业员培训是所有项目执行过程中最为薄弱的一个环节，于是就导致分公司培训工作执行不到位，总部的巡回培训来的时候是行色匆匆，讲的时候是填鸭猛灌，往往是缺乏实践性，效果不明显。
培训不言，下自成蹊。营业员对产品的形象展示和宣传推广具有空前的主动能力，无论对终端卖场形象还是对顾客加强服务等都是功不可没的，我们不能忽视因营业员队伍整体素质不高而带来的的局限性。因此，在日常的营业员管理及培训过程中，应该密切关注并准确掌握他们的真正需求，从而有效规避天马行空、泛泛而谈的说教。
一、企业文化的培训 由于工作岗位的原因，营业员一直在终端卖场，无论在地理位置上还是在心理上都与企业总部存在很大距离，这样一般很容易使他们自感菲薄，认为自己地位卑微，而公司在客观上不可能与他们天天保持良好的有效的心理沟通，营业员的离心力便会增加，其服务热情和主动性就会锐减。所以，在我们的培训工作中，应该详尽、系统地介绍公司的创业历史，发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等，企业的荣誉和奖项不但可以使营业员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有企业的共同愿景，有企业的自豪感。通过对营业员实行企业文化渗透可以增强他们的归属感，为企业而自豪，愿意长期为公司效力。
二、自信心的培训 企业文化的培训可以减少营业员的地位卑微感，使他们与企业有共同的职业愿景，额外的自信心的培训也是必要的。自信心的培训主要是让营业员认识到自己的职责，摒除乞丐心理，建立使者心理。使营业员明白导购是一门科学，是市场营销学、心理学、消费者组织行为学、推销学的综合学科体系。要认识到营业员的职责是诚恳地为用户服务，导购不是一种负担而是一种奉献、是一种乐趣。乞丐心理的营业员认为营业员导购是乞求别人帮自己办成某项事情，所以在导购时非常害怕客户提出反对意见，害怕客户对产品提出意见，一提意见禁不住意识到失败；而使者心理是提高自己信心的措施，对顾客不是要求他们购买产品，而是向他们介绍或推荐一种对他们有用的产品。
另外还要注意修饰仪表，合适的服饰无疑会给顾客留下好的印象，也会提升自己的自信心。推销产品先推销自己，如果顾客看到营业员的外在仪表就不喜欢，就很难再喜欢营业员所推介的产品。营业员的着装以干净为准，得体大方，有工作服就应穿上工作服，这样可以和企业形象一致。
三、产品培训
产品的培训就是“以己之长，比人之短”！在这个问题上不须遮掩，培训时给营业员要讲清楚，让营业员在明确自身产品的卖点和优势的同时，还要明确掌握竞争对手的劣势和不足。但是在比较的时候要讲究策略，不能带有明显故意地去贬低其他品牌。
导购人员的产品知识是成功导购的基础，导购人员具有充足的相关知识可以迅速得到顾客的尊敬，降低导购难度，做到顾问式服务，掌握产品知识的同时还要掌握获取知识的途径，随时更新知识，告戒营业员遇到自己不知晓的信息，坦诚告诉顾客，然后想方设法取得信息并及时告之顾客，切忌不懂装懂，信口开河。熟记产品知识，而且要善于用口语化的通俗语言表达出来，满口的专业术语是很难让那些对产品基本是“懵懂无知”的顾客理解的，当然也无助于顾客购买，当营业员成为产品知识方面的专家时，对顾客提出的各种问题就能轻易作答。当顾客的购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样就不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值——满意的服务，这样顾客的消费者价值就提高了，顾客忠诚度就有了。
四、自我培训 培训工作是比单纯的讲授更高的一个沟通境界，而如果让受培训的营业员在培训过程中模拟各种实践情况，进行自我培训，则又会达到另一个境界。因此在培训实践中要提倡营业员积极运用发散思维，通过角色演练来模拟各种情况，这样营业员会感到问题真实存在，回答可行有效。从而踊跃发言，积极配合，最终每个人都掌握了解决问题的方法，都能迅速有效的给顾客满意的答案。
五、培训语言的可接受性 培训本身多是一件很严肃的事情，特别是有书面培训材料的时候，比如要讲解公司的规章制度时，其条款和规则都是极为严谨的。如果培训讲课时照本宣科地灌输，能否起到效果很值得怀疑，因此，在培训中要注意语言的可接受性，将书面的严谨和讲解的诙谐充分结合起来，激发营业员的学习兴趣，提高领悟力。比如培训师可以将书面材料作成幽默动画的幻灯片，以视觉的效果来代替语言，其可接受性就大为增强。
六、营销工具的运用
现代的企业做营销活动都带有很强的组织性和系统性，有严密的监控和评估体系。特别是在促销时，不仅是人员的参与，还包括广告、公关、销售促进。促销组合会让促销的效力大大提高。正因为整合营销得到广泛的传播和应用，所以一般的超市在促销时不仅要求营业员能口吃伶俐的向顾客介绍产品和企业，同时还要会利用各种营销工具在视觉、听觉上个顾客以刺激，凝聚人力，吸引购买；要经常的检查所属货柜的POP广告是否有污损，地板是否有垃圾、纸宵。陈列柜是否有灰尘，产品的陈列是否美观。像在一些图书超市中，将书籍摆成旋转楼梯型、心型、塔楼型，长城型等，让顾客看了之后悠然而生一种美感，购买的概率就会增加。
七、角色演练 角色演练是培训中经常运用的一种学习方法，通过受培训人员的模拟活动来熟悉领悟要掌握的内容。在导购演练中可以三人一组，一位扮演客户，一位扮演营业员，另一位做观察员；客户和营业员分别按照做发给的材料设置的场景进行演练；观察员依据所学的知识来考察销售人员是否以准确的方法来了解顾客并要求介绍信息；进行课堂陈述，由每组的客户和营业员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果；讲师组织课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现和学员共同关心的问题。
导购：智慧+技巧 一个优秀的营业员的导购过程就是运用自己的智慧和技巧为顾客带来满意服务的过程。导购并不简单，需要营业员的权变和技巧，所谓权变，孔夫子解释说权者志之道也，变者方法也，变的是方式，用顾客满意的方式达到导购的目的。而技巧是在实战中总结和培训中学到的。以下介绍的是应对日常导购中常见问题的技巧。
一、接近顾客 接近顾客是需要技巧的，你不能在顾客全神贯注欣赏某件商品时突然出现在顾客身后，那样有可能会吓坏顾客。接触顾客的方式不当或是时机不对可能会将顾客吓跑；如果处理的好，给顾客留下良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和完成销售大有帮助。在接触顾客时要坚持三大原则。一是“三米原则”，就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了，当然如果在超市中顾客没有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“欢迎光临原则”，在许多超市或卖场中，营业员多喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”，事实上，这句话在无意中给顾客的大脑灌输了一种“看看就走”的潜意识。因此营业员要立即更改说法，一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。三是“热情黄金点”原则，经常在超市中可以看到一些过分热情的营业员，老远的就和顾客打招呼，当顾客走近时，更是寸步不离，并且喋喋不休地介绍某件产品如何好。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。顾客喜欢到超市中购物就是因为超市有一种宽松自由的购物环境可以自己随意挑选商品，营业员的过分热情会个顾客带来一种压力，不免就逃之夭夭，摆脱你的纠缠。因此营业员的热情系数不要太高，保持在六点系数即黄金分割点附近是最好的热情度。事实上顾客只有在需要帮助的时候，你能够及时出现，热情帮助。
在介绍产品时要让顾客了解产品的信息及对他的好处；要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍。介绍产品不是要你展示脱口秀，而是从中了解到顾客的真正需求。要不断的留意客户是否感兴趣，若不感兴趣，应询问还有什么顾客没有了解到的，向顾客询问时要谨慎，不要问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
在介绍信息时，客户的需求可能会根据营业员的介绍而改变，营业员要不断观察顾客兴趣的转向，如开始顾客想买A商品，通过介绍客户了解到A的替代商品B商品独有的特点，客户可能会对B商品感兴趣了。此时，营业员要将介绍的重点转到B商品上来。
三、建议购买 介绍完产品的信息后，再问一问顾客还有没有其他要求，当客户基本满意时，应积极主动地建议购买，并主动大胆的简述购买的好处。但是不要催促，只建议一次；如果建议购买的次数太多可能会引起顾客的反感，反而起不到效果。因为如果客户在听到第一次建议后没有动静，一定有其他的原因，此时要进一步的了解顾客还有那些顾虑或新的想法。 比如可以询问“您觉得还有其他问题吗？”“还需要了解哪些方面的信息？”
2、同事之间要密切配合。在导购时懂的做戏是很重要的，让客人得到一种心理上的满足。比如在顾客犹豫不决时要相互配合起到推波助澜的作用。在处理顾客的抱怨时要一主一次进行配合，圆满解决问题。当与顾客沟通到没有话题的时候，也要及时给自己个台阶，换另外的营业员沟通。
3、对待游客。许多人到超市或卖场中不是要购物，只是逛逛或询问一些事情，营业员不能让他们有受到冷落的感觉，要做到“来者都是客，进们三分亲”，要同样的热情招待。有条件时要主动的介绍超市的优势产品和当前的促销活动，推销自己的服务，送一些超市的宣传材料，让顾客帮超市做广告。
4、对待找茬顾客。导购过程中有时会遇到一些蛮不讲理的顾客。切忌与顾客争吵，依然耐心热情的向顾客解释，尽量沟通，记住客人永远都是对的。真的处理不了的，及时向上级反映。
5、商品缺货。不幸遇到顾客想要的商品正好缺货时，建议顾客换用其他可替代的商品，并介绍他们之间的合理替代性；如果客人坚持要缺货的商品，要留下顾客的联系电话和定金，货一到就及时通知顾客。
导购是一门大学问，一名优秀的营业员可以提升企业的形象，留住大批忠诚的顾客。

Ⅳ 珠宝业营业员考核标准

珠宝首饰营业员考核大纲
1. 职业概况
1.1职业名称:珠宝首饰营业员
1.2职业定义:在营业场所从事珠宝首饰销售的人员.
1.3职业等级:本职业共设三个等级,分为初级(国家职业资格五级),中级(国家职业资料四级),高级(国家职业资格三级).
1.4职业环境:室内,常温
1.5职业能力特征:具有较强的语言表达能力,一定的人际交往能力,一定的形体知觉能力及较敏锐的色觉.
1.6基本文化程度:初中毕业.
1.7培训要求:
1.7.1培训期限:全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定;晋级培训期限,初级不少于80学时,中级不少于80学时,高级不少于80学时.
1.7.2培训教师:具有本职业高级职业资格证书并有本职业(专业)两年以上培训教学经验,或具有本专业中级以上技术职称.
1.8鉴定要求
1.8.1适用对象:从事或准备从事本职业的人员.
1.8.2申报条件
--初级(具备以下条件之一者)
(1)在同一职业(工种)连续工作二年以上或累计工作四年以上的;
(2)经过初级工培训结业.
--中级(具备以下条件之一者)
(1)取得所申报职业(工种)的初级工等级证书满二年;
(2)取得所申报职业(工种)的初级工等级证书并经过中级工培训结业;
(3)高等院校,中等专业学校毕业并从事所学专业相应的职业(工种)工作.
--高级(具备以下条件之一者)
(1)取得所申报职业(工种)的中级工等级证书满四年;
(2)取得所申报职业(工种)的中级工等级证书并经过高级工培训结业;
(3)高等院校毕业并取得所申报职业(工种)的中级工等级证书.
1.8.3鉴定方式:分为理论知识考试和技能考核.理论知识考试采取闭卷笔试方式.技能操作考核采取实际操作,现场问答,模拟演示等方式.由2-3名考评员组成考评小组,考评员按照技能考核规定各自分别打分,取平均分为考核得分.理论知识考试和技能操作考核均彩百分制,两门皆达60分以上为合格.
1.8.4考评人员与考生配务比例:理论知识考试考评员与考生配比为1:15,技能操作考核考评员与考生配比为1:10.
1.8.5鉴定时间:各等级理论知识考试时间不超过120分钟.各等级技能操作考核不超过50分钟,每超过5分钟,从总得分中扣除2分.
1.8.6鉴定场所设备
--场所:(1)标准教室(2)模拟柜台 --设备:(1)小型鉴定仪器及工具(2)宝
玉石标本(3)首饰标本(4)常用计量器具等.
2.基本要求
2.1职业道德
2.1.1职业道德基本知蠮.

Ⅵ 导购员应培训哪些内容

一 导购员销售职业乐趣
大部分老板忽略了员工职业乐趣的培训，认为服装销售是一个简单的职业。会不会销售全凭个人爱好和兴趣。又因为了降低人员成本，通常舍不得花学费给导购员送出去培训。而较低的工资，通常可以招聘到适合做导购的人选很难。面对为了赚钱吃饭找来的导购人员，培训第一步首先应该是职业乐趣的培养!
职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中发现销售乐趣点，以及导购未来的职业成长梦想启发。销售乐趣点有自然产生的销售成交的成就感，还有通过销售沟通帮助每一个顾客达成自己的愿望，以及通过服装搭配改善顾客形象的造型作品的成就感受等。这些乐趣的培养需要一些专业知识的启发，让导购发现原来没有发现的职业乐趣，改变原来机械的上班下班的工作印象，让导购学会享受销售工作过程。这样的引导有助于导购员自己在工作中主动寻找成交方法，也让导购感觉到这份工作的充实;而导购职业的未来规划和梦想启发，可以为导购提供职业发展方向引导推荐，让导购员在日后的工作中感觉到为自己职业生存与发展的重要性。只有让导购感觉到是为了自己工作才能从心里愿意最大程度的配合老板完成一些共同的工作目标。
二 消费文化
因为大部分的服装导购员的成长经历中对服装消费形态的理解比较基础，认为服装需求就是商品购买需求，对服装商品背后的心理寻求、着装需求的动因了解很少。这也就不难理解为什么很多顾客都不相信导购员的推荐和语言了。。。
消费文化包括，目标顾客年龄与服装消费需求、目标顾客职业与服装需求、目标顾客气质风格与消费需求、目标顾客生活方式与消费需求等种种目标消费群购买形态分析。让导购员从根本上看懂理解顾客的差异消费动机，更得体的把控销售过程中的沟通重点。而这样的销售会逐渐建立起顾客对导购人员的信任。导购也因此更加体会到职业带给的满足。
三 商品基本知识
商品基本知识可以通过日积月累、死记硬背、严格考试来完成。很多导购员对商品的基础知识了解很少，顾客问起来还需要再去寻找资料，时间的耽搁会错失销售机会。
商品基本知识包括，各种面料洗护和特点、服装板型特点、价格、尺码选择等。
四 客户关系处理
在销售过程中快速的反映应对顾客的种种疑问，并能创造融洽的气氛来促进顾客购买，这样的顾客关系心理类的培训在当前算是最被重视的。因为这一部分是每一个人感触最明显的，在卖场工作第一天就可以让导购感受到。所以这部分内容的培训和书籍也是最多的。
在服装销售过程中，客户关系应对是不能单独存在的!也就是我们会看到一个导购在跟顾客销售沟通时，很圆融，可以用伶牙俐齿来形容，但是最终顾客还是没有购买。很多导购跟我说，“现在的顾客不知道怎么了，试了好几套也不买，任凭我怎么说也不买，真搞不懂现在的顾客在想什么”。 这是典型的所谓从业5年以上的资深导购嘴里说出来的。销售过程中的客户关系处理是在了解顾客的需求上建立的，一个不关注顾客需求的关系处理是无效的。因此顾客关系处理的种种变化应该建立在真实的顾客需求上才会有效。
五 服装搭配技术
服装搭配技术如今也已经被很多服装经营者重视，只是苦于搭配能力一般，又不能总结出实用、简单 又专业的搭配理论来，因此目前的很多搭配销售通常是仁者见仁、智者见智的。大部分导购都是凭着自己对搭配的理解来为顾客搭配衣服 。一个适合顾客的搭配可以促进顾客连带购买，而不适合的搭配顾客会一件都不买。如今的顾客个性化审美现象越来越突出，尤其高端的服装品牌更是明显。

Ⅶ 急求商品营业员培训内容

1、导购代表的工作使命和角色
1）专卖店的代表者
导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
2）信息的传播沟通者
导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。
3）顾客的生活顾问
只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
4）服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。
5）专卖店与消费者之间的桥梁
作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。
2、导购代表的工作职责与范畴
1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求
的商品。
4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。
5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。
8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。
以上只是我们导购代表最基本的工作职责。
3、导购代表的角色
1）从专卖店的角度来看
虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特
(1)积极的工作态度(2)饱满的工作热情(3)良好的人际关系(4)善于与同事合作(5)热 诚 可 靠(6)独立的工作能力(7)具 有 创 造 性(8)热爱本职工作，不断提高业务技能(9)充分了解商品知识(10)知道顾客的真正需求(11)能够显现出商品和商品的附加价值(12)达 成 业 绩 目 标(13)服从管理人员的领导(14)虚心向有经验的人学(15)虚 心 接 受 批 评(16)忠 实 于 商 店
2）从顾客的角度来看
由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：
(1)外表整洁(2)有礼貌和耐心(3)亲切、热情、友好的态度，乐于助人(4)能提供快捷的服务(5)竭尽全力为“自己”服务(6)能回答所有问题(7)传达正确而且准确的信息(8)介绍所购货品的特点(9)能提出建设性的意见(10)关心顾客的利益，急顾客所急(11)帮助顾客做出正确的商品选择(12)耐心地倾听顾客的意见和要求(13)记住老顾客的偏好
应时常谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时做出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。
3、导购代表的心态
“导购”从字面上来看，就是引导购买的意思，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。首先要求导购热爱自己的工作，喜欢自己所首品牌的服装，有极大的热情投入到工作中，在店里，始终能找到自己的兴奋点，能够保持兴奋度，把这种兴奋喜悦传染影响到顾客，使顾客有同样的热情来选购衣服，最终完成销售。
4、导购代表应掌握的基本知识
导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1）了解公司（专卖店）：
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2）了解行业和常用术语
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3）产品知识
产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。
☆ 谨记：产品知识是至关重要的！
4）竞争产品
在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。
5）工作职责与工作规范
只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。
6）了解顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。
7）销售服务技巧
要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
8）货品陈列与展示的常识
根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销