Ⅰ 有关呼叫中心一线员工的工作激励培训内容
呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
1、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
2、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
Ⅱ 呼叫中心培训人员的考核机制
呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
1、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
2、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
Ⅲ 呼叫中心培训有用吗
有用啊来。如果你能参加专业源的呼叫中心培训，出来就业肯定是没问题的。另外你的沟通表达技能，人际理解技能，业务操作技能等方面将会有大幅提升。即使以后不在呼叫中心做从业，到其他的行业，这个技能也相当的有用。
扬州昊驰呼叫中心管理有限公司，可以提供专业的呼叫中心培训。他们培训出来的很多学员，在半年内就成了呼叫中心的管理人员。
Ⅳ 有呼叫中心培训的前辈吗请问培训体系如何搭建呢十万火急！！！
简单说从三个方面入手：
1）列出目前现有的培训清单
2）调研内部需求，找出空缺
3）内训团队人员技能是否与体系匹配
Ⅳ 怎样做好呼叫中心的基层管理工作
对于呼叫中心基层管理人员来说要把自己和坐席人员的关系搞清楚。管理者是为坐席人员解决其解决不了的问题的，配合其的工作需求的，要做好服务的支持，如果只是管理的话，是很难对坐席代表工作上的支持的，要对坐席代表有耐性的帮助和支持。了解座席代表心态
作为企业基层管理人员应该在的工作中观察到座席代表的工作态度，如果遇到厌烦情绪时及时发现并作出调整，管理者用适当的方式提醒座席代表调整好工作时的心态。不可一直的批评、指责他，要理解他、认可他并激励他，让他从内心深处认识到自己的错误，并心发自内心的来调整自己的心态。 做好引导工作
作为一名优秀的管理者，要在坐席代表遇到问题时给予帮助，给予解决问题的同时要启发和引导座席代表，在以后的工作中遇到困难首先要独立思考，有自我解决问题的能力，培养座席代表有自我解决问题的一种能力要比你帮他解决一百个问题要好的多，在企业发展的过程中，员工要和企业共同来进步的，对于一个企业如果员工的思维是固定不前的，那么企业的发展也会受到限制，同样对于一个发展迅速的企业来说，一个停滞不前的员工也是会被企业淘汰的，管理者就是要起到一个坐席人员和企业共同进步，共同成长这样的角色。 引导座席代表制定工作目标
无论什么工作，对自己的工作都要有一定的工作计划，如果座席人员没有自己的工作计划，那么工作的积极性就会受到限制，在初期企业的基层管理者可以帮助坐席人员来拟定工作计划，然后引导坐席人员自己拟定工作目标，当然计划要符合眼前的需求，不要过于浮躁和夸大，要根据自己的能力，企业的资源，客户的信息来拟定工作目标，短期的长期的都要有，有助于提高坐席代表的工作积极性。 建立健康、积极的心态
呼叫中心的座席代表很多都存在着一些问题：客户服务意识淡薄、缺少服务主动性，每天重复回答同样的话语和工作压力使座席代表对工作的积极性大大降低。企业在对座席代表进行专业知识培训的同时还要进行客户服务意识、服务主动性和自我控制方面的培训更加的重要，让坐席人员真正的意识到服务的重要性和意义所在。激发坐席人员的工作积极性，可以在呼叫中心可以开展一些旅游活动，聚餐或者和其他的单位开展联谊活动等等，丰富员工的业余生活。这样可以让座席代表放松自己的同时还可以激发大家对工作的积极性、培养大家的团队合作意识。 综上所述：作为一名优秀的基层管理人员，要把控个人与团队之间的平衡发展关系，不仅需要有开阔的视野，也需要积极乐观的心态；不但要深切地关心每一位团队成员，而且还要引导制定行之有效的工作计划。只有不断的完善基层管理工作，才能使企业的管理更加完善和成熟化。
Ⅵ 呼叫中心培训课程有哪些
根据呼叫中心工作的特点，大致的培训课程会涉及到：电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。
Ⅶ 呼叫中心接线员培训
那就直接去呼叫中心请一位老师，长沙市政府的政务热线、电信运营商的客服中心或者省统计局社情民意调查中心，都有经验。
Ⅷ 呼叫中心培训课程有哪些
电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。
