专业客服沟通技巧

❶ 96169客服跟顾客沟通技巧

一、与客户沟通的原则：
1、勿呈一时的口舌之能：
与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

2、顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；
3、不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

4、维护公司的利益：

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：
记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5、付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度
只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

三、处理应对投诉：

客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式，所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善的处理这些投诉是重要工作，我们必须注意以下几点：

1、不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，客服人员一定要以信函形式回复；

2、客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

3、如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消气”，再详细的了解事情的经过，是我们的问题要立刻给客户解决，不是我们的问题也要耐心的解释，能够帮助客户解决的，要热心的帮助客户。

与客户的沟通，是一门融入心理学、哲学思想学问，我们只有不断的总结实践经验，并不断的丰富我们的理论修养，才能把他做的更出色、更艺术

❷ 如何增强在线客服的沟通技巧

最基本的应需要以下几点：
一、在线客服需要热情服务：在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢？
1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。
2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？
3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。 二、待人真诚：
1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。
2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客
三、在线客服需高效细致：这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的；还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦！如果有时间，多说这样一句是完全有用的。

四、在线客服需实时跟踪：不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，在线客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问客人是否收到，如果未收到在线客服需打电话催快递。一定要客人签收，我才会放下心来。
五、在线客服的完美售后：就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。当看到客人给我评价的时候，只要我有空，我会马上联系客人，询问本子是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。这样不仅让客人觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。在很多不了解淘宝客服工作的人认为，淘宝客服就是打打字，跟客服说说话就可以了。其实不然，做好
客服新人的2个误区和5种能力

1.个人至上误区
很多网络职场新人刚刚进入职场就开始抱怨，总觉得网店对自己重视不够，在很多方面没有为自己着想。自恃各方面的条件不错，在薪酬、工作环境、重视程度等方面要求过高，做出了有失偏颇之举。这种以自我为中心、个人至上的思想，实际上是人为地在自己和用人网店之间设置了难以跨越的鸿沟。作为网络职场新人，在强调网店对自我满足程度的同时，首先要考虑你对网店付出了多少，为网店赢得了多少利益，你的付出是否与你得到的成正比，综合考虑之后，再提出合理的要求。不要急功近利，盲目攀比，陷入过分追逐升职加薪的误区。
2.盲目展现能力也是误区
能力素质是网店招聘选聘人才的先决条件，但新人展现能力一定要有“度”。一些初涉网店职场的人，往往会急于展现自己的才能和实力，盼望尽快得到他人的认可和刮目相看，因而表现得过于张狂，显得锋芒毕露。这样做的后果，只会适得其反，招人厌烦。更重要的是会使你过早地成为人们的竞争对手，增加工作难度，甚至被人嗤之以鼻，逐出场外。因此，在职场里大智若愚堪称自我保护的最佳法宝，把姿态放低一点，才能树立良好口碑，赢得好感与信任。

培养5种能力
1.合作。具有良好合作意识的团队是网店发展的必然要求。然而，合作精神与团队意识是在工作中，通过一次次磨合、理解、迁就锻炼出来的。工作中意见相左很正常，如何平心静气地探讨问题，谋求最佳解决方案，直至达成共识，这才是最完美的解决问题的方法，固执与坚持己见并非最佳选择。因此，作为网店新人，有合作意识是比较受欢迎和容易被接纳的。
2.微笑。微笑代表了一种亲和力，不仅能够展示自己的自信，也向领导和同事传递了一个积极的态度。善于微笑的人在职场上获得成功的机会总是比别人多，所以，要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑。
3.沟通。培养良好的沟通能力，是妥善处理人际关系的基石。良好的沟通能力，首先要传递诚实友善的信息，主动友善地接近身边同事，能使双方更快地彼此熟悉和了解，使自己更快地融入团队，有利于网店新人的发展。此外，良好的沟通能力也可以帮助你尽快熟悉工作流程，明确工作责任，在遇到困惑和不解时，能得到有效的帮助，有利于工作的开展。
4.发现。要善于发现周围的美，善于看到网店与身边人的闪光点，不要总着眼于一些负面的地方。每个单位、每个人都不是尽善尽美的，要将他们的闪光点放大，发现、学习并借鉴。看不惯某个人可以理解，但你看不惯的人多了，或许就是自己的错，要尝试以一颗宽容的心看待事物，接纳身边的人和事，学会以宽己之心宽人、克人之心克己，问题将会得到圆满的解决。
5.忍耐。现在很多网店新人往往自视甚高，一进网店就想身居要职，缺乏从基层干起的耐性，容易出现“小事不愿干、大事干不了”的现象。这就要求培养忍耐力，做事要有耐性。小事之中见精神，大事之中见能力，只有“大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做好每件小事，方可为以后做大事积累资源。要善于从基层做起，不断积累经验，提升能力，才能为今后的职业发展打下良好基础。在线客服沟通技巧

第一点：沟通的及时性。 何谓沟通的及时性呢，简单来说。就是让买家在发现你家店店的商品时，能够及时联络到各位卖家在线客服。做为专职的卖家在线客服，或者是在线时间长的卖家在线客服，这一点一般是没有问题的。偶也是这样的，只要有客人联络，首先应该赶紧回复，哪怕你只是回复一句：你好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。关于这一点，我还要补充的是。如果在线客服真在线，请迅速回复，这里面就有点技巧性在里面了。有的卖家在线客服打字并不快的呀，是吧。那么偶建议打字不快的卖家，尽量多设置一些常用语言.或者分几条打出您的内容，设些常用的问题放在一边复制过来用。做为买家，我的感觉是，只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉呢

第二点：沟通过程的关切度。 这里可不是单纯的指在线客服有回复客人的问题就行的了。或是表面的你问我就答，你不问我就去忙别的事了。我在购物过程中，就曾因为卖家在线客服的关切度不够，不够热情而打消了购物的念头呢.
卖家在线客服还千万别觉得烦，因为买家只是通过商品的图片进去我们的店铺，在完全没有看到实物的情况下，征对性的问一些问题，在线客服非得给买家好好介绍清楚。毕竟有些，特别是新手买家，并没有好好看商品说明的习惯，有些东东即使他们不问，在线客服都应该要解释清楚的。比如：偶是做服装生意的，那么往往衣服上都要自己搭配些饰物.有很多买家，先入为主的通过图片以为衣服上的配饰也是包含在内的。如果不解释清楚的话，买家收到商品后不是非得找你理论了。
还有些买家，仅是抱着试试看玩票的心态跟卖家进行交流的。这个时候有些卖家在线客服感觉到了，就没有很好的关注。偶的想法就正好不同了，其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。因为他们并不是完全不想买啊，这个道理很容易明白的吧。偶可能是因为客流量太小，所以非常珍惜前来的每一位客人.偶的做法往往是，虽然宝贝说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得非常清楚。包括YY质地，做工，及价格等。如果买家没有明确的反应了。可以问问看需不需要推荐几款非常不错的YY。这时时如果买家愿意继续听在线客服的介绍.6成都能成交的。因为毕竟自己的东东，自已有一定信心的.

第三点：沟通的技巧性 这一点是非常关键的，往往决定成交的达成。偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的经验吧。其实说起来是非常简单的几句话，偶不另外举例说明了。各位卖家可以根据自身的情况进行调节哈。关链点：最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。很简单，就是缺哪补哪，对吧。如果觉得价格贵的客人，这时在线客服一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，在线客服请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

第四点：沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家在线客服的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。这样能很好的体现您做为专业在线客服的良好品德，买家也相对放心些。其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识在线客服你本身。

第五点：沟通完毕，成交后的确认工作。 这是我今天要说的最后一点了。有些卖家在线客服在买家付款后就象鸟儿般飞走了，把买家凉在那，不闻也不问。我一般的做法是。即使买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

客服服务包括以下几方面

总的来说客服服务都包含以下几个方面：
1、意见处理；
2、资料管理；
3、技术支持；
4、内部合作；
5、顾客需求分析。
好的客服是企业成功的关键！
顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。
服务：就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值
那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。 顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与其他部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。
为顾客服务的原则
1、保证顾客满意
换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。
2、超出顾客希望
做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。
客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素质。
5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。
6、良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）
7、 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
一个好的客服应具备哪些素质？
心理素质要求：1."处变不惊"的应变力2. 挫折打击的承受能力3. 情绪的自我掌控及调节能力4. 满负荷情感付出的支持能力5. 积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2. 不轻易承诺，说了就要做到3. 勇于承担责任4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一6. 强烈的集体荣誉感技能素质要求：1.良好的语言表达能力2. 丰富的行业知识及经验3. 熟练的专业技能4. 优雅的形体语言表达技巧5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6. 具备良好的人际关系沟通能力7. 具备专业的客户服务电话接听技巧8. 良好的倾听能力综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2. 工作的独立处理能力3. 各种问题的分析解决能力4. 人际关系的协调能力

作为一名客服还应具备以下几点
第一、尊重客户，学会倾听，用心听取他们的意见与批评
第二、服务客户，做实事，诚心诚意的为客户解决我们可以解决的一切困难
第三、耐心、诚心、细心、热心、责任心
第四、第一时间听取意见和问题，第一时间反馈解决进程；不推脱，不推诿，不推卸、不拖拉、不挤压、更不耽误

相信只要你具备了相应的客服知识，再加上你后期的努力，做一名合格且好的客服并不是一件难事，相信自己为更好的未来奋斗吧！！！！

❸ 与客户沟通有哪些技巧

良好的第一印象
良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。
关注顾客的需要
只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。
让顾客感受到足够的热情
热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。
尊重顾客
尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。
积极的心态
有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的目的。
全面掌握产品信息
熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。
清晰地表达自己的观点
销售人员 由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。
不可直奔主题
销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。
耐心聆听顾客需要
聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。
注意察言观色
交谈过程中，如果发现顾客对某些介绍不感兴趣，马上停止。当顾客指出产品确实存在缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该作出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先肯定顾客的意见，再指出产品的其他优势。
不要否定顾客的观点
顾客可能与我们有不同的观点和看法.，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。
别抢话也别插话
在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以默默记下想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。
不戳穿顾客的谎言
很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。面对顾客的一些谎言，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否则就是伤其自尊心，结果可想而知。
不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。

❹ 与客户沟通的技巧有哪些

销售人员应该具备一定的沟通能力和技巧，比如听、观察、提问、解释以及交谈的技巧。

一）“望”—听的技巧这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

二）“闻”—观察的技巧观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三）“问”—提问的技巧在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。

同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四）“切”—解释的技巧解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

五）交谈的技巧谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。

掌握好这五个沟通技巧无疑会对销售过程中与客户之间的有效沟通大有帮助，良好的沟通是成功销售的前提和基础。

工欲善其事，必先利其器，虽是一句老话，直到现在仍然适用，所以销售人员要充实自己的知识。

销售人员在销售工作中也应本着“先做人，后做事”的原则，与客户建立以相互信任为基础的长期稳固的合作关系，销售业绩才会稳步增长。

——引自延边人民出版社《推销学全书》

❺ 怎么和客服沟通 在线客服沟通技巧

不宜多说话，尽可能简单地回答：
1、您好，请问您方便留个联系电话吗?
紧接着，
2、我联系您沟通一下。
一般情况下，如果顾客需要你的产品，需要了解，99%都会留下个电话。

❻ 售后服务沟通技巧

1、解来释 了解问题所在，找清问源题根源，分析问题情况，要搞清楚是谁出的问题，是客户的问题，不要责怪他，反而教它 怎么使用产品，是产品的问题，也要学会辨解，说一些安慰的话，深表欠意，这样客户就没什么话可说的了，常说一个巴掌拍不响，他一个人是吵不起来的。2、和气生财,作为商家,一家要为客户的角度去考虑问题,理解客户的心态,相信大部分人还是讲道理的.3、忍耐 即使有蛮不讲理的客户，你也没有必要跟他去争，控制自己的情绪，以一颗平和的心，与客户沟通，以笑待人，常说，深手不打笑脸人。祝你好运！

❼ 如何提高电信客服人员的客户沟通技巧

不同地位的人进行交流和沟通。良好

的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使人明白，而且

通过倾听技巧，非语言沟通技巧来体现自己的服务水准和沟通能力。

关键词 客服 沟通 技巧

的统一表达方式，但是作为客服代表，你面对的 沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻

发生在我们生活和工作中的事情。作为电信企 是每一个各不相同性格的客户，作为客服代表， 业客户服务人员，客户服务时一种技巧性较强 你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多 的工作，更是需要掌握和不断完善与客户沟通 有共性的表达方式与技巧。尽量使用标准语言 的技巧，如提高客服的语言表达技巧，倾听技 表达。方言中有一些表达方式使用在普通话中 巧，非语言表达技巧。时就不会妥当。比如“不会的啦”，“老好的啦” 1. 语言表达技巧是提高客服沟通能力的前提

“这个和你又不搭界的。”此外一些时尚语言和 语言表达技巧是一门大学问，作为客服，如 果

词汇不适合使用于客服工作。比如“搞定”， 能提供专业水准化的服务，相信会增进与客 “赞”，“哇塞”等，这些生活中使用的风趣的词汇 服的沟通。平时你在朋友面前可以不需要经过在服务过程中尽量使用请求式服务用语。 考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。 用在客服工作中会显得不够严肃，不够职业化。

例如:“请出示下您的身份证号码好吗,”“，请报 在工作环境中你的语言应该从“生活随意型”转

一下您的电话号码好吗,在保持一个积极的态 到“专业型”。 在工作环境中就必须养成适合的修辞，正 度是，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思 确的发音与用词的准确应该媲美于播音员。播 的词，比如，要感谢客户在电话中的等候，常用 音员大部分时间是照稿宣读，是面向广大听众 的说法是“很抱歉让你久等了”。这“抱歉久等”

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新观察

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实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感 素的把握，并确认客户言下之意，主动倾听客户 觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心 对某个业务有否其他的担心。倾听并不象一般

. 如同演说和写作，倾听通常需 等待”。再比如一个客户说“为什么还要出示身 想像的那么简单

要付出艰苦的努力。份证，我是你们的老客户了。”如果用“这是公司

倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需 的规定。”回答客户的话，效果好坏是不言而喻 . 第一，保持 要通过不断实践与培训来加以提高了。可以这样回答客户，“很抱歉，给您添麻烦 开放的心态，避免有选择，有偏见地听，保持第 了，出示身份证是为了核实信息，以免给您造成 三者的心态。第二，维持目光的接触，用语气词 不必要的麻烦。希望您能谅解”。首先对公司的 鼓励对方先开口。第三，理解字里行间和语气语 规定客户嫌麻烦，客服人员应该先对客户的抱 调中的“言下之意”。第四，非必要时，避免打断 怨有所回应和认同，再借用之前有客户因嫌麻 他人的谈话。第五，充分运用开放性提问和恰当 烦而不遵守规定最后反而添了更多麻烦的案 运用封闭性问题。在倾听过程中还应该克服一下障碍。()环 境1例，来暗示客户从而使客户感觉到:按规定做确 2. 倾听技巧是提高客服沟通能力的关键 干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输 入实是为了他自己个人的利益，从而欣然接受。倾听是有效沟通的重要基础。客户作为一 信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪 个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而 动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会 2)“第三只耳朵”现象。通常周 我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客 干扰你的倾听。(围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的 户，给客户充分的时间和机会，让他把内心深处

注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户 想表达的思想表达完毕，了解客户在”话里”和” , 这是一名客户服务人在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候， 话外”表达的问题与期望 员最基本的素质之一。你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的 作为电信客服人员应该抱着热情与负责的

3)“迫不及待”。在倾听过程中克 任何注意力。(态度来倾听。正确的倾听态度是达到优秀倾听

制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要 克效果的前提。客户是来到本企业的最重要的人， , 避免自认是专家，根据老 经服想教育人的念头无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工 验或为了控制通话时长而打断客户，这样会 给资付款的人，我的确是在为他工作。通过倾听可 人以没有受到尊重的感觉。记住:倾听不等于 等以了解客户需求，发现事实真相的最简捷的途 4)情感过滤。有的时候你 不候你说话的机会。(—说话不够婉转，带有特别 口径。例如，当一位客户抱怨说:“你们电信的网速 喜欢某一类人

音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户 的真慢，网页都打不开，怎么回事,”此时，如果客 . 试图让 自倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息服人员耐下心来倾听，通过跟客户的沟通，引导 , 时刻避免这种倾向。(5) 己不要”以音取人”客户指出潜在的一些问题，相反，如果客服为公 通过倾听，使人真实地了解客户的观点，态 思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处 司辩解，结果可能更糟。理的事会涌上你的思绪:和男朋友斗嘴后下一 度和沟通方式。电信客服人员在服务过程中，会

步如何处理,下班后请刚来访的亲戚到哪家餐 遇到青年，中年，老年等不同性格的客户，又有

馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就 真诚，忠厚，狡诈等不同性格的客户。客服在倾

会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意 听过程中针对各种不同类型客户的心理，性格

力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后 .倾听，是对他人的一种尊重，一份理 等特点进行分析，从而达到有效沟通。通过倾

解，一份虔诚。相信只要我们认真倾听，我们就 的时间去做听，还可以了解对方态度的变化，理解客户的言 会赢得客户。下之意。只要是通过对于客户字面意思的理解

之外，还要注意把握客户表达过程中的情感因

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新观察

ew Observation N

客户投诉时，用微笑着道歉时，客户也会被着 3. 非语言沟通技巧是提高客服沟通能力

的必备条件 微笑服务的力量而感化，化解不快，营造良好

所谓的非语言沟通就是指不通过口头语 的沟通氛围。此外，面部表情语言中，通过眼睛

言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技 也是达到有效沟通的一种手段。俗话说:“眼睛

巧，如声调，眼神，手势，空间距离等进行沟通。 是心灵的窗户”，客服是直接与客户接触，通过 93%的沟通是非语言的，其 据学者统计，高达 自己的观察能够了解客户的需求，客服其实也 中 55%是通过面部表情,形体姿态和手势传递

是企业的眼睛，从前台服务中了解客户的真实 38%通过音调。每天我们和不同的人谈话， 的，

想法。比如，你在给一个客户办理业务时，看到 我们发现，令我们喜欢的，是他的声音，令我们

正在下面排队等候的客户焦急地等待时，可以 讨厌的，可能还是他的声音。所以作为客服，我

给客户一个微笑的眼神，或点头示意会尽快办 们的声音，口气，声调和节奏，对客户对服务的 理好正在办理的业务，安抚客户的情绪，客户 满意度起着非常重要的作用。此外，掌握不同的身体动作语言表达的含 也能感受到相互之间的沟通。在导购岗的客户 义是顺利地沟通的重要保证。例如，当递交证 也能通过自己的观察，了解客户时想业务办理 件或资料给客户时，递送时上身略向前倾，眼 呢，还是来购买手机，或者是随意看看而已，这 睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手 些都能通过察言观色加上经验判断，准确地预 递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打 总之，客服人员是希望客户通过自己的介 测客户的需求从而做好接待客户的准备工作， 开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖 绍与演示，能够顺利的购买电信的产品。客户 迈出成功服务的第一步。 朝向自己，递至客户的右手中。从这些细微的 是希望与客户人员的互动中，能够了解到目前 非语言服务中，面部表情对于有效沟通也 身体语言中能够体现客服的用心服务。最适合自己的电信产品，而不是茫目的购买。 起着十分重要的作用。其中微笑是一种很常见 客服人员与客户之间的合作都是为了得到最 但却很有效的沟通方式。现在服务意识强的企 终自己想要的目的。因此，客户人员应该先听 业都强调微笑服务。正如俗话所说，“笑有传染 客户的需求，了解客户的真正的需求，而不是 性”。微笑不仅仅是一个面部表情，更重要的是 茫目的推一些价值型套餐，只会让客户觉得营 它是一种博大的人生境界。作为客服代表的微 业员只是为了营销，对客服人员的信任度降 笑服务也就不仅仅是一种简单对于客户的服 低，也因此对电信产品的信任度降低，尽管是 务，它的本质在于这是一种发自内心的，真诚 适合他的。只有从客户所需出发，站在客户的 的服务。有人用“露六到八颗牙齿”作为衡量客 角度考虑，才能使营业员和客户之间的合作顺 户服务工作中专业微笑的标准，但是有多种服 利完成。客户服务工作者只有具备了以上沟通 务之心却只有一颗。微笑是沟通润滑剂，微笑 技巧并熟练运用之，方能建立良好的客户关 可以营造和谐氛围。微笑所表达的意思是:“我 系，才能不断提高服务品质，进而构建和谐的 喜欢你。你使我快乐。很高兴见到你。”即使在服务体系，实现企业双赢。