酒店专业考试论述题

㈠ 大一酒店管理案例分析题

1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我们要确定这个人所在的位置在不在酒店范围之内。如在酒店范围之内。
A、如果当时我是一名服务员，我会报告给我的上级主管，由上级主管报告至监控中心（保安部），上级主管不在时报告至监控中心，之后再向上级主管报告事情经过。B、如果当是我是大堂门口保安、门僮或是礼宾（酒店大门外），我会主动上前询问客人需不需要帮助（虽然明知道那个人不正常的特征，但做为一个酒店从业人员要做自己的职业素养），如果客人说没有并在大门区域滞留，按A的操作流程进行操作。假如客人长时间没走，最后请出大堂副理或是值班经理，了解实情，用婉约的方式让其离开。
2、如果不在酒店的范围之外（比如一些商务酒店的大门口就是街道，那可是公共区域）确实又可疑的人员，按1A的方式上报外，监控中心（保安部）应调转监控镜头，实行时时监控，如真的有案情这即是非常重要的线索或是证据。PS：在酒店范围之外，酒店是无权进行公司行政管理的，并且酒店还需考虑其他诸多的因素，如果这个可疑的人是酒店一个重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不礼貌的行为那对酒店来说是一个不可挽回的损失。
碰到第一个问题，我们要明确酒店该管不该管？要用什么方式来管？如果有现案情或是其他的一些事故，酒店如何来补救？
第二个问题：
这个问题出现有很多因素，不仅仅是一个管家部（房务部）的事情。这在分几点来说明：
1、脏房是不可以向客人出售的，如果是前厅接待的操作问题误把脏房当干净房出售给客人，应由大堂副理、部门经理或是值班经理出面向客人道赚（态度要诚肯），免费为客人升级更高级的房间，送个果篮和甜点，最后要了解客人是否满意。如果客人还不满意，那就要进行房价折扣或是免房费了，必竟是酒店方的错。怕就怕碰到一些不罢休的客人。把事情解决之后再去确认是HSKP的工作失误误报了脏房还是前台接待的操作失误，落实责任，进行处罚，并以此为案例在酒店进行培训，杜绝此类事情再次发生。
2、如果是客房服务员房间做得不干净就把房间卖给了客人，不光服务员有责任，主管领班都有责任，解决客人投诉的方法按1的方法进行。一般HSKP服务员进行房间打扫，当打扫完后要确认一遍房间是否干净，确认好后填好报表，上报至客房服务中心，由当值领班或是主管进行查房，经过查房查房确认干净可以出售后才可以打到干净房间出售。如果是VIP的话，按VIP等级需要大堂副理、前厅经理、房务总监提前客人到店一小前第三次查房。骂人是不对的，骂人解决不了问题，下次还是会发生。落实责任后是要签过失单的，情况严重的可能被会被劝退，如果是国宾接待的话部门经理要下岗。问题出现后要根据出现问题的环节进行整顿和培训。

㈡ 考试试题——对酒店的“服务”二字的个人见解

服务理念应以客人为主：
1》想在客人之前
2》尊重顾客的独特性
3》绝不轻意说不
4》微笑亲情的服务

比如: 酒店金钥匙的服务宗旨:

酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意 惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念

1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人
解决一切困难。
2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.
5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

㈢ 酒店管理的一个试题，急！！！

4.速度思维：快速、准确
首先小柯察言观色，觉察到客人的需要，说明细心和观察力是酒店管理所必备的
第二呢，要理解清楚客户所面临的问题，不要闹乌龙
第三，把相关情况报备给经理，需要及时，然后联系有关部门，这就需要默契、合作。
最后，在短时间内解决客人的问题，会让客人对酒店的好感度大大提升。

㈣ 酒店管理师考试题

作文常见的结构模式 1．横式结构 横式结构就是把一组属于不同类别，但有内在联系的事物或景象，按照差不多相同的句子结构排列在一起，来共同表达一个主题。主体部分几方面的内容一般是并列的关系，但却存在一定的顺序，或从主到次，或由浅入深，或时间上的先后等。 2．纵式结构 在记叙文中，纵式结构表现为通过过程的叙述来写人、叙事、写景，如朱德的《回忆我的母亲》，即通过回忆幼年、外出求学和参加革命等不同时期母亲的表现与经历，赞扬了母亲的品德，表达了对母亲的崇敬和怀念。在说明文中，纵式结构常用于说明事物的过程、程序，如叶圣陶的《景泰蓝的制作》，叙述了景泰蓝这一手工艺品的工艺流程，介绍了景泰蓝由制胎到掐丝、点蓝、烧蓝、打磨、镀金等的全部操作工序。在议论文中，纵式结构表现为用显示历史进程和今昔变化的事实为论据对论点进行论证的结构。 3．转折式结构 转折式安排文章的结构模式，就是转折式。这种结构模式，指记叙事件时，顺着一个方向铺陈渲染．把读者的注意力和情感愿望吸引到这个方向相反的方面上去。层层推向高潮。达到顶点时。笔锋陡然一转．通过另一种结局的突然揭晓，掀起波澜。 几种特殊的结构模式 1．小标题式 运用小标题的结构方法，把文章内容分为几个部分，每个部分拟制一个精妙的小标题，用这个小标题统领下文的内容，为下文的展开指明写作方向。这样结构文章，脉络清晰，一目了然，能收到意想不到的效果。如中考优秀作文《水祭》一文，就分别运用杜牧的绝句《清明》中的四句诗“清明时节雨纷纷，路上行人欲断魂。借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”作为文章四个部分的小标题，写出了四个概括性的画面。 2．排比段式 排比。本是一种修辞方式，而将这一语言样式扩大化运用在段落之间，就形成了段落排比法。所谓段落排比法，就是用三个或三个以上意义相关、结构相似、字数大体相当的段落组建一篇文章的主体框架的结构方法。文章各个段落之间关系是并排的，每个段落内容地位平等，互不包含。用这种方法来安排文章的结构，使文章的节奏感加强，条理性更好，更利于表达强烈的感情。常见的方法有： (1)段首排比法 就是将相似的句型或短语放在文章若干段落的开头，并形成全文结构的主体框架的一种写法。这一写法，多用于说理和抒情。用于说理，可以使论点阐述得更为严密、更为透彻；用于抒情。可以使情感抒发得淋漓尽致。用这一方法连缀文章，形散而神聚，可以使文章结构突显，脉络分明，展现文章严密的逻辑性和鲜明的条理性。 (2)人物事件排比法 它是将有着某种联系的不同人物的事件各自成段，这几个段落的写法基本一致，形成排比的一种写法。 (3)假设排比法 它是一种用几个假设的情形段落来组成文章的一种写法。如一篇《如果我有……》的作文，主体部分分成四个片段，每个片段均以“如果我有……可否……”放在前面，非常醒目。 (4)引用诗文排比法 它是几个结构相同或相似的段落都引用不同的诗句，从而形成排比的一种写法。如一篇以“快乐”为话题的考场作文《四季之乐》，主体部分的每一个自然段均引用一句诗来开头：“风乍起，吹皱一池春水。”“蝉噪林逾静，鸟鸣山更幽。”“一片梧桐一声秋，一支芭蕉一分愁。”“千山鸟飞绝，万径人踪灭。”引出诗句后，。再用大体相同的字数、旬式来描写每个季节的美景和它给人带来的“乐”。 当然．要使用好段落排比法，应注意以下事项： ①使用结构相同或相似的段落必须是三个或三个以上，且有内在的联系。 ②几个结构相同或相似的段落应按一定的顺序加以排列。可按时间，可按空间；可并列，可递进；可横式，可纵式。 ③不必拘于段落结构的完全一致。完全一致的几个段落，往往给人单调呆板的感觉，只要大致相同就可以了，这样行文会显得自由、活泼。 3．镜头组合式 所谓镜头组合式结构方法，就是根据表现主题的需要，选择几个典型生动的人物、事件或景物片段组合成文的一种结构方法。使用这种方法时．所选择的镜头片段都要能表现文章的中心思想，同时还要注意几个镜头的排列顺序。

㈤ 丽江去年中级酒店证考试的试题100分

酒店管理面试题

1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。

01、一般酒店管理公司组织架构： 董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部

02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。

2、 你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。

01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。

02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。

3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？

01、 经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。

02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。

4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？

01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；

02、制定可行性营销方案；

03、以集团式发展思路为切入口进入市场；

04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；

05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。

大酒店培训试题

一。填空题

1.

这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。

2.

目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。

3.

酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。

4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。"

5.

酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。

6.

服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。

7.

服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。

8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"

即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。

9.

优质服务＝规范服务＋超常服务。

10.

优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。

11.

具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。

12.

在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。

13.

在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉

14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30

分钟。

15.客人临时添加物品额外服务一般在10

分钟内完成。

16.

总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。

17.

对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。

18.

顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。

19.

客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。

20.

顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。

21.

处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。

22.

客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。

23.

服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。：

24.

上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。

25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30

分钟以上按旷工处理。

26.

当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。

27.接听电话时应在铃响3

声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。

28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V

字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。

29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。PV\'A

30.

在递给客人东西时应双手奉上。

31.客房服务英语单词是Romse yvice.

32.

行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。

33.

上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。

34.

服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。

35.

酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。

二。判断题_

1.

酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）

2.

礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（错）

3.

酒店产品的质量就是服务质量。（错）

4.

上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。（错）

5.

服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）

6.

当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）

7.

服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）

8.

为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）

9.100-1＝0

是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）

10.

客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）

11.

酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为 准则。（对）

12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.

（错）

13.

在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）

14.

顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）

15.

服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。（对）

三。简答题Y

1.

客人要求我们代办事情时应怎么处理？

答：1

、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。

2

、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。

2.

在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？

答：1

、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。

2

、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。

3、只要每时每刻都记住"礼貌"

两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。

3.简述你岗位主要职责？b

答（略）

4

简述你岗位工作程序？

答：（略

5.

当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？

答：1

、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；

2

、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

3、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"

等词语去答复客人。

6.

在服务工作过程中，出现差错怎么办？

答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。 2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。4

、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

7.

怎样正确处理客人的投诉？答：（略）

8.

建立良好的顾客关系的技巧是什么？

答：

（略）

9.

客人发脾气骂你时，你应怎么对待？

答：1

、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。

2

、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。

3

、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

10.

当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？

答：1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。

2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".

就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。

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酒店管理与实务试题（十）
一、填空题(每空1分，共20分)
1.服务质量保证体系是由 、服务人员和 等几个相互联系的方面所组成的。
2. 是通过制度的制定和实施，来控制饭店业务活动的管理方法。
3.前厅部的服务，贯穿于 ，在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。
4. 是以历史上已经达到的指标为基础，分析同类饭店客房工作定额指标，然后结合本饭店客房现状，通过对比分析来估计工时消耗而制定工作定额的一种方法。
5.餐厅销售服务工作是直接为客人服务的业务过程，主要包括备餐间业务组织、 和
等活动。
6.多功能厅不仅有 ，而且往往可以分割成不同的独立区域，既节约场地，又可扩大经营范围。
7.餐饮质量包括产品质量和服务质量，以目前的市场状况来看，其中 才是顾客选择用餐场所最重要的一项选择因素。
8.饭店餐饮所指的高质量食品原料，并不是指质量最好的原料,而是 。
9.康体休闲是指人们借助 ，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到休闲、交友目的的体育活动。
10.舞厅内和音响同样重要的一套设备是 ，在描绘、渲染舞厅气氛时起着至关重要的作用。
11.饭店设备的寿命是指从 开始经安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、维修改造到 的全部时间。
12.设备的操作维护规程是 正确掌握设备的操作技能与维护方法的 。
13.定期维修是按 和相应的技术要求所进行的维修活动，是一种以时间为基础的预防性维修方法。
14. 是指针对某项具体工作或问题，培训员工如何规范完成或进行处理的一种培训方式。
15.饭店采用的自动化设备很多需要与计算机系统联接工作，具备必要的通用接口，所以选择计算机系统时要重视其 和 。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分)
1.（ ）我国开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。
A.1978年 B.1980年
C.1982年 D.1988年
2.在各种类型饭店中，一般说来回头客比率较大的饭店是（ ）。
A.综合型饭店 B.度假型饭店
C.商务饭店 D.会议饭店
3.某饭店有300间客房，其中标准间200间，单人间50间，套房50间，房价分别为380元、300元、580元。某日客房出租间数为200间，客房收入额为8.4万元，则该日的潜在客房收益率为（ ）。
A.42% B.66.7%
C.68.5% D.70%
4.以下设备中，（ ）不属于客房设备。
A.家具 B.吸尘器
C.电器 D.卫生洁具
5.餐厅业务流程主要由（ ）负责，要求以服务程序为标准，有针对性地为客人提供服务，努力扩大餐饮产品的销售，保证完成预定的营业指标。
A.行政总厨 B.餐厅部经理
C.宴会部经理 D.酒水部经理
6.在零下18～23℃之间的温度条件下，鱼类的有效保存期为（ ）。
A.1～3个月 B.3～6个月
C.6～9个月 D.6～12个月
7.冷菜制作时，（ ），不符合厨房卫生管理要求。
A.冷菜制作间应与其它生产区域分开
B.刀、砧和抹布应生熟分开，并定期进行消毒
C.加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D.冷菜装盘后不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏
8.健身房内温度应控制在（ ）左右。
A.18～20℃ B.20～22℃
C.21～23℃ D.23～25℃
9.当饭店只具有中位或低位的优势时，娱乐部应实施（ ）的竞争策略。
A.正面竞争 B.静待时机
C.错位竞争 D.置之不理
10.下列（ ）是不属于饭店计算机管理系统前台软件所应具有的子系统功能。
A.客房管理 B.人事管理
C.商场管理 D.娱乐管理
三、名词解释（每小题3分，共15分）
1.三级保养
2.厨房生产质量台号挂钓法
3.理想平均房价
4.电子门锁
5.安全性误报
四、简答题（第1、2、3小题每小题6分，第4小题7分，共25分）
1.你认为影响客房价格确定的因素有哪些？
2.客房用品在摆放时应遵循什么原则？
3.当大型零点餐厅遇到旺季和淡季时，如何考虑餐厅布置？
4.饭店安全管理的特点是什么？
五、论述题（每小题10分，共20分）
1.如何建立工资观念？并请设计合理的岗位工资方案。
2.如何做好设备的选购工作？

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酒店营销管理师模拟试题

一、选择题

1.营销部经理的职责是()。

A.直接对副总理负责B.与前厅部的协调

C.与客房部与工程部协调D.与电脑房协调

2.场所管理必须突出的主题是()。

A.安静B.温暖C.宽松D.规范

3.酒店应根据自己的()来设定自己的业务报酬制度。

A.行业性质B.目标C.规模D.政策

4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式()，使无形服务有形化。

A.更快捷B.更清晰C.更全面D.更互动

5.旅行社大多以()方式订房

A.电话B.信函C.传真D.互联网

6.酒店订房的来源为()

A.旅客个人或亲朋好友B.公司或机关团体

C.旅行社D.交通运输公司

7.在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究，属于市场调查优先顺序的()。

A.第一优先顺序B.第二优先顺序

C.第三优先顺序D.第四优先顺序

8.下列属于显性开支的是()。

A.管理费用B.保险费用C.交通费用D.广告费用

9.()是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度。

A.客房出租率B.平均房价

C.单位客房年均费用D.食品、饮料成本率

10.订房分析报告有()。

A.旅客国籍分析报告B.市场分析报告

C.客房接受度分析报告D.业务分析统计

二、判断题

1.酒店市场营销就是为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。()

2.聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富经验的。()

3.在酒店客人的关注点中，营业主管之类的客人较注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。()

4.零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。()

5.在总部与分部间的权限分配中，总部应加强针对性方面的权限，而分部则应强化专业方面的权限。()

6.在交易中用以酬谢中间商的费用，通常为15%。()

7.价格是酒店营销组合的第三个组成因素。()

8.酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合格价格组成。()

9.等待价通常比标准房价低20%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的客人。()

10.酒店销售报酬制度的确立，是一个战术性的问题。()

三、简答题

1.聘用一流营销人员的细节有哪些？

2.营销预算的编制方法有哪些？

3.酒店接受订房的方式有哪些？

4.取消订房的记录，应包括哪些内容？

5.会议管理应注意哪几点？

四、实际操作及分析题

1.请根据所在企业的实际情况拟定一份本年度的酒店营销计划。

2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账，”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住客人，难道赊一点账也不行?”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。

客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的非礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账，请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。

第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。

㈥ 酒店房务管理论述题

餐馆店长经营培训手册

作业员是以时间来工作，管理者以目标为回中心来工作。这是管理者与作业答员根本上的差异。
为方便起见以下管理者均称为店长。

第一章 经销商（店长）的资质

一、 店长的职责
★五项基本职责
（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。
（2）管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
未完,想听的话继续